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      德維爾的智慧

      2017-06-09 17:31:17鄭小蘭
      高中生·青春勵志 2017年3期
      關(guān)鍵詞:德維爾車間電機

      鄭小蘭

      德維爾是一家電機公司的推銷員。一天,他接到一個客戶的電話,電話里,客戶吉爾斯憤怒不已,說德維爾所在公司銷售的電機是偽劣產(chǎn)品,要求全額退款外加賠償,不然就去起訴。這個客戶是德維爾新發(fā)展的,前不久購買了公司的一批電機產(chǎn)品。

      “怎么會出現(xiàn)這么大的問題?”德維爾立即來到那家企業(yè),吉爾斯的秘書直接帶他進了車間。

      德維爾剛跨進車間的大門,這家企業(yè)的負責(zé)人——吉爾斯就沖了過來,喊道:“德維爾,你是個騙子,賣給我的這些電機,都能燙熟人皮了。正常的電機怎么會這么燙手?我告訴你,你要立即給我辦理退貨手續(xù),還要賠償我的損失,不然我就起訴你們?!?/p>

      原來,吉爾斯上午到車間檢查,用手摸了一下電機的外殼,感覺很燙手,因此斷定德維爾推銷給他的電機有質(zhì)量問題。

      面對這種狀況,通常情況下,如果公司的電機沒有質(zhì)量問題,德維爾應(yīng)該立即爭辯,不能讓對方如此污蔑自己,更不能讓對方小看了自己。但是,如果據(jù)理爭辯,對方一定也會爭辯,雙方將失去繼續(xù)談下去的可能。

      德維爾沒有選擇爭辯,思考片刻后,他對負責(zé)人說:“吉爾斯先生,我完全同意您的觀點。如果電機溫度過高,就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題,我們需要立即停產(chǎn),然后給您辦理退貨手續(xù),您說是嗎?”

      吉爾斯兩眼瞪得大大的,表示同意,說:“是的?!钡戮S爾得到了第一個“是”的回答,接下來,他還會得到更多“是”的回答。

      德維爾接著說:“電機燙手絕不是您憑空說的,我剛才也摸了一下,確實燙手。您一定看到我摸電機了吧?”

      “是的,我看到了。”吉爾斯回答德維爾。

      “吉爾斯先生,我向您請教一下,是不是任何電機工作時都會出現(xiàn)發(fā)熱的現(xiàn)象?”“是的?!?/p>

      “但是,只要發(fā)熱程度不超過電工協(xié)會規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以?”“是的?!?/p>

      “按標(biāo)準(zhǔn),電機的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42℃,是這樣嗎?”“是的,你想說明什么?”吉爾斯有些不耐煩了。

      “我剛剛看了車間里的溫度計,這里的溫度是26℃,對吧?”德維爾繼續(xù)自己的問話。“是的?!奔獱査够卮?。

      “好的,吉爾斯先生。車間的溫度是26℃,電機的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會使人感到燙手。請問,如果您把手放在60℃的水中,會不會覺得很燙呢?”“這個……嗯……是的?!奔獱査怪е嵛?,但也只能同意德維爾的觀點。

      德維爾笑著對吉爾斯說:“那么,吉爾斯先生,請您以后不要去摸電機了。我可以向您保證,我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對沒有問題,您可以放心使用。”

      七個“是”回答下來,吉爾斯已經(jīng)無話可說。他意識到電機沒有質(zhì)量問題,是自己過于魯莽,險些冤枉了德維爾。

      德維爾從客戶認(rèn)可的角度進行提問,一步步引導(dǎo)客戶承認(rèn)了自己的錯誤。德維爾不爭辯,引導(dǎo)對方說“是”,不僅推銷了產(chǎn)品,也體現(xiàn)了與人交流時的一個高招。

      德維爾沒有怪罪對方誤解和污蔑了自己,也沒有一味地說“本來……但是……”,給自己找客觀原因,為自己開脫。他用一種很溫暖的方式,解決了問題,體現(xiàn)了一種大智慧。事實上,吉爾斯正是在德維爾的不斷引導(dǎo)下,明白了事情的前因后果。

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