地方政府網(wǎng)站績效評估體系構(gòu)建
——第三方開發(fā)與自身主導(dǎo)模式的比較研究

秦 楠， 田蘊(yùn)祥

(武漢大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430072)

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地方政府網(wǎng)站績效評估體系構(gòu)建
——第三方開發(fā)與自身主導(dǎo)模式的比較研究

秦 楠， 田蘊(yùn)祥

(武漢大學(xué) 政治與公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430072)

網(wǎng)站作為政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息公開、服務(wù)社會(huì)、互動(dòng)交流的重要渠道，其發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量該國家或地區(qū)電子政務(wù)進(jìn)程的重要標(biāo)志。目前政府網(wǎng)站的績效評估大致分為第三方與政府主導(dǎo)兩種評估模式。以中國軟件評測中心和湖南省所開發(fā)的評估工具為例進(jìn)行分析，兩者各有特色與優(yōu)缺點(diǎn)，然而第三方評測體系發(fā)展比較成熟，具有強(qiáng)大的業(yè)內(nèi)技術(shù)力量和豐富的資源支持，加上采取統(tǒng)一模式利于進(jìn)行各地之間的比較，也有助于整治僵尸網(wǎng)站的困境，應(yīng)是現(xiàn)階段我國地方政府網(wǎng)站績效評估體系適合采取的建設(shè)方向。

地方政府網(wǎng)站； 績效評估； 指標(biāo)體系

近年來，各級政府網(wǎng)站建設(shè)得到蓬勃的發(fā)展，政府網(wǎng)站作為企業(yè)和社會(huì)公眾獲取政府信息和服務(wù)的重要渠道，其績效評估對于政府網(wǎng)站建設(shè)的發(fā)展和完善發(fā)揮著重要的積極作用。從2001年開始，國務(wù)院信息辦通過委托社會(huì)第三方的方式開展了政府網(wǎng)站績效評估，除了高校與研究機(jī)構(gòu)之外，一些咨詢公司也進(jìn)入了績效評估的研究和實(shí)踐領(lǐng)域。但是，我國地方政府網(wǎng)站的發(fā)展并不成熟且存在大量的問題，如訪問速度緩慢、信息缺失、更新不及時(shí)、交互性差、服務(wù)功能弱等等。如何充分、合理、有效地利用政策和資源，建設(shè)好政府網(wǎng)站，改變目前我國一些地方政府網(wǎng)站存在的“不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不回應(yīng)、不實(shí)用”問題，都需要通過“以評促建”的方式來引導(dǎo)政府網(wǎng)站的建設(shè)。

一、 地方政府網(wǎng)站建設(shè)理論與實(shí)踐發(fā)展概述

在截至目前的學(xué)界的相關(guān)研究層面，辛玲基于“以人為本，政務(wù)為民”的精神，主張政府網(wǎng)站績效評價(jià)應(yīng)力求實(shí)現(xiàn)人本性量化評價(jià)[2]；張嘯然認(rèn)為單從技術(shù)及模塊完整的角度對政府網(wǎng)站績效進(jìn)行評估，并無法反映出政府網(wǎng)站所面向公眾服務(wù)的真正績效，需要通過公眾的滿意度進(jìn)行評價(jià)，而公眾對于政府網(wǎng)站的滿意度可通過獨(dú)立IP訪問量來進(jìn)行績效評估[3]。梁瑩提出了基于RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的層次多目標(biāo)區(qū)(縣)政府網(wǎng)站績效評估模型，利用該模型對政府網(wǎng)站進(jìn)行了合理的綜合績效評估[4]。曹萍、張劍利用“灰色關(guān)聯(lián)分析”確定政府網(wǎng)站評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，用灰色統(tǒng)計(jì)方法建立了測評矩陣，構(gòu)建了政府網(wǎng)站評價(jià)的多層次目標(biāo)評價(jià)模型[5]。

