羅琳娜

摘要：智慧檔案館的利用服務(wù)模式是未來(lái)檔案館利用服務(wù)模式可持續(xù)發(fā)展的方向。本文在分析智慧檔案館利用服務(wù)模式建構(gòu)可行性的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)討論了智慧檔案館利用服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)的具體路徑。

關(guān)鍵詞：智慧檔案館利用服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)路徑

檔案館保存檔案資源的根本目的在于為社會(huì)提供服務(wù)。作為公民獲取信息的重要場(chǎng)所，檔案館的利用服務(wù)工作備受關(guān)注?，F(xiàn)階段，雖然我國(guó)檔案利用服務(wù)的理念、方法和技術(shù)等方面都發(fā)生了較大變化，但是檔案利用服務(wù)工作依然處于“檔案人員坐等用戶上門”的被動(dòng)利用服務(wù)模式。這種傳統(tǒng)的利用服務(wù)模式早已不能滿足用戶日益變化的需求。鑒于此，改變傳統(tǒng)的檔案利用服務(wù)模式、滿足用戶多元化的需求成為當(dāng)下檔案工作發(fā)展的迫切需要。

一、智慧檔案館利用服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)的可行性

智慧檔案館是在采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等新技術(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)多元的檔案資源實(shí)施智能化管理，并為用戶提供智慧化泛在服務(wù)的新型檔案館模式。智慧檔案館的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)跨時(shí)空的檔案信息資源共享、跨平臺(tái)的服務(wù)集成，使用戶可以一站式獲取所需的檔案信息資源?？梢哉f(shuō)，智慧檔案館的提出是為了能夠更好地滿足用戶日益多元化的檔案信息需求。

（一）國(guó)家政策的支持，為智慧檔案館利用服務(wù)模式提供重要保障

國(guó)家政策的支持力度決定著智慧檔案館利用服務(wù)模式構(gòu)建的程度。2014年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下檔案工作的意見(jiàn)》中指出，各級(jí)國(guó)家檔案館“要以實(shí)現(xiàn)檔案信息資源社會(huì)共享為目標(biāo)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，充分利用已有的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)，積極推進(jìn)檔案信息資源共享，開(kāi)展遠(yuǎn)程利用?！盵1]可見(jiàn)，智慧檔案館利用服務(wù)工作，要不斷關(guān)注用戶的實(shí)際檔案信息需求，依托軟硬件及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)建全國(guó)性檔案資源云存儲(chǔ)平臺(tái)，滿足用戶不斷變化的各種信息需求，實(shí)現(xiàn)“跨館查閱、異地出證”的查閱利用服務(wù)。

（二）新興技術(shù)的運(yùn)用，為智慧檔案館利用服務(wù)模式提供必要支撐

從技術(shù)視角來(lái)看，智慧檔案館利用服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)必須借助以移動(dòng)技術(shù)為代表的物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、Web3.0技術(shù)等新一代信息技術(shù)。其中，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是構(gòu)建智慧檔案館的關(guān)鍵性技術(shù)之一。智慧檔案館利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)館藏資源之間、館藏資源與服務(wù)設(shè)備之間的聯(lián)系，使整個(gè)檔案館成為一個(gè)感知系統(tǒng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，智慧檔案館將云計(jì)算與物聯(lián)網(wǎng)融合，進(jìn)一步挖掘用戶利用行為，預(yù)測(cè)用戶利用需求趨勢(shì)，為用戶提供前瞻性的信息服務(wù)。相較而言，Web3.0技術(shù)以感知網(wǎng)絡(luò)為主，智慧檔案館運(yùn)用Web3.0技術(shù)，可以根據(jù)用戶喜好，自動(dòng)地為用戶進(jìn)行檔案信息查找、匹配，使分散的檔案信息資源得以整合，更好地滿足用戶利用信息的個(gè)性化需求。

（三）實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的探索，為智慧檔案館利用服務(wù)模式提供經(jīng)驗(yàn)參考

