李 平，王紅林

（中國(guó)海洋大學(xué) 管理學(xué)院，山東 青島 266100）

自由執(zhí)業(yè)背景下導(dǎo)游管理模式與制度研究

李 平，王紅林

（中國(guó)海洋大學(xué) 管理學(xué)院，山東 青島 266100）

2016年5月，國(guó)家旅游局為貫徹全國(guó)旅游會(huì)議精神，決定正式啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，取消導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派的規(guī)定。在新形勢(shì)下，我國(guó)現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制已不適應(yīng)導(dǎo)游發(fā)展的需求，自由執(zhí)業(yè)后導(dǎo)游管理面臨一系列的問(wèn)題。文章建議采用三位一體的管理模式，以導(dǎo)游協(xié)會(huì)自治為主體，結(jié)合政府的宏觀監(jiān)督和相關(guān)企業(yè)的內(nèi)部管理，從導(dǎo)游進(jìn)出機(jī)制、權(quán)益保障、監(jiān)督和獎(jiǎng)懲四個(gè)方面進(jìn)行相關(guān)制度建設(shè)，以期順利實(shí)施導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革。

導(dǎo)游；自由執(zhí)業(yè)；管理模式

導(dǎo)游是為旅游者提供講解和向?qū)У认嚓P(guān)工作的旅游服務(wù)人員，被稱為“旅游業(yè)的靈魂”“旅行社的支柱”“參觀游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”。但近幾年人們提到導(dǎo)游，往往會(huì)聯(lián)想到“導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)”“導(dǎo)游罵人事件”等新聞。而且隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導(dǎo)游供需矛盾日益突出，一方面對(duì)于服務(wù)提供方來(lái)說(shuō)，不合理的薪酬制度和狹窄的執(zhí)業(yè)渠道阻礙導(dǎo)游的進(jìn)步發(fā)展；另一方面對(duì)于服務(wù)需求方來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)不能滿足游客對(duì)高質(zhì)量、本土化、個(gè)性化、專業(yè)化的需求。因此，導(dǎo)游管理體制改革迫在眉睫。2016年5月，國(guó)家旅游局為貫徹全國(guó)旅游會(huì)議精神，決定正式啟動(dòng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作，這也是導(dǎo)游管理體制改革的重要舉措。

雖然導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)剛剛進(jìn)行試點(diǎn)，但關(guān)于導(dǎo)游自由化改革的相關(guān)研究，一直是學(xué)界研究的熱點(diǎn)。陳天嘯從人力資源的角度來(lái)解析導(dǎo)游管理體制改革，分析了過(guò)去導(dǎo)游管理體制的導(dǎo)游人才使用單位的封閉性、聘用主體的短視行為和隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的“三低一高”等問(wèn)題，提出了以自由職業(yè)身份為中心，通過(guò)合理競(jìng)爭(zhēng)、適度流動(dòng)、系統(tǒng)培訓(xùn)和高效監(jiān)管來(lái)疏通進(jìn)出關(guān)、搭建競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)和發(fā)展平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游資源的合理配置[1]。王晨光對(duì)大陸的行政管制模式、臺(tái)灣的協(xié)同治理模式和香港的市場(chǎng)機(jī)制主導(dǎo)模式進(jìn)行比較，提出大陸的導(dǎo)游管理體制改革中要強(qiáng)化市場(chǎng)的主體地位，淡化行政管制，要大力培育導(dǎo)游協(xié)會(huì)等中介組織，使導(dǎo)游走向職業(yè)化的發(fā)展道路[2]。一些學(xué)者也對(duì)改革措施的實(shí)行，提出了自己的看法，楊光明從公共管理的視野來(lái)解析旅游行政部門在導(dǎo)游管理體制改革中所扮演的角色和履行的職能，政府作為宏觀的調(diào)控者，需要進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游管理秩序，加強(qiáng)政府的規(guī)制管理來(lái)進(jìn)一步提高導(dǎo)游管理的質(zhì)量和水平，通過(guò)轉(zhuǎn)變政府的職能來(lái)完善導(dǎo)游管理體系[3]。吳秩源從政府職能、市場(chǎng)失靈和人力資源保障三個(gè)方面提出，通過(guò)完善導(dǎo)游日常監(jiān)督管理機(jī)制來(lái)進(jìn)行體制改革，建立導(dǎo)游信息共享平臺(tái)和人力資源管理體系、職業(yè)保障機(jī)制來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)導(dǎo)游的健康發(fā)展[4]。馬莉娟指出，在堅(jiān)持強(qiáng)制和自愿相結(jié)合的原則下，通過(guò)規(guī)范導(dǎo)游人員的勞動(dòng)關(guān)系，完善現(xiàn)行的社會(huì)保險(xiǎn)制度來(lái)推動(dòng)導(dǎo)游人員參加社會(huì)保險(xiǎn)[5]。彭璠認(rèn)為導(dǎo)游薪酬的保障是管理體制改革的關(guān)鍵，而導(dǎo)游能否簽訂勞動(dòng)合同、有無(wú)工資保障的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于要求現(xiàn)有的導(dǎo)游公司向勞動(dòng)派遣性公司轉(zhuǎn)型[6]。劉勁柳提到導(dǎo)游管理體制改革的基點(diǎn)是建立合理透明的薪酬制度，強(qiáng)力保障導(dǎo)游人員的權(quán)益[7]。

