近年來(lái)，短租、精品民宿、連鎖平價(jià)酒店的迅猛發(fā)展，的確大大提升了旅行住宿的性價(jià)比，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，很多星級(jí)酒店也紛紛放低身段，大幅降價(jià)以吸引客流。不過(guò)，偏偏有個(gè)別酒店品牌逆流而行，堅(jiān)持高貴——它們憑什么這么做？

悅榕莊

除了放松，什么都別想

對(duì)于許多常年在云端飛來(lái)飛去的商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)和酒店可能比家或出租屋更讓他們感到熟悉和親切。他們甚至在三萬(wàn)英尺高空之上都不得不爭(zhēng)分奪秒地查收郵件，時(shí)差、業(yè)務(wù)壓力以及緊張的行程……有太多容易讓商務(wù)差旅“看上去不美”的因素了。但如果你住在悅榕莊這類酒店，那么恭喜你，在打滿雞血似的拼命工作之余，你還可以享受一番遠(yuǎn)離喧囂與忙碌的休憩與放松。

不同于以奢華精致著稱的麗思卡爾頓、華爾道夫、JW萬(wàn)豪等酒店，悅榕莊親近自然，外觀和內(nèi)部裝潢都與當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情融為一體。在悅榕莊的酒店餐廳，經(jīng)常會(huì)有鳥(niǎo)出沒(méi)。這里每套房都帶有小花園，比起酒店更像是居住在富有地方特色的別家院落。從三十年前建造第一間悅榕莊（普吉島悅榕莊）開(kāi)始，這種崇尚和親近自然的風(fēng)格就延續(xù)至今。

在中國(guó)的不同城市，悅榕莊的建造也各具風(fēng)格。麗江悅榕莊倚傍于巍峨的玉龍雪山腳下，124棟納西式的別墅均朝東北向，任何一位客人都可以躺在自己的房間里欣賞海拔5600米的玉龍雪山雪景。

在商務(wù)晚宴常見(jiàn)的舉辦地三亞，悅榕莊泳池別墅采用當(dāng)?shù)氐募t瓦建造房頂，白色外墻鑲黑色石片，周?chē)h(huán)繞著高大茂盛的棕櫚樹(shù)，形成簡(jiǎn)約的熱帶風(fēng)格。

而在國(guó)際大都會(huì)上海，位于北外灘的外灘悅榕莊是黃浦江畔令人矚目的新地標(biāo)。環(huán)抱具有濃郁老上海風(fēng)情的外灘風(fēng)光，與陸家嘴鱗次櫛比的摩天高樓隔江相望。外灘悅榕莊的海怡西餐廳是酒店的標(biāo)志性餐吧，它的頂樓吧臺(tái)可將陸家嘴和外灘的美景盡收眼底，無(wú)論風(fēng)光還是餐飲都可謂是上海屋頂酒吧里的佼佼者。

悅榕莊的內(nèi)部陳設(shè)也極少使用大理石、水晶等被普遍認(rèn)為與豪華酒店相匹配的材料，因?yàn)樵趷傞偶瘓F(tuán)高級(jí)副總裁張齊娥看來(lái)，365天為客人提供服務(wù)的，不是大理石和水晶燈，而是人。

她曾經(jīng)聽(tīng)到顧客投訴，說(shuō)看到酒店里有蟲(chóng)在爬?！拔艺f(shuō)我們?cè)谏忠粯拥沫h(huán)境里當(dāng)然有蟲(chóng)了?！睆堼R娥坦承，悅榕莊沒(méi)法跟許多豪華酒店去比地板、墻、吊燈、家私的奢華，也不需要去比。她對(duì)酒店所提供的奢華的理解不是硬件的精致度，而是“在一個(gè)擁擠的城市里擁有一些空間”以及“被人寵愛(ài)和沒(méi)有后顧之憂的放松享受”。

