優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷工作的影響研究

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對(duì)電力資源的需求也越來(lái)越大，在電力行業(yè)得到發(fā)展的同時(shí)，電力企業(yè)的營(yíng)銷工作也越來(lái)越被人們所重視，在當(dāng)下社會(huì)中，電力營(yíng)銷逐漸從賣家市場(chǎng)變成了買家市場(chǎng)，所以營(yíng)銷手段與經(jīng)營(yíng)策略的的差異就成了電力行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)。文章研究了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷工作的影響。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；電力企業(yè)；營(yíng)銷工作；電力資源；電力行業(yè) 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2017）07-0239-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2017.07.114

1 電力企業(yè)營(yíng)銷工作服務(wù)水平發(fā)展現(xiàn)狀

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與完善，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中對(duì)于自然資源的需要也隨著各種經(jīng)濟(jì)企業(yè)的發(fā)展而越來(lái)越大，正是因?yàn)槿绱?，我?guó)電力企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況取得了相應(yīng)的進(jìn)步。電力營(yíng)銷工作作為我國(guó)各種電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展當(dāng)中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)從根本上影響著電業(yè)企業(yè)的生存，只有對(duì)電力影響有足夠的重視，才能夠保證電力企業(yè)的發(fā)展有相應(yīng)的物質(zhì)基礎(chǔ)。同時(shí)由于社會(huì)用電量的快速增加，電業(yè)企業(yè)對(duì)于電力營(yíng)銷工作的重視程度越來(lái)越大。如今在電力營(yíng)銷市場(chǎng)當(dāng)中已經(jīng)從以往的賣方市場(chǎng)變成了買方市場(chǎng)，也就是說(shuō)在以往電力企業(yè)能夠?qū)﹄娏Φ臓I(yíng)銷狀況進(jìn)行掌握把控，但是隨著市場(chǎng)的不斷進(jìn)步與新興科技的發(fā)展，在電力營(yíng)銷市場(chǎng)中電力的消費(fèi)者逐漸在雙方的交易關(guān)系中占據(jù)了主導(dǎo)地位，因?yàn)殡娏Y源的過(guò)剩，所以電力公司要想盡方法對(duì)用電市場(chǎng)進(jìn)行拓展，在這其中就要對(duì)潛在的用電客戶進(jìn)行發(fā)掘，并通過(guò)這種方法來(lái)將電力營(yíng)銷工作的面積擴(kuò)大，在對(duì)電力公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r提供幫助的同時(shí)促進(jìn)我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展與完善。但是從當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況來(lái)看，電力企業(yè)的營(yíng)銷工作出現(xiàn)了許多問(wèn)題，這些問(wèn)題不僅僅影響著電力營(yíng)銷的具體情況，還對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展起著負(fù)面的作用。從具體情況來(lái)看，電力企業(yè)營(yíng)銷工作以及在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)的服務(wù)狀態(tài)有以下問(wèn)題：

1.1 營(yíng)銷觀念與營(yíng)銷理念過(guò)于落后傳統(tǒng)

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，以用戶為銷售核心的觀念早已深入人心，只有電力營(yíng)銷市場(chǎng)能夠找到電力消費(fèi)者真正的需求才能夠切實(shí)地推出相應(yīng)的營(yíng)銷方案，在不斷的發(fā)展?fàn)I銷過(guò)程當(dāng)中，電力企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能夠?qū)⑾M(fèi)者留在電力營(yíng)銷市場(chǎng)內(nèi)部使其不會(huì)流失，這樣不僅能夠推動(dòng)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)還能推動(dòng)電力行業(yè)的發(fā)展速度。但是就現(xiàn)在電力營(yíng)銷的市場(chǎng)情況來(lái)看，電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與銷售觀念過(guò)于落后傳統(tǒng)，對(duì)于電力營(yíng)銷工作的認(rèn)識(shí)還是停在從前的模式，沒有對(duì)營(yíng)銷方式進(jìn)行合理的調(diào)整與轉(zhuǎn)變，這是當(dāng)下電力企業(yè)在營(yíng)銷發(fā)展的過(guò)程中最大的問(wèn)題所在，同樣也是制約電力營(yíng)銷中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1.2 各種營(yíng)銷信息不暢，缺乏相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容與形式

從營(yíng)銷手段與整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中的服務(wù)狀態(tài)，可以看出兩者都是在滿足了客戶合理要求的情況下根據(jù)實(shí)際情況與市場(chǎng)的需要進(jìn)行觀念與方法上的調(diào)整。真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在電力營(yíng)銷中是能夠根據(jù)客戶需求來(lái)滿足市場(chǎng)對(duì)于電力營(yíng)銷的要求，也就是說(shuō)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是對(duì)客戶需求的滿足，更是對(duì)市場(chǎng)的一種合理正確的反饋。這些方法進(jìn)行的前提條件是電力公司要對(duì)客戶的需求與市場(chǎng)的實(shí)際情況有著十分深入的了解，信息的缺失對(duì)于電力營(yíng)銷來(lái)說(shuō)影響十分巨大，無(wú)法掌握客戶與市場(chǎng)的情況就相當(dāng)于無(wú)法掌握發(fā)展的方向，就會(huì)使在企業(yè)的電力營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中服務(wù)內(nèi)容與形式形成了缺失與漏洞，在營(yíng)銷的過(guò)程中對(duì)客戶的服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題就意味著也會(huì)造成客戶流失的局面，這對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)影響巨大。