相關(guān)文獻(xiàn)從人力資源、保障、薪酬、監(jiān)管等各個(gè)角度分析了導(dǎo)游管理體制改革，但是在導(dǎo)游自由化真正執(zhí)行之后會(huì)面臨什么問(wèn)題，在體制改革中需要實(shí)施哪些配套措施以應(yīng)對(duì)執(zhí)業(yè)自由化的新形勢(shì)，卻缺少相關(guān)論述。本文梳理了導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的相關(guān)概述和必要性，針對(duì)自由執(zhí)業(yè)化以后面臨的問(wèn)題，探討導(dǎo)游管理制度建設(shè)，提出了“三位一體”的導(dǎo)游管理模式，希望對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的導(dǎo)游管理體制改革有借鑒意義。

一、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)實(shí)施的必要性

（一）導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)概念

自由執(zhí)業(yè)是指擺脫了公司與企業(yè)的制轄，自己管理自己，以個(gè)體勞動(dòng)為主的職業(yè)，如律師、自由撰稿人等。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)包括線上和線下兩種模式。線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)是指導(dǎo)游向通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單向講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式；線下導(dǎo)游執(zhí)業(yè)方式是指導(dǎo)游向通過(guò)旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級(jí)景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單向講解或向?qū)Х?wù)，并通過(guò)第三方支付平臺(tái)收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式[8]。線上線下同時(shí)開(kāi)展，真正地實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)的自由化。

（二）實(shí)施導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的必要性

1.現(xiàn)行導(dǎo)游管理體制有問(wèn)題。在旅行社委派制下，導(dǎo)游的基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼少或者是沒(méi)有，有時(shí)甚至要上交一定的“人頭費(fèi)”，而小費(fèi)制在中國(guó)還沒(méi)有形成，因此導(dǎo)游將薪酬寄希望于回扣，使導(dǎo)游工作的本質(zhì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，導(dǎo)游變導(dǎo)購(gòu)。在福利待遇上，很少有公司愿意為其購(gòu)買各種保險(xiǎn)，導(dǎo)游的人身、財(cái)產(chǎn)安全得不到保障。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)正是對(duì)現(xiàn)行管理體制的改革，只有實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游薪酬福利待遇合理化、市場(chǎng)化，才能促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.旅游市場(chǎng)發(fā)展有變化。首先，游客需求在變化。2015年中國(guó)接待國(guó)內(nèi)外旅游人數(shù)超過(guò)41億人次，但是根據(jù)國(guó)家旅游局2015年全國(guó)旅行社調(diào)查統(tǒng)計(jì)，旅行社共接待國(guó)內(nèi)外游客不到2億人次，低比例的跟團(tuán)游反映出當(dāng)前旅游散客化、自助游的傾向，自由執(zhí)業(yè)在一定程度上滿足了游客的個(gè)性化、多樣化、專業(yè)化的旅游需求。其次，供給側(cè)改革的要求。鄧德智認(rèn)為“改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)共有352項(xiàng)有關(guān)導(dǎo)游的制度和政策,而它們基本都是一些需求推動(dòng)型的，存在明顯的供給不足或供給滯后的問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)需求”。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)拓寬了執(zhí)業(yè)渠道，改變了過(guò)去不合理的薪酬制度，導(dǎo)服費(fèi)由游客根據(jù)導(dǎo)游的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自愿支付，這就與導(dǎo)游自身工作技能相匹配，激勵(lì)導(dǎo)游不斷提升自己工作技能，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而獲取高額報(bào)酬。

