【摘要】伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)終端的普及,柜面業(yè)務(wù)逐步被電子渠道所替代,電子銀行柜面業(yè)務(wù)替代率逐年上升,目前個別銀行甚至已達(dá)到90%以上。與此同時,傳統(tǒng)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本居高不下,尤其中小銀行,傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)面臨轉(zhuǎn)型。本文從傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)痛點(diǎn)及風(fēng)控要點(diǎn)出發(fā),通過對先進(jìn)銀行柜面調(diào)研,確定未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向,并對中小銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出建議。
【關(guān)鍵詞】智能化 聯(lián)網(wǎng)核查 面部識別
一、商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)概述
(一)商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)痛點(diǎn)
1.排隊(duì)。根據(jù)中國質(zhì)量協(xié)會2016年《銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查報告》顯示,2016年銀行客戶總體滿意度較去年相比下降2.2分,其中最主要因素為“排隊(duì)等候時間長”。
2.填單。銀行柜面除排隊(duì)外,辦理銀行業(yè)務(wù)需要填寫繁瑣的單據(jù)也時常為客戶所詬病。同時,“填寫繁瑣的表單”也嚴(yán)重影響銀行柜面業(yè)務(wù)辦理效率,進(jìn)一步加劇網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象。
(二)商業(yè)銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)柜面風(fēng)控要點(diǎn)
銀行柜面業(yè)務(wù)辦理以“風(fēng)險控制”為基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上需要提高業(yè)務(wù)辦理效率,提升客戶體驗(yàn)。客戶至銀行辦理業(yè)務(wù),柜面風(fēng)險控制核心要點(diǎn)主要包括兩點(diǎn):一是核實(shí)客戶身份;二是確??蛻粽鎸?shí)意愿。
1.核實(shí)客戶身份。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“核實(shí)客戶身份”方式主要為:客戶攜帶證件至網(wǎng)點(diǎn),柜員對證件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查,并且柜員人工核對客戶證件和本人是否一致。
2.確??蛻粽鎸?shí)意愿。傳統(tǒng)商業(yè)銀行柜面“確??蛻粽鎸?shí)意愿”方式主要為:簡單對話確認(rèn)客戶需求,業(yè)務(wù)辦理完畢客戶簽字或者指紋,確??蛻粽鎸?shí)意愿。
二、先進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)調(diào)研及未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向
(一)先進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)調(diào)研
1.民生銀行。
(1)辦理業(yè)務(wù)。
開卡+簽約手機(jī)銀行+Apple Pay。
(2)風(fēng)險控制。
通過“移動智能柜員機(jī)”讀取身份信息,并且進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查,核實(shí)客戶身份;進(jìn)行臉部識別,并拍照留存客戶圖像,同時進(jìn)行人工審核,確??蛻粽鎸?shí)意愿。
(3)業(yè)務(wù)流程。
第一步,全流程均無需客戶填表、簽字。銀行大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶通過“移動智能柜員機(jī)”采集身份信息(讀取身份證)、臉部識別、輸入手機(jī)號碼、輸入短信驗(yàn)證碼、選擇職業(yè)、采集指紋、設(shè)置密碼等流程辦理借記卡開卡,同時簽約手機(jī)銀行。
第二步,通過PAD終端登錄手機(jī)銀行(登錄密碼默認(rèn)借記卡取款密碼),登錄手機(jī)銀行后,大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶修改登錄密碼、加掛借記卡,并開通“跨行通”(即為網(wǎng)銀互聯(lián)“資金歸集”)。
第三步,開通Apple Pay。
客戶經(jīng)理簡單推薦Apple Pay“云閃付”業(yè)務(wù),詢問客戶是否有意愿。如客戶有意愿開通Apple Pay,銀行客戶經(jīng)理直接使用客戶手機(jī)直接幫助客戶開通。期間客戶無需任何填單或者簽字流程。
2.招商銀行。
(1)辦理業(yè)務(wù)。
手機(jī)銀行登錄密碼修改(已擁有招行銀行借記卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行)。
(2)風(fēng)險控制。
客戶需要提交身份證、借記卡,高柜柜員按照傳統(tǒng)方式通過“聯(lián)網(wǎng)核查+人工核驗(yàn)”方式核實(shí)客戶身份;客戶通過柜臺電子顯示屏核對信息,并簽名確認(rèn),確保客戶真實(shí)意愿。
(3)業(yè)務(wù)流程。
客戶排號機(jī)取號后,被引導(dǎo)至高柜柜臺,提交身份證、借記卡,柜員核實(shí)客戶身份后,為客戶辦理手機(jī)銀行登錄密碼修改業(yè)務(wù),并提示客戶通過柜臺電子簽名液晶屏確認(rèn)客戶信息及業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)目,客戶通過電子屏進(jìn)行簽名確認(rèn)。整個業(yè)務(wù)辦理過程無需客戶填寫表單,但需要客戶通過電子屏簽字確認(rèn),無紙質(zhì)簽字。
