院校圖書(shū)館館員沉默模型分析及破解策略研究

關(guān)鍵詞：院校圖書(shū)館；館員沉默；系統(tǒng)模型

摘要：館員面對(duì)圖書(shū)館各類(lèi)問(wèn)題時(shí)，由于擔(dān)心產(chǎn)生消極的影響，通常做出沉默的選擇。根據(jù)館員沉默動(dòng)機(jī)，可以將沉默概括為默許性沉默、漠視性沉默和防御性沉默三種類(lèi)型。文章分析了館員沉默的形成原因，提出通過(guò)革新管理方法、構(gòu)建信任組織文化、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型機(jī)制、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃等，破解館員沉默現(xiàn)象。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）07-0065-03

工作在院校圖書(shū)館第一線的圖書(shū)館員，對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)狀況最為了解。圖書(shū)館工作需要充分調(diào)動(dòng)館員的智慧力量，鼓勵(lì)館員為圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策。事實(shí)上，有一種現(xiàn)象普遍存在于圖書(shū)館管理工作中，即在館員個(gè)體想法和管理者或同事的意見(jiàn)發(fā)生分歧的時(shí)候，雖然他們意識(shí)到圖書(shū)館在某些層面有著潛在的不足與漏洞，但多數(shù)圖書(shū)館員卻選擇了沉默。館員沉默是一種消極現(xiàn)象，當(dāng)館員沉默成為大多數(shù)人的行為時(shí)就會(huì)引起群體性的組織沉默，組織沉默會(huì)帶來(lái)信息的不暢通與不對(duì)稱(chēng)，最終對(duì)圖書(shū)館的有效管理產(chǎn)生不利影響。館員沉默作為新的研究熱點(diǎn)已引起越來(lái)越多國(guó)內(nèi)外學(xué)者和管理者的關(guān)注與重視，采取有針對(duì)性的措施破解館員的沉默行為，對(duì)于院校圖書(shū)館的發(fā)展建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1館員沉默的含義與類(lèi)型

1.1館員沉默的含義

對(duì)員工沉默的研究源于國(guó)外企業(yè)管理界，雖然已經(jīng)持續(xù)了十多年，但始終沒(méi)有形成統(tǒng)一的概念界定。Morrison和Milliken在2000年首次提出“組織沉默”（Organizational Silence）的概念，從此引發(fā)了學(xué)者對(duì)組織中員工沉默這一現(xiàn)象的關(guān)注。他們從組織的角度進(jìn)行研究，認(rèn)為員工沉默是一種集體行為，是指員工由于害怕個(gè)人意見(jiàn)對(duì)組織不具有價(jià)值或擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響，因此對(duì)于發(fā)現(xiàn)組織存在的潛在問(wèn)題不予表態(tài)和保持緘默的做法。21世紀(jì)初，Pinder和Harlos針對(duì)個(gè)體面對(duì)組織的不公平，提出沉默是指當(dāng)員工可以改正組織存在的不足時(shí)卻選擇了保留對(duì)組織環(huán)境等方面的行為的、認(rèn)知的或感情的評(píng)價(jià)[1]。比較上述兩派觀點(diǎn)不難發(fā)現(xiàn)，前者側(cè)重宏觀層面，后者側(cè)重微觀層面。我國(guó)的專(zhuān)家學(xué)者經(jīng)過(guò)研究論證，對(duì)“館員沉默”的定義基本達(dá)成了共識(shí)，即館員本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出建議和觀點(diǎn)，從而改善圖書(shū)館的工作，卻因?yàn)閾?dān)心負(fù)面的結(jié)果或認(rèn)為其觀點(diǎn)對(duì)圖書(shū)館不重要，而選擇了沉默和保留觀點(diǎn)，或者提煉和過(guò)濾自己的觀點(diǎn)[2]。館員刻意或無(wú)意識(shí)地保留個(gè)人觀點(diǎn)的現(xiàn)象，對(duì)圖書(shū)館的整體發(fā)展及館員自身生存均無(wú)益，積極研究應(yīng)對(duì)策略是破解這一難題的重要方法。

