有一種信任叫德式精養(yǎng)

張靜

尋找有效突破口，改善汽車后市場信任危機，正是德式精養(yǎng)要做的事情。

隨著汽車保有量的不斷上漲，什么樣的汽修店才能更好地服務車主，從而找到汽車后市場的破局點？“誠信經(jīng)營，說到做到，就是破局點?！钡聡鳦TP中國區(qū)總經(jīng)理兼眾駕聯(lián)盟中國區(qū)總裁翟鴻江這樣回答道。

從翟鴻江身份中不難看出，德國CTP與眾駕聯(lián)盟之間存在著某種必然關系。眾駕聯(lián)盟是由德國CTP聯(lián)合多位行業(yè)專家、企業(yè)家共同發(fā)起的以德式精養(yǎng)明星店為落地基礎的一家高端供應鏈平臺；而成立于1985年的德國CTP則是一家全球性、全產(chǎn)業(yè)、全渠道的潤滑油及汽車養(yǎng)護用品公司，專業(yè)從事汽車護理產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售，現(xiàn)已在歐洲、北美、中東、香港建立了四大運營中心，服務全球近100個國家和地區(qū)。

眾駕聯(lián)盟主要包括服務品牌和產(chǎn)品品牌兩部分。其中，產(chǎn)品品牌BLUECHEM藍海豚專門服務于4S店客戶，PROTEC普羅菲專門服務于獨立售后服務；而服務品牌只有一個，就是德式精養(yǎng)，主要以德式精養(yǎng)明星店和店中店為載體，專注為全球優(yōu)質廠商提供中國入口，并聯(lián)合全球汽車后市場廠家共同輸出盈利項目及優(yōu)質服務，從而打造汽車后市場高端供應鏈廠商聯(lián)盟。

2015年9月，德式精養(yǎng)全球發(fā)布會在北京首發(fā)；2016年11月，德式精養(yǎng)明星店和店中店全案輸出模式在上海推出；2016年12月，德式精養(yǎng)明星店十店聯(lián)開；2017年1月，眾駕聯(lián)盟全面啟動亞太市場，首批啟動地區(qū)有中國大陸、中國臺灣、馬來西亞。通常情況下，汽車后市場廠家只擁有產(chǎn)品品牌，而眾駕聯(lián)盟既擁有產(chǎn)品品牌又擁有服務品牌，而且還把主要精力投入到服務品牌中去，為何如此？“這與我們的戰(zhàn)略定位和轉型有關，因為眾駕聯(lián)盟正是一個整體方案解決提供商，對未來而言，服務更有價值，畢竟產(chǎn)品同質化越來越嚴重?！钡曾櫧缡钦f。

華北電力大學經(jīng)濟與管理學院教授曾鳴近期在一次演講中首次提出了S2b概念，這是對新零售、新商業(yè)未來的創(chuàng)新思考（其于2012年與馬云一起碰撞出了C2B概念，成為當下互聯(lián)網(wǎng)時代、大數(shù)據(jù)時代最為重要的商業(yè)模式）。

曾鳴認為，未來五年S2b是最有可能領先的商業(yè)模式。S代表大供應平臺，可大幅度提升供應端效率，更好地賦能給更多的小b，幫助他們更好地服務自己的客戶；小b是指一個大供應平臺對應的萬級、十萬級甚至更高萬級的小b，讓他們完成對客戶時時、低成本的互動。S和小b之間的關系是賦能，既不是買賣關系，也不是傳統(tǒng)的加盟關系，而是一個創(chuàng)新的協(xié)同網(wǎng)絡，小b是生長在大供應平臺上的物種，而S最重要的是讓小b自主地去發(fā)揮他們最能觸達客戶的能力，實際上是把人的創(chuàng)造性與系統(tǒng)網(wǎng)絡的創(chuàng)造性有機地結合在一起。雖然至今還沒有看到一個完整的 S2b 案例，但目前也有一些雛形顯現(xiàn)，例如德式精養(yǎng)總部眾駕聯(lián)盟打造的的汽車后市場高端供應鏈平臺。

目前，德式精養(yǎng)主要是以會員制的模式來發(fā)展，并通過“3+1模式”的賦能，從店面形象升級、員工能力升級、客戶質量升級三個方面為會員門店提供一體化的整體解決方案，同時構建賦能型組織讓優(yōu)質門店在競爭中勝出——將世界級廠家的技術和成本優(yōu)勢、專家級服務商的運營能力優(yōu)勢、區(qū)域領先門店的本地化優(yōu)勢相疊加，最終形成“三位一體”的垂直競爭優(yōu)勢，強化5公里商圈的競爭地位，從而加速行業(yè)整合。