2012年初，中國(guó)聯(lián)通初步完成了數(shù)字檔案云平臺(tái)的搭建；北京量子偉業(yè)信息技術(shù)有限公司研發(fā)了國(guó)內(nèi)首款智慧檔案管理軟件，即“PDE”數(shù)字檔案管理系統(tǒng)……隨著“云計(jì)算”“物聯(lián)網(wǎng)”等新型技術(shù)成果運(yùn)用于數(shù)字檔案館，其在數(shù)字化、電子化方面不斷深入，“智慧”檔案館已初見(jiàn)端倪。由此可見(jiàn)，智慧檔案館是“適應(yīng)大數(shù)據(jù)背景下的第四代檔案館，是繼數(shù)字檔案館之后檔案信息化發(fā)展的高級(jí)形態(tài)。”[2]當(dāng)前，部分省市也已經(jīng)開(kāi)始對(duì)智慧檔案館利用服務(wù)模式進(jìn)行相關(guān)嘗試。例如，2013年，青島市智慧檔案館一期實(shí)現(xiàn)了檔案智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理，增強(qiáng)了檔案館信息獲取、實(shí)時(shí)反饋和隨時(shí)隨地智能服務(wù)的能力。2016年6月，山西省陽(yáng)泉礦區(qū)智慧檔案館升級(jí)建設(shè)完成，用戶通過(guò)個(gè)人身份證就可以全天候登錄電子檔案系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自助查詢。

二、智慧檔案館利用服務(wù)模式的類型分析

智慧檔案館的利用服務(wù)模式是“一種有品質(zhì)、有價(jià)值、有內(nèi)容的高層次智慧服務(wù)?！盵3]因此，筆者根據(jù)智慧檔案館利用服務(wù)工作“智慧層次”的不斷提升，對(duì)智慧檔案館利用服務(wù)模式的類型展開(kāi)論述。

（一）泛在智能為主導(dǎo)的利用服務(wù)模式

泛在智能化利用服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)從用戶檔案信息需求出發(fā)，利用智能技術(shù)手段，以檔案館實(shí)體和虛擬資源為基礎(chǔ)，將檔案館的服務(wù)嵌入用戶學(xué)習(xí)生活過(guò)程當(dāng)中。從用戶體驗(yàn)角度來(lái)講，用戶可以在各地各處通過(guò)網(wǎng)絡(luò)終端對(duì)所需檔案進(jìn)行檢索、咨詢、獲取。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，手機(jī)成為第一大上網(wǎng)終端設(shè)備。智慧檔案館應(yīng)抓住機(jī)遇，結(jié)合社交媒體特點(diǎn)，開(kāi)展檔案信息資源移動(dòng)服務(wù)，建立“指尖上的個(gè)性化移動(dòng)檔案館”，讓用戶通過(guò)方便攜帶的移動(dòng)終端設(shè)備就可以適時(shí)獲取檔案信息。如2014年6月9日，北京市海淀區(qū)檔案館推出了安卓版移動(dòng)客戶端“政府信息公開(kāi)發(fā)布平臺(tái)”。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺(tái)，公眾只需通過(guò)隨身攜帶的移動(dòng)設(shè)備，下載“海淀區(qū)檔案館”App后便可獲取相關(guān)信息。同時(shí)，手機(jī)查閱方式還配備有查找、發(fā)送、打印等便民功能，極大提高了使用效率。[4]將智能技術(shù)融入到智慧檔案館服務(wù)工作的方方面面，可以使檔案館的信息服務(wù)增強(qiáng)個(gè)性化、互動(dòng)性，最終在檔案館中創(chuàng)造一個(gè)人人參與的信息共享環(huán)境。智慧檔案館可以借助多媒體技術(shù)為用戶提供圖文并茂、生動(dòng)形象的知識(shí)，開(kāi)展遠(yuǎn)程可視化用戶教育等服務(wù)。例如，加拿大國(guó)家圖書(shū)檔案館通過(guò)“圖書(shū)檔案館信息公平獲取計(jì)劃”，實(shí)施一系列的合作伙伴技術(shù)及行動(dòng)與服務(wù)，以滿足有讀寫(xiě)障礙的讀者長(zhǎng)期的信息獲取需求；蘇州園林檔案館利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)打造網(wǎng)上3D展廳，真實(shí)還原檔案館內(nèi)景象，用戶在顯示屏上就可以直觀地看到生動(dòng)逼真的檔案館景觀。

