杜正宜

摘要：當(dāng)我們提到博物館的時(shí)候會(huì)想到什么呢？也許是刺眼的燈光照耀著無人的冷清；也許是滿目的圍欄延伸著觀者與展品的距離，總之不會(huì)想到會(huì)是一個(gè)和“婚禮”的地方。在東西方文化中，“婚禮”無不意味著圣潔、溫暖和希望，而當(dāng)代的中國博物館卻并沒有給我們這樣的感覺。究其根本，博物館需要做出改變，需要向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變與發(fā)展。筆者嘗試著用馬丁科姆·格蘭威爾的著作《引爆點(diǎn)》中的三個(gè)法則對(duì)“服務(wù)型博物館”的管理方法進(jìn)行構(gòu)想與說明。

關(guān)鍵詞：博物館；服務(wù)型管理；引爆點(diǎn)法則

國家博物館館長陳履生先生曾說他的中國夢(mèng)是希望我們的后人能夠在博物館里舉行他們的婚禮，因?yàn)槟贻p人如果在這里舉辦婚禮，未來他們有了孩子以后，他會(huì)帶著自己的孩子來到博物館，并告訴孩子們，他們的父母是在這里結(jié)得婚，他們的孩子對(duì)這里文化的感覺，孩子的孩子會(huì)告訴他們的孩子，這種代代相傳所形成的一個(gè)民族的文化依賴，正是博物館存在的基礎(chǔ)和價(jià)值，也是一個(gè)國家博物館館長的夢(mèng)想。然而在我看來，陳館長的夢(mèng)想固然十分美麗，但美麗得夢(mèng)幻而不真實(shí)。究其根本，博物館需要做出改變，需要向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變與發(fā)展。筆者嘗試著用馬丁科姆·格蘭威爾的著作《引爆點(diǎn)》中的三個(gè)法則對(duì)“服務(wù)型博物館”的管理方法進(jìn)行構(gòu)想與說明。

一、博物館管理中的個(gè)別人物法則

博物館面向全體公眾開放，我們?nèi)绾卧谶@樣一個(gè)宏大的人群基數(shù)中尋找到理想的“傳播員”、“內(nèi)行”和“推銷員”呢？筆者認(rèn)為，最好的方法就是讓更多的人參與進(jìn)來，讓人們自行選擇與發(fā)揮。事實(shí)上，能夠讓更多的人源源不斷地來到博物館就已絕非易事，但如若從“服務(wù)型”的角度考慮，也許會(huì)有所改善。紐約大都會(huì)博物館不僅讓觀眾參觀，還讓觀眾參與到博物館管理中去，館員不再是管理者，而是平臺(tái)的提供者；阿姆斯特丹有一個(gè)全世界最大的電影博物館，而博物館每年的觀眾中，有三分之二是來喝咖啡的；英國某著名博物館拆掉了博物館的圍欄而換上了座椅。這都是博物館獨(dú)特的休閑功能，這是培養(yǎng)公眾對(duì)于博物館形成獨(dú)特文化依賴的重要一環(huán)。現(xiàn)代化的博物館必須設(shè)有咨詢處、休憩空間和設(shè)施、導(dǎo)視系統(tǒng)、盟洗空間、醫(yī)療站、各類教室、專業(yè)圖書館、閱覽室、餐飲和出售特色文化產(chǎn)品、旅游工藝品的博物館商店等配套服務(wù)設(shè)施.讓參觀者享受博物館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必然趨勢(shì)。開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)實(shí)行人性化的服務(wù)措施，在館內(nèi)設(shè)置飲水處、座椅、自動(dòng)存包柜、輪椅、雨傘、童車等供參觀者免費(fèi)使用。對(duì)扶梯、電梯、空調(diào)、展廳內(nèi)照明、衛(wèi)生間、安全出口、消防設(shè)備、應(yīng)急指示燈等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與更新，將“導(dǎo)覽圖”、“觀眾須知”、“安全警示”等標(biāo)志設(shè)施進(jìn)行更換，使其更為醒目，起到指示與警示作用，方便參觀者的進(jìn)出，確保參觀秩序，維護(hù)參觀者的安全。

二、博物館管理中的附著力因素

根據(jù)《中國博物館行業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》中的統(tǒng)計(jì)，中國登記注冊(cè)的博物館數(shù)量已發(fā)展到3589個(gè)，并繼續(xù)以每年100個(gè)左右的速度增長，平均每40萬人就擁有一個(gè)博物館。面對(duì)如此巨大的數(shù)目，一家資質(zhì)平庸、藏品一般的博物館想脫穎而出無疑面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而藏品、資歷這些硬件設(shè)施不易在短期內(nèi)提高，或許可以從“服務(wù)型”的角度出發(fā)，提升軟件水平。在臺(tái)灣，很多人愿意在博物館待上一天，因?yàn)榫退阒辉谀抢锎狄惶斓睦錃庖卜浅Ｊ娣?。?dāng)博物館提升軟件設(shè)施形成賣點(diǎn)，簡單包裝便可使信息不可拒，吸引大量人流后，勢(shì)必會(huì)帶來上級(jí)部門的資源傾斜投入，反過來再提高硬件設(shè)施，不失為一條求生之路。

三、博物館中的環(huán)境威力法則

真正的“服務(wù)”是能夠設(shè)身處地的為服務(wù)對(duì)象考慮，從服務(wù)對(duì)象出發(fā)，如果一家博物館能夠秉持著“使文化讓更多人受益”的初心，就一定會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量與細(xì)節(jié)。法國格拉斯國際香水博物館員工發(fā)現(xiàn)，有近10%的成人或孩子由于客觀原因從來不到博物館參觀。例如長期生病的兒童，他們客觀上無法來到博物館。為了使他們能夠和同齡人一樣，接受同樣的教育，享受學(xué)習(xí)的快樂，博物館為他們專門設(shè)計(jì)了教學(xué)用箱，所傳播的專業(yè)知識(shí)并不多，主要使他們可以親自動(dòng)手或者親眼看一看香水的制作過程，親身感受香水文化，而不僅僅是羨慕那些在心理上和生理上正常的人們。如此令人感動(dòng)地的細(xì)節(jié)又怎能不使客戶感知與項(xiàng)目預(yù)期達(dá)成一致，從而形成全民去博物館的趨勢(shì)和風(fēng)潮呢？

在《引爆點(diǎn)》一書中，作者提出了150個(gè)分層分類的管理原則卻終不離這三個(gè)大原則。同樣，博物館管理由千萬種方法，但也離不開“服務(wù)型”這個(gè)核心宗旨。當(dāng)博物館從單純的教化之地變?yōu)樯袷嘏慕涣魇サ?，也許就可以把約會(huì)地點(diǎn)定在博物館，也許就可以在多年之后跟自己的孩子站在同一件展品前，敘說當(dāng)年和現(xiàn)在的認(rèn)識(shí)。

在我們的博物館中，數(shù)以萬計(jì)的歷史文物和藝術(shù)品陳列在那里，它們靜靜地在自己的位置上，給予每一位過客，發(fā)出文化信號(hào)。在這個(gè)信號(hào)中，時(shí)間有長有短、有遠(yuǎn)有近，但他們所蘊(yùn)含的文化信號(hào)綿延不絕。作為博物館的管理者，有責(zé)任也有義務(wù)將這樣的信息傳遞給更多的人，以一個(gè)服務(wù)者的姿態(tài)將吉光片羽撒播在每一寸大地上。等到那時(shí)，我們就可以滿懷信心地說離舉辦婚禮的夢(mèng)想不遠(yuǎn)了。

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