供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量

張絢

摘 要：供電關系的構(gòu)建離不開業(yè)擴報裝業(yè)務，有助于供電企業(yè)實現(xiàn)客戶拓展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務，提升客戶對供電企業(yè)的滿意度。本文主要對供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀進行分析，明確供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量提高策略，推進供電企業(yè)快速發(fā)展。

關鍵詞：供電營銷；業(yè)擴管理；服務質(zhì)量

1 前言

供電營銷業(yè)擴管理是供電企業(yè)運營及發(fā)展中的主要內(nèi)容，關系到其運營效益及服務質(zhì)量。當前，人們的用電需求日益增加。然而，供電企業(yè)在營銷業(yè)擴報裝中仍然存在諸多問題和弊端，難以滿足客戶的用電服務要求。電力企業(yè)要加大業(yè)擴報裝服務質(zhì)量提升監(jiān)管力度，與客戶構(gòu)建良好的溝通互動關系，提高業(yè)擴報裝服務質(zhì)量，使供電企業(yè)時刻處于最佳運營狀態(tài)。

2 供電營銷業(yè)擴管理現(xiàn)狀

2.1 受理階段出現(xiàn)問題

作為業(yè)擴報裝初始環(huán)節(jié)，受理階段很容易出現(xiàn)部分工作人員違規(guī)操作行為。盡管當前用電報裝受理流程很規(guī)范，內(nèi)容具體詳細，但仍有部分電力工作人員對報裝流程簡化不熟悉導致執(zhí)行不到位。例如，因為把關不嚴使不符合受理條件的客戶通過審核，或工作人員業(yè)務不熟，對符合申報條件的個人或單位增加審核環(huán)節(jié)。該種行為不僅影響客戶日常用電，也使電力企業(yè)的形象和信譽受損。

2.2 受電工程市場不完善

當前，電力受電工程設計、施工、設備生產(chǎn)單位比較多，部分企業(yè)為招納工程，降低價格和建設標準，嚴重影響電力工程質(zhì)量，使后期出現(xiàn)返工，增加客戶的投資金額，資金浪費嚴重。而且，很容易加深供電企業(yè)與客戶之間的矛盾，導致供電企業(yè)的服務質(zhì)量比較低，也制約了其快速發(fā)展。

2.3 合同簽訂出現(xiàn)問題

在送電前供電企業(yè)與客戶會簽訂供用電合同，但是，在簽訂過程中，雖具備了完整合同的會簽流程，但因業(yè)務員在文字表述和內(nèi)容審視方面也會存在不嚴謹問題。偶爾還會出現(xiàn)簽約不正式，簽約把關不嚴，內(nèi)容填寫錯誤等問題。除此之外，需要變更和解除合同時，容易出現(xiàn)合同糾紛隱患。

2.4 局部電網(wǎng)供電能力不足

當前，我國電網(wǎng)投資力度不斷加強，供電水平相對較高。但是，仍有部分電網(wǎng)受歷史原因影響未能合理規(guī)劃，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不科學，影響供電質(zhì)量及效率。而城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬問題尤為突出，無論是電網(wǎng)架構(gòu)，還是局部供電過程中，都存在諸多問題，降低客戶用電質(zhì)量，難以提升客戶對供電營銷業(yè)擴管理的滿意度。

3 供電營銷業(yè)擴管理客戶全方位服務質(zhì)量提高策略

3.1 以客戶為核心，規(guī)范業(yè)擴管理

首先，明確客戶需求。電力工作人員要對業(yè)擴報裝客戶的需求具備明確認知，盡量對客戶的合理訴求予以滿足。其次，分析并熟練掌握客戶需求中的關鍵內(nèi)容。參考以往業(yè)擴工程經(jīng)驗和客戶的報裝要求，了解客戶的核心需要，繼而以此為基礎，對業(yè)擴流程進行嚴格管理和控制。及時聽取客戶的業(yè)擴報裝反饋意見，以快速獲取相關信息，幫助其解決問題，使客戶的需求得到滿足。再次，注重業(yè)擴監(jiān)督管理。成立業(yè)擴監(jiān)督小組，與客戶相互配合，鼓勵用戶對違規(guī)操作人員進行檢舉，并予以處罰，確保實際報裝過程中，各環(huán)節(jié)回執(zhí)單清晰、齊全，提高客戶服務質(zhì)量。