在實(shí)踐應(yīng)用方面，2002年起，全國范圍內(nèi)開展了政府網(wǎng)站績效評估，時(shí)代財(cái)富科技公司在其2002年《中國電子政務(wù)研究報(bào)告》，提出了一套包含政府機(jī)關(guān)基本信息、政府網(wǎng)站信息內(nèi)容和用戶服務(wù)項(xiàng)目、網(wǎng)上服務(wù)功能以及電子政務(wù)的推廣應(yīng)用四個(gè)方面共計(jì) 30 項(xiàng)指標(biāo)的評估指標(biāo)體系[6]。2003年北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心發(fā)布《我國地市級政府網(wǎng)站研究報(bào)告》，其制定的一級指標(biāo)包括網(wǎng)站建設(shè)維護(hù)、政務(wù)信息上網(wǎng)、公共信息服務(wù)、互動(dòng)交流平臺(tái)、個(gè)人網(wǎng)上辦事和企業(yè)網(wǎng)上辦事等六類。2004年，中國城市電子政務(wù)發(fā)展研究課題組發(fā)布的《2003-2004中國城市門戶網(wǎng)站評價(jià)報(bào)告》首次嚴(yán)格依照國家行政區(qū)劃規(guī)范作為評價(jià)對象采樣標(biāo)準(zhǔn)，對全國最具有代表性的300多個(gè)地級以上城市政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行了全方位的測評。2005年，計(jì)世資訊的指標(biāo)體系包括網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、功能服務(wù)、建設(shè)質(zhì)量三個(gè)一級指標(biāo)；政務(wù)公開、特色內(nèi)容、網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上監(jiān)督、公眾反饋、特色功能、設(shè)計(jì)特性、信息特性和網(wǎng)路特性等九個(gè)二級指標(biāo)[7]。

賽迪和國脈互聯(lián)兩家公司在全國持續(xù)開展大規(guī)模政府網(wǎng)站績效評估實(shí)踐活動(dòng)。2014年的中國智慧發(fā)展年會(huì)上，國脈互聯(lián)將548個(gè)地方政府網(wǎng)站納入了測評范圍。中國軟件評測中心(賽迪軟件評測中心)受國務(wù)院信息化工作辦公室委托，已經(jīng)連續(xù)舉辦了十余年的中國政府網(wǎng)站績效評估。而在地方政府自行組織的評估中，例如廣州市政府 2007 年出臺(tái)《廣州市電子政務(wù)績效評估管理辦法》，從電子政務(wù)應(yīng)用績效、資源整合績效、管理與安全績效等方面采取自評與外部評估相結(jié)合，評價(jià)各部門、各區(qū)、縣級市政府網(wǎng)站[8]。

二、 地方政府網(wǎng)站績效評估分析

(一) 中國軟件評測的特點(diǎn)和趨勢

1.采取日常與年底相結(jié)合的采樣方式

大多數(shù)指標(biāo)都采用日常采樣的方式，只有重點(diǎn)辦事服務(wù)、智能互動(dòng)、政務(wù)微信、政務(wù)微博以及社會(huì)化應(yīng)用五個(gè)二級指標(biāo)采用年底采樣的方式。中國評測還于2014年7月開通了“政府網(wǎng)站績效評估與運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)”，面向所有的評估對象提供在線自查自評服務(wù)。關(guān)于日常評分采樣，一方面，中國評測中心以月為周期，分階段對評估對象進(jìn)行監(jiān)測；另一方面，中國評測中心整合內(nèi)部和業(yè)內(nèi)技術(shù)力量對政府網(wǎng)站的安全和可用性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，涵蓋了網(wǎng)站主要頁面、頻道和功能的可用性，以及網(wǎng)站的漏洞、鏈接和內(nèi)容的安全情況。

2.強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開和辦事服務(wù)的指標(biāo)內(nèi)容

指標(biāo)體系的評估要點(diǎn)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：重點(diǎn)信息公開，如：行政權(quán)力、財(cái)政資金、保障性住房等；重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)，如：教育、就業(yè)、衛(wèi)生計(jì)生、社會(huì)保障等；重點(diǎn)辦事服務(wù)，如身份證辦理、戶口辦理等。其中，三級指標(biāo)的設(shè)置上，更加明確地將重點(diǎn)領(lǐng)域指標(biāo)從資源聚合度、資源整合度、流程清晰度、服務(wù)實(shí)用性、服務(wù)易用性五個(gè)維度進(jìn)行考察。

3.評估重點(diǎn)因政府層級的不同而略有差異

中國評測按照省、市、區(qū)縣進(jìn)行分類，其權(quán)重分配上有所不同。省級政府更加注重信息公開，主要原因是省級網(wǎng)站側(cè)重于政策法規(guī)和各地市整合情況的公布；區(qū)縣政府更加注重辦事服務(wù)，區(qū)縣政府作為民眾進(jìn)行網(wǎng)上辦事的最直接平臺(tái)，承擔(dān)著更為具體和眾多的服務(wù)資源提供的任務(wù)，因此辦事服務(wù)的評估權(quán)重占得更多；市級門戶網(wǎng)站作為地方政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息公開、服務(wù)企業(yè)和社會(huì)公眾、互動(dòng)交流的重要渠道，代表著地方政府的形象，更加側(cè)重考察網(wǎng)站頁面的有效性和可操作性，因此網(wǎng)站功能與管理指標(biāo)上占比較大。

