讓神秘顧客不神秘

○ 文／程展鵬

讓神秘顧客不神秘

○ 文／程展鵬

加油站作為石油企業(yè)的黃金終端，現(xiàn)場管理的好壞直接決定著加油站的經(jīng)營與發(fā)展。如何練好這一項內功，提升客戶的消費感知？

中國石油湖北銷售隨州分公司用這樣的成績給出了答案——神秘顧客訪問中，牢牢占據(jù)前三，2017年第一季度再次拔得頭籌。

培訓新模式讓服務走心

工欲善其事，必先利其器。神秘顧客訪問因其具有很強的隨機性和機動性，要想在檢查訪問中有所斬獲毫無捷徑可走，只有打好基礎方能有備無患。

分公司牢牢抓住打基礎這一長遠工作，從培訓著手，定期組織片區(qū)、加油站開展現(xiàn)場管理專項培訓。但是，伴隨著培訓的持久，受訓員工的疲勞感不斷增強，培訓的效果在直線下降。

針對這一問題，分公司一方面優(yōu)化培訓方式，變“以人為主”為“以我為主”，從最初的以解讀神秘顧客檢查表為重點的培訓方式，變換成以提升員工應對訪問技巧為重點的培訓方式。重點是對《加油站管理規(guī)范》《加油站細節(jié)管理手冊》中客戶服務管理要求和現(xiàn)場加油服務規(guī)范的相關內容進行細化、總結和提煉，提出了現(xiàn)場服務儀表“四統(tǒng)一”加油“七必須”現(xiàn)場“十嚴禁”客戶交流“三個十”等服務標準，便于基層員工記憶和運用。

另一方面，分公司從培訓模式進行完善，在集中培訓、培訓示范站跟班培訓的基礎上，聘用具備技師職稱的員工為專職培訓師，推行加油站走動式培訓。針對各站不同需求，將培訓送到加油站，提高培訓精度。通過三種培訓模式的相互補充，加強員工培訓的針對性和實效性。

“公司提煉的客戶交流十句禮貌用語、十句交流用語、十句贊美顧客用語的‘三個十’用語很實用?！眴T工說道，“以前遇到不熟悉的客戶，不知道說什么。現(xiàn)在腦子里面有詞了，交流起來比較順暢?！?/p>

新的培訓模式實施后，分公司累計組織專項培訓9次，送培訓3場次，培訓員工100余人次，員工的服務標準更趨規(guī)范，既贏得了客戶的點贊，也極大激發(fā)了員工開口的熱情和信心，站經(jīng)理們聞“訪”色變的眉頭漸漸舒展開來。

管理新方法讓環(huán)境舒心

在這個生活快節(jié)奏、客戶需求多元化的時代，誰能夠提升服務效率，誰就能贏得客戶，在神秘顧客訪問中贏得“加分”。

分公司創(chuàng)新管理方式，參照現(xiàn)場加油服務的相關要求，推出了現(xiàn)場管理“主題月”的常態(tài)活動?；顒右栽路轂楣?jié)點，每個月審定一個特定的主題，強化跟蹤督導培養(yǎng)，將涉及神秘顧客訪問的進入油站、油站前庭、員工形象、員工服務等全納入到活動當中?；顒哟卧鲁酰緦Ξ斣禄顒娱_展情況進行通報，對活動中發(fā)現(xiàn)的問題逐一對接，擬定整改措施。涉及“硬件”問題的，將責任劃定到部門，跟蹤督導銷項。涉及“軟件”問題的，要求站經(jīng)理到活動開展較好的站點跟班學習，鞭策后進站的站經(jīng)理主動開展工作，奮發(fā)向上。

●集中培訓、示范站跟班培訓、聘用專職培訓師進行培訓，隨州分公司通過三種培訓方式全面提升員工的綜合水平。 供圖/王 濤

活動開展后，加油站經(jīng)理的熱情被點燃，比、趕、超的氛圍濃厚。分公司楚風、白云公園、宏運、季梁四座加油站都是城區(qū)站，主動提升服務水平。由此，四站在神秘顧客訪問中取得96分的高分，在全省并列第三。

在此基礎上，分公司從“微”服務上下功夫。洗手間旁的小花盆，高速路上的免費休息室，實時的路況信息推送，動人心弦的輕音樂，將加油站的“驛站”形象持續(xù)放大，在提升進站率和回頭率的同時，也為神秘客戶訪問贏得了不少加分。

考核新措施讓員工用心

如何保持現(xiàn)場服務的“鮮度”，讓員工保持持續(xù)的動力，進而達到強化加油站現(xiàn)場管理的目的，檢查考核是必不可少的一環(huán)。

為此，分公司一方面加大檢查力度，成立稽查中心，采取遠程稽查與現(xiàn)場稽查、綜合稽查與專項稽查、日?；榕c突擊稽查、白天稽查與夜間稽查相結合的方式，對加油站現(xiàn)場服務、開口營銷、衛(wèi)生間、設備管理、內務管理、發(fā)票管理、IC卡管理等方面開展檢查，累計檢查86次，發(fā)現(xiàn)問題663項，并逐一督辦整改。同時，充分利用信息化手段，對加油站員工服務進行監(jiān)督，對于員工服務質量問題立即反饋加油站值班人員，及時進行糾正，全面督促加油站服務質量提升。

另一方面，分公司加大考核力度，從加油站和分公司兩個層面配套完善獎懲措施。加油站層面制定二次考核分配制度，并報分公司備案，用實際考核將每名員工的服務水平量化，拉開員工的收入差距，促使“后進”變“先進”。在分公司層面，明確獎懲的標準，對被表彰獎勵的最高給予500元的獎勵，對于被通報的給予50元至300元的處罰，形成獎懲分明的杠桿效應，激發(fā)員工主動向標桿看齊的動力，要求也逐漸固化成為了習慣，神秘客戶不再“神秘”。

責任編輯：周志霞

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