細(xì)節(jié)化下的醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)探究

劉朋飛

【摘要】 文章認(rèn)為，醫(yī)院圖書(shū)館必須適應(yīng)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展的步伐，加快改革進(jìn)程，特別重視細(xì)節(jié)服務(wù)，處處為讀者著想。本文介紹了圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)為細(xì)節(jié)服務(wù)是醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)工作發(fā)展的必然趨勢(shì)，圖書(shū)館員要強(qiáng)化自我素質(zhì)，探究實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)的有效途徑，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館事業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院圖書(shū) 細(xì)節(jié)化 服務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期快速發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了長(zhǎng)足進(jìn)步。與之相應(yīng)，醫(yī)院圖書(shū)館要緊跟時(shí)代發(fā)展步伐，加快自身改革進(jìn)程，強(qiáng)化服務(wù)，在細(xì)節(jié)上下功夫，真正服務(wù)于讀者和衛(wèi)生事業(yè)，發(fā)揮自身最大社會(huì)價(jià)值。

一、細(xì)節(jié)化服務(wù)的內(nèi)涵

細(xì)節(jié)化服務(wù)就是醫(yī)院圖書(shū)館以讀者需求為中心，最大限度地利用自身資源和外部環(huán)境，通過(guò)對(duì)服務(wù)進(jìn)行周密的計(jì)劃，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)?？梢哉f(shuō)，"讀者至上"是細(xì)節(jié)服務(wù)的根本宗旨，工作中圖書(shū)館對(duì)服務(wù)進(jìn)行細(xì)化、規(guī)范化，獲取讀者滿意，使圖書(shū)館真正成為讀者獲取知識(shí)的殿堂。

二、細(xì)節(jié)化服務(wù)是自身發(fā)展的必然要求

我國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的快速發(fā)展，要求醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)必須做出更大的改革，與之相應(yīng)，醫(yī)院圖書(shū)館更要與醫(yī)院發(fā)展相協(xié)調(diào)，強(qiáng)化服務(wù)，在細(xì)節(jié)上下功夫，重視細(xì)節(jié)服務(wù)在工作中的應(yīng)用，以"讀者滿意" 為目標(biāo)。具體說(shuō)，細(xì)節(jié)服務(wù)是適應(yīng)醫(yī)院開(kāi)展臨床路徑的需要。臨床路徑作為有效保證醫(yī)療質(zhì)量和降低醫(yī)療費(fèi)用的一種全新的醫(yī)療管理模式，在文本制訂中，診療計(jì)劃的內(nèi)容、住院時(shí)間的確定、實(shí)施過(guò)程中持續(xù)性的修改都必須參考相關(guān)學(xué)科臨床指南、文獻(xiàn)保障。臨床醫(yī)師需要閱讀較多的專業(yè)文獻(xiàn)，了解學(xué)科新進(jìn)展、新研究結(jié)果。圖書(shū)館要根據(jù)科室特點(diǎn)，提供不同的專業(yè)文獻(xiàn)信息，提供最直接、最準(zhǔn)確的信息支持。細(xì)節(jié)服務(wù)是醫(yī)院科研工作的需要，醫(yī)院的科研項(xiàng)目、科技成果、論文發(fā)文已成為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蒲许?xiàng)目從立題、成果鑒定到論文發(fā)表，都需要醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)信息做保障。此圖書(shū)館員要對(duì)科研人員進(jìn)行持續(xù)的動(dòng)態(tài)追蹤，了解課題的進(jìn)展，科研人員需求的變化是細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新的重要來(lái)源；細(xì)節(jié)服務(wù)是提升醫(yī)院圖書(shū)館形象的需要，圖書(shū)館價(jià)值要通過(guò)為臨床、科研和教學(xué)人員提供優(yōu)質(zhì)高效的信息服務(wù)得以體現(xiàn)。圖書(shū)館員要注重細(xì)節(jié)化服務(wù)，贏得讀者認(rèn)可。

