鄢明明+郭婭+劉元+李曉溪+沈艷

[摘 要] 在當前我國轉(zhuǎn)變政府職能、加強文化軟實力建設的大潮中，稅務系統(tǒng)的文化建設亦成為其自身發(fā)展的迫切需求。國稅系統(tǒng)加強稅務文化建設，應充分運用稅務文化的力量，以正確的價值觀念、先進的管理理論、共同的發(fā)展愿景凝聚精神力量，打牢共同思想基礎，培育良好道德風尚，促進科學發(fā)展，激發(fā)稅務人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使廣大稅務人員精神風貌更加昂揚向上，稅務部門的共同價值取向充分展現(xiàn)，稅務文化軟實力進一步提升，進而形成推動稅收事業(yè)發(fā)展的巨大內(nèi)在動力。本次調(diào)查正是為配合湖北省國稅系統(tǒng)文化建設的開展，對現(xiàn)有國稅文化的建設情況進行初步的了解，分析國稅文化建設當中稅務精神文化、稅務制度文化、稅務行為文化、稅務物態(tài)文化等層面存在的優(yōu)勢與問題，以便對國稅文化建設的整體規(guī)劃加以引導。

[關鍵詞] 國稅文化；稅務精神文化；稅務制度文化；稅務行為文化；稅務物態(tài)文化

[中圖分類號] F812.42 [文獻標識碼] A [文章編號]1002-8129（2017）05-0027-20

稅收是以實現(xiàn)國家公共財政職能為目的，基于政治權力和法律規(guī)定，由稅務機關向居民和非居民就其財產(chǎn)或特定行為實施強制、非罰與不直接償還的金錢或?qū)嵨镎n征，是國家最主要的一種財政收入形式。形象地說，稅收是一個國家得以正常運轉(zhuǎn)的血脈，也是為國家征集財富、保證公共利益和公共事業(yè)順利進行的基礎，是實現(xiàn)“取之于民，用之于民”的國家職能工具，在現(xiàn)代社會運行中至為重要。在當前我國轉(zhuǎn)變政府職能、加強文化軟實力建設的大潮中，稅務系統(tǒng)的文化建設亦成為其自身發(fā)展的迫切需求。2009年國家稅務總局印發(fā)《國家稅務總局關于加強稅務文化建設的指導意見》指出：“在構(gòu)建社會主義和諧社會的偉大實踐中，稅務部門肩負著歷史使命和重要責任，需要充分運用稅務文化的力量，以正確的價值觀念、先進的管理理論、共同的發(fā)展愿景凝聚精神力量，打牢共同思想基礎，培育良好道德風尚，促進科學發(fā)展，激發(fā)稅務人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使廣大稅務人員精神風貌更加昂揚向上，稅務部門的共同價值取向充分展現(xiàn)，稅務文化軟實力進一步提升，進而形成推動稅收事業(yè)發(fā)展的巨大內(nèi)在動力?！?/p>

本次調(diào)查正是為配合湖北省國稅系統(tǒng)文化建設的開展，對現(xiàn)有國稅文化的建設情況進行初步的了解，分析國稅文化建設當中稅務精神文化、稅務制度文化、稅務行為文化、稅務物態(tài)文化等層面存在的優(yōu)勢與問題，以便對國稅文化建設的整體規(guī)劃加以引導。

湖北省國稅局下轄17個市州、省直管市、林區(qū)局和132個縣（市、區(qū)）局。省局機關內(nèi)設13個行政處室、1個直屬機構(gòu)、4個事業(yè)單位。全系統(tǒng)現(xiàn)有干部職工3萬余人，其中在職正式人員2.4萬人。全系統(tǒng)具有大專以上學歷的人員占在職干部總數(shù)的92%，其中本科學歷占35.8%，研究生學歷占2%。有385人獲得注冊稅務師、注冊會計師、律師職稱。至2007年底的數(shù)據(jù)顯示，湖北省國稅系統(tǒng)登記的納稅戶總數(shù)為58.11萬戶，其中，內(nèi)資企業(yè)12.38萬戶，外資企業(yè)0.49萬戶，個體工商業(yè)戶45.24萬戶，分別占總戶數(shù)的21.3%、0.83%、77.87%。全省增值稅一般納稅人共計47394戶。經(jīng)過多年來的發(fā)展，全省已形成了以鋼鐵、卷煙、汽車、電力、化工等行業(yè)為主體的國稅稅源體系。“十二五”時期，湖北省國稅收入總量實現(xiàn)倍增，累計完成8428.1億元，是“十一五”時期的兩倍多；國稅收入總規(guī)模由2010年的全國第九位提升為2015年的第八位，在中部六省連續(xù)4年蟬聯(lián)第一位。

