梁燕冰

(廣州市地下鐵道總公司運(yùn)營(yíng)總部，廣州510030)

地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升研究

梁燕冰

(廣州市地下鐵道總公司運(yùn)營(yíng)總部，廣州510030)

目前廣州地鐵已建成并開(kāi)通10條線路。地鐵步入網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)階段后，客流量劇增，通達(dá)性增強(qiáng)，服務(wù)范圍和運(yùn)營(yíng)信息量增大，咨詢、求助等乘客事務(wù)將隨之增多，對(duì)站務(wù)運(yùn)作效率提出更高的要求，站務(wù)運(yùn)作效率的提升主要依靠科技進(jìn)步和管理優(yōu)化。分析站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀，提出采用智能技術(shù)促進(jìn)乘客自助服務(wù)以及使用信息化手段提高內(nèi)部運(yùn)作效率的兩大提升方向。通過(guò)車票移動(dòng)電子支付、閘機(jī)事務(wù)自助處理、邊門電子改造、手持式BOM、站務(wù)巡視智能報(bào)修、開(kāi)發(fā)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)等優(yōu)化措施，提升站務(wù)運(yùn)作效率，以滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的需要。

地鐵;網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng);站務(wù)運(yùn)作;提升

廣州地鐵自1997年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)至今，已建成開(kāi)通1～6號(hào)線、7號(hào)線、8號(hào)線、APM(珠江新城旅客自動(dòng)輸送系統(tǒng))、廣佛線共10條線路，運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)308 km。2017—2019年，廣州地鐵將陸續(xù)建成并開(kāi)通9號(hào)線一期、4號(hào)線南延段、知識(shí)城線、13號(hào)線一期、14號(hào)線一期、21號(hào)線、8號(hào)線北延段等(段)線路，共計(jì)約221 km。

廣州地鐵隨著跨越式的發(fā)展，已進(jìn)入了大線網(wǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，客流快速增長(zhǎng)，高密度新線網(wǎng)的開(kāi)通對(duì)站務(wù)運(yùn)作效率提出更高的要求。目前，以人員服務(wù)為主的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足乘客需求，需通過(guò)智能化的技術(shù)手段，為乘客提供更為快捷、便利的自助服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)車站內(nèi)部管理的無(wú)紙化、系統(tǒng)化、移動(dòng)化以及一體化，從而降低車站人力成本的投入，提升地鐵站務(wù)運(yùn)作效率。

1 地鐵站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀及提升方向

1.1 通過(guò)智能技術(shù)促進(jìn)乘客自助服務(wù)

廣州地鐵大線網(wǎng)形成后，客流量劇增，通達(dá)性增強(qiáng)，服務(wù)范圍和運(yùn)營(yíng)信息量增大，2017年預(yù)測(cè)客流約886萬(wàn)人次。咨詢、求助等乘客事務(wù)將隨之增多，人員服務(wù)壓力增大。如何以有限的人力資源為乘客提供精準(zhǔn)、快速的服務(wù)將成為客運(yùn)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)［1 3］。

既有的地鐵運(yùn)營(yíng)模式［4］，主要依托車站工作人員向乘客提供各項(xiàng)服務(wù)。但隨著地鐵線網(wǎng)的不斷發(fā)展，客流量的不斷增加，以人員服務(wù)為主的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足乘客需求。需通過(guò)智能化的技術(shù)手段［5］，為乘客提供更為快捷、便利的自助服務(wù)，促使乘客通過(guò)智能化的車站運(yùn)營(yíng)服務(wù)措施，更快、更好地自主獲取地鐵的運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息以及解決自身需求，降低車站人力成本投入，從而彌補(bǔ)傳統(tǒng)地鐵運(yùn)營(yíng)模式中存在的不足，提升地鐵車站運(yùn)營(yíng)效率。

