林曉吟

摘 要：立足于電力體制改革下電力營銷服務面臨的困境，通過結合社會實際情況，有針對性地提出電力體制改革下電力營銷服務的發(fā)展思路。

關鍵詞：電力體制改革；電力營銷；服務困境；發(fā)展思路

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.12.052

由于我國的電力營銷行業(yè)服務體系理論研究起步較晚，因此該體系至今還處在形成階段，而這也與我國當下的電力企業(yè)在經營運行的過程中忽視電力營銷服務有著重要的聯(lián)系。隨著電力體制改革的不斷深入，電力營銷服務面臨的一些難題也開始逐漸顯現(xiàn)出來。對此，需要我們對其進行充分研究，在此基礎上提出科學、合理的解決措施。

1 電力體制改革下電力營銷服務的困境

1.1 電力營銷企業(yè)服務意識淡薄

需要明確的是，電力營銷不完全等同于電力銷售，因此也就不能夠將電力營銷企業(yè)的相關工作簡單地當作電力銷售企業(yè)的工作進行開展。電力營銷企業(yè)是一個擁有完善的運行部門以及運行機制的工作機構。簡言之，電力營銷企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，最明顯的特性就是全部工作都是以電力營銷為核心開展的。在這種情況下，電力營銷工作自然需要重點關注、重點發(fā)展。就目前我國電力企業(yè)營銷服務的狀況來看，一方面，由于營銷服務市場供給側嚴重不足，無法滿足市場的正常需求，也就在一定程度上造成了電力營銷企業(yè)服務質量的下降；另一方面，電力營銷企業(yè)在進行營銷策劃時，為了減少時間成本，片面追求工作效率與成果，逐漸造成了營銷企業(yè)過于注重營銷策劃的最終效果而輕視營銷方式的運用，致使營銷服務工作人員在開展相關電力產品的營銷活動時服務態(tài)度不熱情、服務質量整體不高的問題普遍出現(xiàn)，這樣就不可避免地會產生與消費者之間的矛盾，長此以往，會對企業(yè)的聲譽造成嚴重的影響。

1.2 管理體系與市場經濟不相適應

隨著我國市場經濟體制改革的不斷深入，各行各業(yè)為了能夠在激烈的市場競爭中占有一席之地，都在不斷地提高服務質量與工作效率。對于電力企業(yè)來說，要想不被市場所淘汰，就必須與時俱進，以市場為導向不斷更新自身的經營管理理念，完善與優(yōu)化企業(yè)管理體系，通過加入技術、設備等全新的生產要素為消費者提供更加優(yōu)質的服務，增強自身的核心競爭力。然而，現(xiàn)在我國大部分的電力營銷企業(yè)都沒能夠對現(xiàn)代化與信息化的發(fā)展有一個正確的認識，企業(yè)管理體系發(fā)展仍然沿用以往傳統(tǒng)管理思路，發(fā)展現(xiàn)狀與市場經濟的要求嚴重錯位。具體來說，電力營銷管理體系的問題主要集中在管理方式傳統(tǒng)、管理流程與電力營銷方式煩瑣以及監(jiān)督缺位、落實力度不強等方面。這些問題的存在都為電力企業(yè)營銷服務后續(xù)工作的順利開展造成一定的不利影響。

1.3 電力營銷管理系統(tǒng)存在風險

電力營銷系統(tǒng)對于電力人員來說是開展工作必不可少的平臺之一，其運行狀態(tài)與營銷服務的質量之間有著密切的聯(lián)系。如果營銷系統(tǒng)運行不暢，會嚴重影響到電力營銷的工作進度，更有甚者會導致企業(yè)商業(yè)機密的流出，不僅造成企業(yè)嚴重的經濟損失，還會影響企業(yè)的長遠發(fā)展。通常情況下，電力營銷系統(tǒng)出現(xiàn)的主要問題有2方面：①在技術上，管理系統(tǒng)沿用以往傳統(tǒng)的技術手段，無法滿足現(xiàn)今電力營銷服務的實際工作需要；②在人員管理上，工作人員職業(yè)素養(yǎng)不高，缺乏安全意識，設置的密碼過于簡單及出現(xiàn)操作失誤問題。

