何玲玲++方問禹++魏董華++呂昂

在浙江，當(dāng)?shù)卣鞒觥白疃嗯芤淮巍背兄Z，他們以百姓獲得感為標(biāo)尺，對(duì)準(zhǔn)形形色色的辦事難，憑借先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，打破了以部門割據(jù)為特征的傳統(tǒng)行政審批模式，勾勒出政府改革的3.0版本

領(lǐng)結(jié)婚證要去民政局，房子過戶要去房管局，辦養(yǎng)老保險(xiǎn)要去社保局，辦身份證要去公安部門……現(xiàn)行模式下，老百姓辦事要找的“政府”，是由數(shù)十個(gè)部門組成。

根據(jù)浙江“最多跑一次”改革藍(lán)圖，未來企業(yè)和群眾辦理行政事項(xiàng)，只需找一個(gè)政府部門，無需在數(shù)十個(gè)部門之間打轉(zhuǎn)。

“三個(gè)界面”構(gòu)成政府前臺(tái)

浙江省編辦主任鞠建林介紹，目前浙江正在打造三個(gè)友好界面，構(gòu)成政府服務(wù)企業(yè)和群眾的前臺(tái)，履行“統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋”職責(zé)，支撐“最多跑一次”改革。

一是市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（居）四級(jí)行政服務(wù)中心。前臺(tái)一窗受理，按職能轉(zhuǎn)移后臺(tái)分類審批，再回傳窗口出件，期間做到每個(gè)申請(qǐng)有記錄、有答復(fù)、有反饋。此外，窗口作為第三方還對(duì)各部門審批情況進(jìn)行跟蹤督辦、考核評(píng)價(jià)，將部門行政權(quán)力轉(zhuǎn)化為行政責(zé)任。

二是浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)客戶端。順應(yīng)信息化趨勢(shì)、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)實(shí)際應(yīng)用，以充分互聯(lián)網(wǎng)化的方式引導(dǎo)企業(yè)和群眾高效辦事，獲得全新政務(wù)體驗(yàn)。

目前，集納45個(gè)委辦局行政事項(xiàng)的浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，已經(jīng)是承辦行政事項(xiàng)的權(quán)威平臺(tái)、重要通道，“個(gè)人辦事”“法人辦事”“行政審批”“便民服務(wù)”等細(xì)致分項(xiàng)，引導(dǎo)企業(yè)和群眾在線辦事。

三是12345熱線電話。浙江將12329、96196、12356等部門咨詢電話整合到“12345”，作為群眾聯(lián)系政府的統(tǒng)一電話平臺(tái)，承擔(dān)咨詢、投訴、舉報(bào)等功能。

據(jù)了解，信訪部門承擔(dān)著浙江12345熱線的管理職能，他們將依托大數(shù)據(jù)分析來電性質(zhì)、熱點(diǎn)問題、意見建議、承辦單位等情況，精準(zhǔn)研判群眾訴求、發(fā)現(xiàn)政府管理薄弱環(huán)節(jié)。

“雙向突破”重塑行政后臺(tái)

實(shí)體大廳、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、統(tǒng)一熱線三個(gè)友好界面，構(gòu)成了“政府”的統(tǒng)一前臺(tái)。而對(duì)照現(xiàn)實(shí)，避免群眾辦事分頭跑、交叉跑，做到“最多跑一次”，后臺(tái)打破部門割據(jù)局面、重塑行政事項(xiàng)流程，則是改革的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)所在。

衢州市住建局行政審批服務(wù)處處長(zhǎng)官正春舉例說，一些居民申請(qǐng)住房補(bǔ)貼，政府需核實(shí)申請(qǐng)人的多方面情況，要從國(guó)土、市場(chǎng)監(jiān)管、社保、公積金、公安、民政等多個(gè)部門調(diào)取信息，但協(xié)調(diào)范圍廣、難度大，顯著拉長(zhǎng)了辦事時(shí)間。