（二）個(gè)性共享為重點(diǎn)的利用服務(wù)模式

個(gè)性共享利用服務(wù)是一種針對(duì)用戶個(gè)性化信息需求的服務(wù)。智慧檔案館個(gè)性化服務(wù)模式就是將館藏資源與用戶行為緊密結(jié)合，智慧系統(tǒng)通過(guò)隨時(shí)隨地感知、記錄用戶的活動(dòng)軌跡、使用信息等，更加深入地分析用戶的習(xí)慣和偏好，適時(shí)主動(dòng)地為用戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)空的個(gè)性化。例如，美國(guó)國(guó)家檔案與文件署（NARA）的網(wǎng)站建設(shè)凸顯了個(gè)性服務(wù)的理念，它們將服務(wù)人群劃分為七類：普通公眾、聯(lián)邦雇員、家譜學(xué)者、國(guó)會(huì)議員、保存和檔案專業(yè)人員、文件管理者、新聞?dòng)浾?，根?jù)用戶職業(yè)的不同特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。如在“保存和檔案專業(yè)人員”頁(yè)面就提供了豐富的檔案保護(hù)技術(shù)和方法，以提高專業(yè)人員的技能。澳大利亞國(guó)家檔案館（NAA）網(wǎng)站針對(duì)館藏特點(diǎn)和各個(gè)年齡段學(xué)生對(duì)教學(xué)資源的需要，將館藏資源分為8個(gè)主題。8個(gè)主題均根據(jù)孩子不同成長(zhǎng)階段所具備的理解能力，設(shè)計(jì)不同的檔案信息展示形式。如有為5-6歲孩子設(shè)計(jì)的畫(huà)廊展覽，也有適合5-12歲孩子的“穆斯林的旅行”。

此外，智慧檔案館還應(yīng)打造檔案開(kāi)放共享平臺(tái)，為檔案信息資源向社會(huì)開(kāi)放共享提供保障，為公眾方便快捷查閱利用檔案創(chuàng)造條件。為了便于用戶檢索利用，NARA網(wǎng)站對(duì)大量數(shù)字化形式的館藏資源進(jìn)行整合，并建成了檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)檢索和檔案查詢目錄兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。NARA還與其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，將其資源納入本網(wǎng)站范圍加以整合，向用戶提供集成化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一體化無(wú)縫檢索。如用戶可以通過(guò)在線檔案研究目錄（ARC）實(shí)現(xiàn)對(duì)華盛頓檔案館、地區(qū)檔案館以及總統(tǒng)圖書(shū)館等全國(guó)范圍內(nèi)的館藏在線目錄資源獲取。[5]除此之外，公眾還可以自發(fā)建立交流空間，并且參與到檔案工作中去，使檔案資源開(kāi)發(fā)更加多元化、合理化、親民化，讓公眾成為真正意義上的檔案信息創(chuàng)造者、管理者、利用者。

（三）知識(shí)創(chuàng)新為目的的利用服務(wù)模式

“知識(shí)服務(wù)的內(nèi)核是知識(shí)創(chuàng)新，因此創(chuàng)新性是知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)特征”。[6]知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)為用戶提供的不再是簡(jiǎn)單的諸如檔案查詢、借閱等基礎(chǔ)服務(wù)和簡(jiǎn)易的信息獲取方式，而是將海量館藏檔案信息資源進(jìn)行整合，并提取有用信息加工創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)檔案信息資源的增值。如英國(guó)國(guó)家檔案館就根據(jù)館藏檔案資源編纂書(shū)籍，將編研成果放在網(wǎng)站上，方便用戶購(gòu)買檔案書(shū)籍；NARA設(shè)置“Publi？ cations”專欄，提供由檔案館工作人員和其他專家編寫(xiě)的信息，還包括關(guān)于專業(yè)檔案實(shí)踐的作品，以及關(guān)于人們和具有歷史意義的事件的學(xué)術(shù)作品。