1.2 通過(guò)信息化手段提高內(nèi)部運(yùn)作效率

目前，地鐵內(nèi)部運(yùn)作管理以傳統(tǒng)的紙質(zhì)化辦公、線下運(yùn)作、分散管理為主，并未采用有效的信息化手段來(lái)整合車站內(nèi)部運(yùn)作業(yè)務(wù)，導(dǎo)致內(nèi)部運(yùn)作效率難以提升。需通過(guò)信息化的管理手段，有效整合內(nèi)部運(yùn)作業(yè)務(wù)，打破現(xiàn)有的管理瓶頸，實(shí)現(xiàn)車站內(nèi)部管理的無(wú)紙化、系統(tǒng)化、移動(dòng)化以及一體化，從而解決目前內(nèi)部分散、重復(fù)運(yùn)作所帶來(lái)的各種問(wèn)題，進(jìn)一步提升車站內(nèi)部的管理效率［6 10］。

2 網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后站務(wù)運(yùn)作提升措施

2.1 自助服務(wù)智能化

2.1.1 車票移動(dòng)電子支付

當(dāng)前，手機(jī)支付、金融卡小額支付等已普遍使用，但廣州地鐵除了在個(gè)別站點(diǎn)試用的云購(gòu)票機(jī)、云閘機(jī)外，乘客在自動(dòng)售票機(jī)TVM購(gòu)票和客服中心的補(bǔ)票、更新等支付均只能使用現(xiàn)金支付，過(guò)閘也只能通過(guò)實(shí)體車票，不能使用手機(jī)支付直接過(guò)閘?，F(xiàn)金購(gòu)票方式和使用實(shí)體車票過(guò)閘的方式不但降低了搭乘地鐵的便利性，也增加了票務(wù)工作量以及備用金數(shù)量。

在TVM、客服中心增加非現(xiàn)金支付功能，支持目前主流的支付寶、微信及NFC手機(jī)支付等非現(xiàn)金支付(見(jiàn)圖1);對(duì)羊城通車票超時(shí)收費(fèi)實(shí)現(xiàn)卡扣費(fèi)功能;閘機(jī)可以使用手機(jī)支付，直接過(guò)閘扣費(fèi)。在線支付可有效降低站務(wù)員導(dǎo)購(gòu)、換硬幣，客運(yùn)值班員置換錢箱、清點(diǎn)票款、打包送行等工作量，可逐步減少甚至取消客服中心現(xiàn)有的常態(tài)化兌零業(yè)務(wù)。

圖1 車票移動(dòng)電子支付Fig.1 Mobile ticketsing

2.1.2 閘機(jī)事務(wù)自助處理

2.1.2.1 自助補(bǔ)票/更新設(shè)備

目前，車票出現(xiàn)無(wú)法進(jìn)出閘時(shí)，乘客只能前往客服中心由地鐵工作人員處理。但一些票務(wù)事務(wù)處理情形實(shí)際是可由乘客自行按規(guī)則處理，如超時(shí)補(bǔ)款、超程補(bǔ)款等，目前車站沒(méi)有此類自助設(shè)備，單一的處理方式，不便于為乘客提供快捷便利的服務(wù)，同時(shí)也增加車站工作人員的工作量。

實(shí)現(xiàn)乘客對(duì)無(wú)法進(jìn)站或出站的車票進(jìn)行自助支付、更新處理。通過(guò)自助補(bǔ)票設(shè)備，不但可減少人工處理的業(yè)務(wù)量，還可以讓售票員走出客服中心，承擔(dān)更多的站廳服務(wù)工作(見(jiàn)圖2)。而且支付時(shí)可通過(guò)支付寶、微信等多元化的方式完成，無(wú)需準(zhǔn)備零錢，提高乘客體驗(yàn)。