這與傳統(tǒng)加盟連鎖店的模式不太一樣，具體區(qū)別體現(xiàn)在：首先，會員制更強調服務，而傳統(tǒng)加盟連鎖店更強調管理；其次，會員制更強調對人的關注，即對店老板能力提升、認知提高、股權結構設置等的關注，而傳統(tǒng)加盟連鎖店則更多是對事情的關注?！拔覀儼鸭用说戤斨睜I店來服務。”翟鴻江解釋道，一直以來，德式精養(yǎng)都提倡“經(jīng)營與管理分離”的觀點，因為以往是產(chǎn)品為王的時代，只要把產(chǎn)品做好就行了，不需要花費太多的時間和精力做服務；但現(xiàn)在是客戶為王的時代，一家汽修店如果想要把經(jīng)營做好，就必須全面提高對客戶的綜合服務能力，而不僅僅是提高一兩個方面那么簡單?！笆紫龋覀兊那吧硎堑聡鳦TP廠家出身，目前轉型成為高端供應鏈平臺，我們有義務也應該利用國際廠家的身份為會員企業(yè)賦能，加大他們與周邊門店的競爭優(yōu)勢。而要加大競爭優(yōu)勢的前提必須從店面形象、員工管理以及客戶質量三方面進行整體系統(tǒng)性提升?！钡曾櫧瓘娬{，這種系統(tǒng)性的提升正是德式精養(yǎng)要做的事情，即為客戶提供一整套解決方案。

德式精養(yǎng)提出的“3+1”模式是專門針對經(jīng)營與管理分離提出的，“準確地講就是把核心機密管理工作留給自己做，非核心經(jīng)營工作委托給我們做，這樣既可以提高效率，又可以提升業(yè)績，目前來看是非常成功的，我們用短短四個月的時間在京津冀地區(qū)加盟門店20家，通過3+1模式的賦能后的門店，業(yè)績平均提升50%以上?！钡曾櫧缡钦f。實際上，德式精養(yǎng)并沒有選擇O2O模式是與行業(yè)特性有關的。畢竟，汽車售后服務目前還是一個相對專業(yè)的重線下和重體驗的行業(yè)，線上作為一個可以快速集客的工具與平臺，效率雖然很高，但卻無法提供體驗，一旦線上集客越來越多，而線下服務體驗沒有跟上，就會對品牌形象產(chǎn)生很大傷害。

所以，德式精養(yǎng)的重心放在線下，把線下服務做好后再去提升集客量?！皩Ψ招逝c服務價值而言，肯定是線下更重要，我們有足夠的耐心去做這件事情，哪怕現(xiàn)在把速度放慢一點，也要讓每一家店都得到很好的體驗，然后再慢慢改變整個業(yè)態(tài)?！钡曾櫧缡钦f。未來商業(yè)的核心就是挖掘消費者需求，而不是提供一個標準化的制造產(chǎn)品。在這個意義上，以客戶為起點重構整個商業(yè)邏輯是最為可行的，而德式精養(yǎng)的商業(yè)邏輯就是要通過互動，持續(xù)地挖掘客戶潛在需求。

不可否認，國內汽車后市場普遍存在信任危機，門店與車主之間的不信任感是長期存在的。如何尋找到一個有效的突破口來改善這種局面，或許正是德式精養(yǎng)與其他競品相比最大的不同，那么，德式精養(yǎng)是如何獲得車主信任的？

作為車主，恐怕最擔心的兩件事就是：車輛遇到問題后是否解決了，解決問題后的收費是否合理。基于此，德式精養(yǎng)借鑒了餐飲的做法，一家口碑不錯的餐廳往往會把廚房開放給消費者看，借鑒這種模式后，德式精養(yǎng)專門設計了一整套的體驗中心，目的就是讓車主能夠在進店時通過視頻、圖片、道具等感受到服務的可靠性。

為讓消費者對門店產(chǎn)生持續(xù)信任，德式精養(yǎng)明星店設計了九大場景服務：理念場景、體驗區(qū)、精工檢測、精工養(yǎng)護、晶工坊、微環(huán)境、會員專享區(qū)、精工裝飾及精工專修。在每一個場景服務的硬件部分，如零部件、濾芯、機油以及養(yǎng)護等，都是看得到、聽得到、摸得著的；軟件部分則保證所有產(chǎn)品都是純正品、假一賠十，所有項目價格線上與線下同價，承諾所有項目都可以七天之內無理由退款等?！耙粋€公司如果能夠扛起誠信大旗，那么就一定會獲得別人的關注，德式精養(yǎng)明星店的經(jīng)營理念即誠信迎天下，就是要把整個產(chǎn)業(yè)鏈打造成一個信任鏈，因為信任所以簡單，簡單就是速度，簡單可以降低成本、提升執(zhí)行效率?！睋?jù)翟鴻江透露，未來重點是盡快讓優(yōu)質盈利項目來到中國，到2030年在亞太地區(qū)擁有5000家德式精養(yǎng)明星店（中國3000家）和5萬家維修機構，并每年為超過5000萬中高端車主提供德式精養(yǎng)服務。