1.3 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電力營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會(huì)工業(yè)市場(chǎng)化程度越來(lái)越深，各種行業(yè)的發(fā)展都離不開對(duì)資源的依賴，尤其是作為經(jīng)濟(jì)生活當(dāng)中最重要的電力資源更是需要大量的運(yùn)用。雖然從發(fā)展的角度來(lái)看電力企業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)一片良好，但是隨著社會(huì)的發(fā)展科技水平也不斷的發(fā)展進(jìn)步，各種新興科技在市場(chǎng)上不斷的出現(xiàn)，同時(shí)新能源的運(yùn)用也在日常的經(jīng)濟(jì)生活中所占的比重越來(lái)越大，不得不說(shuō)在新能源廣泛運(yùn)用的前提下傳統(tǒng)的電力資源行業(yè)受到了不小的沖擊，使電力資源由短缺到過(guò)剩，這種情況的產(chǎn)生使原本的電力行業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，各種電力公司都將眼光放在如何搶占市場(chǎng)如何達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化的目的上來(lái)，這種環(huán)境的影響使電力公司全都忽略了對(duì)營(yíng)銷電力時(shí)的服務(wù)狀況，并且在潛移默化中對(duì)電力的銷售產(chǎn)生著影響。

2 在電力企業(yè)營(yíng)銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

在進(jìn)行電力營(yíng)銷的工作過(guò)程當(dāng)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平與銷售的效率關(guān)系十分密切，可以說(shuō)電力營(yíng)銷工作的完成從很大一部分來(lái)說(shuō)取決于服務(wù)水平的提高。從具體的電力營(yíng)銷流程來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠提高客戶的體驗(yàn)度，還能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)營(yíng)造良好的口碑并樹立正面的形象。從電力企業(yè)自身的營(yíng)銷觀念來(lái)說(shuō)，達(dá)到對(duì)客戶的實(shí)際情況來(lái)詮釋能夠滿足客戶需求的營(yíng)銷方式，并且通過(guò)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)對(duì)客戶滿意度與企業(yè)知名度進(jìn)行改進(jìn)與完善，作為電力營(yíng)銷市場(chǎng)的主導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在能夠?qū)蛻舻男枨筮M(jìn)行滿足，更體現(xiàn)在能夠通過(guò)市場(chǎng)情況的變化來(lái)對(duì)自身的營(yíng)銷手段進(jìn)行調(diào)整并使其更加適應(yīng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的電力營(yíng)銷情況，并從服務(wù)市場(chǎng)的角度來(lái)切實(shí)的提高企業(yè)的自身效益。同時(shí)擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平對(duì)電力企業(yè)開辟更大的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)幫助十分巨大，在沒有目標(biāo)客戶的時(shí)候企業(yè)能夠通過(guò)自身去創(chuàng)造以及發(fā)掘客戶的需求，再根據(jù)國(guó)家對(duì)于電力資源營(yíng)銷的相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)入，在電力營(yíng)銷工作的過(guò)程中電力企業(yè)作為消費(fèi)的主體要向客戶全面地展示出電力高效便捷潔凈的優(yōu)點(diǎn)，并向客戶展示電力資源給環(huán)境帶來(lái)的好處。具體來(lái)說(shuō)，在電力企業(yè)營(yíng)銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義有以下兩點(diǎn)：

2.1 加快電力企業(yè)邁向市場(chǎng)化的進(jìn)程

社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的情況告訴我們，在市場(chǎng)化發(fā)展迅速的今天，各行各業(yè)只有遵守了市場(chǎng)的規(guī)矩準(zhǔn)則才能夠得到發(fā)展，而作為能源產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行的電力營(yíng)銷同樣要與其他行業(yè)一樣融入市場(chǎng)的游戲規(guī)則中去，只有這樣才能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)的目的，但是由于電力營(yíng)銷的產(chǎn)品與性質(zhì)的不同，所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程當(dāng)中其優(yōu)勢(shì)也不盡相同，只有通過(guò)提高自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平才能夠達(dá)到電力營(yíng)銷的最基本要求，不僅如此，在平時(shí)對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)要將提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳晃粻I(yíng)銷人員身上，使他們能夠?qū)?yōu)質(zhì)服務(wù)的理念不斷貫徹到平常的工作中，這對(duì)加快電力企業(yè)邁入市場(chǎng)化進(jìn)程有著重要的意義。

