摘 要：本文以重慶市旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀入手，從行業(yè)運(yùn)營的角度對旅游市場存在的問題及原因進(jìn)行了較為合理的分析，并以此提出治理旅游亂象的路徑思考及工作重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：旅游業(yè)；治理；路徑；重點(diǎn)

旅游是一種高品質(zhì)的生活方式，追求的是游客的滿足感，個性化、定制化，歸根結(jié)底也都是為了滿足游客需求。旅游追求的是真善美的體驗(yàn)，如果游客的合法權(quán)益時常受到侵害，不僅會損害當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?，最終也會危及整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、重慶市旅游業(yè)現(xiàn)狀

據(jù)不完全統(tǒng)計，2016年全市接待境內(nèi)外游客達(dá)4.51億人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入2645.21億元，同比分別增長15.1%和17.5%。其中：接待入境游客316.58萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入16.87億美元，同比分別增長12.1%和14.9%。通過出境旅行社組織的出境游客196.24萬人次，同比增長7.7%。據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的《2016年中國旅游城市吸引力排行榜》，重慶居第三位，列上海、北京之后。

二、當(dāng)前旅游市場存在的主要問題

1.不合理低價游泛濫

為了爭搶客源，旅行社之間形成惡性競爭，紛紛利用游客對價格過度敏感心理，通過降低直觀價格來吸引客源，甚至推出低于成本價的旅游產(chǎn)品，只能通過在旅游途中安排購物和推銷自費(fèi)活動獲取回扣來彌補(bǔ)成本和牟取暴利，給旅游消費(fèi)者造成虛假宣傳、價格欺詐的印象。

2.欺宰客現(xiàn)象屢見不鮮

近年來，旅游市場欺宰客現(xiàn)象已成為全民焦點(diǎn)。據(jù)媒體調(diào)查，渝中“兩江游”一張船票被賣到80元、200元甚至400元不等，旅游公司與售票點(diǎn)、旅行社、導(dǎo)游達(dá)成約定，游船公司以低價將票賣給他們，如果售票點(diǎn)、旅行社、導(dǎo)游賣得多，一年下來還有高額返還。

3.服務(wù)質(zhì)量供需失衡

相對旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)模的快速增長，旅游服務(wù)質(zhì)量提升滯后，旅游企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營水平和信息化管理水平不高，旅游行業(yè)自律意識和自律能力不足，標(biāo)準(zhǔn)化管理不嚴(yán)，應(yīng)急處理能力薄弱。本地旅游業(yè)態(tài)落后，過度依賴門票收入，不能有效滿足多元化、高端化的旅游需求。

4.合同履行不到位

部分旅游企業(yè)在提供旅游服務(wù)過程中存在擅自更改行程、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標(biāo)準(zhǔn)，擅自縮短游覽時間、增加購物次數(shù)和時間以及增加自費(fèi)景點(diǎn)等自費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)重影響到服務(wù)的品質(zhì)。

5.游客不文明行為多發(fā)

此種情況在市內(nèi)游或出渝游均不同程度存在，如洪崖洞一到旅游旺季地面垃圾隨處可見。去年9月，渝中區(qū)一家旅行社組織的泰國游團(tuán)因航班延誤在曼谷機(jī)場過度維權(quán)集體唱國歌，新華社評論“讓人臉紅”，嚴(yán)重有損國家形象和重慶形象。

以上問題究其原因，主要是行業(yè)主體發(fā)展還不成熟、行業(yè)誠信道德缺失、市場監(jiān)管機(jī)制尚不健全、基層文明旅游重視不夠等造成的。

三、治理旅游亂象的路徑及建議

1.祛“關(guān)鍵病灶”，樹立綜合整治標(biāo)桿

渝中區(qū)是重慶旅行社的主要聚集地，共有162家，占全市三分之一，其中出境旅行社更是占到全市二分之一?？梢哉f，規(guī)范了渝中區(qū)的旅游市場，就解決了我市旅游亂象問題的主要方面，對推進(jìn)全市文明旅游工作具有示范意義。以此次春季行為為契機(jī)，在渝中區(qū)開展旅游市場秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，由旅游、工商、物價、交委、市政園林等職能部門聯(lián)動，通過明查暗訪、通報批評、專項(xiàng)約談等多種方式，加大旅游綜合執(zhí)法力度，下重拳治理不合理低價游、旅游合同違約、強(qiáng)迫消費(fèi)、欺宰客等突出問題，對發(fā)現(xiàn)的問題從高、從快、從嚴(yán)處理，堅決斬斷各旅游業(yè)主體間的灰色利益鏈，形成旅游市場監(jiān)管高壓態(tài)勢，推動渝中旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為整頓全市旅游行業(yè)樹立標(biāo)桿。