三、實(shí)施細(xì)節(jié)化服務(wù)的途徑

1、提升館員專業(yè)素養(yǎng)。細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)是館員良好的道德素養(yǎng)，過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是細(xì)節(jié)服務(wù)的保障。館員以"讀者第一， 以人為本"為宗旨，從細(xì)節(jié)著眼，以讀者的角度去觀察、換位思考；館員要對(duì)讀者有愛(ài)心和耐心。愛(ài)心是服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力。只有熱愛(ài)本職工作，才能發(fā)現(xiàn)需要改善的細(xì)節(jié)；圖書(shū)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)能力直接決定著醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量。有了過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)，才能主動(dòng)靈活地處理好細(xì)節(jié)問(wèn)題。圖書(shū)館員要具備專業(yè)知識(shí)，掌握一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)、外文水平，掌握計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作，對(duì)醫(yī)學(xué)信息敏銳的洞察力和信息組織能力；團(tuán)結(jié)協(xié)作是細(xì)節(jié)服務(wù)的保障。

2、人性化布局。細(xì)節(jié)化服務(wù)首先顯現(xiàn)在人性化的布局上，圖書(shū)館要營(yíng)造寧?kù)o舒適、優(yōu)美高雅、富有人文氣息的閱讀環(huán)境，館內(nèi)設(shè)置、室內(nèi)布局、館藏資源分布， 館舍周圍環(huán)境綠化、室內(nèi)的裝飾等要讓讀者感受到到圖書(shū)館的文化氛圍。

3、規(guī)章制度人性化。圖書(shū)館實(shí)施細(xì)節(jié)化服務(wù)，離不開(kāi)完善的規(guī)章制度，規(guī)章制度的制訂、服務(wù)規(guī)則的明確都要緊緊的圍繞著讀者的權(quán)利，體現(xiàn)出圖書(shū)館服務(wù)至上的理念。圖書(shū)館要從讀者的角度著想，尊重讀者的應(yīng)有權(quán)益和人格，撤除制度中設(shè)置的利用文獻(xiàn)信息障礙，消除把讀者劃分等級(jí)，消除"區(qū)別服務(wù)"，取消把文獻(xiàn)資 料分為特藏、專藏只向部分讀者開(kāi)放等做法；采用平等的態(tài)度和人性化的交流語(yǔ)言，使服務(wù)規(guī)則細(xì)節(jié)化，讓規(guī)則容易被讀者明確、接受并自覺(jué)遵守；結(jié)合讀者建議，消除細(xì)節(jié)化服務(wù)中的死角，倡導(dǎo)讀者進(jìn)閱覽室把手機(jī)設(shè)為靜音、不帶食品進(jìn)入閱覽室，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，入庫(kù)找書(shū)時(shí)不使用代書(shū)牌等。實(shí)踐表明，規(guī)章制度愈是細(xì)節(jié)化呈現(xiàn)，員工和讀者愈加接受和執(zhí)行，而規(guī)章制度愈加顯示出嚴(yán)肅性、權(quán)威性和可實(shí)施性。

4、電子閱覽室細(xì)節(jié)化服務(wù)。電子閱覽室作為豐富的中文外醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，為醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院提供豐富的信息資源，其快捷方便是紙質(zhì)閱讀所不能比擬。但也要看到，受制于宣傳不力和服務(wù)弱化，致使部分醫(yī)護(hù)人員仍以紙質(zhì)文獻(xiàn)作為獲取醫(yī)學(xué)信息的途徑，導(dǎo)致數(shù)字資源的閑置和浪費(fèi)。為此，圖書(shū)館員要加強(qiáng)平時(shí)工作巡視，隨時(shí)對(duì)上機(jī)檢索操作不熟練的人員進(jìn)行輔導(dǎo)，及時(shí)給予電話與郵件咨詢；圖書(shū)館員要注重醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)的收集、整理、分 析，為臨床路徑的實(shí)施及科研工作提供信息資源；處處為讀者著想，開(kāi)展免費(fèi)代檢及外文全文傳遞業(yè)務(wù)，定期通過(guò)局域網(wǎng)向科室發(fā)送專業(yè)外文期刊目錄；實(shí)施開(kāi)展臨床人員專業(yè)考試、外語(yǔ)及計(jì)算機(jī)能力考試等報(bào)名業(yè)務(wù)。圖書(shū)館員要不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)容，使自己成為信息提供與加工者。

總之，醫(yī)院圖書(shū)館必須適應(yīng)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)快速發(fā)展的步伐，加快改革進(jìn)程，特別重視細(xì)節(jié)服務(wù)，厘清圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵，強(qiáng)化自我素質(zhì)，探究實(shí)施細(xì)節(jié)服務(wù)的有效途徑，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館事業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)性發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]茍小芹談淺圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性[J]甘肅科技2012（13）P80-82

[2]任金波淺談圖書(shū)館的人性化服務(wù)[J]科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)2013（14）P15-17