蘇玲

[摘要]空中乘務員經常會在飛機上遇到一些乘客的“刁難”行為，用最舒心的語言和乘客進行良好地溝通是體現空中乘務員服務質量的一個重要方面。美國著名心理學博士馬歇爾？盧森堡發(fā)現了一種神奇而平和的非暴力溝通方式，依照它來談話與聆聽能使人們情意相通、和諧相處，所以有人把它稱作“愛的語言”。本文從非暴力溝通的提出，空乘人員應用非暴力溝通的技巧及效果、意義，需要注意的問題等方面對空乘溝通方式進項探討。

[關鍵詞]非暴力溝通；空乘溝通；“愛的語言”

俗話說：“良言一句三冬暖，惡言半句六月寒。”“話有三說，巧者為妙?！?空中乘務員經常會在飛機上遇到一些乘客的“刁難”行為，如何用最舒心的語言和乘客進行良好地溝通是空乘每次執(zhí)行航班必須要面對的。溝通能力也體現出一個人的情商，作為一名優(yōu)秀的空乘更要學會溝通的藝術，因為在空中服務過程中，不同的語言會收獲截然不同的效果。所以，有效溝通是空中乘務員提升服務質量的一個突破點。本文就此要點結合美國著名的心理學博士——全球首位非暴力溝通專家馬歇爾？盧森堡教授的非暴力溝通四個要素進行探討。

馬歇爾博士發(fā)現了一種神奇而平和的非暴力溝通方式，依照它來談話與聆聽能使人們的情意相通、和諧相處。所以有人把它稱作“愛的語言”。通過“愛的語言”，世界各地的人們獲得了愛、和諧與幸福。非暴力溝通有相互聯系的兩個方面，一個是借助四個要素誠實地表達自己：觀察、感受、需要、請求。首先，留意發(fā)生的事情，說出自己此刻觀察到的結果。要點是：清楚地表達觀察結果，而不加評估；接著表達感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等；然后，說出何種需要導致那樣的感受；最后，提出具體的請求，即為了改善生活，我的請求是什么。借助這四個要素誠實地表達自己，是非暴力溝通的一個方面；非暴力溝通的另一方面是關切地傾聽。我們經常說“聽話聽音”——你聽到了對方說話和聽懂了對方說話有很大的區(qū)別。所以我們通過體會他人此刻的觀察、感受和需要，與其建立聯系，通過聆聽他們的請求來發(fā)現做什么可以幫助他們。保持對傾聽和表達兩方面的關注并幫助他人也這么做，雙方便可持續(xù)互動，直至情意相通。使用非暴力溝通時，表達自己或傾聽他人都是好的開端，它指導我們轉變談話和聆聽方式，不再條件反射式地反應，而是去明了自己的觀察、感受和愿望，有意識地使用“愛的語言”。下面筆者將通過一些具體的案例加以闡述：

案例一：由于飛機機艙的最后一排座椅靠背是不能調的。飛機平飛后倒數第二排的乘客把座椅靠背調下來，影響到最后一排乘客的空間，該乘客要求前排乘客調直座椅靠背，被拒絕，他就讓乘務員過來幫忙。如果你是這位乘務員，該如何讓前排乘客很樂意地配合你的工作？

如果我們用“愛的語言”來征詢乘客的意見——空中乘務員微微彎下腰，面帶著微笑說：“先生：您好！我看到您后面乘客，因為他的座位不能往后調，空間有點狹窄，他的身體都坐不直了，我看他有點難受，因為我希望每位乘客都能旅途愉快！？我也理解您的做法，如果您能把座椅調直一點，他會舒服點，好嗎？謝謝您對我們工作的支持與理解！”

案例二：一個針灸師為了向世人證明針灸的神奇效果，飛機起飛后，在自己身上插滿了銀針，這對乘客的人身安全造成威脅，此時你會怎么做？

？ 空中乘務員微微彎下腰，和顏悅色地說：“先生：您好！看到您身上插滿了銀針，我想您一定有您的道理，我也理解您的心情，但現在在飛機上，您這樣做，萬一遇到氣流顛簸，可能會對您與其他乘客的生命構成威脅！所以我很擔心，因為我希望每位乘客都是安全的！所以您愿意把銀針取下來嗎？謝謝您對我工作的支持?！?/p>

案例三：一位女士在飛機起飛后打開了手機，并振振有詞地說：“我開的是飛行模式！”如果你是乘務員，你會怎么處理？

空中乘務員微微彎下腰，溫和地說：“女士：您好！看到您正在使用手機，我想您可能有急事要處理，但是我擔心這樣會對飛行構成威脅，因為處于飛行狀態(tài)下的手機還是會影響飛機接收信號，為確保大家的安全，請您把手機關了，好嗎？謝謝您配合我的工作！”

案例四：一位女性旅客按呼喚鈴，小聲告訴你，前排有位男旅客脫了鞋子，氣味很臭，希望你管一管。你怎么處理？

空中乘務員走到這位男士面前，慢慢地蹲下，小聲地說：“先生：您好！打擾您一下，您是不是坐得時間久了，腳有些不舒服？很抱歉，我的工作做得不細致，我有點慚愧！因為乘客的滿意是我們最大的愿望。我為您準備了一雙拖鞋，穿上它，您的腳會舒服很多，您愿意換上嗎？” 一邊說，一邊輕輕地把拖鞋放在乘客的腳邊，乘客穿上鞋后又詢問：“您需要添加飲料嗎？”“您還有其他需要嗎？”“我很高興為您服務！”