重塑行政后臺(tái)，浙江雙向突破：一是自上而下，通過立法倒逼政務(wù)信息共建共享;二是自下而上，以熱門政務(wù)事項(xiàng)重點(diǎn)突破。

5月1日，《浙江省公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)管理辦法》（下簡(jiǎn)稱《辦法》）正式施行，系國(guó)內(nèi)首個(gè)省級(jí)公共數(shù)據(jù)和電子政務(wù)領(lǐng)域的地方法規(guī)，旨在掃除行政部門信息割據(jù)的法律障礙。

重點(diǎn)突破方面，浙江各地市及有關(guān)委辦局，正在推動(dòng)住房公積金貸款、不動(dòng)產(chǎn)登記、商事登記、投資項(xiàng)目審批等領(lǐng)域行政事項(xiàng)最多跑一次辦結(jié)。

作為全國(guó)商事制度改革的排頭兵，面對(duì)改革的痛點(diǎn)難點(diǎn)，杭州正通過進(jìn)一步深化改革讓“企業(yè)最多跑一次、辦結(jié)最多一個(gè)工作日、現(xiàn)場(chǎng)等候最多一小時(shí)”的“三個(gè)一”目標(biāo)真正落到實(shí)處。

據(jù)了解，浙江省發(fā)改、安監(jiān)、環(huán)保、住建、經(jīng)信等部門協(xié)作，正在搭建投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)，并推行以區(qū)域區(qū)塊為單位的項(xiàng)目能評(píng)、環(huán)評(píng)，帶動(dòng)審批提速。

杭州市在市區(qū)范圍內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)交易與登記“最多跑一次”，杭州市民在市民中心房產(chǎn)交易大廳辦理房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)。

“以人民為中心”推動(dòng)改革再出發(fā)

以1999年全國(guó)首家行政服務(wù)中心在上虞市成立為標(biāo)志，浙江在全國(guó)率先啟動(dòng)行政審批制度改革。2014年，浙江以政府權(quán)力清單、責(zé)任清單、負(fù)面清單、省級(jí)部門專項(xiàng)資金管理清單，以及政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)的“四張清單一張網(wǎng)”為抓手，進(jìn)一步全面推進(jìn)政府自身改革。

改革已然走在全國(guó)前列，為何還自加壓力、一鼓作氣作出“最多跑一次”的剛性承諾？有關(guān)人士坦言，以往改革與群眾期待還有差距，改革獲得感需要進(jìn)一步增強(qiáng)。

“比如不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一登記，涉及交易、登記、繳稅三個(gè)環(huán)節(jié)，分別由建設(shè)、國(guó)土、地稅部門辦理，以往改革是單個(gè)部門做到跑一次，但從群眾和企業(yè)來說要跑三次?！本辖终f。

目前，這項(xiàng)改革正全面步入攻堅(jiān)階段，改革藍(lán)圖落到實(shí)處、企業(yè)和群眾見到實(shí)效，要求部門和地方同心、勇于革自己的命，并警惕幾個(gè)方面誤區(qū)。

一是陷入速度焦慮。專家認(rèn)為，搭建政府前臺(tái)、重塑行政后臺(tái)是系統(tǒng)工程，既有信息系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)，也牽扯體制機(jī)制再造、部門利益博弈，諸多改革事項(xiàng)并非一個(gè)部門、一個(gè)地市所能成就。由此，這項(xiàng)改革還需立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)扎穩(wěn)打，避免片面講求速度、急功近利。

二是改革“中梗阻”蠶食成效。從過往實(shí)踐看，一些領(lǐng)域改革的制度設(shè)計(jì)到位，但落實(shí)存在偏差，尤其是相關(guān)部門“人”的思想觀念和職業(yè)要求并未同步改革。