3.導(dǎo)游自身職業(yè)發(fā)展有需求。在旅行社委派制度下，導(dǎo)游只需要按照旅行社已經(jīng)設(shè)計(jì)好的線路和行程規(guī)劃做好簡(jiǎn)單的線路講解和向?qū)Чぷ骷纯?，其本身真正的價(jià)值并沒(méi)有充分發(fā)揮，職業(yè)價(jià)值感和榮譽(yù)感不強(qiáng)。在自由執(zhí)業(yè)以后，衡量導(dǎo)游工作好壞的指標(biāo)是游客滿意度，為了提升游客滿意度，導(dǎo)游需要充分挖掘自己的潛能，不斷提升自身的工作技能。在這個(gè)過(guò)程中能充分激發(fā)導(dǎo)游的潛能，提升導(dǎo)游的職業(yè)榮譽(yù)感。另外，在過(guò)去的制度管理下，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道窄，由于沒(méi)有執(zhí)業(yè)權(quán)，多數(shù)兼職導(dǎo)游持證不能上崗，自由執(zhí)業(yè)以后，靈活的工作方式激發(fā)了持證導(dǎo)游的工作積極性。

二、導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)后面臨的問(wèn)題

改革必然會(huì)導(dǎo)致一些相關(guān)者的利益失衡，產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。姚小云等將導(dǎo)游業(yè)務(wù)的利益相關(guān)者分為核心、關(guān)鍵和邊緣利益相關(guān)者[11]，下文主要從核心利益相關(guān)者（導(dǎo)游、游客、導(dǎo)游相關(guān)企業(yè)）和關(guān)鍵利益相關(guān)者（旅游行政部門、導(dǎo)游協(xié)會(huì)）的角度探索自由執(zhí)業(yè)面臨的問(wèn)題。

（一）游客的利益保障

一是時(shí)間成本和導(dǎo)服質(zhì)量的不確定性。自由執(zhí)業(yè)化后，面對(duì)平臺(tái)上紛繁復(fù)雜的信息，游客需要花費(fèi)更多的時(shí)間成本尋找適合自己的導(dǎo)游，而且相比改革前，導(dǎo)游沒(méi)有經(jīng)過(guò)旅行社篩選，線上平臺(tái)的導(dǎo)游信息真實(shí)性不能保證，難以保障導(dǎo)服質(zhì)量。二是權(quán)益保障的成本。改革后導(dǎo)游要獨(dú)立承擔(dān)所有相關(guān)責(zé)任，游客的合法權(quán)益保障的不確定性增多，當(dāng)旅游者權(quán)益受損后，導(dǎo)游不愿承擔(dān)或者無(wú)力承擔(dān)，旅游者為了維權(quán)，必須進(jìn)行訴訟，而且實(shí)際獲得賠償?shù)母怕适苤朴趯?dǎo)游賠償能力，增加了旅游者維權(quán)的成本。