這一理念被灌注在每一處悅榕莊的建造和經(jīng)營(yíng)中。到目前為止，每一家悅榕莊都是院落而非高樓式建筑，酒店內(nèi)有寬闊的綠地、花園小徑和湖，還提供自行車(chē)供住客在酒店內(nèi)騎行。房間的香味、照明、工藝品和酒店的植被都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，服務(wù)人員對(duì)客人講話的態(tài)度和服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該要讓對(duì)方感受到自己是“一個(gè)被寵的小公主”。張齊娥希望每位員工像照顧自己的家人一樣去照顧客人。“員工把酒店當(dāng)成家，客人把酒店當(dāng)成他們的第二居所?！边@不僅是她的私心，更是客人們選擇酒店的首要因素。

瑞吉酒店

最強(qiáng)服務(wù)，絕不當(dāng)“跟屁蟲(chóng)”

近年來(lái)，中國(guó)境內(nèi)境外游蓬勃發(fā)展，截至2015年上半年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)同比增長(zhǎng)9.9%，達(dá)到20.24億人次；旅游收入增長(zhǎng)14.5%，達(dá)到1.65萬(wàn)億元。

隨著境內(nèi)游的需求增加，中國(guó)酒店業(yè)需求也相對(duì)提高?，F(xiàn)今，消費(fèi)者選擇酒店不僅僅是為了睡上一晚，更會(huì)注重酒店內(nèi)的服務(wù)。

為所有住店客人提供管家服務(wù)的酒店，瑞吉并不是唯一，但管家服務(wù)，確實(shí)已經(jīng)成為了瑞吉的最大賣(mài)點(diǎn)。目前，國(guó)內(nèi)僅有6家瑞吉酒店，這些酒店無(wú)論地段、硬件還是本土化、獨(dú)特性，似乎都做不到業(yè)內(nèi)最強(qiáng)，唯有它的管家服務(wù)，卻能令上至社會(huì)名流下至普通住客都倍感受用。一味的熱情和殷勤往往會(huì)令客人感到不自在，但瑞吉管家卻懂得拿捏尺度，默默做好一切。

特別是對(duì)于商旅客人而言，當(dāng)工作繁忙無(wú)暇顧及生活瑣事時(shí)，瑞吉管家就成了值得信賴的助手，他們提供的悉心服務(wù)為客人節(jié)省了寶貴的時(shí)間。比如，在難得的晨間時(shí)光里，管家可以幫你整理資料并確認(rèn)下個(gè)目的地的酒店訂單，你就可以騰出手來(lái)準(zhǔn)備會(huì)議演示文稿了。對(duì)度假出游的客人而言，瑞吉管家又像是值得依靠的貼心家人，能幫你照顧隨行的孩子和老人，讓你省下時(shí)間與精力，專注享受家人相伴的天倫之樂(lè)。在管家打包行李時(shí)，全家人就能在海灘上多共度一個(gè)小時(shí)的悠閑時(shí)光。

瑞吉管家可以提供的服務(wù)很多，比如2～5件衣物免費(fèi)、快速熨燙服務(wù)、專業(yè)而精致的行李拆包與打包服務(wù)以及24小時(shí)咖啡與茶服務(wù)，如果你足夠懶的話，瑞吉管家還會(huì)在晨間喚醒電話后來(lái)到客房中拉開(kāi)窗簾迎接清晨陽(yáng)光，同時(shí)送上晨間咖啡或茶水以及當(dāng)天的報(bào)紙和天氣預(yù)報(bào)。即使身在酒店之外，也可以通過(guò)電子管家服務(wù)隨時(shí)與管家取得聯(lián)系，將瑣事交由他們處理。

不過(guò)，瑞吉管家服務(wù)的核心不僅于此，個(gè)性化、私人化服務(wù)才是贏得口碑的關(guān)鍵。比如，當(dāng)你需要給愛(ài)人安排一個(gè)驚喜，送上鮮花或是一個(gè)小型的慶祝儀式，完全可以要求管家為你準(zhǔn)備妥當(dāng)；當(dāng)你在旅行目的地游覽時(shí)，想要制定一套具有當(dāng)?shù)靥厣男谐搪肪€，也可以向管家求助，甚至能通過(guò)他們的渠道獲得熱門(mén)演出的座位、私人展覽的門(mén)票等等。