2013年底至2014年初，課題組在充分考量了區(qū)位分布和各地經(jīng)濟發(fā)展的狀況后決定在宜昌、襄陽、黃石、仙桃、恩施等五地國稅系統(tǒng)開展調(diào)查。宜昌是我國中部重要的交通樞紐，是三峽大壩、葛洲壩等國家重要戰(zhàn)略設施所在地，經(jīng)濟發(fā)展勢頭強勁，綜合實力僅次于武漢，位居湖北省第二位。襄陽市位于湖北省西北部，漢江中游平原腹地，是省內(nèi)著名的歷史文化名城，與宜昌同為湖北省域副中心城市，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、旅游業(yè)等方面具有較強的競爭力。黃石位于湖北省東南部，長江中游南岸，毗鄰武漢，是武漢城市圈副中心城市，華中地區(qū)重要的原材料工業(yè)基地，全國資源枯竭轉(zhuǎn)型試點城市，也是國務院批準的沿江開放城市，在經(jīng)濟發(fā)展上有其獨特之處。仙桃，北依漢水，南靠長江，是江漢平原中心城市，素以“魚米之鄉(xiāng)”著稱，歷來是全國重要的糧棉油、豬魚蛋生產(chǎn)基地，是湖北省內(nèi)農(nóng)業(yè)較為發(fā)達的地區(qū)。恩施市是恩施土家族苗族自治州的州政府所在地，位于湖北省西南部，武陵山北部，支柱產(chǎn)業(yè)為農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)，在五個調(diào)查點中經(jīng)濟發(fā)展相對落后。

調(diào)查方法方面，主要是進行深度訪談和問卷調(diào)查。深度訪談部分，課題組選定的訪談對象主要有各市局教育科、辦公室機關干部和縣局、基層分局領導干部等等。訪談主要是了解當?shù)囟悇瘴幕ㄔO的成果、經(jīng)驗以及不足等等，并且對具體問題進行了更加細致的問答和了解。訪談對象根據(jù)其工作性質(zhì)，又可以分為兩類，一類是長期從事稅務文化建設的文字撰寫與宣傳工作的干部，他們一般具有良好的理論知識和實際策劃能力，對稅務文化建設理解很深；一類是基層干部工作人員，他們直接與納稅人溝通，熟悉文化建設的實際運行和操作，深知基層工作的各種問題。

問卷調(diào)查部分共發(fā)放問卷750份，回收有效問卷730份，回收率達97.33%?，F(xiàn)對問卷樣本庫做初步分析如下：

1.受訪者的性別比例，男性受訪所占比例為58.42%，女性者占41.58%。

2.受訪者的年齡分布：25歲以下者占2.37%，26-35歲者占20.22%，36-45歲者占47.42%，46歲以上者占29.99%。該年齡分布基本符合受訪單位在職職工的年齡分布情況。

3.受訪者的職位分布：其中受訪的高層領導占2.49%，中層領導占30.79%，而基層干部員工占絕大多數(shù)，達66.72%。

4.受訪者的學歷情況：碩士及以上者占3.61%，擁有本科學歷的受訪者占63.78%，擁有大專學歷的受訪者占30.30%，擁有中專及以下學歷的受訪者占2.31%。

5.受訪者工作年限情況：工作經(jīng)歷在2年以下者占4.07%，有2-5年工作經(jīng)歷者占5.52%，有6-10年工作經(jīng)歷者占9.88%，而有80.52%的受訪者已為國稅系統(tǒng)服務11年以上，這部分員工是國稅系統(tǒng)中工作經(jīng)驗最為豐富， 對國稅系統(tǒng)忠誠度最高的員工人群。另有0.001%的受訪者未填寫工作年限。