4.強(qiáng)化與社會(huì)平臺(tái)對接融合的技術(shù)應(yīng)用

在評測指標(biāo)體系中，為了能夠讓政府網(wǎng)站的服務(wù)資源和內(nèi)容服務(wù)到更多的用戶，應(yīng)用新技術(shù)可以拓寬政府網(wǎng)站和社會(huì)信息化平臺(tái)的渠道。中國評測通過對政府網(wǎng)站優(yōu)質(zhì)資源在主流搜索引擎方面的整合情況進(jìn)行數(shù)據(jù)收錄，與此同時(shí)，政府網(wǎng)站無障礙建設(shè)情況和應(yīng)用效果的評估被列入評估內(nèi)容。政務(wù)微博與政務(wù)微信建設(shè)與應(yīng)用成效的評估也得到重視。

隨著政府網(wǎng)站的定位提升與規(guī)范管理，各級政府網(wǎng)站的評估體系也隨之發(fā)生改變。從評測的方式上來看，更加強(qiáng)調(diào)日常監(jiān)測；從評測的內(nèi)容上看，體系建設(shè)內(nèi)容要更加貼近用戶的實(shí)際需求；從評估指標(biāo)的權(quán)重上來看，信息公開和辦事服務(wù)的比重不斷提升，三級指標(biāo)的設(shè)定緊緊圍繞公眾的關(guān)注熱點(diǎn)和辦理量大的服務(wù)領(lǐng)域和事項(xiàng)，指標(biāo)設(shè)置將會(huì)更加具體化；從新技術(shù)的應(yīng)用上看，中國評測更加注重考察政府網(wǎng)站與社會(huì)信息化平臺(tái)的對接，將主流搜索引擎的展現(xiàn)情況納入指標(biāo)體系中來，通過微信、微博關(guān)注各級政府在信息公開政策落實(shí)情況的評估，強(qiáng)化政府網(wǎng)站對新技術(shù)應(yīng)用情況的評估。

(二) 湖南省政府網(wǎng)站評測的特點(diǎn)與趨勢

1.采取日常監(jiān)測、內(nèi)容保障和集中評估的采樣方式

三種測評方式：日常監(jiān)測、內(nèi)容保障和集中評估。日常監(jiān)測以考核網(wǎng)站的更新量、可用性、訪問量、健康情況方面為主；內(nèi)容保障重點(diǎn)落實(shí)在上級政府網(wǎng)站的相關(guān)政策法規(guī)的解讀和傳達(dá)上；此外，在具體的內(nèi)容評估上，采取人工評估、軟件監(jiān)測和提交報(bào)告相結(jié)合的方式。自2011年起湖南省政府網(wǎng)站績效評估采用績效評估工作組集中評估的方式進(jìn)行，結(jié)合國務(wù)院政府信息公開工作的相關(guān)規(guī)定、中國軟件評測中心評測指標(biāo)和本省實(shí)際情況制訂的評估指標(biāo)對網(wǎng)站內(nèi)容進(jìn)行全面考核。

2.指標(biāo)體系內(nèi)容主要涵蓋政府信息公開、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流三大部分

湖南省的評估要點(diǎn)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：政府信息公開，包括了主動(dòng)公開、依申請公開、公開規(guī)范性和重點(diǎn)領(lǐng)域政府信息公開。其中包括了如法律法規(guī)文件解讀、財(cái)政、人事信息、工作動(dòng)態(tài)、行政權(quán)力相關(guān)信息公開、信息公開報(bào)告以及與民生相關(guān)的信息公開等，需要特別說明的是，重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開僅涉及部分省直部門，對該指標(biāo)的評估采取加權(quán)的計(jì)分方式；辦事服務(wù)，主要考察上級政府對于省政府門戶網(wǎng)站提供內(nèi)容的落實(shí)情況，此外，還要求考察服務(wù)質(zhì)量如服務(wù)資源的準(zhǔn)確性、時(shí)效性、完整性、相關(guān)鏈接是否正確等；互動(dòng)交流，主要考察咨詢投訴(含領(lǐng)導(dǎo)信箱)的反饋情況，包括渠道功能的暢通情況、功能的易用情況以及年度內(nèi)咨詢、投訴和信件回復(fù)情況及其用戶的滿意程度等。