圖2 日本的自助補(bǔ)票設(shè)備Fig.2 Self-service fare adjustment equipment in Japan

2.1.2.2 電子發(fā)票自助獲取

目前，是人工派發(fā)紙質(zhì)定額發(fā)票，車站人員隨時(shí)等候?yàn)槌丝桶l(fā)放發(fā)票。采取紙質(zhì)印刷發(fā)票的形式，印刷、交接、派發(fā)、銷毀等一系列工作，也會(huì)增加成本投入。

發(fā)票的形式采用電子發(fā)票，由乘客自助通過(guò)手機(jī)端等設(shè)備操作，指定郵箱或手機(jī)端接收電子發(fā)票，無(wú)需印刷和派發(fā)紙質(zhì)發(fā)票。實(shí)現(xiàn)乘車發(fā)票業(yè)務(wù)從人工發(fā)放方式向乘客自助完成方式的轉(zhuǎn)變，同時(shí)啟用電子發(fā)票，不僅為乘客提供更加便捷的自助服務(wù)，也減少了紙質(zhì)發(fā)票的印刷和人工派發(fā)。

2.1.3 站內(nèi)自助服務(wù)向?qū)?/p>

2.1.3.1 站內(nèi)定點(diǎn)求助專線

目前，車站設(shè)置的求助按鈕為無(wú)線多路呼叫器，設(shè)置位置主要為邊門(免費(fèi)專用通道)，僅能實(shí)現(xiàn)單向呼叫，無(wú)對(duì)講功能。該求助按鈕采用電池供電，其信號(hào)傳輸及設(shè)備功能穩(wěn)定性較差，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)求助服務(wù)響應(yīng)率造成一定影響。

車站內(nèi)增設(shè)可通話的定點(diǎn)求助專線設(shè)備。在站臺(tái)、站廳邊門等位置定點(diǎn)設(shè)置帶有通話功能的求助專線，在車站控制室增加定點(diǎn)求助專線信息管理后臺(tái)。乘客通過(guò)求助專線向車站求助時(shí)，車站控制室工作人員可通過(guò)該管理后臺(tái)接收相關(guān)信息，并通過(guò)求助專線與乘客通話，同時(shí)可通過(guò)求助專線編號(hào)及其安裝位置，定位乘客所在的位置。WLAN網(wǎng)絡(luò)上線后，預(yù)留移動(dòng)端遠(yuǎn)程接收乘客求助信息的功能。求助專線通過(guò)實(shí)現(xiàn)雙向?qū)χv功能，使工作人員可及時(shí)根據(jù)乘客的需求內(nèi)容做出響應(yīng)，大大提升了乘客需求的響應(yīng)效率。

2.1.3.2 智能“微”客服

目前，乘客通過(guò)移動(dòng)端查詢地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息主要通過(guò)官方APP及微信，而APP及微信提供的信息查詢功能主要針對(duì)站點(diǎn)通用信息查詢，缺乏對(duì)站點(diǎn)相關(guān)的針對(duì)性問(wèn)題查詢功能。

APP根據(jù)乘客的WLAN網(wǎng)絡(luò)IP地址信息，識(shí)別乘客所在的車站，并向乘客提供常見(jiàn)問(wèn)詢清單(見(jiàn)圖3)。

圖3 智能“微”客服中的車站問(wèn)題清單界面Fig.3 Station problem list interface of intelligent micro customer service

手機(jī)APP增加“微”客服功能模塊。當(dāng)乘客連接WLAN網(wǎng)絡(luò)后，并通過(guò)APP“微”客服功能模塊查詢運(yùn)營(yíng)資訊時(shí)，APP可根據(jù)乘客所在WLAN網(wǎng)絡(luò)IP地址，識(shí)別乘客所在的車站位置。APP結(jié)合乘客所在車站位置，在系統(tǒng)中篩選該站點(diǎn)常見(jiàn)的乘客咨詢問(wèn)題清單及答案，便于乘客快速了解相關(guān)資訊。乘客向“微”客服問(wèn)詢相關(guān)信息，“微”客服根據(jù)乘客問(wèn)題搜索數(shù)據(jù)庫(kù)，并為乘客提供相關(guān)答案。