根據(jù)問卷反饋出的信息，我們將從稅務文化的認知情況，目前稅務機關文化建設的現(xiàn)狀，稅務文化建設的心理期望等方面展開報告，最后結(jié)合訪談內(nèi)容，對當前湖北國稅文化建設工作中出現(xiàn)的問題提出合理化的解決建議。

一、稅務文化的認知情況

1.在對稅務文化認知情況的調(diào)查中，我們要了解在廣大國稅員工的心中，國稅文化應如何定義。調(diào)查結(jié)果顯示：有74.14%的人選擇了“國稅文化是國稅干部共有的觀念、信念、價值和道德行為準則”，有64.04%的人選擇了“國稅文化是國稅機關所倡導并付諸實踐的價值理念”，大多數(shù)人將稅務文化認同為稅務工作中應當具有的精神、理念、信仰，這正是“文化”一詞的精義所在。此外有29.11%選擇了文化體育活動，有29.97%選擇了思想政治工作，19.52%選擇了國稅管理制度，36.99%選擇了國稅的外在形象（見圖1）。這反映出稅務文化的內(nèi)涵十分豐富，而國稅干部對國稅文化的理解亦是多樣性的。國稅總局在稅務文化建設指導意見中指出：稅務精神文化是稅務人員共同信守的基本信念、價值標準、職業(yè)道德觀念及精神追求，是稅務制度文化、行為文化、物態(tài)文化的集中體現(xiàn)，是稅務文化發(fā)展的內(nèi)在活力、力量源泉和精神支柱。精神文化應該是核心層次的反映，只有將文化內(nèi)化到每個國稅干部的內(nèi)心中去，才是稅務文化建設的最終目的。

2.在對稅務文化內(nèi)涵的調(diào)查中，有68.39%的受訪者認為日常工作中規(guī)范化的行為、語言最能代表稅務文化的文化內(nèi)涵。而45.08%的受訪者認為“工作之余的團體活動”是國稅文化建設的題中之義。67.36%的受訪者認為建設國稅文化必不可少的是對敬業(yè)、守法的稅務精神加以強化。50.26%的受訪者認為建設國稅文化首先應當明定權限、按章辦事，加強稅務管理制度的建設。亦有60.10%的受訪者認為和諧、高效的稅務工作環(huán)境可促進國稅文化的發(fā)展。48.19%的受訪者認為干練、嫻熟的稅務專業(yè)技能最能代表國稅人的文化素養(yǎng)（見圖2）。由此可見廣大國稅干部對國稅文化的認知，從稅務文化的精神層面、制度層面、行為層面、物態(tài)層面等各個層面均有一定的自發(fā)的認同，這是國稅系統(tǒng)此前的文化建設成效的體現(xiàn)，也可看出國稅系統(tǒng)員工對稅務文化的認知是全面，且有一定體系的。

3.當前國稅系統(tǒng)稅務文化建設存在的主要問題是，有53.79%的國稅員工認為自身對稅務文化認識簡單化、形式化，沒有看到文化建設的重要意義。同時認為過去的國稅文化建設缺乏系統(tǒng)性、整體性的舉措，沒有一個統(tǒng)一的規(guī)范和標準。有48.10%受訪者認為這與尚未提煉形成具有本地特色的稅務文化核心價值觀念有很大的關系。同時61.72%的受訪者也認為過去稅務文化建設存在目標、方向、內(nèi)容不明確，大多流于形式，過于空泛的問題。最后38.45%的受訪者表示：“稅務文化建設應該切實轉(zhuǎn)化為惠及納稅人、稅務工作人員的實際制度和措施”（見圖3）?？梢妵愊到y(tǒng)員工對過去過于寬泛、形式化、缺乏系統(tǒng)性的文化建設有一定的厭倦，并且對稅務文化建設的前景有自己的預設，即加強為納稅人服務應是稅務文化的應有之義。

