彭飛

摘 要：當今時代，信息和網(wǎng)絡技術日新月異，傳統(tǒng)的圖書館服務理念已受到極大的沖擊。在新形勢下，圖書館如何在知識信息時代更好地生存與發(fā)展，成了眾多圖書館管理者研究的重要課題。文章圍繞服務理念創(chuàng)新，從服務觀念創(chuàng)新的角度及具體相關要素進行系統(tǒng)的論述。

關鍵詞：圖書館；服務；理念；圖書

圖書館作為公共服務教育的一個重要組成部分，必須堅持科學發(fā)展觀，體現(xiàn)以人為本的管理服務理念，最大限度滿足不同層次、不同讀者群的精神文化要求?；谟^念創(chuàng)新是創(chuàng)新的關鍵，只有思想觀念上產(chǎn)生了變革，才會帶來其他方面的創(chuàng)新。文章試從“觀念創(chuàng)新”這個角度來簡述圖書館服務理念創(chuàng)新。

1 現(xiàn)代圖書館理念創(chuàng)新的內(nèi)容

1.倡導自由、平等、博愛的普世價值。自由、平等、博愛是國際社會倡導的社會公義，也是國際圖書館界倡導的服務理念。圖書館界重視人的尊嚴與價值，包容人的弱點，注意為殘疾人和其他弱勢群體提供特色服務正是“自由、平等、博愛”精神的體現(xiàn)。自由、平等、博愛這些普世價值在圖書館服務中的體現(xiàn)，更多地表現(xiàn)在“平等”獲取知識的權利上。

2.樹立“以人為本”的服務理念。“以人為本”的服務理念，與前面提到的普世價值有相同之處，但也有其區(qū)別。圖書館“以人為本”的服務理念主要包括人性化的服務觀和人性化的規(guī)章制度，以滿足人對文獻資源的需求為核心來開展服務。它體現(xiàn)在人文關懷的物理環(huán)境、文化環(huán)境、功能布局、服務設施等多個方面。在圖書館工作中，更多的體現(xiàn)在圖書館特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價值追求，如中山大學圖書館的“服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當?shù)那楦泻退伎迹瑢Ω鞣N規(guī)章之外的需要，給予富于人情味的關注和作出富于創(chuàng)造性的應對”。這樣的特色服務不僅襯托了圖書館服務的文化品格，更體現(xiàn)了圖書館“以人為本”的服務理念。

3.樹立競爭意識，提高館員素質(zhì)。隨著社會文明與技術進步，圖書館形成了多層次的服務理念，圖書館不同服務理念的相繼提出，要求圖書館員從多角度出發(fā)，用更優(yōu)質(zhì)的服務來最大限度的滿足信息用戶多元化的信息要求。為此，對圖書館員素質(zhì)提出了更高的要求。

2 圖書館服務理念創(chuàng)新的實質(zhì)

圖書館服務理念創(chuàng)新，首先要更新圖書館人員的服務理念，使圖書館人員主動為信息用戶提供信息服務，從而提高服務質(zhì)量為標準的更新和創(chuàng)新。創(chuàng)新的實質(zhì)是“一切為了讀者”的推陳出新，主要體現(xiàn)在其服務內(nèi)容的豐富和完善。

信息時代，知識更新速度加快，為用戶提供的信息內(nèi)容只有具備了“快”“新”“精”“細”的要求時，才能稱得上真正意義上的服務創(chuàng)新。因此，圖書館必須深化信息服務內(nèi)容，充分挖掘館藏實體資源和虛擬網(wǎng)絡資源的內(nèi)在價值，傳統(tǒng)與現(xiàn)代互為促進，滿足不同層次讀者需求，這是圖書館服務理念創(chuàng)新的實質(zhì)內(nèi)容。

3 圖書館服務理念創(chuàng)新的必要性

從社會發(fā)展的總體要求看，圖書館亟待進行服務理念創(chuàng)新。進入新世紀以來，信息技術的日新月異，使得知識交流、傳播、創(chuàng)造模式發(fā)生了翻天覆地的變革，網(wǎng)絡資源成為用戶獲取信息的首選，信息用戶將可以通過網(wǎng)絡信息技術跨過傳統(tǒng)圖書館這一媒介直接獲取信息。在應對挑戰(zhàn)和順應時代潮流的過程中，圖書館需要通過不斷解放思想和開拓創(chuàng)新來實現(xiàn)自身的科學發(fā)展。由于服務是圖書館的生命線，理念是一切行為的基礎和先導，圖書館只有創(chuàng)新服務理念，在服務中凸顯其競爭優(yōu)勢，才能適應時代發(fā)展的需要。