去年11月，在澳門(mén)瑞吉金沙城中心酒店舉辦了“大中華區(qū)瑞吉酒店及度假管家榮譽(yù)授勛儀式”，表彰大中華區(qū)7位表現(xiàn)杰出的瑞吉管家。首位來(lái)自中國(guó)的“瑞吉鑒賞家”萬(wàn)寶寶為此次授勛儀式量身定制了瑞吉管家勛章。

儀式之后，她分享了自己在瑞吉酒店入住時(shí)的有趣故事：我曾在北京瑞吉酒店住過(guò)一年，雖然我入住的是酒店公寓，但管家們依然時(shí)時(shí)刻刻地幫助我。給我印象最深的是他們的“北京式服務(wù)”，那種服務(wù)跟紐約或者澳門(mén)都不太一樣，不僅是專業(yè)，就連說(shuō)話都帶著北京味，每天回到房間的時(shí)候就能實(shí)實(shí)在在地感覺(jué)自己是在北京的。還有一次，我在紐約出差的時(shí)候，嗓子發(fā)炎了，說(shuō)不出話來(lái)，第二天還要參加拍攝和訪問(wèn)，這時(shí)候酒店里有個(gè)中國(guó)籍管家，本來(lái)她不是負(fù)責(zé)我的，但是聽(tīng)說(shuō)我的情況之后就來(lái)敲門(mén)，問(wèn)我是否需要幫助。我說(shuō)算了，不想麻煩你了。她說(shuō)好，然后就走了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，給我送來(lái)一碗粥，是她專門(mén)從瑞吉酒店跑到中國(guó)城幫我打包回來(lái)的。我當(dāng)時(shí)特別特別感動(dòng)，從此以后我去紐約永遠(yuǎn)只住這家酒店，紐約瑞吉酒店。

大部分頂級(jí)酒店都能在硬件標(biāo)準(zhǔn)化上做到無(wú)可挑剔，但瑞吉酒店卻能在此之余，讓世界各地的的管家都能為客人提供周到而人性化服務(wù)的酒店品牌，從而實(shí)現(xiàn)了軟件的標(biāo)準(zhǔn)化。在這背后，有一套完整而嚴(yán)格的管家培訓(xùn)機(jī)制支撐。每位瑞吉管家都經(jīng)過(guò)英式傳統(tǒng)管家培訓(xùn)，新上崗的瑞吉管家要完成長(zhǎng)達(dá)半年的入職培訓(xùn)，從打掃客房開(kāi)始，到跟隨高級(jí)管家學(xué)習(xí)查房等一系列服務(wù)項(xiàng)目，再到與經(jīng)驗(yàn)豐富的管家們一起度過(guò)見(jiàn)習(xí)期，在這個(gè)過(guò)程中，總共需要接受超過(guò)30項(xiàng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。

麗思卡爾頓

可以快節(jié)奏也懂慢生活

與瑞吉和悅榕莊相比，麗思卡爾頓在國(guó)內(nèi)的定位似乎更偏向生活富足卻無(wú)憂無(wú)慮的城市女性——似乎只有拿出大把的閑散時(shí)光，才能真正體會(huì)到這個(gè)酒店品牌的精髓所在。不過(guò)，對(duì)于那些步履匆匆的商旅客人來(lái)說(shuō)，在這里也能收獲不遜于其他同類酒店的入住體驗(yàn)。比如麗思卡爾頓的招牌英式下午茶，體驗(yàn)它所需的時(shí)間并不少于一頓豐盛的法式正餐。在一般人都釘在辦公室努力工作的時(shí)間，你卻可以在舒適的沙發(fā)上慢品慢飲，閑坐閑聊——借用意大利人的話說(shuō)，這便是“無(wú)所事事的美好”。

