殼牌擴(kuò)張，搶跑浙江—專訪殼牌中國零售業(yè)務(wù)總裁陳翠薇

○ 文／本刊記者 宋 瑩

殼牌擴(kuò)張，搶跑浙江—專訪殼牌中國零售業(yè)務(wù)總裁陳翠薇

○ 文／本刊記者 宋 瑩

殼牌今年計(jì)劃在浙江建造更多的加油站，未來將一年一個(gè)新區(qū)域。

5月25日，殼牌零售業(yè)務(wù)進(jìn)入浙江暨寧波三站開業(yè)慶典在寧波市北侖區(qū)盛大開啟。殼牌表示，中國是殼牌零售業(yè)務(wù)最重要的增長市場，此次殼牌獨(dú)資在寧波三座加油站開門營業(yè)，只是進(jìn)軍浙江市場的一小步，未來將在浙江和中國市場邁出更大步伐。在當(dāng)日開業(yè)慶典上，本刊記者見到了殼牌中國零售業(yè)務(wù)總裁陳翠薇，針對殼牌在浙江地區(qū)以及在中國市場加油站擴(kuò)張方面具體規(guī)劃對其進(jìn)行了專訪。

網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張，浙江新起點(diǎn)

中國石油石化：陳總您好！殼牌作為全球最大的加油站運(yùn)營商之一，一直將中國視為最重要的增長市場，您覺得對于殼牌來講，中國有哪些潛在的商機(jī)？

陳翠薇：殼牌目前在全球70多個(gè)國家有4.3萬座加油站，然而對于在中國近十萬座加油站的體量上來看，殼牌只有1200座加油站，這與殼牌在國際上的地位是非常不匹配的。再加上如今中國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，在全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有非常重要的地位，如果殼牌在中國市場沒有一個(gè)好的市場份額和品牌影響力，很難讓殼牌成為一個(gè)真正的國際化公司。由此，殼牌把中國作為最重要的戰(zhàn)略發(fā)展市場。

中國石油石化：殼牌在中國的加油站遍布很多省市，此次加油站擴(kuò)張把浙江作為一個(gè)新的起點(diǎn)出于怎樣的考慮？

陳翠薇：就像你所說，殼牌的加油站遍布中國的各個(gè)省份，包括北京、天津、山東、河北、陜西、山西、四川、重慶、廣東、江蘇等地區(qū)。這次又把浙江當(dāng)成一個(gè)新的起點(diǎn)，主要是因?yàn)殚L三角是作為中國最具經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的地區(qū)之一。而浙江是連接長三角的核心區(qū)域，是向福建和廣東延伸的渠道，具有非常重要的地理位置和經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。再加上浙江一些本土企業(yè)，包括吉利、阿里巴巴，一直走在本地經(jīng)濟(jì)的最前瞻，都與殼牌著有不同層次的合作。這對殼牌發(fā)展加油站是一個(gè)非常好的便利條件。此外，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，浙江地區(qū)汽車保有量不斷提高，殼牌相信浙江的經(jīng)濟(jì)未來會(huì)有很強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，這對殼牌零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有一定的優(yōu)勢。

差異化提升零售競爭力

中國石油石化：如今成品油市場競爭異常激烈，民營加油站近兩年也在加速擴(kuò)張，殼牌在中國的市場想分一杯羹，靠哪些方面的優(yōu)勢來提升零售板塊的競爭力？

陳翠薇：殼牌在發(fā)展加油站方面體現(xiàn)多個(gè)方面的差異化。第一是安全方面的差異化。殼牌加油站均達(dá)到最高安全標(biāo)準(zhǔn)，包括油站的油罐采用的都是目前最先進(jìn)的雙層罐標(biāo)準(zhǔn)，并在容易產(chǎn)生管線滲漏處安裝了電子探測儀。此外，油站內(nèi)使用LED燈，循環(huán)使用清潔水來減少能耗、滿足排放標(biāo)準(zhǔn)。殼牌在河北加油站建設(shè)中還采用了太陽能罩棚。

第二是服務(wù)的差異化。在殼牌加油站經(jīng)常會(huì)看到溫馨的畫面，員工熱情微笑的問候，并為車主提供擦拭汽車玻璃的服務(wù)等，雖然比較簡單，但是365天每天都堅(jiān)持這么做是很難得的。這些很貼心的服務(wù)，真正讓顧客感受到賓至如歸的氣氛。