（二）導(dǎo)游的責(zé)任與權(quán)益

一是薪酬福利問(wèn)題。自由執(zhí)業(yè)下的個(gè)體導(dǎo)游在旅游淡季面對(duì)僧多粥少的局面怎么保障基本收入？另外，自由執(zhí)業(yè)下導(dǎo)游雖然擺脫了組織對(duì)自己的控制，但是同樣享受不到組織給予的福利保障待遇。自由執(zhí)業(yè)后導(dǎo)游的薪酬由市場(chǎng)確定，但市場(chǎng)化的導(dǎo)游薪酬福利能否達(dá)到導(dǎo)游預(yù)期，游客是否能接受市場(chǎng)化的導(dǎo)服價(jià)格都是未定的。二是責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題。在實(shí)施自由化以后，個(gè)體導(dǎo)游由無(wú)獨(dú)立民事地位的服務(wù)人員轉(zhuǎn)化成為具有獨(dú)立資質(zhì)的民事主體，要獨(dú)自承擔(dān)所有相關(guān)責(zé)任。三是保險(xiǎn)保障問(wèn)題。雖然要求自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游要購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，但現(xiàn)有險(xiǎn)種均偏向于保障游客的權(quán)益，忽略對(duì)導(dǎo)游群體的保障，如導(dǎo)游自由責(zé)任保險(xiǎn)，它是用于對(duì)旅游者和第三人人身財(cái)產(chǎn)的損害賠償，而其他商業(yè)保險(xiǎn)，大部分導(dǎo)游出于經(jīng)濟(jì)考慮并不會(huì)主動(dòng)購(gòu)買。四是權(quán)益保障問(wèn)題。辦法中規(guī)定相關(guān)的機(jī)構(gòu)不能篡改交易、評(píng)價(jià)、投訴等數(shù)據(jù)信息，但是對(duì)游客的惡意評(píng)價(jià)卻沒(méi)有明確任何相關(guān)的監(jiān)督和懲罰機(jī)制，而且游客一旦不確認(rèn)交易會(huì)造成導(dǎo)游拿不到報(bào)酬，上訴又會(huì)耗費(fèi)時(shí)間和金錢成本。

（三）旅游企業(yè)的轉(zhuǎn)型

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)政策的推行，勢(shì)必會(huì)有大量導(dǎo)游轉(zhuǎn)戰(zhàn)在線平臺(tái)，對(duì)傳統(tǒng)旅行社、導(dǎo)服公司形成一定的沖擊，需要投入大量資源轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式以應(yīng)對(duì)改革。而作為在線平臺(tái)企業(yè)，在發(fā)生旅游事故時(shí)不僅需要承擔(dān)“先行賠付”的責(zé)任，作為責(zé)任主體之一也有一定的賠償責(zé)任，加大企業(yè)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)；加上導(dǎo)游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)如何保障利潤(rùn)，也是需要考慮的問(wèn)題；同時(shí)，目前中國(guó)游客的消費(fèi)習(xí)慣依然是從旅行社預(yù)約導(dǎo)服，其自主在線尋找導(dǎo)游的消費(fèi)習(xí)慣還沒(méi)有養(yǎng)成，企業(yè)需要花費(fèi)大量的人力物力來(lái)引導(dǎo)、培養(yǎng)這種習(xí)慣。

（四）導(dǎo)游協(xié)會(huì)工作面臨的挑戰(zhàn)

自由執(zhí)業(yè)化推動(dòng)了導(dǎo)游資源的社會(huì)化水平，導(dǎo)游協(xié)會(huì)作為社會(huì)化管理的主體，在面臨改革時(shí)需要盡早適應(yīng)以推進(jìn)導(dǎo)游社會(huì)化的發(fā)展。協(xié)會(huì)需要探索導(dǎo)游保險(xiǎn)制度，積極引導(dǎo)導(dǎo)游參加到改革中，做好導(dǎo)游、游客和旅游行政部門之間的溝通橋梁等工作，這不僅增加了協(xié)會(huì)的工作量，同時(shí)也是對(duì)協(xié)會(huì)工作的一大挑戰(zhàn)。

（五）行政機(jī)關(guān)監(jiān)管的難度

自由執(zhí)業(yè)以后政府由原來(lái)的旅行社集中管理變?yōu)楝F(xiàn)在的個(gè)體導(dǎo)游分散管理，監(jiān)管難度和工作量增加。自由執(zhí)業(yè)后活躍在市場(chǎng)上的導(dǎo)游參差不齊，游客和導(dǎo)游之間又存在著信息不對(duì)稱，游客為自身利益會(huì)不斷壓低價(jià)格，導(dǎo)游面對(duì)不高的報(bào)酬可能會(huì)不斷降低服務(wù)質(zhì)量，致使平臺(tái)整體服務(wù)質(zhì)量下降，導(dǎo)游市場(chǎng)出現(xiàn)混亂，為相關(guān)行政機(jī)關(guān)的工作帶來(lái)挑戰(zhàn)。另外，活躍在市場(chǎng)上的導(dǎo)游，政府無(wú)法準(zhǔn)確掌握其具體收入情況，稅收工作更加復(fù)雜化。