1.2館員沉默的類(lèi)型

院校圖書(shū)館館員沉默是一種復(fù)雜的行為，從心理學(xué)角度基于沉默動(dòng)機(jī)和行為性質(zhì)可將館員沉默分為三層維度：默許性沉默、漠視性沉默和防御性沉默[3]。默許性沉默指圖書(shū)館員預(yù)期自己沒(méi)有能力改變現(xiàn)狀而有意隱瞞意見(jiàn)或信息。從期望理論角度看，一種行為的傾向程度取決于個(gè)體對(duì)于這種行為可能帶來(lái)結(jié)果的判斷，當(dāng)館員預(yù)期組織或上級(jí)已經(jīng)決定了此類(lèi)問(wèn)題的方案，而自己的言論和建議對(duì)決定的影響微乎其微時(shí)，發(fā)表意見(jiàn)的行為傾向自然不會(huì)太高。漠視性沉默指館員由于對(duì)組織依戀和認(rèn)同度不夠，漠視組織的利益而消極放棄提出自己觀點(diǎn)的行為，具體表現(xiàn)在館員對(duì)組織的感情不深，對(duì)個(gè)人的利益精打細(xì)算，當(dāng)考慮到自己的建議不能增加自身利益（但可能使集體受益）甚至可能削弱自身利益時(shí)，他們會(huì)選擇保留觀點(diǎn)。防御性沉默是圖書(shū)館員工為了避免發(fā)表意見(jiàn)而產(chǎn)生人際隔閡，這種隔閡可以是同事間，而更多的是上級(jí)和下級(jí)間的[4]，是館員為了自身安全而采取的主動(dòng)的、有意識(shí)的自我保護(hù)。表面上看，防御性沉默可以維持現(xiàn)有的人際關(guān)系網(wǎng)，但是一旦有人打破這種平衡，就會(huì)造成組織內(nèi)部的動(dòng)蕩。

2院校圖書(shū)館館員沉默形成機(jī)制模型分析

2.1館員沉默的生成因素分析

在造成館員采取沉默行為的諸要素中，雖然有來(lái)自館員自身的內(nèi)驅(qū)力，但外在環(huán)境也是不可忽略的因素。這里的環(huán)境指的不是自然環(huán)境，而是由制度、文化、關(guān)系格局等共同構(gòu)筑起的時(shí)空氛圍，是館員活動(dòng)于其中的情境和場(chǎng)域。通過(guò)構(gòu)建館員沉默形成機(jī)制系統(tǒng)模型（見(jiàn)圖1），可將引起館員沉默的因素歸納為個(gè)人因素和情境因素。主觀上，個(gè)體的要求愿望、性格態(tài)度與自我監(jiān)控力都會(huì)影響個(gè)人的感知結(jié)果，害怕不良反饋是個(gè)體對(duì)真相保持沉默的最典型原因。一方面，館員不愿意評(píng)價(jià)的消極因素是擔(dān)心會(huì)被認(rèn)定為消極信息的散播者；另一方面，通過(guò)規(guī)范和控制自己展露的公眾形象的程度可以贏得好感或進(jìn)行形象偽飾，因此高自我監(jiān)控者比低自我監(jiān)控者更容易保持沉默。客觀上，影響?zhàn)^員沉默的因素可概括為三種：一是管理體制因素。院校圖書(shū)館的管理體制一般為傳統(tǒng)的科層制[5]，這樣的管理層次級(jí)數(shù)多、管理范圍小，館員提出建議及獲得反饋的路線長(zhǎng)，無(wú)疑增加了進(jìn)言的難度，加大了沉默的可能性。此外，管理者利用科層制的便利，更容易對(duì)館員的想法和意見(jiàn)進(jìn)行化解，館員的思想得不到認(rèn)可與釋放，最終造成最底層人員的緘默。二是組織環(huán)境因素。團(tuán)結(jié)信任的組織氛圍和健全完備的規(guī)章制度有利于館員之間及上下級(jí)之間的信息交流，但在院校圖書(shū)館中，由于受到崗位編制的影響，館員需要分散到不同的工作崗位，工作交叉和合作交流較少，且圖書(shū)館的規(guī)章制度側(cè)重于日常工作、人事考核和資源服務(wù)等，對(duì)意見(jiàn)建議的采納及管理關(guān)注不夠，缺乏健全的溝通機(jī)制也導(dǎo)致館員更可能選擇沉默不語(yǔ)。三是文化氛圍因素。沉默是一種無(wú)聲的表達(dá)方式，選擇在圖書(shū)館就職的館員往往特別注重營(yíng)造并維持清凈舒適的工作氛圍，認(rèn)為維持人際和諧的一個(gè)重要辦法就是約束自己。