2.2 滿足不同消費(fèi)者不同的需求

由于消費(fèi)者對(duì)于電力產(chǎn)品的需求不同，就導(dǎo)致客戶與客戶之間出現(xiàn)了差異性，這種差異性的出現(xiàn)對(duì)于電力營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，意味著電力企業(yè)要將市場(chǎng)上客戶的需求分類到每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中去，并通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)對(duì)客戶的需求進(jìn)行處理。電力市場(chǎng)本身的分類就較為豐富，從功用上大致分為工業(yè)用電市場(chǎng)、商業(yè)用電市場(chǎng)以及居民用電市場(chǎng)等，由于不同消費(fèi)者的需要電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容也不同，所以針對(duì)不同需求的客戶電力銷售人員要進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對(duì)不同層次與需求的客戶進(jìn)行分類，從根本上解決客戶的需求，為企業(yè)與客戶之間的雙贏搭建橋梁，最后達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的，提高電力營(yíng)銷的工作效率，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的盈利與發(fā)展。

3 提高電力企業(yè)營(yíng)銷工作中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方法

3.1 加快電力企業(yè)的電網(wǎng)建設(shè)工作

電能的質(zhì)量是決定一個(gè)電力企業(yè)進(jìn)行電力營(yíng)銷的最基本的因素，只有提高電力公司對(duì)于電能質(zhì)量的重視，才能夠使電力企業(yè)建立起完整的電網(wǎng)體系建設(shè)，結(jié)合當(dāng)下的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況來(lái)看，電力仍需要進(jìn)行大量的使用，這對(duì)電力企業(yè)的營(yíng)銷工作來(lái)說(shuō)是發(fā)展的好機(jī)會(huì)，這樣做不僅能夠增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)份額來(lái)滿足不同客戶的需要，同時(shí)也能夠提高供電部門的經(jīng)濟(jì)效益，從而提高人民生活水平。電網(wǎng)的建設(shè)是電力企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷的最基礎(chǔ)方法，只有加快對(duì)整體電網(wǎng)的建設(shè)，才能保證電力營(yíng)銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2 樹立良好的企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是選擇的根本，只有當(dāng)客戶認(rèn)定了電力公司自身優(yōu)良的形象后才會(huì)選擇與企業(yè)進(jìn)行合作并進(jìn)行電力產(chǎn)品的消費(fèi)，只有這樣才能夠讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。良好的企業(yè)形象是通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的理解來(lái)對(duì)自身的缺點(diǎn)進(jìn)行不斷的改正來(lái)建立的，而當(dāng)客戶在電力企業(yè)中享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后更加建立了對(duì)電力企業(yè)的信任與好感，為電力企業(yè)以后的發(fā)展開辟更廣闊的市場(chǎng)空間與潛在客戶。這種良性的循環(huán)不僅僅能夠讓客戶對(duì)電力企業(yè)更加的信任，還有利于電力企業(yè)在市場(chǎng)化的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中更快的融入市場(chǎng)并根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行營(yíng)銷策略方面的調(diào)整，所以樹立良好的企業(yè)形象對(duì)電力公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平來(lái)說(shuō)有很大的推動(dòng)作用。

3.3 解決電力營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)的問(wèn)題

在以往的電力營(yíng)銷中，企業(yè)由于對(duì)市場(chǎng)情況的認(rèn)識(shí)不清，無(wú)法根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)對(duì)營(yíng)銷手段進(jìn)行調(diào)整，這樣就會(huì)造成客戶的流失與營(yíng)銷市場(chǎng)的縮小，更加會(huì)影響營(yíng)銷過(guò)程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高。不僅如此，以往的營(yíng)銷手段與經(jīng)營(yíng)策略太過(guò)于落后傳統(tǒng)，已經(jīng)無(wú)法跟上社會(huì)快節(jié)奏的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，針對(duì)這一問(wèn)題電力企業(yè)要根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行模式上的調(diào)整改進(jìn)，只有讓電力企業(yè)的發(fā)展符合市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，才能夠?qū)㈦娏ζ髽I(yè)營(yíng)銷工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平得到有效的提高，這不僅僅對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一種有效的營(yíng)銷手段，對(duì)企業(yè)自身來(lái)說(shuō)同樣是取得發(fā)展的有效途徑。

4 結(jié)語(yǔ)

在電力企業(yè)的營(yíng)銷工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平會(huì)直接影響整個(gè)流程的成敗，因?yàn)槠涿鎸?duì)的是直接的電力營(yíng)銷客戶，所以重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提高對(duì)電力企業(yè)營(yíng)銷工作的影響就是重視消費(fèi)客戶在營(yíng)銷過(guò)程中的地位。而作為電力企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化來(lái)對(duì)營(yíng)銷方式進(jìn)行不斷的調(diào)整，使其能夠?qū)⒆顑?yōu)質(zhì)的服務(wù)水平展現(xiàn)給客戶，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目的。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：劉媛（1981-），女，四川達(dá)州人，國(guó)網(wǎng)四川省電力公司達(dá)州供電公司政工師，研究方向：企業(yè)文化建設(shè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)及群眾文化。

（責(zé)任編輯：秦遜玉）