4 圖書館服務理念創(chuàng)新的途徑

1.用知識管理理念指導圖書館服務。圖書館引進知識管理的目的是實現(xiàn)知識的價值和服務價值，不論是對顯性知識的管理還是隱性知識的管理，落到圖書館的實處，都是為了以知識為內(nèi)涵，以服務為中心，走知識服務之路。

對讀者實施人性化服務。

（1）尊重和關心讀者。圖書館對讀者應當建立平等的服務理念，平等對待每位讀者，同時對讀者要有同情心，要有接納讀者、關心讀者的意識，以一種積極和服務的心態(tài)去對待讀者，耐心傾聽讀者的意見。對讀者如能做到多一分關心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突就可以提升人性化服務的整體水平。要善于換位思考，做到事事處處關心體貼讀者。在服務工作中要衣冠整潔、神態(tài)端莊、談吐文雅、謙虛和氣、舉止得當，把自己最陽光的一面和敬業(yè)精神呈現(xiàn)在讀者面前。對身體殘缺或年老體弱行動不便的弱勢群體，要給他們多一些同情、多一些理解、多些關愛。只有這樣才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。

（2）服務環(huán)境人性化。優(yōu)雅的環(huán)境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學習帶來超乎預想的效果。圖書館在環(huán)境建設中要體現(xiàn)“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家具的擺設上要體現(xiàn)貼近讀者的人性化理念，如圖書館的建筑應具有自己的文化內(nèi)涵，其造形應應與所處地域的自然環(huán)境和人文環(huán)境和諧統(tǒng)一、融洽，使讀者進到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在館內(nèi)空間環(huán)境方面，可在走廊和閱覽室內(nèi)，用一些盆景、花卉點綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營造一種和諧、優(yōu)雅、整潔的環(huán)境。所有這些都能夠散發(fā)出文化的氣息，激勵讀者的學習熱情和求知的欲望。

（3）服務方式多樣化。圖書館要將可用的信息轉(zhuǎn)化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務。第一，有條件的圖書館可設展覽廳、演講廳、學術廳、劇場等文化娛樂場所，以方便讀者開展多元化活動。第二，改變服務方式，把被動服務變?yōu)橹鲃臃?。如文獻信息咨詢服務、網(wǎng)上信息服務、課題跟蹤服務等。第三，利用網(wǎng)絡、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優(yōu)秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標和范圍。第四，加強與讀者的交流與溝通。設置讀者意見箱，召開讀者座談會，在圖書館網(wǎng)頁上設立讀者反饋欄，傾聽讀者的心聲。接受讀者的監(jiān)督，幫助讀者解決疑難問題等。第五，建立讀者聯(lián)系檔案。要重視讀者的個性差異，以便滿足不同服務對象、甚至是特殊對象的要求。第六，實行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實行開架服務。第七，開通網(wǎng)上續(xù)借通道，方便讀者辦理續(xù)借節(jié)約讀者來館時間。第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購，提高文獻入藏質(zhì)量和圖書的利用率。第九，延長開館時間，滿足讀者的借閱需要。圖書館的開放時間要做到雙休日、節(jié)假日不閉館，網(wǎng)上信息全天候開放。這樣，圖書館才能把豐富的館減信息資源，以最便捷的服務方式、最優(yōu)良的服務質(zhì)量、最充足的服務時間為讀者提供最有用的信息，才能充分體現(xiàn)圖書館讀者人性化服務的真諦。

3.結合本館實際開展創(chuàng)新服務。不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務的根本是創(chuàng)新。新技術的應用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實施知識管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務滿足讀者的需求。

5 結語

服務理念決定服務質(zhì)量，決定圖書館自身的建設規(guī)模與發(fā)展方向。圖書館除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服務理念的創(chuàng)新。研究和探討圖書館服務理念創(chuàng)新，并將它運用于圖書館讀者服務工作的全過程，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在，是當代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢。

參考文獻

[1]寧寧.關于圖書館創(chuàng)新服務理念的思考[J].圖書館工作與研究.2012（10）.

[2]黃體楊.圖書館員素質(zhì)散思[N].圖書館報2010（4）.