王凈：院校圖書(shū)館館員沉默模型分析及破解策略研究

2.2館員沉默的影響分析

沉默是一種消極的行為，如果經(jīng)常性地、特別是在重要的事件上保留個(gè)人的意見(jiàn)和看法，必將危害圖書(shū)館和個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。館員沉默對(duì)圖書(shū)館的危害主要表現(xiàn)在以下方面：一是影響各項(xiàng)科學(xué)決策，使圖書(shū)館無(wú)法準(zhǔn)確把握可靠的決策依據(jù)。二是阻礙創(chuàng)新發(fā)展，降低了對(duì)錯(cuò)誤的察覺(jué)和糾正能力。三是導(dǎo)致集體利益受損，將個(gè)人利益凌駕于圖書(shū)館利益之上，不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。四是動(dòng)搖人力資源穩(wěn)定性，造成人際關(guān)系緊張，優(yōu)秀館員離職流失。館員沉默對(duì)館員自身的不利影響：一是感到?jīng)]有受到重視，認(rèn)為自己的意見(jiàn)不會(huì)被認(rèn)可和接受，降低了工作積極性，產(chǎn)生抵觸和倦怠情緒。二是感到缺乏控制，認(rèn)為無(wú)法影響環(huán)境的發(fā)展。三是認(rèn)知失調(diào)，選擇保留觀點(diǎn)，即行為與真實(shí)想法不一致，因此而產(chǎn)生的不和諧狀態(tài)會(huì)引起焦慮、壓力、緊張感。館員自身的狀態(tài)變化又必然會(huì)引起更深層次的行為沉默，形成惡性循環(huán)。endprint

3改善院校圖書(shū)館館員沉默的具體措施

院校圖書(shū)館館員沉默行為必然會(huì)對(duì)圖書(shū)館建設(shè)和館員個(gè)人進(jìn)步產(chǎn)生消極影響，要解決館員沉默問(wèn)題，圖書(shū)館必須通過(guò)培養(yǎng)、引導(dǎo)、影響等方法潛移默化地改造館員的主觀消極思想，營(yíng)造一種積極、樂(lè)觀與平和的環(huán)境氛圍。

3.1革新管理方法，實(shí)現(xiàn)組織生態(tài)發(fā)展

為了抑制館員沉默，院校圖書(shū)館需要對(duì)引起館員沉默的管理方法、制度等生態(tài)環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)整治。在管理模式上，圖書(shū)館應(yīng)革新傳統(tǒng)的金字塔式層級(jí)結(jié)構(gòu)，構(gòu)建扁平的組織模式及小規(guī)模的團(tuán)體組織形式，消除阻礙溝通的體制壁壘；在管理方法上，樹(shù)立館員參與理念，完善心理契約制度[6]。一方面要提高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)館員的“期望值”，館員都希望自己的建議能被組織采納，會(huì)滿懷熱忱地去實(shí)現(xiàn)這種“期望”。從某種意義上說(shuō)，這種密切的“期望”關(guān)系就是一種心理契約，是解決館員沉默行為的基礎(chǔ)。另一方面要把握與滿足館員的內(nèi)在主導(dǎo)需求，對(duì)于實(shí)現(xiàn)自我愿望比較強(qiáng)烈的進(jìn)取型館員，圖書(shū)館應(yīng)更多地鼓勵(lì)、滿足館員的個(gè)性化需求。只有在開(kāi)放的工作氛圍中，才能使館員切身體會(huì)到：在圖書(shū)館的發(fā)展建設(shè)中，自己是主動(dòng)參與者而不是被動(dòng)接受者。

3.2構(gòu)建相互信任的組織文化，樹(shù)立合作理念

組織文化是組織成員在長(zhǎng)期的相互作用和相互影響的過(guò)程中形成的共同價(jià)值體系，它包括組織成員共有的價(jià)值觀念、理想、信念、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。良好的組織文化應(yīng)該是信任、民主、公平、公正、有反饋的組織文化[7]。圖書(shū)館應(yīng)該歡迎館員參與各項(xiàng)決策和管理過(guò)程，形成提建議對(duì)事不對(duì)人的文化氛圍，特別是管理者要及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，利用一切機(jī)會(huì)與館員交心、談話，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和想法。圖書(shū)館可以通過(guò)組織拓展訓(xùn)練，讓管理團(tuán)隊(duì)和館員共同完成團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，強(qiáng)化合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)上下級(jí)間和同事間的相互信任、理解與配合，同時(shí)利用拓展訓(xùn)練時(shí)提供的良好溝通機(jī)會(huì)，增進(jìn)同事間的交流與了解。館員若能在一個(gè)滿懷關(guān)愛(ài)、友愛(ài)互助的集體中工作，一定會(huì)大大降低沉默的幾率。