前不久又去了趟天津麗思卡爾頓酒店，距離上一次光顧這里，已經(jīng)過(guò)去三年有余，浮華耀目的裝飾風(fēng)格仍歷歷在目，而一切感受卻變得沉穩(wěn)平和。畢竟，半個(gè)多世紀(jì)前，這座城市是北方紳士名媛最云集、最摩登的十里洋場(chǎng)，天津的洋派生活方式有老底子作保，自然而然，絕不牽強(qiáng)。

天津麗思的下午茶出品和整體體驗(yàn)，大概是內(nèi)地麗思中最好的。下午茶在酒店大堂供應(yīng)，音樂(lè)現(xiàn)場(chǎng)演奏，流露出習(xí)以為常的貴氣。尤為難得的是，落座的客人都只是低聲細(xì)語(yǔ)，連孩子都沒(méi)有胡鬧的，不是依偎在父母的懷抱里，就是自顧自地看視頻、打游戲。在這樣的環(huán)境里，即使只坐上片刻，也能把積壓的焦慮感一掃而光。餐具茶具都來(lái)自Wedgewood，充分表達(dá)了不想獵奇，只求穩(wěn)妥的愿望。茶壺夠大，全程加熱，果真喝得痛快。點(diǎn)心也是樣樣精致，口味感人，尤為可喜的是，Scone是中途呈上，且已烘到溫?zé)?，吃起?lái)口感濕潤(rùn)酥軟，配上果醬和奶油，再配上紅茶，絕對(duì)能吃出幸福感。餐吧Flair同樣是“吸金大戶”，晚間基本都是滿座狀態(tài)，作為上海浦東麗思卡爾頓酒店高空餐吧Flair的姊妹店，這里顯然成為了品質(zhì)生活的地標(biāo)。

任何開(kāi)在大城市中的頂級(jí)酒店，其最大的客群依舊是商旅客人。當(dāng)一家酒店達(dá)到了交通便利、風(fēng)格合意、設(shè)施夠格、餐飲上乘的標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)，通常是他們是否會(huì)一直選擇某家酒店的決定性因素，也是各大頂級(jí)酒店品牌都愛(ài)掛出來(lái)的籌碼。光說(shuō)不練假把式，天津麗思卡爾頓酒店行政酒廊經(jīng)理Sonia向我講述了一段真實(shí)經(jīng)歷。

2015年10月，天津迎來(lái)了一年一度的礦業(yè)大會(huì)，Sonia注意到了一位不尋常的客人，他獨(dú)自坐在角落里不停地?fù)茈娫?，于是上前詢?wèn)緣由。客人很無(wú)助地回答，他從北京出發(fā)時(shí)，由于形色匆忙，把一件行李落在了北京的酒店，現(xiàn)在他的團(tuán)隊(duì)均已離京，沒(méi)有拿到他的行李，而明天又有一場(chǎng)重要的會(huì)議要舉行，全部資料都在那件行李之中。Sonia見(jiàn)狀，一番安撫之后，要到了他在北京入住的酒店信息。Sonia和酒廊主管Dara試圖聯(lián)系對(duì)方酒店送過(guò)來(lái)，卻被婉言謝絕了。但她們并沒(méi)有放棄，并打算連夜去北京幫客人取行李，并拜托禮賓部的Eason幫忙訂票。沒(méi)想到，Eason熱情地做起了“接盤(pán)俠”，因?yàn)樗诙焓侵邪啵缟系臅r(shí)間空閑，正好能幫客人去北京取趟行李。第二天一早Eason便按計(jì)劃出發(fā)，并且準(zhǔn)時(shí)在客人開(kāi)會(huì)前趕回天津。當(dāng)客人收到他的行李箱時(shí)，感慨道：“我以為我的資料就這樣丟了，沒(méi)想到在最關(guān)鍵的時(shí)刻你們幫助了我，以后每一年的會(huì)議我都要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)來(lái)貴酒店入住?！?p>