4.針對上述情況，我們就廣大國稅員工最為迫切的文化建設需求展開調(diào)查。從反饋的情況來看，建立團結(jié)、高效、廉潔的國稅機關隊伍，創(chuàng)一流工作業(yè)績得到了71.58%的國稅員工的認可。 同時64.47%的稅務職工認為養(yǎng)成法治、公平、準確、有效的執(zhí)法理念，保證國稅事業(yè)的健康發(fā)展是國稅文化建設中必不可少的大環(huán)境。而就個人發(fā)展而言，44.47%的受訪者認為稅務文化建設應該使國稅系統(tǒng)變成一個學習型組織，實現(xiàn)個人與機關的全面發(fā)展（見圖4）。另有近一半的受訪者認為國稅文化建設應與整個社會的經(jīng)濟發(fā)展相協(xié)調(diào)，要依法治稅、為國聚財，實現(xiàn)稅收與經(jīng)濟社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。同時要不斷提高服務質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)、文明、誠實、規(guī)范的服務理念，使稅收的大環(huán)境與稅收服務的小環(huán)境雙重進步，更好地完成稅收工作。

在此部分，我們可以看出，由于對稅務文化的理解不同，很多受訪者混淆了稅務文化建設與思想政治工作、文明創(chuàng)建、文娛活動等的關系，使稅務文化建設浮于表面，忽略其精神實質(zhì)及對稅務事業(yè)發(fā)展的核心價值作用。同時，也很容易將其看作是政工組織和宣教部門的事情，使業(yè)務部門和大多數(shù)干部職工游離于稅務文化建設之外，稅務系統(tǒng)內(nèi)部人員整體參與度不高，在系統(tǒng)內(nèi)外缺乏觀念上的認同和實際行為的支持。加上文化建設難以一蹴而就，部分稅務干部尚未能將稅務文化完全滲透到稅收各項工作中去。建設稅務文化其本意就是為了激發(fā)稅務人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，提升廣大稅務人員精神風貌，但如果只存在于形式之中，成為了工作中的任務和限制，往往適得其反。因此加強對廣大干部對稅務文化建設的認識，提高其實效性，應當是文化建設的前提所在。

二、目前稅務機關文化建設的現(xiàn)狀

1.稅務精神文化建設方面

（1）在對湖北國稅文化核心價值觀念的提煉中，首先可以看到廣大國稅干部對于黨和國家以及對稅收事業(yè)具有絕對的忠誠，二者的認同度分別高達97.82%和95.51%（見圖5）。

（2）在湖北國稅文化核心價值觀念的其他方面，“敬業(yè)奉獻”（60.52%），“依法治稅”（64.42%），“廉潔奉公”（49.09%）等關鍵詞同樣得到了絕大多數(shù)國稅職工的認可，但對“福利社會”（21.82%）的認知度則相對較低（見圖6）。這似可說明廣大國稅員工對社會主義稅收 “取之于民，用之于民” 的本質(zhì)雖有認識，但并未成為其根本認同的核心價值觀念。

（3）就當?shù)貒愊到y(tǒng)業(yè)已形成的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)，國稅職工認為：員工對機關感情深厚；有工作使命感與責任感；團結(jié)齊心，凝聚力強；愛崗敬業(yè)；務實肯干；干群關系密切；富有創(chuàng)新精神；樂于奉獻等等，其中被各地國稅員工普遍認同的有：有工作使命感與責任感（67.98%）；團結(jié)齊心，凝聚力強（57.48%）；愛崗敬業(yè)（58.01%），務實肯干（36.22%）?？梢妵愊到y(tǒng)本身的組織建設的效果較好，員工對本系統(tǒng)的組織認知和忠誠度較高，其中有34.12%的受訪者明確表示“對機關感情深厚”。而另一方面，僅有19.95%的受訪者認為國稅系統(tǒng)內(nèi)部干群關系密切，這說明此后的文化建設和組織建設需加強干群關系方面的投入。在“富有創(chuàng)新精神”和“樂于奉獻”這兩個關鍵詞上，只有18.90%和14.96%的受訪者表示認同（見圖7）。實際上“創(chuàng)新”是時代精神的體現(xiàn)，也是深化體制改革所必需的智慧能力，所以加強組織創(chuàng)新建設應是下一步工作的重點?！皹酚诜瞰I”應是國稅干部自身修養(yǎng)的題中之義，與此前關于“福利社會”的核心價值觀念認知淡漠相關聯(lián)來看，對這兩組價值觀念認同度不高在一定程度上可說明國稅干部尚缺對國稅工作本質(zhì)的充分認識。在此后的文化建設中，我們建議在加強國稅系統(tǒng)的特色文化建設的同時，亦要加強社會主義核心價值觀念的教育。

