(延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 吉林 延吉 133002)

國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述

李春花

(延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院吉林延吉133002)

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究也成為熱點(diǎn)。但我國(guó)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面仍存在許多問(wèn)題，為了更好的了解中國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理的研究進(jìn)展，本文嘗試探索國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀。

服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量管理

一、引言

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理的研究成為熱點(diǎn)。國(guó)內(nèi)對(duì)于服務(wù)管理的研究始于20世紀(jì)90年代，研究角度主要從兩個(gè)方面出發(fā)，一是從理論研究方面；二是從企業(yè)實(shí)踐方面。

由于我國(guó)的服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)還很不完善，為了更好的了解中國(guó)服務(wù)質(zhì)量管理的研究進(jìn)展，本研究主要收集了四個(gè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，主要來(lái)源是CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)。時(shí)間選取的是2012-2017五年內(nèi)相關(guān)的學(xué)術(shù)論文。

二、服務(wù)質(zhì)量理論

1982年，Gronroos第一次提出在服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量其實(shí)就是顧客感知服務(wù)質(zhì)量(Customer Perceived Service Quality)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的理解要與顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的理解要保持一致。近五年來(lái)，我國(guó)在服務(wù)質(zhì)量理論研究上也取得了一定的成果。張建平(2013)將以“以旅客為導(dǎo)向”、“TQM”為指導(dǎo)思想，以服務(wù)質(zhì)量形成的“過(guò)程性”為主線，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論展開(kāi)系統(tǒng)性研究，針對(duì)滿意度和SERVOUAL評(píng)價(jià)方法存在的問(wèn)題，運(yùn)用引入“容忍域”理論的“SERVQUAL”模型對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了科學(xué)的評(píng)價(jià)，并通過(guò)實(shí)例進(jìn)行了分析。常瑩瑩等(2014)從服務(wù)創(chuàng)新視角出發(fā)，在分析網(wǎng)上銀行的服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，探索出完善網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)創(chuàng)新途徑，構(gòu)建以客戶為中心的網(wǎng)上銀行的服務(wù)創(chuàng)新模型，并以期通過(guò)此模型內(nèi)外部要素作用機(jī)制達(dá)到提升網(wǎng)上銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，拓展現(xiàn)代金融的服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)實(shí)目的。

三、服務(wù)質(zhì)量差距模型

真正的服務(wù)質(zhì)量滿意度在于服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距，而這個(gè)差距的理論基礎(chǔ)就是服務(wù)質(zhì)量差距模型，比較有影響力的包括：顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型、PZB五差距和容忍區(qū)域模型。國(guó)內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量差距模型的學(xué)術(shù)論文，多從不同服務(wù)行業(yè)、不同文化背景下的差距分析入手。王丁玲(2012)以廣州香格里拉大酒店為例,運(yùn)用差距分析模型和價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型來(lái)分析其服務(wù)質(zhì)量,對(duì)比當(dāng)今飯店服務(wù)質(zhì)量發(fā)展中存在的問(wèn)題,提出關(guān)于如何提高飯店服務(wù)質(zhì)量的建議。鄧向陽(yáng)，黃蓉，袁明珍等(2015)以微信為例，建立了基于服務(wù)差距模型的社交媒體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，同時(shí)對(duì)以微信為代表的社交媒體如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，使用戶滿意，彌合服務(wù)雙向傳遞中的差距成為微信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思考的方向。

四、測(cè)量服務(wù)質(zhì)量

由于服務(wù)具有無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性等特性，它的生產(chǎn)和消費(fèi)往往具有同時(shí)性，因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量復(fù)雜且困難。國(guó)際上較有影響力的評(píng)價(jià)方法有SERVQUAL量表測(cè)量法，基于決策實(shí)驗(yàn)和評(píng)估實(shí)驗(yàn)(DEMATEL)的綜合評(píng)價(jià)法等。國(guó)內(nèi)缺乏對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法上的理論研究，此方面的研究多基于國(guó)外的測(cè)量方法在我國(guó)文化背景下進(jìn)行探索性或者實(shí)證研究。楊鋒梅，曹明明，馬璇(2014)結(jié)合博物館的游覽特征和影響因素，文章構(gòu)建了用于測(cè)度游客滿意度的SERVQUAL模型；并以山西博物院為例，在量表設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查基礎(chǔ)上，對(duì)游客滿意度進(jìn)行了研究。