3.2 創(chuàng)新和簡化業(yè)務流程

業(yè)擴報裝中，提供完善的供電方案、工程設計及檢查驗收標準；制定完善的業(yè)擴管理實施方法，使報裝申請資料更加規(guī)范，對該過程中的各要素進行明確界定；落實監(jiān)察制度，注重監(jiān)督檢查目標考核和責任追究的同步性；進行全方位監(jiān)督，在該過程中進行分層和分級，使業(yè)擴報裝更加規(guī)范，真正實現(xiàn)供電營銷業(yè)擴管理的公開性、透明性和標準性。簡化業(yè)擴管理服務流程，使用電手續(xù)更加簡單，提高業(yè)擴報裝效率。例如，部分供電局推出綠色服務，有效幫助客戶解決了業(yè)擴工程中的各項難題，并實施監(jiān)控，提高了企業(yè)服務及客戶用電質(zhì)量。收資審核、合同簽訂和裝表接電一次完成，簡化業(yè)務辦理流程。

3.3 公開市場信息，合理引導客戶

建設電力客戶受電工程市場信息及監(jiān)管系統(tǒng)，使供電營銷業(yè)擴管理過程更加公開、透明。供電企業(yè)要借助多媒體技術和網(wǎng)絡平臺，為客戶提供查詢設計和施工單位渠道，使客戶依據(jù)自身實際情況，進行自主選擇，實現(xiàn)工程造價控制，提高報裝業(yè)擴工程質(zhì)量及客戶用電水平。與此同時，供電企業(yè)也要對客戶業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)和電網(wǎng)供電電源信息進行公開，對客戶進行用電指導，使業(yè)擴流程更加規(guī)范，并發(fā)揮客戶監(jiān)督作用。

3.4 加強部門合作，完善網(wǎng)架機構(gòu)

供電企業(yè)要實現(xiàn)營銷、規(guī)劃、生產(chǎn)創(chuàng)新，預估客戶用電需求，并向規(guī)劃部門實時傳輸，以客戶需求為導向，實現(xiàn)電網(wǎng)的規(guī)劃建設。對業(yè)擴受限原因進行分析，診斷電網(wǎng)，明確供電營銷業(yè)擴管理中的各類問題，在電網(wǎng)規(guī)劃中，實現(xiàn)整改，消除電網(wǎng)卡脖子問題。落實中長期發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)用電預測，對業(yè)擴市場潛在存量進行有效挖掘，縮短業(yè)務辦理時間，實現(xiàn)增供擴銷。部分電網(wǎng)企業(yè)已將業(yè)擴管理服務作為電力企業(yè)運營中的主要內(nèi)容，加大該方面的監(jiān)管及投資力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務。

4 結(jié)語

綜上所述，供電營銷業(yè)擴管理是電力企業(yè)運營及發(fā)展中的主要內(nèi)容，專業(yè)性強，實施過程復雜。供電企業(yè)要依據(jù)自身的運營及發(fā)展背景，提高供電營銷業(yè)擴管理服務質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電環(huán)境，拓寬服務渠道，簡化供電流程，不斷提高供電質(zhì)量及效率，使市場信息更加公開、透明，提升客戶滿意度，為電力企業(yè)開拓更加廣闊的市場競爭空間。

參考文獻

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[2]陳澤基.基于供電營銷業(yè)擴管理的客戶全方位服務質(zhì)量提升策略探析[J].機電信息，2014，（21）：168-169.

（作者單位：國網(wǎng)四川省電力公司資陽市雁江供電分公司）