(舒城縣人民醫(yī)院 安徽 六安 231300)

增強(qiáng)群眾觀點(diǎn)提高群眾就醫(yī)滿意度的研究

李清

(舒城縣人民醫(yī)院安徽六安231300)

本文主要論述了提升群眾滿意度工作的重要意義，并以此為基礎(chǔ)探討了相關(guān)的工作措施，希望為醫(yī)院管理工作提供相關(guān)的理論指導(dǎo)。

措施;服務(wù);群眾就醫(yī)滿意度

我院以開展群眾滿意度調(diào)查為抓手，全面提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，以實(shí)實(shí)在在的效果，贏得人民群眾對我們工作的理解、信任、支持和滿意。

一、深刻認(rèn)識著力提升群眾滿意度工作的重要意義

(一)著力提升群眾滿意度是落實(shí)新醫(yī)改的迫切要求

醫(yī)改的首要任務(wù)就是解決人民群眾的基本醫(yī)療保障問題，要通過改革解決群眾看病貴、看病難問題。但最基本最直接的問題還是群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否滿意、能不能信任的問題。所以我們要開展群眾滿意度提升工作，這不僅是上級的要求，人民群眾的期盼，更是新醫(yī)改的目標(biāo)任務(wù)。

(二)著力提升群眾滿意度是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在要求

縣醫(yī)院目前的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平，與三級醫(yī)院的硬件設(shè)施不般配，服務(wù)與目前的硬件環(huán)境設(shè)施不匹配，我們服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平和服務(wù)效果離上級要求和群眾的期盼還有差距。開展?jié)M意度調(diào)查，著力提升群眾滿意度，就是認(rèn)真聽取并采納住院患者的合理建議，有針對性地改進(jìn)工作。

(三)著力提升群眾滿意度是鞏固“全國百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建成果的現(xiàn)實(shí)要求

醫(yī)院好不好，患者說了算，金杯銀杯不如患者的口碑。只要我們堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，一切從患者角度考慮，努力為患者搞好服務(wù)，提高了患者對醫(yī)院的滿意度，就能持續(xù)保持“全國百姓放心示范醫(yī)院”這塊金字招牌，就能鞏固和擴(kuò)大“全國百姓放心示范醫(yī)院”的成果。

(四)著力提升群眾滿意度是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的迫切要求

醫(yī)療服務(wù)關(guān)系千家萬戶、男女老少，涉及每個(gè)人的生老病死，與群眾聯(lián)系非常直接，非常緊密。開展?jié)M意度調(diào)查，就是讓群眾來監(jiān)督我們、來評價(jià)我們，來倒逼我們加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。所以說采取措施，改善服務(wù)，著力提升人民群眾就醫(yī)滿意度，開展?jié)M意度調(diào)查社會評價(jià)工作是非常重要的。

二、明確重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)提升群眾滿意度的各項(xiàng)工作

明確一個(gè)目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)就是通過我們自身的努力，通過第三方調(diào)查，群眾滿意度大幅提升，病人投訴明顯減少，杜絕或減少不滿意服務(wù)行為。

解決二個(gè)問題。一個(gè)是現(xiàn)實(shí)問題，一個(gè)是長遠(yuǎn)問題?，F(xiàn)實(shí)問題就是目前我們服務(wù)工作中存在的問題，各部門各科室要認(rèn)真梳理服務(wù)中不熱情、不細(xì)致、不到位、不協(xié)調(diào)的地方，逐條制定整改措施。避免老地方、老問題、老解決不了的現(xiàn)象。首先要在改善服務(wù)態(tài)度上下功夫。要牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任意識、服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，做到熱情服務(wù)。切實(shí)履行首診負(fù)責(zé)制，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂、推等現(xiàn)象。要加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重病人，關(guān)愛病人，要暢通投訴渠道，及時(shí)化解矛盾和糾紛。大多數(shù)科主任和醫(yī)生都能認(rèn)真聽取患者的建議、意見和投訴，并能耐心解釋在第一時(shí)間化解矛盾。其次要在改進(jìn)服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)上下功夫。重點(diǎn)加強(qiáng)夜間急診和住院之間病人接轉(zhuǎn)的協(xié)調(diào)問題，還有門診掛號、收費(fèi)和藥房、醫(yī)技檢查等窗口服務(wù)在如何方便病人，縮短等候時(shí)間，讓病人感受溫馨、便捷、有序是至關(guān)重要的。第三要在規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量上下功夫。要進(jìn)一步完善臨床診療技術(shù)規(guī)范，因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療，努力減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。第四要在后勤保障和服務(wù)環(huán)境上下功夫。環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生清潔、水電正常、飯菜可口、車輛人流進(jìn)出有序，也是群眾就醫(yī)感受最直接和醫(yī)務(wù)工作者感受最直接的重要因素之一。最后要加強(qiáng)院務(wù)公開工作。省里要求今年10月份開始二級以上醫(yī)院要對社會公開醫(yī)療服務(wù)信息。住院平均要花多少錢，用抗生素強(qiáng)度有多大，治愈率有多高？這些“隱私”都將成為隨時(shí)查詢的公開信息，而且能跟蹤到科室、醫(yī)生和患者，所有這些都倒逼我們必須加強(qiáng)管理，切實(shí)解決我們實(shí)際工作中的一些現(xiàn)實(shí)問題，增進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系，改善群眾就醫(yī)感受。

