（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系 浙江省杭州市 311231）

摘 要：本文擬從旅游業(yè)危機(jī)及其主要特點(diǎn)，闡述旅游業(yè)危機(jī)管理的基本構(gòu)成，通過(guò)借鑒歐美大企業(yè)危機(jī)處理體系及處理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)旅游企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)，探討旅游企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)急機(jī)制的建立和完善措施。

關(guān)鍵詞：危機(jī) 應(yīng)急機(jī)制 處理體系

一般意義上講，危機(jī)是指嚴(yán)重的危害到成敗生死的關(guān)頭。在具體的領(lǐng)域，危機(jī)有其具體特定和明確的含義。在世界旅游組織發(fā)布的《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》中，旅游業(yè)危機(jī)被明確闡述為：“影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件”，并可能以無(wú)限多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)生。旅游業(yè)危機(jī)的影響范圍可以是全行業(yè)，也可以是某個(gè)旅游目的地或局部區(qū)域。例如：曼徹斯特恐怖襲擊等等，危機(jī)有三個(gè)基本要素，也即其三個(gè)主要特點(diǎn)：一是突發(fā)性，來(lái)勢(shì)兇猛，出乎意料。 一是嚴(yán)重性，可能造成重大的直接或間接后果。二是時(shí)限性，在特定的時(shí)空迅速達(dá)成重大的后果。每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育、以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)管理的精髓；而習(xí)慣于錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)管理的典型特征。

所謂危機(jī)管理，即是對(duì)危機(jī)的預(yù)警、防范、確認(rèn)、控制、化解和善后的動(dòng)態(tài)管理全過(guò)程。其核心是在某種程度上控制危機(jī)的進(jìn)程，把危機(jī)的危害降到最低限度。 危機(jī)管理有助于保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機(jī)對(duì)目的地的影響最小化。世界旅游組織認(rèn)為，旅游業(yè)危機(jī)管理的主要途徑有四個(gè)：溝通、宣傳、安全保障和市場(chǎng)研究。

當(dāng)危機(jī)的發(fā)生已經(jīng)不可避免時(shí)，能夠做出快速反應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制就顯得十分關(guān)鍵。一個(gè)高效的旅游企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)覆蓋危機(jī)發(fā)展的全過(guò)程，它主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1、建立危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)警系統(tǒng)的主要職能，是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案。應(yīng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出，確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。問(wèn)題積累到一定程度，預(yù)警機(jī)制就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警報(bào)。鑒于出現(xiàn)突發(fā)事件既有人為因素也有非人為因素（包括不可抗力等自然因素），通過(guò)行動(dòng)預(yù)案來(lái)完全避免突發(fā)事件是不可能的。要利用預(yù)警體系，結(jié)合各方面的實(shí)際情況和國(guó)內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定相應(yīng)的危機(jī)管理戰(zhàn)略計(jì)劃和應(yīng)急方案。為了確保危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急方案的可行性，確保危機(jī)處理效率、人員素質(zhì)和設(shè)備質(zhì)量，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習(xí)，鍛煉危機(jī)管理人員的應(yīng)變能力，也可籍此研究出最佳處理方案。危機(jī)一旦發(fā)生，危機(jī)管理機(jī)制應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案。

中國(guó)有句古話：人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂。但令人驚奇的是，作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡(jiǎn)便的方法，危機(jī)的預(yù)防卻經(jīng)常被完全忽略，這也許是因?yàn)樵S多管理者將危機(jī)看作是日常工作中不可避免的緣故。

2、搭建內(nèi)外信息有效溝通與交流的平臺(tái)

危機(jī)一旦爆發(fā)，往往會(huì)引起公眾和新聞媒體關(guān)注，此時(shí)組織如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，沒(méi)有人能出來(lái)發(fā)布信息，就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會(huì)用想像來(lái)填滿所有的疑問(wèn)，必定生出各種各樣的“小道消息”。很快，信息真空就被顛倒黑白、胡說(shuō)八道的流言所占據(jù)。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的時(shí)候，企業(yè)必須在最短時(shí)間做出最快的反應(yīng)，才能掌握主動(dòng)權(quán)。如果你不主動(dòng)去填補(bǔ)信息真空，流言和小道消息就會(huì)泛濫，不利的輿論會(huì)給你帶來(lái)更大的損害。

以飯店企業(yè)為例，總辦和最高管理層協(xié)助總經(jīng)理應(yīng)確保在酒店內(nèi)部和外部就質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行溝通；確保部門(mén)與部門(mén)之間，部門(mén)與外界溝通處于良性、正規(guī)的狀態(tài)，同時(shí)使信息的傳遞和處理處于受控狀態(tài)，使問(wèn)題能得到迅速、正確的處理。

信息子系統(tǒng)在危機(jī)管理體系中承擔(dān)非常重要的職能，是危機(jī)信息管理系統(tǒng)的神經(jīng)系統(tǒng)。其主要功能是為決策者提供及時(shí)、準(zhǔn)確的情報(bào)，同時(shí)向內(nèi)外部公眾傳遞適當(dāng)?shù)男畔?。既要讓公眾?duì)危機(jī)事態(tài)的程度與危害有清醒的認(rèn)識(shí)，又要使他們了解決策層為化解危機(jī)所做的各種努力，更要使公眾保持情緒穩(wěn)定，避免因情緒失控而增加決策者面臨的壓力，惡化決策環(huán)境。