（4）在對稅務機關服務理念的調(diào)查中，絕大多數(shù)的受訪者認為如下觀念是對國稅機關服務理念的最好的解讀：以民主、法制和公正為前提，高效廉潔地為納稅人服務（83.38%）；確立“以人為本”的服務觀，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度（79.22%）；完成組織使命，具有強烈的責任意識，實現(xiàn)稅務機關與納稅人的和諧共贏（71.95%）（見圖8）；不斷學習創(chuàng)新，提高個人專業(yè)技能，方便快捷地為納稅人完成繳稅工作（71.69%）?？傮w來說廣大國稅員工對上述服務理念是高度認可的。

（5）緊承上題，我們對國稅員工服務意識中的關鍵詞進行分析，發(fā)現(xiàn)76.04%的受訪者認為“責任”最為重要，這一比例遠高于其他關鍵詞，可見廣大國稅員工對本質(zhì)工作的責任心和榮譽感是十分看重的。在“責任”之后的是“專業(yè)”（48.11%），對納稅人進行專業(yè)化的收稅服務，是國稅系統(tǒng)一貫對于員工的要求，而員工對此亦有相當?shù)闹匾暋Ｔ诜者^程中的“誠信”（40.38%）、 “細節(jié)”（37.36%）與“公平”（32.26%）也是絕大多數(shù)國稅員工認可的關鍵詞。這說明平時工作中，國稅員工能夠樹立起正確的服務觀念，用誠信細致公平的專業(yè)化服務來幫助納稅人完成納稅的義務。但是“真情”（28.87%）、“熱情”（26.60%）等具有人性化色彩的詞匯并未成為國稅員工的高頻選項。稅務工作雖是一門專業(yè)性較強的工作，但亦屬于服務型行業(yè)，所以必要的“真情”“熱情”等服務原則應同樣適用于衡量國稅系統(tǒng)服務質(zhì)量的關鍵詞。而“創(chuàng)新”這一關鍵詞在所有的選項中以18.68%的認可度位居末位，說明了創(chuàng)新服務等意識依舊是國稅系統(tǒng)較為薄弱的環(huán)節(jié)，在后續(xù)的工作中當加大力度，鼓勵創(chuàng)新精神（見圖9）。

（6）對于創(chuàng)立“服務型”國稅文化方面，廣大國稅員工也意識到在工作中有諸多可以改進的地方。其中47.46%的受訪者認為在工作觀念中以自我為中心，自大自滿，服務意識淡薄，有59.54%的受訪者認為機關服務意識氛圍不濃，雖有個別模范先鋒，但是不能形成帶動力。有60.42%受訪者認為缺乏相關的學習和培訓，服務的形式單一。有41.33%的受訪者則認為相關規(guī)章制度沒有硬性的要求，而且實施后沒有得到有效和統(tǒng)一的驗收（見圖10）。

2.稅務物態(tài)文化建設

稅務物態(tài)文化建設方面，近年來湖北國稅系統(tǒng)的各單位保持了一貫的建設力度。我們就各地國稅局的辦公環(huán)境進行調(diào)查，其中44.11%的受訪者表示辦稅環(huán)境“較好”，36.71%的受訪者表示環(huán)境“很好”，可見國稅員工對當前辦稅環(huán)境的滿意度是相當高的。有93.06%的受訪者表示辦稅場所具有清晰的辦稅服務標志以引導納稅人迅速了解納稅的各項環(huán)節(jié)。有37.45%的受訪者認為自己所在單位的圖書室、活動室等基礎文化設施能夠起到推動稅務文化建設的作用，但也有43.82%的受訪者表示這些基礎設施建設需要進一步加強。