3.不同類別的評估對象指標(biāo)差異不明顯，不同指標(biāo)的權(quán)重差異較大

湖南省政府網(wǎng)站績效評估的對象分為四類，其中包括了183個(gè)政府網(wǎng)站，內(nèi)含47個(gè)省直部門網(wǎng)站，14個(gè)市(州)、122個(gè)縣(市、區(qū))政府門戶網(wǎng)站。市縣級指標(biāo)只在網(wǎng)站管理和網(wǎng)站影響力上略有出入，市(州)級政府在網(wǎng)站管理中將網(wǎng)站使用度納入到二級指標(biāo)中來，而縣(市、區(qū))級政府的網(wǎng)站安全比重略高于市(州)級。綜合來看，這四種類別的權(quán)重指標(biāo)基本上沒有太大差異。而在除去加分項(xiàng)的5個(gè)一級指標(biāo)當(dāng)中，指標(biāo)權(quán)重如政府信息公開和網(wǎng)站影響力具有比較明顯的差距。

表1 2014年湖南省省直部門網(wǎng)站績效評估一級指標(biāo)權(quán)重分配

一級指標(biāo)有行政審批事項(xiàng)無行政審批事項(xiàng)市(州)縣(市、區(qū))政府信息公開30%40%30%30%辦事服務(wù)30%20%30%30%互動(dòng)交流20%20%20%20%網(wǎng)站管理15%15%13%15%網(wǎng)站影響力5%5%7%5%

4.新技術(shù)應(yīng)用和特色欄目列為加分項(xiàng)

在評測指標(biāo)體系中，新技術(shù)應(yīng)用和特色欄目在100分之外分別設(shè)置2分、1分的加分項(xiàng)。新技術(shù)應(yīng)用是為了評估網(wǎng)站對微博、微信、app等新媒體、新技術(shù)的應(yīng)用情況；特色欄目是由被考核單位報(bào)送1到2個(gè)依據(jù)本部門職能提供服務(wù)的特色欄目參評。

根據(jù)《中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于加強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)站安全管理的通知》(中網(wǎng)辦發(fā)文[2014]1號)及《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2014年政府信息公開工作要點(diǎn)的通知》(國辦發(fā)[2014]12號)[8]，2014年湖南省政府網(wǎng)站為進(jìn)一步提高網(wǎng)站建設(shè)管理水平，其績效評估體系繼續(xù)在信息公開、回應(yīng)關(guān)切、提供服務(wù)能力的水平上做出了些許變動(dòng)，微幅調(diào)整指標(biāo)權(quán)重，在指標(biāo)分類上和設(shè)置上增加了新的條目，總之，最新的評估體系更加注重網(wǎng)站實(shí)用性、可用性與安全性的監(jiān)測，強(qiáng)調(diào)服務(wù)內(nèi)容的辦理情況以及考察公眾滿意度。

(三) 中國評測政府網(wǎng)站績效優(yōu)勢與不足分析

1.體系日臻完善，權(quán)重分配科學(xué)

中國評測已經(jīng)歷了十余年的發(fā)展歷史，通過長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)交流和總結(jié)，中國評測的體系不斷完善，評估事項(xiàng)范圍不斷擴(kuò)大，引導(dǎo)著網(wǎng)站涵蓋用戶需求度最高的30-50項(xiàng)服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和服務(wù)需求發(fā)生著重大的變化，每一年的評估體系都要相應(yīng)地進(jìn)行較大的改動(dòng)。目前，中國評測的分類較為清晰，它改善了過去雜亂無章的指標(biāo)設(shè)置，將評估內(nèi)容按照一、二、三級指標(biāo)進(jìn)行大體分類，涵蓋了政府網(wǎng)站建設(shè)需要考察的重點(diǎn)內(nèi)容。可操作性指標(biāo)的增多說明了其績效評估更加注重量化指標(biāo)的操作。在2014年的評估當(dāng)中，更是設(shè)立了用戶滿意度和數(shù)據(jù)開放兩個(gè)探索性指標(biāo)來考察用戶滿意程度和數(shù)據(jù)開放服務(wù)的滿意情況。權(quán)重分配上，體現(xiàn)了系統(tǒng)優(yōu)化的原則，權(quán)衡了各個(gè)指標(biāo)對整體的作用和效果，改變了過去平均分配的設(shè)置，也突出了重要指標(biāo)的作用。