三、自由執(zhí)業(yè)下導(dǎo)游管理模式及制度建設(shè)

（一）管理模式構(gòu)建

解決導(dǎo)游管理問(wèn)題首先要明確管理主體以及其權(quán)、責(zé)、利，才能實(shí)施對(duì)導(dǎo)游的有效管理。我國(guó)目前的導(dǎo)游管理模式是旅游行政部門、旅行社、導(dǎo)服公司多頭管理，不適應(yīng)自由執(zhí)業(yè)化的發(fā)展需要。在新形勢(shì)下，筆者提出旅游行政機(jī)關(guān)、導(dǎo)游協(xié)會(huì)和導(dǎo)游相關(guān)企業(yè)共管的“三位一體”模式（見(jiàn)圖1），并對(duì)相關(guān)部門在改革中所扮演的角色進(jìn)行深入分析，以適應(yīng)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的發(fā)展。

圖1 導(dǎo)游管理體制共管模式圖

1.政府的宏觀監(jiān)管。導(dǎo)游的市場(chǎng)化發(fā)展會(huì)出現(xiàn)資源的分配不均情況，激化社會(huì)矛盾和增加市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，而政府正是調(diào)節(jié)這些矛盾的最佳角色。在自由執(zhí)業(yè)化后需要政府發(fā)揮宏觀監(jiān)督作用，盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范市場(chǎng)發(fā)展，保障導(dǎo)游市場(chǎng)的穩(wěn)定。但是新時(shí)期政府在監(jiān)管的過(guò)程中也需要注意幾個(gè)問(wèn)題：一是不要越權(quán)。旅游行政機(jī)關(guān)不要受過(guò)去慣性思維的影響，過(guò)度干涉。改革后，政府的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榱⒎ㄕ吆蛨?zhí)法者，行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化發(fā)展等具體工作要交給行業(yè)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)——導(dǎo)游協(xié)會(huì)來(lái)管理，它更加了解如何推動(dòng)導(dǎo)游的專業(yè)化發(fā)展。二是不要撒手不管。自由執(zhí)業(yè)以后并不意味著行政機(jī)關(guān)可以放手不管，相反行政機(jī)關(guān)的權(quán)威性更有助于對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的監(jiān)督。

2.導(dǎo)游協(xié)會(huì)的行業(yè)自治。導(dǎo)游協(xié)會(huì)管理是行業(yè)自身的自我管理和自我約束，具有很強(qiáng)的自治特征。自治主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：一是作為個(gè)體導(dǎo)游的集合體，當(dāng)行業(yè)受到外部侵害時(shí)要保障導(dǎo)游員正當(dāng)權(quán)益；二是通過(guò)行業(yè)內(nèi)部的法規(guī)和懲罰制度來(lái)約束導(dǎo)游員行為，以保障良好的發(fā)展環(huán)境；三是積極推動(dòng)導(dǎo)游培訓(xùn)再教育和福利保障事業(yè)；四是積極打造行業(yè)品牌和進(jìn)行形象推廣。

作為獨(dú)立的自治機(jī)構(gòu)，導(dǎo)游協(xié)會(huì)在管理中的主體地位有利于推動(dòng)行業(yè)專業(yè)化、市場(chǎng)化發(fā)展，與其他組織相比，協(xié)會(huì)對(duì)行業(yè)發(fā)展了解更加深刻、專業(yè)，管理也更加公平公正。行政機(jī)關(guān)要充分尊重其自我管理，對(duì)其具體工作只監(jiān)督其合法性，而不行使指導(dǎo)權(quán)，積極放權(quán)于協(xié)會(huì)。