第三是支付的差異化。殼牌不單用所謂的銀聯(lián)卡消費(fèi)，還增加了微信和支付寶支付，以及其他的支付方式。殼牌的加油站相當(dāng)于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中心，能夠提供更多的便捷支付。殼牌還將啟用EPS系統(tǒng)，以后顧客不用進(jìn)便利店就可以進(jìn)行相關(guān)支付。

第四就是人性化的差異。殼牌能做到的不單純是硬件上的，還有一些人性化的措施。例如，殼牌打造了最漂亮的衛(wèi)生間，在這次開業(yè)的寧波明州路加油站衛(wèi)生間用的就是自動(dòng)清洗的馬桶。在女士衛(wèi)生間洗手臺(tái)旁，殼牌還擺放了固體香水、洗手液、紙抽、頭繩、小發(fā)卡，在這些小細(xì)節(jié)都體現(xiàn)了人性化的一面。為了做到更加貼近客戶的人性化服務(wù)，殼牌零售部門每個(gè)季度都會(huì)進(jìn)行客戶調(diào)研，并設(shè)置了400部服務(wù)熱線電話，真正從客戶的需求出發(fā)，由此再設(shè)置客戶忠誠度計(jì)劃。

中國石油石化：除了這些差異化的優(yōu)勢，殼牌加油站遍布全球，在經(jīng)驗(yàn)方面是否也具有一定的優(yōu)勢？

陳翠薇：殼牌作為一個(gè)外資企業(yè)，加油站遍布全球，殼牌很注重全球加油站的經(jīng)驗(yàn)在自身的加油站中呈現(xiàn)出來。具體來講，殼牌每年會(huì)挑選1000名全球最優(yōu)秀的員工，前往殼牌計(jì)劃好的集結(jié)地進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，今年在中國被挑選出100名優(yōu)秀員工，前往紐約參加活動(dòng)。這些員工將全球更好的經(jīng)驗(yàn)帶到中國來。當(dāng)中國的客戶需求發(fā)生變化時(shí)，殼牌可以優(yōu)先引導(dǎo)民眾讓這些顧客享受到這些服務(wù)，讓中國客戶領(lǐng)先體驗(yàn)。

● 殼牌加油站進(jìn)駐浙江寧波，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給當(dāng)?shù)厥忻瘛?供圖/殼牌石油公司

一年一個(gè)新區(qū)域

中國石油石化：浙江作為一個(gè)新起點(diǎn)，今年有什么規(guī)劃？中國的市場非常龐大，殼牌在哪個(gè)省份進(jìn)行加油站擴(kuò)張取決與哪些因素？未來又是如何規(guī)劃的？

陳翠薇：目前殼牌在寧波市北侖區(qū)的三座站已經(jīng)開業(yè)，今年浙江寧波市作為殼牌發(fā)展的重點(diǎn)，計(jì)劃今年年底寧波北侖地區(qū)加油站市場占有率達(dá)到10%。長遠(yuǎn)來看，中國的山西、陜西、重慶、四川、廣東、江蘇各省都會(huì)有殼牌的加油站。

● 殼牌注重對客戶的人性化服務(wù)，在便利店設(shè)置各種小吃，深受客戶的喜愛。 供圖/殼牌石油公司

殼牌每年會(huì)安排一些內(nèi)部專業(yè)的人才隊(duì)伍對中國的各省市進(jìn)行市場調(diào)研，根據(jù)一個(gè)地區(qū)的汽車保有量、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政府對加油站的規(guī)劃、能否拿到營業(yè)執(zhí)照，以及當(dāng)?shù)厥欠裼泻玫墓艿谰W(wǎng)絡(luò)設(shè)施方便成品油供應(yīng)等情況，決定是否進(jìn)駐有需求的市場。我們計(jì)劃零售業(yè)務(wù)每一年至少進(jìn)駐一個(gè)新的省份或城市。殼牌在中國的加油站擴(kuò)張主要方式一種是租賃或收購已有的社會(huì)加油站，按殼牌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重建或改造；另一種是對政府規(guī)劃出來的新建加油站的地塊，通過參加公開招投標(biāo)，競標(biāo)來獲取新建加油站。

中國的市場非常龐大，作為一個(gè)能源公司，殼牌希望未來十年將更多的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)滲透到中國的每個(gè)地方，為中國創(chuàng)造價(jià)值。包括殼牌要通過加油站將品牌、服務(wù)輸送給顧客，使品牌成為員工、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴最為優(yōu)選的選擇。21世紀(jì)最重要的就是能源變革，綠色發(fā)展在中國來講尤為重要，未來殼牌將研制出更多環(huán)保、技術(shù)含量更高的油品，從而實(shí)現(xiàn)中國的綠色發(fā)展。

責(zé)任編輯：周志霞

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