知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)還要求智慧檔案館在為用戶提供服時(shí)，不必拘泥于傳統(tǒng)的信息服務(wù)程序和方式，而應(yīng)針對(duì)不同用戶的需求，為其提供科學(xué)的、新穎的信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式的創(chuàng)新。如英國(guó)國(guó)家檔案館網(wǎng)站主頁(yè)特設(shè)的教育專欄，根據(jù)不同年齡段用戶，提供了可以選擇的游戲類型，將檔案原件或是復(fù)制件作為游戲原型，通過(guò)Flash等技術(shù)開(kāi)發(fā)一系列的游戲，將檔案的歷史價(jià)值融合進(jìn)游戲內(nèi)部；[7]在講習(xí)班、視頻會(huì)議、虛擬教室等板塊里，用戶可以和檔案專家網(wǎng)上交流甚至重演歷史話劇，通過(guò)互動(dòng)的角色扮演來(lái)了解當(dāng)時(shí)社會(huì)的風(fēng)土人情。

三、智慧檔案館利用服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)路徑

智慧檔案館以更高效、便捷、人性化的服務(wù)為靈魂。在對(duì)檔案館服務(wù)模式分析的基礎(chǔ)上，筆者進(jìn)一步探討其實(shí)現(xiàn)的具體路徑。

（一）泛在智能為主導(dǎo)利用服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)路徑

1.完善信息基礎(chǔ)設(shè)施。智慧檔案館通過(guò)運(yùn)用智能技術(shù)，將信息服務(wù)帶入“主動(dòng)服務(wù)”和“無(wú)時(shí)不在”的狀態(tài)。在泛在環(huán)境下，檔案館服務(wù)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、數(shù)字設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備到現(xiàn)場(chǎng)、虛擬社區(qū)等方式，融入用戶的日常生活。如用戶在借閱檔案時(shí)利用定位技術(shù)，快速獲取目標(biāo)資源；對(duì)需要借閱的檔案，用戶直接利用自助借還系統(tǒng)，自主完成檔案借閱與歸還。用戶還可以在檔案館網(wǎng)站查詢所需檔案是否外借，提前預(yù)約需要借閱的檔案。當(dāng)需要打印相關(guān)檔案資料時(shí)，可以利用自助打印系統(tǒng)完成付費(fèi)等。同時(shí)，檔案館可以借助社交媒體，便捷、高效地向用戶介紹、推送館藏最新動(dòng)態(tài)、查檔須知、館藏目錄等，輔助用戶自助查閱檔案。

2.搭建檔案信息資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。智慧檔案館要實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，就要建立在檔案資源集群之上。檔案館運(yùn)用射頻技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將館藏各類檔案資源進(jìn)行統(tǒng)籌，把所有資源集中在“檔案云”上，形成系統(tǒng)化、集成化的信息集合。用戶只需注冊(cè)，通過(guò)唯一的用戶名和密碼登錄到“云平臺(tái)”的界面，進(jìn)入界面后通過(guò)搜索，即可享用“云端”里的所有公共資源。用戶利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在任何時(shí)間或地點(diǎn)都可以通過(guò)檔案遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)異地獲取檔案信息證明服務(wù)。

（二）個(gè)性共享為重點(diǎn)利用服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)路徑

智慧檔案館個(gè)性化服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)要求構(gòu)建能全面、真實(shí)反映用戶個(gè)性特征和需求特征的系統(tǒng)，并自動(dòng)識(shí)別和感知用戶的位置及其可能感興趣的檔案資源，主動(dòng)推送關(guān)聯(lián)信息及提供其他針對(duì)用戶利用行為的服務(wù)。社會(huì)個(gè)體背景等方面的不同，決定了對(duì)信息需求的多元化、多層次性。要開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)，需要檔案館服務(wù)人員全面深入地了解社會(huì)群體信息需求狀況，劃分服務(wù)對(duì)象，然后通過(guò)對(duì)收集到的信息進(jìn)行處理加工，為用戶提供專業(yè)化的知識(shí)服務(wù)。移動(dòng)智慧檔案館是未來(lái)檔案館發(fā)展的新趨勢(shì)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的檔案館利用服務(wù)，是用戶根據(jù)個(gè)人所關(guān)注的檔案內(nèi)容訂閱模塊，系統(tǒng)自動(dòng)提醒用戶當(dāng)前有新的訂閱信息出現(xiàn)，并由系統(tǒng)將信息主動(dòng)推送給用戶。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)要求檔案館對(duì)用戶的檔案資源利用情況不斷跟蹤，分析用戶的需求，建立個(gè)人信息庫(kù)，使服務(wù)貫穿用戶獲取信息的整個(gè)過(guò)程。