(二)未來商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向
1.無紙化流程??蛻糁零y行辦理業(yè)務(wù),傳統(tǒng)流程第一步即為填寫紙質(zhì)表單。紙質(zhì)表單的作用只是方便柜員按照客戶填寫表單進(jìn)行操作,對柜面“核實(shí)客戶身份”和“確保真實(shí)意愿”均無實(shí)際意義。伴隨信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起,商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”時代,因此,多數(shù)銀行為提升客戶體驗(yàn),正在逐步實(shí)現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)“簽單”或“免填單”。如工行近八成個人業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)簽單或者免填單服務(wù),只是針對匯款、代理業(yè)務(wù)等高風(fēng)險業(yè)務(wù),為降低柜員錯誤率和操作風(fēng)險,要求客戶電子填單或者自助操作。
2.業(yè)務(wù)智能化。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化升級的目的不是取代物理網(wǎng)點(diǎn)和銀行工作人員,而是提升客戶體驗(yàn)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)智能化主要是通過自助設(shè)備、電子銀行等方式對柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,如指紋簽單替代紙質(zhì)簽單、系統(tǒng)臉部識別部分替代人工識別等。網(wǎng)點(diǎn)智能化不僅可以提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn),解決網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題,還可以解放柜面寶貴的人工資源,轉(zhuǎn)變柜面員工角色,由冰冷的“操作型”柜員轉(zhuǎn)變?yōu)橛H切的“營銷服務(wù)型”人員,在銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂營銷服務(wù)人員指導(dǎo)客戶自助辦理業(yè)務(wù)的同時,可以創(chuàng)造更多營銷機(jī)會。
三、中小銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議
(一)簡化客戶填單,提升業(yè)務(wù)辦理效率
當(dāng)前中小銀行基本所有零售業(yè)務(wù)均需要客戶填寫繁瑣表單,除個人開戶外,大多客戶填寫表單客戶信息均可從系統(tǒng)直接刷卡獲取,因此,建議中小銀行取消可以直接從系統(tǒng)獲取客戶信息零售表單,如零售業(yè)務(wù)服務(wù)申請表或電子銀行服務(wù)申請表,另因中小銀行無電子簽單或者指紋簽單、臉部識別系統(tǒng),需要暫時保留客戶紙質(zhì)簽字確認(rèn)單回執(zhí)、聯(lián)網(wǎng)核查、人工核身等傳統(tǒng)風(fēng)控流程。
(二)加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造,提升客戶體驗(yàn)
當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)移動智能柜員機(jī)、柜面清、IPAD終端等智能設(shè)備正在逐步替代高柜柜臺。網(wǎng)點(diǎn)智能化推動柜面業(yè)務(wù)辦理模式由傳統(tǒng)“復(fù)雜繁瑣”式向“簡單快捷”式轉(zhuǎn)變,大幅提升業(yè)務(wù)辦理效率和客戶體驗(yàn)。中小銀行目前還處于傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營階段,網(wǎng)點(diǎn)智能化較為落后,客戶至網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)依然是傳統(tǒng)的填單、高柜柜臺辦理、簽字確認(rèn)等繁瑣流程。建議中小銀行加快網(wǎng)點(diǎn)智能化改造,推進(jìn)智慧網(wǎng)點(diǎn)、輕型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程(客戶免填單、指紋確認(rèn)等),提升客戶體驗(yàn)。
(三)引導(dǎo)操作型柜員轉(zhuǎn)型,提高網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)能力
傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本尤其人工成本較高,柜臺數(shù)量有限,這就傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營效率低下,營銷及高端客戶資源配置不足。網(wǎng)點(diǎn)智能化改造及智慧銀行建設(shè)將解放大量操作性柜員,中小銀行應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工營銷服務(wù)意識和技能,引導(dǎo)柜員由“操作型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)型。并注重營銷服務(wù)管理,保證營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化,并實(shí)現(xiàn)基于客戶分層的差異化。
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作者簡介:聶京芳(1982-),女,河北保定人,學(xué)歷:碩士研究生,職稱:中級經(jīng)濟(jì)師,工作單位:大連銀行總行網(wǎng)絡(luò)金融部。