3.企業(yè)的內(nèi)部管理。導(dǎo)游相關(guān)企業(yè)作為營(yíng)利性組織，需要通過(guò)有效的管理提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，以建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而競(jìng)爭(zhēng)力的提升關(guān)鍵在于導(dǎo)游人才選擇。企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的人才市場(chǎng)中吸引優(yōu)秀的導(dǎo)游人員需要做到兩點(diǎn)：一是設(shè)計(jì)一個(gè)合理的利益分配機(jī)制，如導(dǎo)游網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)可以實(shí)行提成制度，從達(dá)成交易的游客或?qū)в沃谐槿√岢?，也可以從廣告商中抽取提成，對(duì)導(dǎo)游和游客免費(fèi)；旅行社、導(dǎo)服公司可以實(shí)行傳統(tǒng)的工資制，根據(jù)導(dǎo)游人員的資歷、工齡和創(chuàng)收等付給導(dǎo)游人員薪酬；當(dāng)然對(duì)于有突出貢獻(xiàn)的員工還可以實(shí)行股份制，采取年底分紅，激勵(lì)員工的工作積極性。二是通過(guò)完善自身建設(shè)吸引導(dǎo)游入駐，如塑造品牌，為導(dǎo)游提供方便周到的服務(wù)，以更加精細(xì)化的營(yíng)銷為導(dǎo)游爭(zhēng)取更多的業(yè)務(wù)等。

構(gòu)建旅游行政機(jī)關(guān)、導(dǎo)游協(xié)會(huì)、導(dǎo)游相關(guān)企業(yè)的共管模式的最終目的是為了保障導(dǎo)游人員權(quán)益，促進(jìn)導(dǎo)游行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展。導(dǎo)游人員權(quán)益的保障是導(dǎo)游工作正常開(kāi)展的前提條件，而內(nèi)外部的共同監(jiān)管正是為了更好地保障導(dǎo)游員的各種合法權(quán)益，為導(dǎo)游員建立良好的發(fā)展環(huán)境。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)，導(dǎo)游要想獲得更多游客的青睞，就必須提高其專業(yè)化的服務(wù)水平。

（二）相關(guān)制度建設(shè)

在三位一體管理模式的指導(dǎo)下，針對(duì)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)實(shí)施后導(dǎo)游管理可能面臨的問(wèn)題，本文結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀，從導(dǎo)游進(jìn)出機(jī)制、權(quán)益保障、監(jiān)督和獎(jiǎng)懲四個(gè)角度提出相關(guān)制度建設(shè)，希望促進(jìn)導(dǎo)游管理的健康發(fā)展。

1.嚴(yán)格導(dǎo)游進(jìn)出機(jī)制。為了提升整個(gè)導(dǎo)游行業(yè)水平，必須嚴(yán)格把控導(dǎo)游執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)機(jī)制以及培訓(xùn)結(jié)果的審查。為改變過(guò)去形式化的培訓(xùn)機(jī)制和寬松的進(jìn)出機(jī)制，提高執(zhí)業(yè)培訓(xùn)工作的實(shí)操性、專業(yè)性和有效性，可以建立實(shí)習(xí)制度，對(duì)于實(shí)習(xí)不合格的導(dǎo)游人員一律不發(fā)放導(dǎo)游證。可以將執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)工作交給導(dǎo)服公司、旅行社或其他的導(dǎo)游培訓(xùn)中心等經(jīng)過(guò)旅游行政部門審核批準(zhǔn)的組織機(jī)構(gòu)，導(dǎo)游人員要想換取導(dǎo)游證必須拿到合格的實(shí)習(xí)證明，實(shí)習(xí)地點(diǎn)可由導(dǎo)游人員自行決定，實(shí)習(xí)期不能低于一個(gè)月，對(duì)于實(shí)習(xí)證明的審查工作可以交給導(dǎo)游協(xié)會(huì)。同時(shí)，各級(jí)旅游局需要建立導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的全過(guò)程、動(dòng)態(tài)化監(jiān)管，對(duì)違規(guī)操作的導(dǎo)游人員進(jìn)行嚴(yán)懲或取消執(zhí)業(yè)資格；對(duì)于三年不從業(yè)的導(dǎo)游人員要取消執(zhí)業(yè)資格，實(shí)行再執(zhí)業(yè)再培訓(xùn)，以此優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍。