3.3創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織機(jī)制，增加館員歸屬感

學(xué)習(xí)型組織理論注重在自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考五個(gè)方面進(jìn)行提升。圖書(shū)館只有為館員創(chuàng)造有利于學(xué)習(xí)的組織氣氛，不斷尋找組織內(nèi)部個(gè)體之間靈活的聯(lián)系方式和聯(lián)系渠道，支持每一位館員充分地發(fā)展自我，鼓勵(lì)知識(shí)的交流和擴(kuò)散，才能推動(dòng)館員之間的互動(dòng)學(xué)習(xí)，打破沉默觀念。在自我超越方面，鼓勵(lì)館員在實(shí)踐中多思考問(wèn)題，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為圖書(shū)館的發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策；在改善心智方面，擺脫傳統(tǒng)文化思想的禁錮，打破組織內(nèi)部的制度障礙，建立適合發(fā)展的新理念，增強(qiáng)個(gè)人歸屬感；在建立共同愿景方面，通過(guò)溝通渠道統(tǒng)一意見(jiàn)，使全體館員凝心聚力，為事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；在共同學(xué)習(xí)方面，利用共同學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)加強(qiáng)交流，增進(jìn)理解與溝通，消除由于對(duì)專(zhuān)業(yè)的不了解造成的溝通不暢及誤解；在系統(tǒng)思考方面，進(jìn)行信息的跟蹤采集，利用數(shù)據(jù)分析工具，整體把握?qǐng)D書(shū)館工作狀態(tài)，看清問(wèn)題的本質(zhì)，在沉默問(wèn)題的改善中做到有的放矢。

3.4進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)館員持續(xù)發(fā)展

職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助館員確定發(fā)展道路，把個(gè)人前途與圖書(shū)館的發(fā)展緊密相連，從而調(diào)動(dòng)個(gè)人積極性采取行之有效的方法，最終推動(dòng)事業(yè)的前進(jìn)。處于不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的館員具有不同的職業(yè)需求特點(diǎn)，對(duì)職業(yè)生涯進(jìn)行分階段管理的策略，將大大提高管理的針對(duì)性，達(dá)到圖書(shū)館與館員發(fā)展的雙贏局面[8]。對(duì)剛剛?cè)肼毜酿^員，圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)他們發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，用物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的形式對(duì)提出建設(shè)性意見(jiàn)的個(gè)人進(jìn)行激勵(lì)，并作為年終考核的依據(jù)，以此培養(yǎng)館員的自我效能感，提升對(duì)組織的積極情感和責(zé)任心。在過(guò)渡期提供實(shí)時(shí)的培訓(xùn)指導(dǎo)，當(dāng)館員面臨事業(yè)發(fā)展的重要結(jié)點(diǎn)時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)根據(jù)館員的需要制訂個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行正確指導(dǎo)，全面提高館員的素質(zhì)和技能，使館員深切體會(huì)到組織對(duì)自己的關(guān)注，從而提高館員對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的責(zé)任感。當(dāng)館員已經(jīng)接受了組織完善的培訓(xùn)，有了明確的目標(biāo)定位后，圖書(shū)館應(yīng)創(chuàng)造暢通的溝通機(jī)制。

4結(jié)語(yǔ)

歸根結(jié)底，主體意識(shí)的缺失引發(fā)了個(gè)體的消極不作為，最終造成“館員沉默”的結(jié)果。解決該問(wèn)題的關(guān)鍵是發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性并調(diào)動(dòng)行動(dòng)的自覺(jué)性，從根本上建立起圖書(shū)館員的權(quán)利意識(shí)。只有積極地采取措施營(yíng)造與改善環(huán)境，圖書(shū)館員才會(huì)自覺(jué)自愿地維護(hù)自身的各種權(quán)益，并為圖書(shū)館的發(fā)展建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策?！梆^員沉默”現(xiàn)象真正得以消除必然是一個(gè)長(zhǎng)期的、艱難的、循序漸進(jìn)的過(guò)程，圖書(shū)館在希望館員能夠活躍、積極的同時(shí)，也必須首先做到用開(kāi)放的思維分析問(wèn)題，用創(chuàng)造性的手段解決問(wèn)題。只有構(gòu)建起一種積極互動(dòng)的關(guān)系，以公平的方式尊重并積極維護(hù)館員的利益，才能打破沉默，順利完成圖書(shū)館的各項(xiàng)工作目標(biāo)。

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（編校：周雪芹）endprint