2.強(qiáng)大的業(yè)內(nèi)技術(shù)力量和豐富的資源優(yōu)勢

中國軟件評測中心是工業(yè)和信息化部和國家質(zhì)檢總局領(lǐng)導(dǎo)下的國家級計(jì)算機(jī)軟件、硬件與網(wǎng)絡(luò)安全質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)，具有強(qiáng)大的資源優(yōu)勢和技術(shù)力量。2014年1月起，中國評測聯(lián)合人民網(wǎng)、百度、騰訊、新浪等進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情和新媒體應(yīng)用情況的監(jiān)測，在采樣方面，中國評測整合內(nèi)部和業(yè)內(nèi)技術(shù)力量，基于“政府網(wǎng)站績效評估與運(yùn)行監(jiān)測系統(tǒng)”對政府網(wǎng)站的安全和可用性進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，涵蓋了網(wǎng)站主要頁面、頻道和功能的可用性，以及網(wǎng)站的漏洞、鏈接和內(nèi)容安全情況。

3.內(nèi)容體系建設(shè)更加貼近民眾需求

中國評測的評估體系涵蓋了與社會(huì)公眾密切相關(guān)的熱點(diǎn)問題，聚焦網(wǎng)站重點(diǎn)信息公開、重點(diǎn)辦事服務(wù)、民生領(lǐng)域服務(wù)、政務(wù)咨詢服務(wù)等內(nèi)容的建設(shè)情況，不僅如此，互動(dòng)交流和輿論引導(dǎo)的比重也在不斷上升。各級指標(biāo)都體現(xiàn)了與民溝通、為民服務(wù)的重要性，細(xì)化的三級指標(biāo)更是反映了廣大網(wǎng)民的使用習(xí)慣和對用戶體驗(yàn)的關(guān)注。

4.專項(xiàng)評估為輔，手段更加多樣

中國評測不僅擁有一套對各級政府網(wǎng)站績效評估的體系，同時(shí)還新增了移動(dòng)客戶端評估和無障礙評估作為輔助手段。無障礙評估即為通過“以評促建”的方式推動(dòng)信息無障礙建設(shè)，它旨在客觀、公平、公正地評價(jià)網(wǎng)站群建設(shè)成效，能夠保障公民平等地通過網(wǎng)絡(luò)獲取信息和服務(wù)的權(quán)利。而移動(dòng)客戶端評估，則迎合了新媒體應(yīng)用的趨勢，強(qiáng)化了與社會(huì)平臺(tái)的融合。

5.三級指標(biāo)部分內(nèi)容重復(fù)評估，且沒有賦予權(quán)重

在三級指標(biāo)的設(shè)置上，由于指標(biāo)涉及范圍廣且十分細(xì)化，因此很容易出現(xiàn)指標(biāo)交叉評估的情況。如：在“基本信息公開”二級指標(biāo)下，設(shè)置了“政策文件”、“規(guī)劃計(jì)劃”，“重點(diǎn)信息公開”二級指標(biāo)下設(shè)置了“專欄建設(shè)情況”，重點(diǎn)考察對本地區(qū)重大政策決策的解讀和專欄建設(shè)情況，而在輿論引導(dǎo)指標(biāo)上，設(shè)置了“決策解讀”三級指標(biāo)，也主要考察欄目建設(shè)和內(nèi)容建設(shè)情況。同一內(nèi)容出現(xiàn)在不同的指標(biāo)下，不僅會(huì)帶來重復(fù)性工作，也會(huì)因標(biāo)準(zhǔn)不同導(dǎo)致結(jié)果失真。此外，三級指標(biāo)的設(shè)定，并沒有賦予相應(yīng)的權(quán)重，細(xì)化指標(biāo)的重要性沒有側(cè)重就無法真正反映出網(wǎng)站的人性化、服務(wù)實(shí)用以及功能完善各方面的程度。

6.采樣方式與指標(biāo)內(nèi)容不匹配

中國評測采用日常采樣和年底采樣兩種方式進(jìn)行評估，但部分內(nèi)容無法通過相應(yīng)的采樣方式進(jìn)行考量。如：重點(diǎn)信息公開采用年底采樣的方式進(jìn)行評估，在評估內(nèi)容中都同時(shí)要求考察網(wǎng)站建設(shè)的及時(shí)性和持續(xù)性問題，采用年底采樣無法跟進(jìn)且沒有辦法驗(yàn)證信息是否及時(shí)公開，這樣多少影響了評估結(jié)果的有效性和全面性。