2.破“職能壁壘”，建立聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制

按照“1+3”乃至“1+3+X”旅游管理體制創(chuàng)新的指導(dǎo)要求，積極探索重慶旅游行業(yè)管理模式，加快全市旅游行業(yè)相關(guān)部門的職能包容銜接，把公安、工商、法院等專屬職能因地制宜地融入旅游市場秩序整治中，建立健全旅游市場治理長效機(jī)制。建議由市政府牽頭，建立綜合協(xié)調(diào)性強(qiáng)的旅游管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步明確相關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，建立聯(lián)動機(jī)制，制定配套的規(guī)章制度，提高旅游綜合執(zhí)法能力。

3.補(bǔ)“誠信缺失”，強(qiáng)化行業(yè)自律水平

加強(qiáng)旅游行業(yè)從業(yè)人員誠信教育，組織旅游企業(yè)就誠信問題開展自查自糾，實(shí)行旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn)定期管理制度，提升旅游從業(yè)人員的服務(wù)水平和誠信意識。加強(qiáng)旅游誠信體系建設(shè)，對旅游景區(qū)、旅行社、導(dǎo)游和商戶建立誠信檔案，加快建立旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員信用等級制度和黑名單制度，在重慶晨報和華龍網(wǎng)建立“黑名單”公開曝光制度和“文明旅游紅黑榜”定期匯總、表揚(yáng)先進(jìn)、曝光消費(fèi)領(lǐng)域一批典型案例。指導(dǎo)旅游協(xié)會通過制定和實(shí)施行規(guī)會約、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等途徑，引導(dǎo)和幫助旅游企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高管理水平，提升旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在市場上樹立良好的企業(yè)品牌和形象。

4.治“梗阻拖拉”，運(yùn)行高效反應(yīng)機(jī)制

建立“四個一”的快速反應(yīng)機(jī)制，用制度來確保高效回應(yīng)群眾關(guān)切。一是建立“快報”機(jī)制，在全市各區(qū)縣設(shè)立有獎舉報制度，一次性給予舉報人最低1千元、最高5萬元獎勵，鼓勵游客舉報旅游亂象和不文明旅游行為。二是建立“快傳”機(jī)制，在市旅游執(zhí)法總隊(duì)建立“一號通”服務(wù)熱線，直接接受游客的投訴和反應(yīng)，同時建立首接負(fù)責(zé)制，明確責(zé)任主體、轉(zhuǎn)辦流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，及時解決游客訴求。三是建立“快處”機(jī)制，在景區(qū)（點(diǎn)）集中的區(qū)縣建立消費(fèi)糾紛先行賠付制度，調(diào)查終結(jié)后再對責(zé)任主體實(shí)施追繳。四是建立“快出”機(jī)制，完善旅游行業(yè)從業(yè)單位、從業(yè)人員快速退出機(jī)制，經(jīng)旅游執(zhí)法總隊(duì)調(diào)查舉報、反映問題屬實(shí)，確實(shí)存在欺宰客、價格欺詐、合同違約等違規(guī)情況，視其情節(jié)對相關(guān)企業(yè)或人員給予罰款甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)資格的行政處罰，提高旅游執(zhí)法懲戒震懾力度。

5.抓“文明五導(dǎo)”，提升文明旅游素質(zhì)

一是深化文明旅游倡導(dǎo)，突出青少年這個“關(guān)鍵群體”，選樹一批文明旅游典范，擴(kuò)大文明旅游在青少年群體中的影響力。二是突出文明旅游引導(dǎo)，在寒暑假、十一黃金周等“關(guān)鍵時段”，在旅游旺季持續(xù)開展系列互動體驗(yàn)實(shí)踐活動，通過寓教于樂的方式讓人們了解、認(rèn)同，做到文明旅游。三是強(qiáng)化文明旅游勸導(dǎo)，突出景區(qū)（點(diǎn)）、車站、機(jī)場這些“關(guān)鍵區(qū)域”，廣泛組織開展主題宣傳勸導(dǎo)活動，呼吁更多的人從我做起、從點(diǎn)滴做起。四是增強(qiáng)文明旅游傳導(dǎo)，突出新媒體這個“關(guān)鍵渠道”，管好用好“禮游重慶”微信公眾平臺，將直播模式引入文明旅游宣傳，讓“網(wǎng)紅”發(fā)揮文明旅游示范作用。五是加強(qiáng)文明旅游督導(dǎo)，強(qiáng)化制度這個“關(guān)鍵手段”，督促指導(dǎo)各地落實(shí)好相關(guān)制度條例，對不文明旅游典型事件進(jìn)行集中曝光和批評。

四、結(jié)語

綜上所述，要想根除旅游亂象，治本之策就是要真正轉(zhuǎn)型。有關(guān)部門或地方政府在整治旅游市場時，以往那種既要兼顧地方形象、又要追求經(jīng)濟(jì)效益的做法是行不通的，是不能讓廣大游客滿意的。對此，我們必須厘清認(rèn)識，治理旅游亂象需要各地政府有壯士斷腕的決心，寧可不要游客人數(shù)、旅游收入等數(shù)據(jù)的增長，也要整治好旅游市場、提升旅游品質(zhì)。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：姚懿，男，中共重慶市沙坪壩區(qū)委黨校，副校長，重慶師范大學(xué)管理學(xué)碩士，研究方向：旅游管理學(xué)