2 電力體制改革下電力營銷服務發(fā)展思路

2.1 提高工作人員專業(yè)素質

電力營銷工作人員在工作的過程中需要與消費者零距離接觸，因此電力營銷服務工作人員的專業(yè)素質對提升消費者的用戶體驗來說有著重要的作用，也是消費者評價電力營銷服務質量的決定性因素。因此，必須加強對電力營銷服務工作人員的專業(yè)培訓，通過展示電力營銷過程中常見的服務問題，能夠讓相關工作人員以此為標準明確自身的工作內容，并且可以提前對工作過程中可能出現(xiàn)的問題進行有效避免，一旦出現(xiàn)相關問題，也能夠在第一時間提出合理的解決方案，將損失降到最低。

2.2 更新服務理念，提高服務質量

隨著我國電力體制改革的不斷深化，電力企業(yè)應以市場為導向盡快更新自身的電力營銷服務理念，摒棄以往依靠買方市場的電價決定策略，對供電價格進行壟斷、只負責生產的經營模式。一方面，需要樹立以消費者為中心的服務意識。現(xiàn)在的電力用戶來電力營銷服務部門辦理相關業(yè)務時程序較為煩瑣，很多用戶第一次來不能夠完全明白辦理程序，出現(xiàn)辦理資料不全或者錯誤的情況。對用戶辦理業(yè)務的流程進行簡化，能夠大大降低電力用戶辦理業(yè)務的時間成本，進而提升電力營銷的服務質量。此外，還可以根據(jù)客戶的實際情況選擇多樣化的營銷方式。通過推廣掌上電力APP、微信、電子郵件等創(chuàng)新型的營銷方式，能夠為消費者提供更加全面、合理、便捷的營銷服務。另一方面，還需要為企業(yè)員工灌輸全員服務的意識，讓他們認識到提升電力企業(yè)的營銷服務質量并不是某一個部門專門的責任，而是所有企業(yè)員工的共同責任。正如上文所述，電力營銷企業(yè)的所有工作流程之間擁有著緊密的聯(lián)系，因此當面對消費者多樣化的服務需求時，需要各個部門之間進行緊密的配合，企業(yè)的每一位員工都能夠以飽滿的熱情滿足消費者的需求，共同提升企業(yè)的營銷服務質量。

2.3 以技術為支撐創(chuàng)新服務模式

通過應用先進的信息化技術以及通信技術對電力營銷服務模式進行完善，能夠有效提升企業(yè)的服務質量，提升消費者的用戶體驗。通過不斷完善電力營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的功能，加快各類系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)的橫向融合和縱向貫通，為更好地服務客戶提供完善的技術支持。通過對互聯(lián)網技術的應用，創(chuàng)新“互聯(lián)網+”模式的服務方式，以掌上電力APP、電e寶、95598網站為載體，為客戶提供一個透明的信息展示平臺，第一時間為客戶提供查詢消費明細、電價的變動信息、費用支付以及業(yè)務辦理等服務項目，使客戶能夠安心享受電力服務。同時保護客戶信息安全，通過技術手段及時發(fā)現(xiàn)安全漏洞，嚴格控制客戶信息批量導出功能，杜絕客戶敏感信息泄露。

3 結束語

綜上所述，電力營銷服務對于企業(yè)的長遠發(fā)展來說有著至關重要的作用，需要電力企業(yè)在日常的工作過程中順應電力體制改革的潮流，加大對電力營銷服務質量的關注度，通過一系列行之有效的措施滿足消費者的服務需求，促進企業(yè)電力營銷服務質量的提升。

參考文獻

[1]王嬌，楊靜波.淺談電力體制改革下的電力營銷管理[J].中國經貿，2014（24）：86.

〔編輯：劉曉芳〕