同時(shí)，為了改善導(dǎo)游的結(jié)構(gòu)性矛盾，可以擴(kuò)充專家型導(dǎo)游隊(duì)伍，聘請(qǐng)其他專業(yè)領(lǐng)域中的精英人才為特約專家導(dǎo)游，聘請(qǐng)高校旅游類教授為特約高級(jí)導(dǎo)游，鼓勵(lì)外語(yǔ)類、攝影類等其他領(lǐng)域的人才考取導(dǎo)游證，鼓勵(lì)現(xiàn)有的導(dǎo)游人員考取更高級(jí)別或小語(yǔ)種類導(dǎo)游證。導(dǎo)游協(xié)會(huì)要積極開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，尤其在旅游淡季要開(kāi)展講座、游學(xué)等各種形式的培訓(xùn)，以此提高導(dǎo)游工作技能、提升自身素質(zhì)和行業(yè)水平。

2.健全保障機(jī)制。為了保障導(dǎo)游人身安全，首先國(guó)家旅游局和相關(guān)機(jī)構(gòu)需要聯(lián)手為導(dǎo)游提供一個(gè)安全的執(zhí)業(yè)環(huán)境，如推動(dòng)導(dǎo)游專座的落實(shí)工作，加強(qiáng)導(dǎo)游保險(xiǎn)管理；其次行政機(jī)關(guān)對(duì)于侵害導(dǎo)游人身安全的行為，如辱罵、毆打等要進(jìn)行嚴(yán)肅執(zhí)法；最后導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會(huì)要督促相關(guān)單位為導(dǎo)游人員提供干凈、衛(wèi)生的住宿和餐飲環(huán)境等。在勞動(dòng)權(quán)益保障上，要通過(guò)開(kāi)展導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障督查，維護(hù)導(dǎo)游的合法權(quán)益。在保險(xiǎn)保障措施上，通過(guò)政府補(bǔ)貼、社會(huì)捐助、導(dǎo)游自主繳納形式幫助導(dǎo)游購(gòu)買社會(huì)保險(xiǎn)、執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)；鼓勵(lì)有實(shí)力、負(fù)責(zé)任的企業(yè)建立導(dǎo)游誠(chéng)信基金、導(dǎo)游傷殘基金等，以健全導(dǎo)游保險(xiǎn)保障體系；對(duì)于自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游還可以通過(guò)繳納保證金的方式來(lái)購(gòu)買導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，以保證導(dǎo)游安心執(zhí)業(yè)。同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)推出更多的導(dǎo)游商業(yè)保險(xiǎn)，全方位地保障導(dǎo)游執(zhí)業(yè)。

3.完善監(jiān)管體系。李克強(qiáng)總理說(shuō)：“市場(chǎng)能辦的，多放給市場(chǎng)。社會(huì)可以做好的，就交給社會(huì)?！睂?dǎo)游監(jiān)管體系主要是改變目前政府對(duì)導(dǎo)游的全方位監(jiān)督，簡(jiǎn)政放權(quán)，加強(qiáng)導(dǎo)游協(xié)會(huì)和其他組織對(duì)導(dǎo)游的社會(huì)化監(jiān)督管理，也就是由政府的宏觀監(jiān)督和導(dǎo)游協(xié)會(huì)自我監(jiān)督為主，并輔以社會(huì)監(jiān)督。

首先，旅游行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)把握導(dǎo)游發(fā)展的整體方向不偏離法律要求，制定導(dǎo)游相關(guān)的法律章程并嚴(yán)格執(zhí)法。在立法上，完善合同法，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)合同，讓旅游者獲得真實(shí)的信息，防止惡意行為擾亂導(dǎo)游市場(chǎng)；在執(zhí)法上，要建立“投訴+仲裁”和巡回法庭的聯(lián)合機(jī)制，實(shí)施多元化、靈活性的治旅方式；在執(zhí)法機(jī)構(gòu)上要明確各自的職責(zé)，避免多頭管理。同時(shí)要構(gòu)建導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)，加強(qiáng)游客和導(dǎo)游之間的信息溝通，防止信息不對(duì)稱引起的導(dǎo)游市場(chǎng)混亂，通過(guò)全方位的監(jiān)管促進(jìn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的順利開(kāi)展。