同時在諸如行為規(guī)范方面，國稅系統(tǒng)員工亦有良好的職業(yè)素養(yǎng)。有36.67%和29.31%的受訪者表示會每天或經(jīng)常性地穿著制服。有31.77%和50.76%的受訪者表示會使用或經(jīng)常使用普通話為納稅人服務。

盡管如此，在物態(tài)文化建設方面，我們還需在如下層面加強建設：

（1）除了一般性的辦稅場所之外，網(wǎng)上辦公系統(tǒng)在現(xiàn)代組織管理中的作用越來越大，廣大納稅人亦有條件在互聯(lián)網(wǎng)上完成納稅行為，對于國稅員工來說，網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的便利性和易用性直接關乎其辦公效率，那么在我們的訪問中，有57.12%的辦稅人員認為本單位的網(wǎng)上辦公系統(tǒng)有很大的作用，也有37.00%的受訪者認為這一系統(tǒng)的作用一般，只能夠基本支持完成相應的工作。（見圖11）

（2）進入新時期，互聯(lián)網(wǎng)辦公成為各公共服務行業(yè)發(fā)展的必然，湖北國稅亦有針對納稅人的網(wǎng)絡納稅服務系統(tǒng)，其中包括12366服務熱線、網(wǎng)上辦稅平臺、手機短信服務等等。那么，這套系統(tǒng)的實際操作者即廣大基層的國稅員工對于網(wǎng)絡納稅服務系統(tǒng)的實際功效是如何評價的呢？調(diào)查顯示，雖有61.51%的受訪國稅員工認為這套系統(tǒng)能夠解決納稅人的實際問題，但也有20.38%的受訪者明確表示這套系統(tǒng)不能很好地解決納稅人的實際問題，另有18.11%的受訪者對網(wǎng)絡納稅服務系統(tǒng)的實際作用表示不清楚。后兩者所占受訪者比例近半，可見網(wǎng)絡納稅服務系統(tǒng)仍有進一步建設的空間（見圖12）。

（3）通過對國稅員工的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，國稅網(wǎng)絡平臺所呈現(xiàn)出的不足，由以下幾點原因所致：首先，有51.54%的受訪者認為“服務系統(tǒng)設計不完善，需要改善”；44.37%的受訪者認為問題源于“不同咨詢業(yè)務的各部門之間工作配合不協(xié)調(diào)”，另有20.14%和11.26%的受訪者認為原因出自工作人員對服務系統(tǒng)業(yè)務不熟悉，以及工作人員對網(wǎng)絡服務不夠積極、熱情?？梢姡藢υ芯W(wǎng)絡服務系統(tǒng)進行升級改造之外，加強員工對于該作業(yè)系統(tǒng)的熟知程度，提高員工使用該系統(tǒng)的積極性等方面的工作亦須同步展開，否則對于該系統(tǒng)的投入難以取得預想的成果（見圖13）。

3.稅務行為文化建設方面

（1）在調(diào)查中我們了解到，廣大的國稅員工對系統(tǒng)內(nèi)部的培訓工作有著極大的熱情，希望通過系統(tǒng)組織的培訓能夠提升自身各方面的素質(zhì)。其中，有64.03%的受訪者希望通過培訓，學習業(yè)務流程操作，已增加對業(yè)務的熟練度；有39.24%的受訪者希望學習相關稅制稅法知識，加強自身的職業(yè)素養(yǎng)；有37.01%的受訪者認為應加強計算機應用能力的培訓，以適應日益發(fā)展的網(wǎng)絡服務的需要。有29.09%的受訪者需要接受服務意識培訓，亦便以優(yōu)異的服務能力投身到國稅事業(yè)當中；另有25.30%的員工認為組織應關心員工的業(yè)余生活的質(zhì)量，多組織業(yè)余興趣的培訓，還有20.65%的員工認為培訓范圍應包含健康安全方面的內(nèi)容，保障員工的工作環(huán)境安全和身體健康。應該指出，國稅系統(tǒng)的培訓應以圍繞國稅核心業(yè)務展開，在員工職業(yè)素養(yǎng)和實際業(yè)務培訓方面加大投入力度，但亦不能忽略員工的業(yè)余生活和健康保?。ㄒ妶D14）。