2.2 站務(wù)管理精細(xì)化

2.2.1 站務(wù)人員配備手持服務(wù)終端(BOM)

目前，車站工作人員開(kāi)展各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)以及內(nèi)部管理，仍沿用舊的業(yè)務(wù)開(kāi)展方式，站務(wù)工作效率較低。

為站務(wù)人員配備手持服務(wù)終端，配置車站巡視智能報(bào)修系統(tǒng)以及乘客服務(wù)信息平臺(tái)等系統(tǒng)。在開(kāi)展車站巡視報(bào)修、運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息查詢相關(guān)工作時(shí)，工作人員可使用手持服務(wù)終端提升現(xiàn)場(chǎng)工作效率。WLAN網(wǎng)絡(luò)上線后，在手持服務(wù)終端預(yù)留遠(yuǎn)程接收乘客求助功能。

2.2.2 車站巡視智能報(bào)修

目前，車站工作人員現(xiàn)場(chǎng)巡視車站情況時(shí)，無(wú)法實(shí)時(shí)登記現(xiàn)場(chǎng)巡視情況，需返回車控室手工登記車站巡視臺(tái)賬。若現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，還需額外登錄LMIS(多媒體集成)系統(tǒng)(MAXIMO系統(tǒng))、AFC報(bào)修系統(tǒng)等上報(bào)設(shè)備故障。

車站工作人員使用手持服務(wù)終端登陸LMIS系統(tǒng)進(jìn)行車站巡視及故障報(bào)修工作，即在LMIS系統(tǒng)上增加站務(wù)巡視及故障報(bào)修功能，在車站內(nèi)各巡視片區(qū)(公共區(qū)、設(shè)備區(qū))增加巡視二維碼。車站巡視人員使用手持服務(wù)終端巡視車站時(shí)，可掃描各巡視片區(qū)的二維碼，實(shí)時(shí)匯報(bào)巡視情況。當(dāng)車站設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，巡視人員可掃描片區(qū)二維碼，點(diǎn)選片區(qū)內(nèi)對(duì)應(yīng)的故障設(shè)備及對(duì)應(yīng)的故障類型(可附照片及描述)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)修，無(wú)需登錄系統(tǒng)進(jìn)行故障修復(fù)。車站巡視人員掃描二維碼匯報(bào)巡視情況時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)采集相關(guān)數(shù)據(jù)并匯總巡視情況，無(wú)需巡視人員返回車站控制室手工登記《車站巡視檢查記錄表》。

2.2.3 邊門電子改造

目前，邊門鎖仍然沿用傳統(tǒng)的掛鎖方式，車站工作人員開(kāi)關(guān)邊門需要使用鑰匙開(kāi)鎖，開(kāi)關(guān)時(shí)間較長(zhǎng)，而且鎖頭容易生銹，不利于邊門鎖頭的維護(hù)。

對(duì)邊門鎖進(jìn)行電子改造，由原來(lái)的掛鎖改為電子鎖，并實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)關(guān)功能。當(dāng)特殊群體乘客需要出入邊門時(shí)，車站工作人員可使用門禁卡打開(kāi)邊門電子鎖，讓乘客進(jìn)出。同時(shí)，車站控制室工作人員可遠(yuǎn)程監(jiān)控邊門開(kāi)關(guān)狀態(tài)，對(duì)邊門電子鎖進(jìn)行開(kāi)啟或關(guān)閉的操作。

改造后，車站工作人員開(kāi)關(guān)邊門所需的時(shí)間由每次1 min壓縮至數(shù)秒，大大提升了邊門開(kāi)關(guān)效率。

2.2.4 手持式BOM處理票務(wù)

目前，乘客車票事務(wù)必須由售票員在客服中心進(jìn)行處理，大部分售票員被固定在客服中心內(nèi)。而在處理閘機(jī)或站廳其他事務(wù)時(shí)，售票員需在客服中心和閘機(jī)處往返，兼顧多方的需求，且乘客的等待時(shí)間較長(zhǎng)，不利于提高乘客體驗(yàn)度。