共享服務(wù)強(qiáng)調(diào)塑造開(kāi)放創(chuàng)新空間，鼓勵(lì)用戶積極參與，整合用戶智慧，提升檔案價(jià)值。智慧檔案館要主動(dòng)融入用戶環(huán)境，通過(guò)與用戶的合作與交流，隨時(shí)解決用戶遇到的各種問(wèn)題，提供高度定制化的、高附加值的服務(wù)。智慧檔案館應(yīng)繼續(xù)將社交媒體應(yīng)用于其服務(wù)之中，如建設(shè)檔案館微博、微信公眾服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)在線實(shí)時(shí)問(wèn)答形式，為用戶提供反映需求、交流的平臺(tái)。

（三）知識(shí)創(chuàng)新為目的利用服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)路徑

1.智慧檔案館的知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的、面向知識(shí)內(nèi)容的解決方案的服務(wù)。知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)模式是向深層次服務(wù)的轉(zhuǎn)變，用戶的問(wèn)題也往往具有專業(yè)性和復(fù)雜性。智慧檔案館需要組織專業(yè)人才團(tuán)隊(duì)為用戶提供服務(wù)。因此，檔案館應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，使他們具備以下能力：一是數(shù)據(jù)挖掘與分析能力，以便能更好地分析用戶利用行為，預(yù)測(cè)利用趨勢(shì)；二是具有比較寬闊的知識(shí)面，知識(shí)服務(wù)人員應(yīng)成為一專多能的綜合型知識(shí)人才；三是檔案信息組織和開(kāi)發(fā)利用能力，對(duì)海量檔案信息資源中篩選、分析，使其具有更高的服務(wù)效率和更大的服務(wù)潛力。

2.知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)是完成顯性知識(shí)向隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，將檔案館打造成為輔助決策的“智慧庫(kù)”。因此，智慧檔案館的知識(shí)服務(wù)需要組織專家團(tuán)隊(duì)為用戶提供咨詢及其他服務(wù)。專家團(tuán)隊(duì)的服務(wù)內(nèi)容，可以包括檔案編研、知識(shí)問(wèn)答、熱點(diǎn)發(fā)現(xiàn)等，這些要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)分析、組織加工才能完成，檔案工作人員、技術(shù)人員等多方力量也需要參與其中。要想實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)，為用戶提供解決問(wèn)題所需的知識(shí)，就必須要對(duì)檔案信息資源進(jìn)行深度的挖掘和加工。檔案工作者要深度挖掘檔案價(jià)值，針對(duì)用戶具體的知識(shí)需求，通過(guò)對(duì)原始檔案信息的分析、提煉和加工，組合成用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品，把“死檔案”變成“活產(chǎn)品”，增加檔案附加值。如近年來(lái)，隨著民生檔案?jìng)涫荜P(guān)注，當(dāng)前檔案編研工作應(yīng)該走進(jìn)現(xiàn)實(shí)生活，貼近普通人群，針對(duì)民生問(wèn)題進(jìn)行特色編研。隨著多媒體技術(shù)的發(fā)展，檔案館應(yīng)該開(kāi)展多種形式的檔案信息知識(shí)服務(wù)，將檔案館館藏結(jié)構(gòu)拓展為“圖、文、聲、像、動(dòng)畫(huà)、視頻”等豐富的形式。如創(chuàng)建虛擬空間，以網(wǎng)絡(luò)游戲或者漫畫(huà)方式展示檔案內(nèi)容，以增強(qiáng)檔案趣味性，提高檔案利用率，實(shí)現(xiàn)檔案價(jià)值。

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