三是“一刀切”滋生改革副作用。比如在房屋產(chǎn)權(quán)登記環(huán)節(jié)，如果在各項(xiàng)信息基礎(chǔ)不完備、完全依靠人工核實(shí)的情況下，強(qiáng)求最多跑一次、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)拿證，有可能引發(fā)失誤、造成群眾財(cái)產(chǎn)巨大損失。對(duì)于類似行政事項(xiàng)，有關(guān)部門建議實(shí)事求是、因地制宜，允許一定時(shí)間沉淀、確保不出差錯(cuò)。

電子化歸檔開啟“無證明時(shí)代”

信息化時(shí)代，為什么政府部門不能后臺(tái)信息共享、讓數(shù)據(jù)跑路，非要老百姓跑斷腿？這是不少市民的普遍疑惑，也是政府改革從量變到質(zhì)變亟須完成的基礎(chǔ)性工程。

目前，浙江正以電子化歸檔為突破口，攻關(guān)人腿跑證明難題。作為實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”改革目標(biāo)的重要手段，電子化歸檔使政府部門產(chǎn)生的數(shù)量龐大的電子文件直接存檔，讓數(shù)據(jù)真正“跑”起來，讓老百姓少奔波，形成“最多跑一次”事項(xiàng)在線歸檔、保存、移交、利用的長(zhǎng)效機(jī)制。

浙江省工業(yè)和信息化研究院院長(zhǎng)蘭建平說，電子化歸檔正是浙江“最多跑一次”改革的重要支撐，既有利于將權(quán)力裝進(jìn)可追溯的數(shù)據(jù)籠子里，又倒逼各地行政服務(wù)中心受理材料電子化和申報(bào)在線化，推動(dòng)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

事實(shí)上，電子化歸檔作為關(guān)鍵的基礎(chǔ)性工程，不僅促使群眾和企業(yè)少跑腿，還能通過全鏈路數(shù)據(jù)跑腿，讓更多辦理事項(xiàng)從“最多跑一次”到“一次不用跑”。

浙江一些地方已有前期突破。公積金貸款業(yè)務(wù)率先進(jìn)入“無證明時(shí)代”的衢州，依托的正是“電子證照/批文庫(kù)”，其滿足部門窗口審批過程中的證照管理、真實(shí)性鑒別、信息共享等需要，無需辦事主體反復(fù)提交紙質(zhì)證照批文，為真正發(fā)揮政務(wù)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造有利條件。

“一張網(wǎng)”驅(qū)動(dòng)政務(wù)信息化

浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)及移動(dòng)客戶端，是浙江依托信息化技術(shù)推進(jìn)政府改革的基礎(chǔ)性平臺(tái)。

浙江省編辦主任鞠建林介紹，浙江啟動(dòng)“最多跑一次”改革以來，繼續(xù)深化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)，全面推廣在線咨詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、快遞送達(dá)辦理模式，除涉密或法律法規(guī)有特別規(guī)定外，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上辦理全覆蓋，大幅提高網(wǎng)上辦事比例。

承擔(dān)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)軟件開發(fā)的項(xiàng)目經(jīng)理羅妍介紹說，浙江各級(jí)政府部門推動(dòng)“最多跑一次”改革，共享部門數(shù)據(jù)、開發(fā)新應(yīng)用，都是基于這個(gè)平臺(tái)。隨著“最多跑一次”改革深化、要求不斷提高，目前研發(fā)團(tuán)隊(duì)仍在持續(xù)攻關(guān)。

“行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)”就是基于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開發(fā)，旨在重塑行政審批流程的信息平臺(tái)。政務(wù)人員作為系統(tǒng)使用人，在線操作材料收取、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、交接審批等流程。

目前，衢州市系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，行政服務(wù)中心人員一窗受理、錄入辦件材料后，在線發(fā)起“聯(lián)辦”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷辦件的后置部門，相關(guān)證照文件在線調(diào)取，并在部門權(quán)限范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)電子簽章。