（2）從組織協(xié)調(diào)能力看，我們通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)國稅系統(tǒng)存在著如下問題：例如各部門之間職責不清（43.97%），且分割嚴重，協(xié)調(diào)難度大（29.43%），對工作相互推諉，有本位主義的傾向（42.02%），有時甚至本單位領導層的意見都難以統(tǒng)一（15.60%）。究其原因，有44.15%的受訪者認為缺乏一個統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門，29.26%的受訪者認為是因為沒有合理有序的規(guī)章制度來支持，從而造成上述制度層面的問題。針對這些我們認為國稅系統(tǒng)有必要深化組織機構(gòu)的改革，加強頂層設計，明確系統(tǒng)各部門的權責，設立專門的部門來優(yōu)化協(xié)調(diào)系統(tǒng)各部分的運作，同時通過學習培訓消除本位主義作風，最終的目的是使國稅系統(tǒng)的制度建設更加完備，運轉(zhuǎn)更加協(xié)調(diào)有序，保證國稅工作的順利完成（見圖15）。

（3）對于本單位開展的集體活動的評價呈現(xiàn)兩極化的趨勢，有34.38%的受訪者認為以往單位組織的活動很好，有效調(diào)動了大家的積極性，豐富了大家的業(yè)余文化生活，有21.64%的受訪者表示單位活動次數(shù)不多，但效果不錯，有較強的積極作用，同時幾乎數(shù)量相當受訪者認為活動少的原因是由于活動經(jīng)費不足。而另外一面，有16.16%的受訪者認為單位組織的活動參與面太窄，群體性活動變成了少數(shù)人的游戲；甚至有16.99%的受訪者認為：活動是為了活動而活動，沒有真正達到群體性活動的目的和效果。國稅系統(tǒng)是一個員工眾多的大家庭，員工的年齡和層次呈多樣化的狀態(tài)，這就要求國稅系統(tǒng)能夠有針對性的展開集體活動，搭建不同類型的展示平臺，讓更多員工有參與熱情。同時經(jīng)費問題是活動推展受阻的主要原因，要保證更多資金的投入到合適的活動中，讓廣大員工有更多的機會參與活動，獲得更多的融入感和歸屬感（見圖16）。

（4）從調(diào)查來看，國稅員工認為推動如下活動可以有助于當前稅務文化的建設，首先是以新媒體為平臺，宣傳湖北國稅文化理念、稅務常識與法律法規(guī)、先進人物事跡等，具體樣式可以是開發(fā)國稅系統(tǒng)公益廣告、動漫、與稅務知識相關的網(wǎng)絡游戲等，這一方式獲得了60.89%的支持。另外59.32%的受訪者也推薦創(chuàng)建國稅系統(tǒng)對外網(wǎng)絡平臺，建立稅務人員與納稅人之間的溝通渠道，用以對外宣傳湖北國稅。對內(nèi)文化建設方面，60.10%的受訪者推薦舉辦國稅文化講座和沙龍，來加深員工對稅務文化認識。還有46.46%的員工認為傳統(tǒng)的開展演講、征文活動，也可以調(diào)動大家的學習積極性。還有25.98%員工認為編寫稅務文化手冊，規(guī)范日常行為也是推動當前稅務文化建設的重要舉措。無論是對外宣傳還是對內(nèi)的文化建設，不能拘泥于傳統(tǒng)的形式，要隨時代的進步，更好地利用新媒體平臺，不僅可以提高湖北國稅在納稅人心中的認知度，同時也有利于凝聚系統(tǒng)內(nèi)的員工，加快國稅文化的建設步伐（見圖17）。