五、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

在服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方面，企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)過(guò)程、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)裝備與工作設(shè)計(jì)等方面，激勵(lì)員工采取相應(yīng)措施對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。沿用最多的方法是：5S服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)業(yè)的關(guān)鍵技術(shù)法、基于TQM的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法、基于模糊質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法。

(一)5S服務(wù)質(zhì)量管理

(二)關(guān)鍵事件技術(shù)法

關(guān)鍵事件技術(shù)法要求管理者記錄員工在工作一段時(shí)期內(nèi)所做的關(guān)鍵事件，記錄內(nèi)容包括導(dǎo)致事件發(fā)生的原因和背景、員工的特別有效或多余的行為、關(guān)鍵行為的后果和員工自己能否支配或控制上述后果。宗圓圓(2016)通過(guò)收集發(fā)布于主流OTA網(wǎng)站的酒店點(diǎn)評(píng)，建立階段性文本數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)而對(duì)其關(guān)鍵事件的文本進(jìn)行編碼分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的歸因、發(fā)生時(shí)點(diǎn)、影響程度、責(zé)任指向、補(bǔ)救措施和補(bǔ)救效果這六大類(lèi)別和次類(lèi)別進(jìn)行提取和頻數(shù)統(tǒng)計(jì)。

(三)基于TQM的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

TQM(全面質(zhì)量管理)，是對(duì)一個(gè)組織以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者及社會(huì)等相關(guān)方受益而建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，從而提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)，達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。么剛(2015)給出了物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的確立原則與評(píng)價(jià)方法，探索了基于TQM的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法。在理論分析的基礎(chǔ)上，并對(duì)天津港遠(yuǎn)航散貨碼頭的實(shí)際情況進(jìn)行了實(shí)證分析。

(四)基于模糊質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法

QFD的基本原理就是用質(zhì)量屋的形式，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對(duì)滿足顧客需求貢獻(xiàn)最大的工程措施，即關(guān)鍵措施，從而指導(dǎo)設(shè)計(jì)人員抓住主要矛盾，開(kāi)展穩(wěn)定性優(yōu)化設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)出滿足顧客需求的產(chǎn)品。劉希龍(2015)對(duì)電子銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)方法進(jìn)行了研究。他建立了基于模糊質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)的電子銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型，并提出了一種模糊線性回歸優(yōu)化算法，從而優(yōu)化了模糊QFD技術(shù)中如何運(yùn)用模糊回歸理論確定顧客需求與工程特性最優(yōu)函數(shù)關(guān)系的解決方案，提高了運(yùn)用模糊QFD技術(shù)進(jìn)行電子銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的可靠性。

[1]常瑩瑩.網(wǎng)上銀行的服務(wù)創(chuàng)新途徑研究[D].陜西師范大學(xué),2014.

[2]王丁玲.以差距模型和價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型分析飯店服務(wù)質(zhì)量——以廣州香格里拉大酒店為例[J].價(jià)值工程,2012,(32):7-9.

[3]鄧向陽(yáng),黃蓉,袁明珍.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的社交媒體服務(wù)質(zhì)量評(píng)估——以微信為例[J].出版廣角,2015,(05):79-81

[4]楊鋒梅,曹明明,馬璇.基于SERVQUAL模型的博物館游客滿意度研究——以山西博物院為例[J].生產(chǎn)力研究,2014,(06):130-133.

[5]劉亞濤.5S服務(wù)質(zhì)量管理——讓顧客更滿意[J].清華管理評(píng)論,2013,(02):86-93.

李春花(1993.03-)，江西贛州人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)，研究方向旅游企業(yè)管理。