(四) 湖南省政府網(wǎng)站績效評估優(yōu)勢與不足分析

1.指標(biāo)設(shè)置融合地方特色，強(qiáng)調(diào)與上級政府的聯(lián)系

中國評測是湖南省政府網(wǎng)站績效評估體系的制定依據(jù)之一，因此湖南省的整體架構(gòu)與中國評測相似，但是在指標(biāo)設(shè)置上存在一些不同，例如：“專題專欄”旨在考察本級政府與省政府門戶網(wǎng)站合作共建情況，“網(wǎng)站管理”中設(shè)立了“子站管理”和“網(wǎng)站閱評”來考核轄區(qū)內(nèi)本級子站的整合狀況，政府網(wǎng)站閱評制度用來對政府網(wǎng)站的信息公開、服務(wù)功能、網(wǎng)站安全等進(jìn)行巡查點(diǎn)評。作為地方政府的考評體系，它更加強(qiáng)調(diào)對上級政府政策的落實(shí)情況，在民生服務(wù)領(lǐng)域上，突出考查與本省相關(guān)政策的專欄建設(shè)情況和資源提供情況。

2.重點(diǎn)工作指標(biāo)單獨(dú)計(jì)分，權(quán)重分值細(xì)化

在省直部門網(wǎng)站中，政府信息公開重點(diǎn)工作指標(biāo)采取單獨(dú)計(jì)分的方法：納入重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開范圍的部門政府信息公開指標(biāo)得分為S：政府信息公開規(guī)定指標(biāo)得分為A，重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開涉及項(xiàng)權(quán)重為B，政府信息公開指標(biāo)權(quán)重為C，重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開涉及項(xiàng)得分為D，其公式為：S=A×(C-B)/C+D，總分為百分制，權(quán)重與分值相等。采取這樣的單獨(dú)計(jì)分方式更加科學(xué)、合理，此外，在湖南省的評估體系中，對于三級指標(biāo)也賦予了相應(yīng)的權(quán)重，重點(diǎn)突出。

3.評估指標(biāo)缺少嚴(yán)密的邏輯關(guān)系，部分內(nèi)容重復(fù)評估

湖南省政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系共含有20個(gè)二級指標(biāo)，然而指標(biāo)的分類上重復(fù)評估的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，且類別并不獨(dú)立。如辦事服務(wù)上，二級指標(biāo)“在線辦理”考核的是政府網(wǎng)站服務(wù)事項(xiàng)的辦理情況，可以將它規(guī)劃到“服務(wù)質(zhì)量”指標(biāo)中，無需單獨(dú)設(shè)置；“互動(dòng)交流”中，“信箱處理”、“公眾問答”可以合并到“咨詢投訴”中。在內(nèi)容重復(fù)評估方面，如：“網(wǎng)站管理”中“網(wǎng)絡(luò)安全”和“管理措施”涵蓋了制度建立、安全保障以及網(wǎng)站建設(shè)發(fā)展水平等層面，這與其他一級指標(biāo)內(nèi)容有所重合。此外，還有許多指標(biāo)含義和打分規(guī)則不明，如：“互動(dòng)創(chuàng)新渠道”及“站外交互性”指標(biāo)，明顯表意不清。

4.沒有對采樣方式進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，定性指標(biāo)多而定量指標(biāo)少

湖南省政府網(wǎng)站同樣也采取日常監(jiān)測和年底監(jiān)測的方式進(jìn)行評估，然而在評估體系中，沒有說明對哪些指標(biāo)進(jìn)行日常監(jiān)測和什么樣的指標(biāo)要采取年底評估。指標(biāo)說明往往圍繞“是否具有”和“相關(guān)情況”做出籠統(tǒng)的介紹，如：“就業(yè)服務(wù)”，僅僅說明是對職業(yè)技能、就業(yè)安置、自主創(chuàng)業(yè)等服務(wù)的提供和維護(hù)情況的考核，而沒有詳細(xì)闡明有無對就業(yè)服務(wù)專欄、整合就業(yè)服務(wù)、政策實(shí)施范圍和相關(guān)信息的發(fā)布與公示情況等方面進(jìn)行考核。過于寬泛的指標(biāo)，往往會(huì)造成主觀的判斷，沒有相關(guān)的數(shù)據(jù)作為依托就無法建立基本的評價(jià)基準(zhǔn)，反映真實(shí)情況。

5.一級指標(biāo)權(quán)重分配不合理，忽視了網(wǎng)站的可用性、實(shí)用性、安全性

在湖南省指標(biāo)權(quán)重體系中，“網(wǎng)站管理”和“網(wǎng)站影響力”的比重遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于其他三個(gè)一級指標(biāo)，分別為15%和5%。然而對網(wǎng)站項(xiàng)目有效性評估不容輕忽，網(wǎng)站測評應(yīng)更加注重用戶體驗(yàn)，即對可用性、實(shí)用性、安全性的考評。隨著我國政府網(wǎng)站頻頻出現(xiàn)的欄目建設(shè)開天窗、內(nèi)容信息不準(zhǔn)確、鏈接功能不可用等現(xiàn)象，特別是區(qū)縣網(wǎng)站存在著大量信息更新不及時(shí)，頁面和功能不可用的情況，應(yīng)高度重視地方政府網(wǎng)站的可用性水平，通過定期開展清理整頓，不斷提高網(wǎng)站整體運(yùn)行維護(hù)水平。