“浙江省政府特意組織11個(gè)自建信息系統(tǒng)的省級(jí)部門，派遣技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員到衢州現(xiàn)場(chǎng)集中辦公，協(xié)力解決開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)不一、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相異的技術(shù)問題，全力保障行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)開發(fā)。”羅妍說。

目前衢州市“行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)”已經(jīng)與上述11個(gè)部門信息系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)共建共享、電子材料在線流轉(zhuǎn)。接下來，其他政務(wù)部門數(shù)據(jù)也將統(tǒng)一與系統(tǒng)對(duì)接。

基于“一張網(wǎng)”驅(qū)動(dòng)政務(wù)信息化、推動(dòng)機(jī)制再造，讓“最多跑一次”目標(biāo)不再遙遠(yuǎn)。目前，浙江省要求全省各部門各地區(qū)在年內(nèi)全部建成行政權(quán)力運(yùn)行系統(tǒng)。

大數(shù)據(jù)化是大勢(shì)所趨、形勢(shì)所需

“不管是對(duì)接哪種信息系統(tǒng)，在技術(shù)上都沒有太大問題，關(guān)鍵是有關(guān)政府部門要下決心配合。”身為技術(shù)人員的羅妍感受到，用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)打破行政部門割據(jù)的局面，阻力往往是主觀因素。

最常見的情況是，一些職能部門對(duì)于政務(wù)數(shù)據(jù)共建共享頗有顧慮，會(huì)以涉密為由百般推脫。

事實(shí)上，建立行政部門統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部貫通的政務(wù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，在技術(shù)安全方面高于部門自建，在信息使用上則是按職責(zé)權(quán)限劃分、全程留痕，個(gè)人信息調(diào)取也是以身份證觸發(fā)器為前提。從公共利益的角度看，大數(shù)據(jù)化是大勢(shì)所趨、形勢(shì)所需。

有關(guān)人士反映，部門方便自我管理或者趨利避害的行政習(xí)慣、權(quán)力利益格局以及中介機(jī)構(gòu)之間盤根錯(cuò)節(jié)的利益關(guān)系，為改革的推進(jìn)設(shè)置了重重障礙，亟須樹立一盤棋思維，打破信息孤島。

手記：用群眾獲得感丈量政府改革成效

在推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的“放管服”改革中，打通群眾和企業(yè)到政府辦事的“最后一公里”一直是塊硬骨頭。浙江提出“最多跑一次”，可謂直擊民眾痛點(diǎn)、盼點(diǎn)，賦予百姓最直觀丈量政府改革成效的標(biāo)尺。

雖然當(dāng)前各級(jí)政府在推進(jìn)“放管服”中有所成效，但不可回避的是，有的投資審批手續(xù)從“萬里長(zhǎng)征”變成了“千里長(zhǎng)征”，一些證照辦理遇上多個(gè)部門的要求互為前置，搞得群眾在“蛋生雞、雞生蛋”的困惑中打轉(zhuǎn)。這些問題，歸根到底在于忽視了用戶體驗(yàn)，只從政府部門的視角自我認(rèn)定改到位，而沒有真正讓老百姓的口碑說了算。

“最多跑一次”是一種自我革命式的突破，需要啃硬骨頭的勇氣，更需要放下身段、甘做“店小二”的敬民之心。

“最多跑一次”將單一部門的簡(jiǎn)政放權(quán)改革，向涉及多部門的具體事項(xiàng)來推進(jìn)，“放管服”改革的利刃已然揮向了多頭管理、職能交叉不清等深層問題。

“最多跑一次”根本上是倒逼政府理順職責(zé)、優(yōu)化流程再造。要實(shí)現(xiàn)老百姓真實(shí)可感的“最多跑一次”，對(duì)政府而言必須進(jìn)一步落實(shí)習(xí)近平同志在福州工作時(shí)提出的“馬上就辦”理念。

編輯/陳遠(yuǎn)鵬