結(jié)合手持服務(wù)終端，在終端設(shè)備增加車票處理功能(見(jiàn)圖4)。終端可以完成車票更新、免費(fèi)處理及車票的發(fā)售功能，同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)多元化支付，解決現(xiàn)金交易帶來(lái)的不便，提高事務(wù)辦理的效率和乘客體驗(yàn)。隨著非現(xiàn)金支付的普遍化，輔以自助的補(bǔ)票/更新設(shè)備，未來(lái)大部分售票員有可能轉(zhuǎn)為以站廳崗位為主，客服中心崗位為輔，提高車站人員安排的機(jī)動(dòng)性和效率。

圖4 成都地鐵移動(dòng)BOM展示Fig.4 Chengdu metromobile BOM display

2.2.5 BOM售賣優(yōu)惠票和團(tuán)體單程票

目前，非廣州市享受優(yōu)惠搭乘地鐵的乘客和團(tuán)體乘客，是通過(guò)購(gòu)買紙票搭乘地鐵，售檢票全過(guò)程均由人工操作。紙票的管理成本較高，如每班次的配票、交接、盤(pán)點(diǎn)、采購(gòu)等。同時(shí)老化的紙票售賣、開(kāi)邊門的方式，讓乘客不能體驗(yàn)到地鐵自動(dòng)售檢票系統(tǒng)帶來(lái)的快速服務(wù)。乘客經(jīng)常需要等待開(kāi)邊門，也極容易引發(fā)投訴。

在BOM和手持移動(dòng)BOM增加優(yōu)惠票、團(tuán)體單程票發(fā)放功能，乘客可以通過(guò)閘機(jī)過(guò)閘，過(guò)閘收入數(shù)據(jù)也可以通過(guò)AFC系統(tǒng)上傳。通過(guò)IC卡車票取代紙票的發(fā)放，紙票一系列工作都可以優(yōu)化，減少了紙票產(chǎn)生的票務(wù)成本投入。同時(shí)，可以讓目前使用紙票進(jìn)站的乘客，通過(guò)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)自助進(jìn)出車站，方便、快捷，也減輕車站工作人員開(kāi)邊門的工作量。

2.2.6 開(kāi)發(fā)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)

目前，各層級(jí)的客運(yùn)服務(wù)管理單位之間主要通過(guò)電話、郵件等方式進(jìn)行聯(lián)系，有相當(dāng)多數(shù)量的文件和臺(tái)賬保存在指定人員的電腦上，通過(guò)該電腦設(shè)置共享。

開(kāi)發(fā)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)、優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)管理工作［1112］，系統(tǒng)主要包含規(guī)章文件管理、客運(yùn)管理、服務(wù)管理和乘客界面管理4個(gè)模塊。通過(guò)與其他既有運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)(如運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào))建立數(shù)據(jù)接口，從其他運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)讀取必需數(shù)據(jù)，同步在本系統(tǒng)上查詢顯示;其他不從既有運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)用戶錄入或?qū)?。系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)在后臺(tái)經(jīng)過(guò)處理后，可按用戶需求導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和表格。車站工作人員及各業(yè)務(wù)模塊管理人員，可通過(guò)辦公電腦登錄客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)臺(tái)賬進(jìn)行錄入、修改、查詢、導(dǎo)出等操作。

通過(guò)建立系統(tǒng)，車站及各業(yè)務(wù)管理人員實(shí)現(xiàn)信息共享，可保障客運(yùn)服務(wù)管理工作信息暢順。日常需要統(tǒng)計(jì)的項(xiàng)目由系統(tǒng)完成，降低日常繁多的工作統(tǒng)計(jì)量。臺(tái)賬實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)、同步更新，可加強(qiáng)各服務(wù)管理單位的聯(lián)系，提高工作效率。