6.缺少輿論引導(dǎo)和對公眾滿意度的考評

湖南省指標(biāo)體系中并沒有對新聞發(fā)布、社會(huì)熱點(diǎn)回應(yīng)的考評，對于新媒體的應(yīng)用如政務(wù)微博，政務(wù)微信也只當(dāng)作加分項(xiàng)計(jì)入，互動(dòng)交流能力不足。此外，指標(biāo)也缺少對公眾滿意度的考評，這一點(diǎn)在“互動(dòng)交流”一級指標(biāo)下表現(xiàn)得尤為明顯，如：“在線訪談”考察政府渠道功能提供和自身建設(shè)發(fā)展情況，而沒有對訪談效果，如訪談內(nèi)容是否與民眾關(guān)注熱點(diǎn)相關(guān)和針對用戶的互動(dòng)需求進(jìn)行回復(fù)的考察。

(五) 比較與未來發(fā)展思路

通過上述分析，本文從體系的完善程度、重要指標(biāo)分配、體系內(nèi)容以及優(yōu)勢等四個(gè)方面，對兩類評估模式進(jìn)行綜合比較。

中國評測是我國第三方評估的權(quán)威代表，而湖南省政府網(wǎng)站的績效評估是眾多地方政府網(wǎng)站績效評估中的一個(gè)范例，它的體系建設(shè)在一定程度上反映了地方網(wǎng)站績效評估的共性。在未來的發(fā)展中，本文基于以下幾項(xiàng)原因，認(rèn)為至少在目前階段，主要應(yīng)該借助全國一致的第三方評估的標(biāo)準(zhǔn)，分述如下：

表2 中國評測與湖南省政府網(wǎng)站的綜合比較

評估主體體系完善程度重要指標(biāo)分配體系內(nèi)容優(yōu)勢中國評測涵蓋重點(diǎn)內(nèi)容且分類清晰;存在少量指標(biāo)重復(fù)評估情況權(quán)重合理,有側(cè)重貼近民眾需求,緊跟社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)和新媒體應(yīng)用趨勢成熟的業(yè)內(nèi)技術(shù)力量和豐富的資源湖南省政府網(wǎng)站涵蓋重點(diǎn)內(nèi)容但指標(biāo)設(shè)置缺少邏輯關(guān)系;重復(fù)評估情況較多一級指標(biāo)權(quán)重分配不合理,比重差異大融合地方特色;缺乏輿論引導(dǎo)擁有組織保障,從市到鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面均有專業(yè)人員負(fù)責(zé)

1.全國范圍內(nèi)的第三方評估實(shí)踐基礎(chǔ)深厚，具有強(qiáng)大的技術(shù)支持和豐富的資源優(yōu)勢

自2002年以來，北京計(jì)世資訊公司、中國城市電子政務(wù)發(fā)展研究課題組、北京賽迪顧問公司，以及北京國脈互聯(lián)信息顧問公司等，都開始對我國政府網(wǎng)站進(jìn)行績效評估[9]，大大促進(jìn)了政府網(wǎng)站建設(shè)水平的提高。經(jīng)過多年的實(shí)踐，第三方評估已經(jīng)建立起成熟的評估體系，并聯(lián)合新媒體和社會(huì)信息化平臺(tái)開展大規(guī)模的合作，提高了服務(wù)的成效。

2.第三方評估體系成熟且指標(biāo)內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)

為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，政府部門需要不斷加強(qiáng)自身的網(wǎng)站建設(shè)和服務(wù)建設(shè)，其指標(biāo)體系也應(yīng)迎合公眾需求和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境變化進(jìn)行相應(yīng)的改變。雖然一些地方政府網(wǎng)站也引入了第三方評估，但往往只是利用其監(jiān)測手段技術(shù)，其體系內(nèi)容的精髓沒有得到有效應(yīng)用。此外，地方政府網(wǎng)站績效評估體系的建設(shè)也會(huì)受到上級政府的制約，缺少了一定的靈活性和可變性。

