新形勢下供電企業(yè)投訴風險防控管理模型構建研究

王曦雯，石 研，秦 宇，鞠鳳學

（國網內蒙古東部電力有限公司電力科學研究院，呼和浩特 010020）

新形勢下供電企業(yè)投訴風險防控管理模型構建研究

王曦雯，石 研，秦 宇，鞠鳳學

（國網內蒙古東部電力有限公司電力科學研究院，呼和浩特 010020）

以形勢分析為背景，以需求分析為導向，以風險管理和閉環(huán)管理理論為基礎理論，結合具體工作經驗設計供電企業(yè)在新形勢下的服務投訴風險防控管理模型。以業(yè)務數(shù)據為抓手，對風險點進行預警評估，建立分級識別機制；從組織、意識、能力、平臺等要素著手建立內部落地執(zhí)行體系；從交流機制、標桿評選、成效評價等方面切入，促成投訴風險管理的常態(tài)化。

新形勢；供電企業(yè)；風險防控管理模型

一、投訴風險防控面臨的新形勢分析

（一）客戶需求層次與維權意識提高帶來的服務壓力

客戶對用電需求的層次由原來“單純的基本用電需求”逐漸轉變?yōu)楝F(xiàn)在“多層次的供電服務需求”，而供電企業(yè)規(guī)模大、結構復雜、專業(yè)與技術性強等特性導致這種矛盾的響應與解決相對遲緩，加之客戶維權意識不斷增強，選擇以“直接投訴”來表達訴求、爭取利益的人群越來越多，投訴風險相比以往大大增加。

（二）技術進步對服務管理提出了精細化要求

在大數(shù)據分析、互聯(lián)網技術進步的背景下，基于客戶服務系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務系統(tǒng)等營銷數(shù)據，開展數(shù)據分析研判，深化客戶信用評價、用電行為分析、風險預判等實用化應用，使得供電服務精準化、個性化提供成為可能。

（三）突出的服務管理問題要求有效防控投訴風險

供電客戶服務部門間協(xié)作問題突出、基層員工服務意識淡薄、投訴處理簡單粗暴和故障處理、停電信息告知等一些老大難問題，在一些供電企業(yè)無法妥善解決，引發(fā)了大量投訴，這要求防控工作應進一步強化和深入開展。

二、新的形勢變化對投訴風險防控的需求分析

（一）管控風險源頭，突出投訴風險的評估預警

在外部形勢和需求發(fā)生了變化的情況下，供電企業(yè)需要更新服務投訴風險管理理念，引入科學的風險管理理論作為支撐，從源頭上重視風險的事前預警和影響程度評估，形成“大事化小，小事化無”的投訴風險管理心態(tài)，既要“治標”也要“治本”，建立投訴風險的評估預警體系，以降低投訴行為的發(fā)生概率，提高供電服務質量。

（二）轉變管控模式，建立投訴風險的內部協(xié)同機制

當前供電企業(yè)服務投訴處理呈現(xiàn)出明顯的“多頭處理”特征，在客戶投訴發(fā)生后生產、運檢、營配等專業(yè)部門相互溝通和聯(lián)動不暢通，對客戶投訴的復雜問題處理不及時，大大降低了客戶的感知。根據國網“一口對外、一條龍服務”的要求，供電企業(yè)對投訴風險的處理需要建立協(xié)同化的處理機制，集中發(fā)揮各專業(yè)部門的優(yōu)勢，快速響應客戶需求，解決客戶關心的問題。

（三）深挖數(shù)據潛力，優(yōu)化投訴風險的差異化處理策略

在外界客戶需求發(fā)生變化的情況下，供電企業(yè)的標準化處理流程已經不適應新的需求，甚至還可能進一步引發(fā)新的投訴行為。供電企業(yè)差異化處理策略需要在原有標準化處理的基礎上，將供電企業(yè)海量的全業(yè)務數(shù)據作為投訴風險評估預警和分級量化評價的核心資源進行集中開發(fā)，依據全業(yè)務數(shù)據綜合刻畫不同客戶的服務需求圖譜，針對不同客戶類型生成不同的投訴風險防控機制，最終優(yōu)化投訴風險防控的差異化處理策略體系。