2.2.7 開(kāi)發(fā)鑰匙簽借系統(tǒng)

目前，車站設(shè)有車站各房間的鑰匙存放柜，由于車站房間較多，因此該鑰匙柜內(nèi)存放了數(shù)十把房間鑰匙。當(dāng)非車站管理人員簽借房間鑰匙時(shí)，首先需到車站控制室登記手工臺(tái)賬，車站工作人員從鑰匙柜中找出相應(yīng)的鑰匙，整個(gè)過(guò)程較為繁瑣。

開(kāi)發(fā)鑰匙簽借系統(tǒng)，錄入房間鑰匙在鑰匙柜的位置信息。車站外部人員簽借車站鑰匙時(shí)，只需要在系統(tǒng)中登記鑰匙借用信息，之后系統(tǒng)顯示鑰匙柜中相應(yīng)的鑰匙位置。外部人員使用完鑰匙后，到車站控制室登記簽還，并提示鑰匙歸還位置。這樣，方便車站掌握外部人員的鑰匙借用情況以及鑰匙借出情況。

2.2.8 培訓(xùn)文檔電子簽閱

目前，車站的培訓(xùn)主要通過(guò)紙質(zhì)文檔簽閱的方式完成，要求車站各層級(jí)工作人員在培訓(xùn)文檔中逐一簽名確認(rèn)，且培訓(xùn)文檔的打印需要耗費(fèi)較多的紙張。

通過(guò)在手機(jī)Glink系統(tǒng)上增加培訓(xùn)文檔功能，車站管理人員將當(dāng)期車站工作人員需要學(xué)習(xí)的培訓(xùn)文檔，通過(guò)Glink系統(tǒng)下發(fā)至車站工作人員，車站工作人員完成培訓(xùn)文檔的學(xué)習(xí)后，在Glink上簽閱，從而實(shí)現(xiàn)車站培訓(xùn)文檔的無(wú)紙化傳閱。這樣，車站管理人員可通過(guò)后臺(tái)實(shí)時(shí)掌握培訓(xùn)文檔的簽約情況。

3 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)分析站務(wù)運(yùn)作的現(xiàn)狀，提出采用智能技術(shù)促進(jìn)乘客自助服務(wù)、用信息化手段提高內(nèi)部運(yùn)作效率兩大提升方向，通過(guò)車票移動(dòng)電子支付、閘機(jī)事務(wù)自助處理、邊門電子改造、手持式BOM、站務(wù)巡視智能報(bào)修、開(kāi)發(fā)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)等優(yōu)化措施，提升站務(wù)運(yùn)作效率，以滿足網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的需要。

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(編輯:曹雪明)

Im provement of Station Services for Subway Network Operation

LIANG Yanbing
(Operation Branch，Guangzhou Metro，Guangzhou 510030)

Tenmetro lineswill be built and put into operation in Guangzhou by 2018.When the subway steps into the network operation phase，the traffic increases，the accessibility enhances，the range of services and operational information expands，and the passenger-related transaction increases，which has higher demands on passenger services.Improvement of station service mainly relies on technological progress and management optim ization.By analyzing the status of the station services，Ipropose two improvement directions using smart technology for passenger self-services and information technology means to improve the efficiency of internal operations.Bymobile ticketing，self-service gates transaction processing，w icket door electronic transformation，handheld BOM，smart repair station visits and developmentof passenger servicemanagement system，the station services are expected to be able to meet the needs of network operation.

metro;network operation;depot operational efficiency;improvement

F530.7

A

1672- 6073(2017)02- 0103- 05

10.3969/j.issn.1672 6073.2017.02.021

2016- 06 29

2017 01 11

梁燕冰，女，碩士，工程師，主要從事城市軌道交通運(yùn)營(yíng)客運(yùn)服務(wù)管理工作，liangyanb ing@gzm tr.com