3.采取統(tǒng)一模式利于比較，產(chǎn)生相應(yīng)的激勵(lì)作用

雖然各地方政府網(wǎng)站績效評估可以融合地方特色，突出本省相關(guān)政策的專欄建設(shè)和資源整合狀況，但是標(biāo)準(zhǔn)不一，無法進(jìn)行橫向比較。盡管地方自身進(jìn)行評估可以直接考察直屬部門、市(州)、區(qū)(縣)門戶網(wǎng)站的建設(shè)水平和發(fā)展情況，但無法清楚知道本身與其他省份相比，表現(xiàn)成果是領(lǐng)先還是落后，沒有共同的標(biāo)準(zhǔn)作為參照，難以掌握吸取其他省份的動(dòng)態(tài)經(jīng)驗(yàn)，也不容易產(chǎn)生激勵(lì)鞭策效應(yīng)，評估結(jié)果的效用因而打了折扣。

4.第三方評估有助于整治“僵尸網(wǎng)站”困境

2015年3月，國務(wù)院開展了第一次全國政府網(wǎng)站普查，首要目的就是整治政府網(wǎng)站的內(nèi)容。盡管互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)逐漸成熟，當(dāng)前一些地方政府網(wǎng)站存在大量的更新速度緩慢、長期不進(jìn)行維護(hù)、存在錯(cuò)鏈，空鏈、欄目內(nèi)容缺失等問題，采用全國范圍內(nèi)的第三方評估，有助于全面排查該問題，在中國評測的指標(biāo)體系中，就凸顯了網(wǎng)站功能與管理的重要性。

隨著“大數(shù)據(jù)”時(shí)代的到來以及“智慧政府”的提出，政府門戶網(wǎng)站作為企業(yè)和社會(huì)公眾獲取政府信息和服務(wù)的重要渠道，在電子政府建設(shè)中具有不可替代的地位，其發(fā)展水平也成為衡量一個(gè)國家電子政務(wù)進(jìn)程的核心標(biāo)志。如何發(fā)展，如何利用，如何保障，從而真正實(shí)現(xiàn)便民利民的初衷，就需要政府網(wǎng)站績效評估來衡量。

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[J].互聯(lián)網(wǎng)天地,2014(7):71-89.

[2] 辛玲.基于公眾滿意度的政府網(wǎng)站績效綜合評價(jià)[J].情報(bào)雜志,2008(4):22-24.

[3] 張嘯然.基于“顧客訪問量”的政府網(wǎng)站績效評估[J].中國信息界,2012(4):71-73.

[4] 梁瑩.基于RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的區(qū)(縣)政府網(wǎng)站績效評估[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2013(1):140-145.

[5] 曹萍,張劍.基于灰色理論的政府網(wǎng)站績效的綜合評價(jià)[J].華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2008(2):103-105.

[6] 寇明雯.我國政府網(wǎng)站績效評估體系研究[D].北京：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2010.

[7] 張文杰.政府門戶網(wǎng)站績效評估模型研究[D].鄭州：鄭州大學(xué),2009.

[8] 王仲偉.切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè) 努力辦好政府網(wǎng)站[J].中國行政管理,2014(12):6-10.

[9] 劉洋.Web2.0背景下的電子治理問題研究[D].天津：天津師范大學(xué),2014.

(責(zé)任編輯：杜紅琴)

Construction of Performance Evaluation in Local Governments: A Comparative Study between the Models Developed by the Third Party and The Government Itself

QIN Nan, TIAN Yun-xiang

(School of Political Science and Public Administration, Wuhan University,Wuhan 430072，China)

As an important tool for governments to realize administrative transparency, serving society and interaction, government websites have become an significant indicator to evaluate the development of E-government in one country. There are two models about the performance evaluation of government websites, developed by the third party and by the government itself respectively. This paper analyzes the evaluation systems developed by CSTC and Hunan Province. The results show that the two systems have their own characteristics, advantages and disadvantages. The system by the third party has been well developed and has professional techniques and resources. Besides, it is easier to compare different regions with a unified standard, and handle ill-functioned websites. So, it is recommended for the construction of the performance evaluation system of local governments.

website of local government; performance evaluation; indicator system

2016-12-21

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金“大陸與臺(tái)灣公務(wù)員制度改革中的彈性化雇用策略比較研究”(13YJCZH161)；武漢大學(xué)2015年度自主科研(人文社會(huì)科學(xué))青年項(xiàng)目“政策學(xué)習(xí)視角下海峽兩岸殘疾人培訓(xùn)與就業(yè)銜接機(jī)制比較研究”(410500087)。

秦楠, 女，武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院碩士研究生；田蘊(yùn)祥， 男， 臺(tái)灣高雄人， 武漢大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授， 管理學(xué)博士， 研究方向：人力資源管理與勞動(dòng)政策。

D630

A

1008-2603(2017)03-0088-06