（5）在稅收執(zhí)法過程中，影響納稅人對稅收管理行為滿意度的因素有很多，通過對廣大一線執(zhí)法人員的調(diào)查，我們了解到有56.32%的受訪者認為納稅人的滿意度與執(zhí)法人員的業(yè)務水平有直接的關系；52.37%的受訪者認為辦稅程序的規(guī)范性和公正性直接影響著納稅人對執(zhí)法工作的滿意度；41.05%的受訪者對辦稅效率的要求較高；40.53%的受訪者認為執(zhí)法人員的服務態(tài)度會對執(zhí)法的滿意度形成直接的影響；另外還有35.26%的國稅員工認為應當加強稅收政策和稅法的宣傳，以此使納稅人對執(zhí)法工作更加了解，促進雙方的交流，提升納稅人的滿意度（見圖18）。

4.稅務制度文化建設方面

（1）調(diào)查顯示，廣大國稅員工對本單位國稅部門的各項規(guī)章制度的了解程度較高，僅有不到6%的受訪者表示不太了解各項規(guī)章制度。但是調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，表示只了解和自己自身相關的部分的受訪者占的比例最高，高達64.15%，這表明整個國稅系統(tǒng)條塊化管理比較明顯，廣大職工對于本職工作的熟悉程度較高，但對本職工作以外的規(guī)章制度了解較少，這也就是國稅系統(tǒng)運轉(zhuǎn)過程中，出現(xiàn)本位主義的主要原因，要改善和杜絕這一現(xiàn)象，要加強對廣大員工的職業(yè)規(guī)范的訓練，不僅要了解和知曉自身工作的部分，還要對各項規(guī)章制度有一個整體的把握，以便突破條塊化管理的弊端（見圖19）。

（2）在對于員工管理的方面，受訪者認為相關的規(guī)章制度需要進一步的健全和規(guī)范的，分別為33.69%和28.37%。同時24.47%的受訪者建議制度的制定需要更加科學化。15.07%的受訪者則認為現(xiàn)行制度需要精簡。還12.41%的受訪者從制度執(zhí)行的角度提出建議，認為實施效果的好壞，要看制度是否能夠嚴格執(zhí)行。

（3）承接上題，我們讓受訪者對所在單位的規(guī)章制度的健全情況和執(zhí)行效果做出評價，其中33.03%的受訪者認為制度建設較完善，并且落實得較好，25.99%的受訪者認為制度方面是完善的，但是沒有得到很好貫徹執(zhí)行。有16.43%受訪者認為制度得不到良好執(zhí)行得原因是現(xiàn)有的規(guī)章制度可操作性不強。另有19.86%的受訪者持不同態(tài)度，他們認為目前的制度規(guī)范過多過濫，系統(tǒng)性不強，還有4.69%的受訪者直言制度條款過多，難以執(zhí)行（見圖21）。從數(shù)據(jù)上看，受訪者對制度完善性的評價還是很高的，但在執(zhí)行層面的意見較大，有些人認為制度的可操作性不強，有人則認為制度規(guī)范缺乏系統(tǒng)性，且在不斷擴展，過多過濫，導致無法順暢執(zhí)行。所以在此我們建議制度制定者應當廣泛聽取基層意見，在政策制定上加強系統(tǒng)性和規(guī)范性。在執(zhí)行層面上，要有始有終，推動各項政策能夠落到實處（見圖21）。

（4）在國稅機關培養(yǎng)鼓勵先進典型方面，有一半的受訪者（53.13%）認為對先進典型的激勵措施不夠。而對于廣大學習者來說，39.15%的受訪者認為大家的學習意愿不強，氛圍不濃。26.47%的受訪者則認為是學習先進典型的活動開展不夠，是大家沒有充分認識到先進典型的意義所在。20.59%的受訪者則認為學習先進成效不顯著，過于形式化，所以大家沒有學習熱情（見圖22）。

雖然在實際工作中先進典型的學習存在各種各樣的問題，但是湖北國稅系統(tǒng)在將先進典型“推出去”方面所做的努力還是值得肯定的。2013年，恩施州國稅樹立了利川市國稅局的離休干部——施星燦這個模范典型。將施星燦的光榮事跡編輯成書進行宣傳，并成立宣講隊到全國各地進行宣講。這種形式不僅將施星燦的精神發(fā)揚光大，而且還促進與帶動了整個國稅系統(tǒng)的工作人員學習榜樣、爭先創(chuàng)優(yōu)的熱潮。