要解決的第二問題，就是長遠(yuǎn)問題，實(shí)際是長效機(jī)制問題。客觀講，目前醫(yī)院存在很多困難，突出的是債務(wù)問題、醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)重不足和技術(shù)水品不高、新技術(shù)新項(xiàng)目開展不多問題，這都要靠發(fā)展來解決。在發(fā)展中研究政策，爭取政策支持，運(yùn)用政策發(fā)展。在發(fā)展中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)查找不足，克服困難完善不足促進(jìn)發(fā)展，我們要采取措施，著力提高群眾滿意度，并把各項(xiàng)工作的好做法好經(jīng)驗(yàn)鞏固好堅(jiān)持下去，并實(shí)現(xiàn)我們“全面提升服務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力爭創(chuàng)三級醫(yī)院”的遠(yuǎn)大目標(biāo)。

突出三項(xiàng)重點(diǎn)。上級把病人不滿意的原因歸納為十個(gè)方面。這十個(gè)方面都是我們需要認(rèn)真查擺的問題。今年省市衛(wèi)計(jì)委，把亂收費(fèi)、醫(yī)務(wù)人員暗示索要紅包和醫(yī)生不使用本院藥品而指定外購或轉(zhuǎn)運(yùn)病人到外地就醫(yī)等三類問題進(jìn)行重點(diǎn)查處。對調(diào)查中群眾反映的上述問題線索，各級紀(jì)檢部門及時(shí)立案調(diào)查，一經(jīng)查實(shí)，從嚴(yán)處理。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保提升群眾滿意度各項(xiàng)工作圓滿完成

一要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)對滿意度調(diào)查工作的領(lǐng)導(dǎo)，主動配合和適應(yīng)市衛(wèi)計(jì)委委托的第三方調(diào)查，院里成立了調(diào)查工作專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)組。但具體負(fù)責(zé)滿意度提升工作的是我們?nèi)w干部職工，院領(lǐng)導(dǎo)班子和各科室負(fù)責(zé)人是抓滿意度提升的領(lǐng)導(dǎo)人、責(zé)任人，全體員工人人有責(zé)、要人人參與。各科室成立以科主任護(hù)士長為負(fù)責(zé)人的相應(yīng)機(jī)構(gòu)，具體抓落實(shí)。科主任、護(hù)士長對本科室患者滿意度工作負(fù)責(zé)，醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工在科主任護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下各負(fù)其責(zé)，要經(jīng)常性在科室各種會議上宣傳會議精神和工作要求，保證科室人人知曉，人人參與，人人做表率，長期不懈。

二要注重實(shí)效。院科二級以及各科室之間、醫(yī)技、醫(yī)護(hù)之間都要加強(qiáng)工作上的相互配合，堅(jiān)持以病人為中心，臨床醫(yī)技圍著患者轉(zhuǎn)，行政后勤圍著臨床醫(yī)技轉(zhuǎn)。院領(lǐng)導(dǎo)班子，中層干部及全體黨團(tuán)員要按照“干在實(shí)處，干出實(shí)效，走在前列”要求和群眾滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)際行動帶領(lǐng)全院上下改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

三要嚴(yán)格責(zé)任。根據(jù)反饋結(jié)果，對查出問題的科室責(zé)令整改，對當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人約談。若醫(yī)院出現(xiàn)在后三名之列，將按有關(guān)規(guī)定扣除績效，屢次出現(xiàn)問題的科室，將對相關(guān)人員采取組織措施。

[1]和諧的醫(yī)患關(guān)系與病人滿意度[J].胡珺,周志英,朱福,謝駿.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué). 2009(01)

[2]醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)及改進(jìn)路徑[J].馬朝梅.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生. 2009(01)

李清(1966.11-)，安徽舒城，目前是政工中級，本科，主要從事黨務(wù)工作。