以上四個案例的共同點是：首先，空中乘務員在心存愛意的基礎上，清楚地表達了觀察結果（“看到…狹窄——身子坐不直了”，“看到銀針…危險”，“看到使用手機…危險”，“看到鞋脫了，腳不舒服”）；接著，表達感受（“我有點難受”，“我很擔心”，“我很憂慮”，“我有點慚愧”）；再次，說出哪些需要導致了這些感受（“因為我期望每位乘客都能旅途愉快”，“因為我希望您是安全的”，“因為我希望我們大家都是安全的”，“因為乘客的滿意是我們最大的愿望”）；最后，提出具體的請求（“如果您能把座椅重新調一下，他會舒服點，好嗎”，“您愿意把銀針取下來嗎”，“請您把手機關了，好嗎”，“您愿意換上嗎？”）?？罩谐藙諉T用這四個要素誠實地表達了自己，并且能站在乘客的角度，換位思考（比如“我理解您的做法”，“我理解您的心情”，“我想您有急事要處理”，“您坐久了，腳有點不舒服……”），最終使雙方情意相通，和諧相處。

應用非暴力溝通時應該應注意以下問題：

與人溝通，就是找到人與人思想上的共同點，之后在這一前提下，和對方達成共識。一旦我們站在自己的立場上，讓對方接受我們的觀點，基本上就意味著溝通失效。有效的溝通是雙方時刻不忘互相尋求彼此一致的需求，你看起來更為對方著想，其實也符合自己的需求：求同存異，最終達到共贏。所以在非暴力溝通的過程中，還需要注意：其一，區(qū)分觀察和評論，在說出自己觀察到的結果時，不要包含有評論的內容。其二，認識到他人的言行并不是我們感受的起因，感受根源于我們自身的需要，我們生氣不是因為他人的言行，而在于我們的想法。其三，區(qū)分請求與命令，提出具體的請求而不是命令，如果請求沒有得到滿足時，對提出請求的人批評和指責，那就是命令；如果想利用對方的內疚來達到目的，也是命令。命令會讓人們認為我們是在強迫他們，他們就不會樂于滿足我們的需要。其四，在誠實地表達自己的同時，也要全身心地傾聽他人，我們要放下已有的想法和判斷，不帶任何批評或指責，用心體會他人的感受和需要。

另外，在和對方溝通的過程中，我們的語氣、語調，包括面部表情、態(tài)度等肢體語言在說話的時候傳達給對方的信息也是非常重要的（空中乘務員“微微彎下腰，面帶著微笑說……”“和顏悅色地說”“溫和地”“慢慢地蹲下，小聲地說……”“一邊說，一邊輕輕地把拖鞋放在......”）。溫和的語氣，表示了你對對方的尊重，也是你有禮貌的體現；強硬的邏輯，是你表達觀點、討論問題的基石，而大部分人的做法則剛好相反：強硬的語氣，溫和的邏輯。因為困擾你的事件已經影響到了你的情緒，所以其中自然帶入了不必要的怒火。由于只顧著發(fā)泄情緒，忘記了梳理問題，等到交流的時候又不知該從何說起，結果通常都是雙方不歡而散，最后問題沒有得到解決，目的也沒達到。如果掌握了溝通的一些基本原則，生活中的大部分問題其實并沒有想象中那么難以解決，就如我們討論問題的時候一定要具體，說清楚問題是解決問題的第一步。當你和別人交流之前，不妨先問問自己：困擾我的到底是什么事情？本來只是把座椅正常往后放了一下，卻要給別人貼上“沒修養(yǎng)”的標簽兒，本來只是在自己身上插了幾個銀針而已，卻要給別人貼上“得瑟”的標簽，本來只是在飛機平飛后打開飛行模式而已，卻要給別人貼上“素質差”的標簽，本來只是在飛機上脫鞋而已，卻要給別人貼上“沒教養(yǎng)”的標簽?！熬褪抡撌隆闭f起來容易，做起來不容易，所以我們通過學習非暴力溝通，時常提醒自己；不要“貼標簽，就事論事”。

使用非暴力溝通時，我們希望人們的改變和行動是出于對生命的愛?！笆谌嗣倒?，手有余香。”非暴力溝通不僅僅是一種溫和但有效的溝通方式，也是一種生存、生活和思考方式。空乘的工作環(huán)境和溝通對象有較強的特殊性與復雜性，因此，空乘人員的語言溝通能力時刻面臨著新的問題和挑戰(zhàn)。這里介紹的非暴力溝通方式告訴我們，如何巧妙地表達我們心中的感受和想法，以及如何了解他人心中的感受和想法，溝通語言中浸潤著文明、素養(yǎng)、美好和溫馨。一旦坦誠地了解到彼此心中的感受和想法，解決問題就有了良好的開端。非暴力溝通是“愛的語言”，只要“心存愛意”的人通過不斷體察、實踐，改變善自己的溝通模式，就會建立和諧的人際關系。非暴力溝通意味著讓愛融入生活，而避免用惡意和敵意來激化矛盾。非暴力溝通，就是讓私利、貪婪、憎恨、偏見、懷疑和敵意遠離生活，讓尊重、理解、欣賞、感激、慈悲和友情融入心靈。非暴力溝通，要求我們用語言化解矛盾，做到“潤物細無聲”，用溝通的藝術、愛的語言和熱情的服務為乏味的旅程增添色彩，讓乘客滿意，讓空中乘務員付出的勞動得到尊重、理解和支持，讓他們的工作更有價值，最終達到悅人悅己。當然，非暴力溝通絕不是孤立存在的，它主要借助言語媒介，但是又與態(tài)勢語、表情以及環(huán)境的觀察和把控密不可分。只要空乘人員真正做到用情用心并持之以恒，形成習慣，就會化有形的溝通為自然而然的交流，惟其如此，才是抓住了非暴力溝通的關鍵。