淺析麗思卡爾頓集團之企業(yè)文化

李佳楠

摘要：麗思卡爾頓集團作為全球知名的高貴奢侈酒店品牌，是萬豪酒店集團旗下與眾不同的品牌，其“金牌標準”廣為業(yè)界流傳，成為國家政要和社會名流人士下榻的首選。本文主要淺析麗思卡爾頓集團的企業(yè)文化以及其如何利用企業(yè)文化建立和維系良好的賓客關(guān)系、員工關(guān)系及社會關(guān)系，成為全球首屈一指的奢華酒店。

關(guān)鍵詞：麗思卡爾頓集團；酒店企業(yè)文化

一、麗思卡爾頓集團企業(yè)文化之賓客關(guān)系

首先，“我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女們忠誠服務(wù)”是麗思卡爾頓集團的座右銘，也是其最典型的企業(yè)文化。被業(yè)界傳為經(jīng)典的2000美金的授權(quán)是貫徹麗思卡爾頓集團企業(yè)文化的前提和保障。每位員工每天擁有2000美金的授權(quán)來為客人創(chuàng)造個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于這項政策的落實，各酒店的執(zhí)行十分到位。在每日的例會上，值班經(jīng)理和各個部門經(jīng)理會主動地提醒并鼓勵每位紳士淑女都擁有這項授權(quán)；在實際的執(zhí)行過程中，也不會受到任何領(lǐng)導(dǎo)同事的干擾或阻撓。這正體現(xiàn)出其服務(wù)信念的第七條，紳士淑女們得到授權(quán)來為賓客提供獨特的、難忘的個性化體驗。

其次，分享是麗思卡爾頓集團企業(yè)文化的又一重要方面。將黃金標準貫徹到實踐中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事在質(zhì)量承諾標準CTQ中以一周兩次的形式為員工展現(xiàn)。同時，麗思卡爾頓集團還會評選每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事，并在員工走廊以及微信公眾號中展示。分享的重要性是可以讓員工相互借鑒優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好點子。另外，麗思卡爾頓集團還擁有其專屬的獅子分享平臺，這是專屬于麗思卡爾頓集團的成功經(jīng)驗分享平臺，在這里員工可以把自己所創(chuàng)造的優(yōu)質(zhì)服務(wù)故事與同事分享，也可以借鑒到世界各地的麗思卡爾頓酒店的成功服務(wù)經(jīng)驗。

此外，秘訣系統(tǒng)與蓋洛普調(diào)查問卷也是麗思卡爾頓獨有的維系賓客關(guān)系的方式。管理層把客人的投訴稱之為提高酒店全面質(zhì)量管理的機遇而不是災(zāi)難，對于記錄客人投訴的員工多的是鼓勵與贊許少的是追責(zé)與批評。麗思卡爾頓集團的企業(yè)文化體現(xiàn)了對客人與員工的雙重尊重。

二、麗思卡爾頓集團企業(yè)文化之員工關(guān)系

首先，麗思卡爾頓多樣化和平等的企業(yè)文化環(huán)境是維系良好員工關(guān)系的重要條件。作為全球擁有最多種族員工的公司之一，麗思卡爾頓集團以其區(qū)別于其他企業(yè)的價值觀，挑選、發(fā)展、保留和善用世界級多元化員工隊伍和人才。集團的員工承諾證明著，致力于創(chuàng)造一個尊重差異化和多元化的平等工作環(huán)境是麗思卡爾頓的目標。管理層很好的體現(xiàn)著平等的理念，尊重每位紳士淑女，尊重員工提出的建議。使員工能夠感受到集團對其的重視與關(guān)愛，這或許是麗思卡爾頓的員工流失率相比其他酒店較低的很重要原因。

其次，員工感謝周是維系員工關(guān)系的重要紐帶。麗思卡爾頓集團通過宣揚“讓我們寵愛你”的系列員工活動來傳遞對員工的無比關(guān)愛的企業(yè)文化。以上海浦東麗思卡爾頓集團“讓我們與你一起成長”的實習(xí)生感謝周活動為例，第一天是酒店美食日，管理層會在食堂幫每位用餐的員工盛好飯菜并表示感謝。為了感謝實習(xí)生，管理層還會親自前往各個部門為實習(xí)生送去祝福巧克力。第二天是與合作院校的座談會。第三天是部門培訓(xùn)師下午茶，對帶領(lǐng)實習(xí)生熟悉工作崗位、步入工作正規(guī)的培訓(xùn)師們表示感謝。第四天為瑜伽課教程和健康果蔬飲品分享會。而最后一天是實習(xí)生們有機會參與到上海紫羅蘭希望小學(xué)的社交禮儀培訓(xùn)。這一系列感謝周活動讓員工們感到麗思卡爾頓集團不僅是一個工作場所，更是溫暖的大家庭。

最后，對員工學(xué)習(xí)和發(fā)展能力的重視和培養(yǎng)是經(jīng)營良好員工關(guān)系的根本途徑。麗思卡爾頓的企業(yè)文化十分重視對員工綜合素質(zhì)和整體能力的提升。每年末，各部門管理者會與每一位員工分析他的領(lǐng)導(dǎo)力表現(xiàn)評估，并幫助他們制定個人的發(fā)展計劃、個人擅長和感興趣的領(lǐng)域和領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)習(xí)指南。以上海浦東麗思卡爾頓為例，2016年，其對經(jīng)理層的人均培訓(xùn)時間為253小時，普通員工人均培訓(xùn)時間為191小時。除了基礎(chǔ)的兩天員工集體入職培訓(xùn)，三天分部門大培訓(xùn)，還會不定期邀請知名酒店管理學(xué)校的老師為員工進行崗位技能培訓(xùn)。

三、麗思卡爾頓集團企業(yè)文化之社會關(guān)系

麗思卡爾頓集團具有追求卓越服務(wù)的理念，而這一集團傳統(tǒng)理念也被融入到其社區(qū)公益足跡中。上海浦東麗思卡爾頓6年來一直堅持對紫羅蘭希望小學(xué)師生們的關(guān)懷。每年圣誕節(jié)前，酒店會在大堂布置圣誕樹作為裝飾，而不同的是，其圣誕樹上多了孩子們可愛的心愿。每年的圣誕節(jié)，酒店都會幫助紫羅蘭希望小學(xué)這一年中進步最大的學(xué)生實現(xiàn)他們的圣誕愿望。酒店會把他們的心愿放在圣誕樹上，客人可以取下他們的心愿，并購買下這個精美的禮盒來幫助他們實現(xiàn)愿望，每年心愿禮盒總會被很快售空。在圣誕節(jié)前夜，酒店還會邀請紫羅蘭希望小學(xué)的這100名學(xué)生來到宴會廳為她們舉辦夢想實現(xiàn)儀式。鮮明地體現(xiàn)了麗思卡爾頓集團積極承擔(dān)社會責(zé)任，為改善社會關(guān)系做出一份貢獻。

參考文獻：

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