（四）激發(fā)基層動力，強化投訴風險處理的全程考核

面對強大的外部監(jiān)督壓力和突出的服務問題，基層一線服務人員往往忽視了客戶的內心感知，對客戶關系維持也不夠重視[1]。從適應內部管理需要而言，現(xiàn)代化的供電企業(yè)需要建立適當?shù)募顧C制，對投訴風險管理進行全程考核，確保新的投訴風險防控管理落地執(zhí)行?？傮w而言，要從內部形成各層級間的管理壓力，通過任務分解、責任單位指定、責任人確定、定期問責的方式強化投訴風險的考核壓力，激發(fā)基層管理人員和執(zhí)行人員的風險管控潛力，引導各級機構樹立投訴風險防控的文化氛圍。

三、投訴風險防控管理模型的基本內涵

供電企業(yè)投訴風險防控管理模型設計的核心內涵是“數(shù)據為先、管理前置、雙向驅動、主動防控”，即立足數(shù)據分析發(fā)現(xiàn)風險點，變傳統(tǒng)的投訴處理管理為潛在投訴風險的識別與防控，變傳統(tǒng)的投訴量導向為服務風險程度導向，以內部預警管理和外部客戶問題等新動力推動服務風險的主動發(fā)現(xiàn)與消除，通過強化客戶服務中心的協(xié)同中心定位，充分整合與挖掘數(shù)據價值，發(fā)揮基礎業(yè)務數(shù)據的風險識別作用，橫向聯(lián)動各業(yè)務部門的數(shù)據應用與分析，縱向實現(xiàn)從風險識別、風險分級與預警、聯(lián)動處理、總結分析全流程協(xié)同[2~4]。

四、供電企業(yè)投訴風險防控管理模型的框架構建

根據相關管理理論和需求分析，本文結合當前供電企業(yè)營銷服務管理的現(xiàn)狀設計了供電企業(yè)投訴風險防控管理模型。具體（如下圖所示）。

供電企業(yè)投訴風險防控體系模型圖

上圖顯示了“全業(yè)務數(shù)據分析、全過程防控、全方位落地管控、全周期考核評估”四位一體的服務投訴風險預警防控體系?！叭珮I(yè)務數(shù)據分析”是指通過建立覆蓋全業(yè)務的基礎數(shù)據采集與風險評估機制，形成全業(yè)務服務風險評估預警體系；“全過程防控”是指根據風險分級情況，實現(xiàn)服務風險分級聯(lián)動、客戶問題分級響應處置、低風險點標準化處置的服務風險分級預控體系；“全方位落地管控”是指從組織層、意識層、能力層、技術層、行動層，構建立體式管控體系，實現(xiàn)投訴風險預警管控全面落地；“全周期考核評估”是指通過開展定期總結交流工作、優(yōu)質服務明查暗訪、供電所標桿評選、落地成效評估等活動，形成“周—月—季—年”全周期動態(tài)管控的工作態(tài)勢，確保投訴預警防控工作開展常態(tài)化。依據這一模型，供電企業(yè)將從營銷服務風險的“流程、人員、系統(tǒng)設備、外部條件”等因素開展綜合研判，從大到小，從前往后形成全面、動態(tài)的供電企業(yè)投訴風險防控型態(tài)，實現(xiàn)“一對一”精準定位和“點到點”精確服務，顯著增強供電企業(yè)投訴風險管理的科學化、市場化水平，在新一輪電力體制改革推進過程中助力各級供電企業(yè)樹立優(yōu)質服務品牌，迎接配售電市場化改革。

[1]卞偉平.新形勢下供電企業(yè)優(yōu)質服務的思考[J].現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2016，(4)：43-44.

[2]陳兆慶，周兵兵，杜紅軍，等.風險預控協(xié)同督辦體系構建與應用[C]//全國電力行業(yè)企業(yè)現(xiàn)代化管理創(chuàng)新五年經典案例集(《中國電力企業(yè)管理》2015年第1期增刊)，2015.

[3]韋愛明.供電企業(yè)電力營銷風險管理研究[D].長春：吉林大學，2014.

[4]張曼.供電營銷服務風險管理[D].武漢：華北電力大學，2014.

[責任編輯 吳高君]

F426.61

A

1673-291X（2017）22-0005-02

2017-02-07

王曦雯（1973-），女，江蘇無錫人，副高，高級工程師，從事供電服務研究；石研（1991-），男，遼寧法庫人，助理工程師，從事大數(shù)據調研研究。