其次，導(dǎo)游協(xié)會(huì)要發(fā)揮自律的作用，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的自我監(jiān)管。積極組織對(duì)執(zhí)業(yè)資格的審查，執(zhí)業(yè)過(guò)程的檢查，建立導(dǎo)游星級(jí)評(píng)價(jià)制度以期監(jiān)督導(dǎo)服質(zhì)量，同時(shí)懲罰服務(wù)質(zhì)量失準(zhǔn)的導(dǎo)游。

最后，作為社會(huì)監(jiān)督主體的游客和導(dǎo)游相關(guān)企業(yè)要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)機(jī)制的評(píng)價(jià)作用，讓導(dǎo)游、游客和企業(yè)可以進(jìn)行三方互評(píng)，達(dá)到共同監(jiān)管的目標(biāo)。旅游企業(yè)尤其是第三方平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)入駐平臺(tái)導(dǎo)游資質(zhì)的審查，以保證信息的真實(shí)性。各相關(guān)部門還可以實(shí)行暗訪機(jī)制和鼓勵(lì)投訴機(jī)制，鼓勵(lì)全社會(huì)人員參與到導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的監(jiān)督機(jī)制中。

4.規(guī)范獎(jiǎng)懲機(jī)制。要嚴(yán)格執(zhí)行政府頒布的導(dǎo)游獎(jiǎng)懲法律條文和導(dǎo)游協(xié)會(huì)編制的導(dǎo)游獎(jiǎng)懲行業(yè)規(guī)范，做到違法必究，執(zhí)法必嚴(yán)。尤其是要落實(shí)懲罰機(jī)制配套措施，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的事前、事中和事后的審查；建立導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，如導(dǎo)游協(xié)會(huì)和旅游行政機(jī)關(guān)可以舉辦導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游模范人物評(píng)比等活動(dòng)，增強(qiáng)導(dǎo)游的榮譽(yù)感，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)，讓優(yōu)秀導(dǎo)游在獲取更多收益的同時(shí)，有更多的職業(yè)榮譽(yù)感和歸屬感。

四、結(jié)語(yǔ)

導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的實(shí)施，只是導(dǎo)游管理體制改革的一個(gè)嘗試，還需要大量的配套措施保障其順利執(zhí)行，從根本上解決“黑導(dǎo)”、導(dǎo)游薪酬不高、導(dǎo)服質(zhì)量差等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。筆者嘗試構(gòu)建旅游行政部門、導(dǎo)游協(xié)會(huì)和導(dǎo)游相關(guān)企業(yè)“三位一體”的管理模式，并從進(jìn)出、監(jiān)督、保障和獎(jiǎng)懲機(jī)制方面進(jìn)行詳細(xì)論述，以期解決自由執(zhí)業(yè)下導(dǎo)游面臨的問(wèn)題。但本文只是一個(gè)初步探討，缺乏實(shí)證研究驗(yàn)證。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試行之后，相關(guān)問(wèn)題到底如何解決，需要具體問(wèn)題具體分析。同時(shí)，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)還處于試點(diǎn)階段，有很多未知的局面無(wú)法預(yù)料，需要不斷進(jìn)行探索和完善。

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（編輯：趙劉 張雪梅）

On Management System and Mode of Self-employed Tour Guides

LI Ping,WANG Hong-lin
（College of Management,Ocean University of China,Qingdao,266100,China）

In May 2016,after the national tourism conference,China National Tourism Administration declared pilot project for self-employment of tour guides,who previously had to be authorized by travel agencies.With this change,China’s current management system is not fit for the management of self-employed tour guides,therefore,the management is faced with many problems.This paper proposes a three-in-one management mode,and discusses the system construction from the four aspects：mechanism of tour guide employment and dismissal,protection of tour guide’s rights and interests,and measures of supervision,reward and punishment.

tour guide;self-employed worker;management mode

F 590

A

1671-4806（2017）02-0044-05

2016-11-28

李平（1972—），女，山東諸城人，副教授，碩士生導(dǎo)師，旅游系副主任，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理；王紅林（1992—），女，安徽安慶人，碩士研究生，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理。