3、成立危機(jī)管理專案小組

危機(jī)管理專案小組是處置危機(jī)的直接機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)是有效貫徹危機(jī)中樞指揮系統(tǒng)的決策，保證在危機(jī)發(fā)生以后，企業(yè)的決策能夠得到各部門(mén)有效的配合和執(zhí)行，從而化解危機(jī)。要定期對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行預(yù)演排練，并不斷修正和完善。應(yīng)該注意的是，企業(yè)有時(shí)會(huì)將問(wèn)題歸錯(cuò)類，通常他們會(huì)將注意力集中在技術(shù)方面，而忽視了一些感覺(jué)問(wèn)題?？墒?，公眾的感覺(jué)卻往往是引起危機(jī)的根源。從這個(gè)角度來(lái)看，危機(jī)管理專案小組的任務(wù)主要有：危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制和危機(jī)的處理。要制定危機(jī)管理計(jì)劃，任命專門(mén)的發(fā)言人，設(shè)立一個(gè)媒體和溝通部門(mén)，與媒體經(jīng)常溝通，溝通的原則是誠(chéng)實(shí)和透明。

危機(jī)管理專案小組是危機(jī)管理體系的核心。主要任務(wù)是在危機(jī)發(fā)生時(shí)以迅速做出選擇和反應(yīng)，在很短的時(shí)間內(nèi)找到化解危機(jī)的正當(dāng)途徑，權(quán)衡得失、當(dāng)機(jī)立斷，盡快控制危機(jī)局面的蔓延與發(fā)展。 我們也應(yīng)該看到旅游業(yè)危機(jī)管理的對(duì)象隨著發(fā)展而發(fā)生著動(dòng)態(tài)變化，這就要求我們及時(shí)跟蹤危機(jī)管理的進(jìn)程，隨時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估危機(jī)修復(fù)的效果，以便對(duì)下一步的政策制定作出及時(shí)有效地調(diào)整。

危機(jī)期間，由于特殊的大環(huán)境影響，旅游企業(yè)的正常營(yíng)業(yè)和收入都在大幅下降，旅行社既無(wú)法安排出團(tuán)，也無(wú)地接任務(wù)，旅游城市的會(huì)展與會(huì)議幾乎全部取消，飯店的入住率也相應(yīng)大幅下挫。面對(duì)旅游企業(yè)普遍業(yè)務(wù)冷清，利潤(rùn)預(yù)期不被看好這一情況，聰明的企業(yè)抓住實(shí)際，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，取得良好效果。正如一位業(yè)內(nèi)專家所言“業(yè)務(wù)沒(méi)了，但形象不能沒(méi)了，聲音不能沒(méi)了”。目前，旅游企業(yè)若能在此非常時(shí)機(jī)搶占公益宣傳先機(jī)，就能及時(shí)贏得公眾信任、建立口碑，并會(huì)在今后形勢(shì)好轉(zhuǎn)之時(shí)迅速獲得超額回報(bào)。

4、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，建立恢復(fù)系統(tǒng)

危機(jī)管理的最后一個(gè)階段是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果一個(gè)企業(yè)在以上環(huán)節(jié)均處理得完美無(wú)缺，那么在此階段就可以提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正造成的錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。

恢復(fù)系統(tǒng)的主要職能是彌補(bǔ)危機(jī)造成的危害、損失，穩(wěn)定社會(huì)情緒，恢復(fù)正常秩序，提升社會(huì)公眾的社會(huì)責(zé)任感和危機(jī)意識(shí)。其中媒體及教育機(jī)構(gòu)，可以通過(guò)趨利避害的宣傳引導(dǎo)和相關(guān)知識(shí)的宣講，在促進(jìn)穩(wěn)定、控制危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大、減少人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失、人員救助、以及迅速恢復(fù)正常的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)生活方面發(fā)揮巨大作用。

現(xiàn)在危機(jī)管理越來(lái)越受到企業(yè)的重視，尤其是“脆弱”的旅游企業(yè)。因?yàn)槲C(jī)的不可預(yù)見(jiàn)性和破壞性是如此強(qiáng)烈，以至于“非市場(chǎng)原因的天災(zāi)人禍”能夠使一個(gè)原本很有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)突然死亡或者陷入深度休克，這樣的例子不勝枚舉。危機(jī)管理已成為旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程，在危機(jī)狀態(tài)下，企業(yè)如果應(yīng)變得法、臨危不亂，甚至能夠變壞事為好事，使旅游企業(yè)走出困境，再鑄輝煌。

參考文獻(xiàn)：

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[5]《安全與損失預(yù)防管理》（美）小雷亞蒙.C艾利斯 旅游教育出版社1989年4月出版

作者簡(jiǎn)介：

吳軍衛(wèi)，（1965.3-）男，漢族，浙江桐鄉(xiāng)人，副教授，本科，主要從事酒店管理和旅游職業(yè)教育研究。