秦雪

【摘要】自從我國加入世界貿(mào)易組織以來，外資銀行紛紛向中國市場涌入。同時外資銀行憑借其較高的服務(wù)水準以及科學(xué)的管理手段在國內(nèi)的銀行產(chǎn)業(yè)占據(jù)優(yōu)勢，為國內(nèi)銀行帶來了很大的壓力。與外資銀行相比，國內(nèi)銀行存在的很多缺點，尤其是在零售銀行服務(wù)品質(zhì)的管理上更為顯著。為此本文對國內(nèi)零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理的問題進行了分析，并提出了一些建議。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)品質(zhì) 零售銀行 建議

一、當前零售銀行在服務(wù)上出現(xiàn)的部分問題

（一）錯誤認為銀行與消費者平等

在零售銀行對消費者進行服務(wù)時，通常會錯誤的認為零售銀行和消費者之間是平等主體的關(guān)系，沒有“強弱”的區(qū)分，只是通過合同或者法律的約定享有平等的權(quán)利和義務(wù)，而消費者總是提出很多不合理的要求。這種認知是嚴重錯誤的，其實零售銀行的消費者不同于批發(fā)銀行消費者，他們在零售銀行進行服務(wù)的同時就被認定為弱勢群體，而零售銀行是強勢機構(gòu)，其中存在著很明顯的強弱之分。所以零售銀行有必要為消費者提供專業(yè)的服務(wù)，合理的保障消費者的合法權(quán)益。零售銀行不能利用自己的專業(yè)優(yōu)勢做出有害消費者財產(chǎn)安全的行為。

（二）零售銀行不重視消費者的意見

對于零售銀行來說，消費者的投訴或者信訪是逐步改善自己服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)途徑。消費者的投訴事件對于零售銀行的服務(wù)改善來說是最直觀的。零售銀行應(yīng)該積極處理消費者的投訴事件，在不影響消費者業(yè)務(wù)的情況下，勸說消費者接受零售銀行制定的解決方案，避免為自己帶來負面的影響。消費者的投訴和信訪能夠很直觀的表現(xiàn)出零售銀行所存在的弊端，如果零售銀行能夠很好的處理消費者的意見，就能夠逐漸完善自己的體制，避免出現(xiàn)較大的損失。

（三）誤解消費者權(quán)益保護的真諦

很多零售銀行錯誤的認為消費者的權(quán)益保護就是搞搞活動、做做宣傳，然而并沒有什么效益。其實消費者權(quán)益的保護應(yīng)該是通過不同的方法途徑，提升消費者自身的法律素養(yǎng)，從而幫助消費者在銀行業(yè)務(wù)中能夠做出正確的決定。

二、對于零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理的幾點建議

（一）更新觀念，提高推動效果

為零售銀行工作人員樹立“以消費者為中心”的觀念，以提高服務(wù)質(zhì)量為目標，改善服務(wù)質(zhì)量落后的局面。工作人員觀念的更新，能夠引導(dǎo)他們逐步提高對于消費者服務(wù)工作的認識，增強對服務(wù)工作管理的治理工作，制定服務(wù)工作的標準制度。零售銀行定期召開服務(wù)專題會議，同時會議內(nèi)容要以消費者為中心，通過各個員工之間的交流，以及領(lǐng)導(dǎo)的教育，從而形成服務(wù)管理工作的制度化，并提高其在零售銀行中的重視程度，創(chuàng)造零售銀行服務(wù)高品質(zhì)的新局面。

（二）建設(shè)服務(wù)的規(guī)范標準

積極開展零售銀行的服務(wù)標準計劃建設(shè)能夠有效的提高零售銀行的服務(wù)水平，提高銀行的行業(yè)競爭力。零售銀行要積極全面開展銀行的標準化服務(wù)建設(shè)工作，建立銀行的環(huán)境管理標準，以及服務(wù)工作的標準化，從而形成良好的服務(wù)氛圍，促進服務(wù)水平的提高。零售銀行可以建立一個分級管理的管理架構(gòu)，并圍繞其核心組件一個領(lǐng)導(dǎo)小組，從而確保指揮和管理工作的高效運轉(zhuǎn)。好的管理體系能夠很好的提高工作效率，達到零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理的效果。同時零售銀行可以通過制定短期和長期的目標，對服務(wù)工作的標準化進行探索，逐步深入，從而慢慢實現(xiàn)長期目標。在零售銀行建立好服務(wù)標準之后，要加強對服務(wù)標準的檢查。銀行可以對員工的服務(wù)進行現(xiàn)場或者非現(xiàn)場檢查，從而保證服務(wù)質(zhì)量的達標。同時要加強零售銀行員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。從而推動內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)獲得進一步的提高?？梢酝ㄟ^組織員工進行視頻或者講座的培訓(xùn)，從而增強員工的服務(wù)技能，提高服務(wù)的效率。

（三）強化管理創(chuàng)新

想要有效提高零售銀行的服務(wù)品質(zhì)，就要讓銀行的管理著清楚服務(wù)工作的真諦，明白服務(wù)工作是什么、要如何做。對于消費者來說，服務(wù)工作就是在零售銀行辦理業(yè)務(wù)時的感受，對于零售銀行來說，服務(wù)工作就是行為。對于不同的身份來說，服務(wù)工作的真諦是不同的。零售銀行要完善員工的服務(wù)基礎(chǔ)工作，從強化管理創(chuàng)新下手，加強對于服務(wù)工作的管理。同時零售銀行要夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)，可以通過公開的面試招聘專職的服務(wù)管理人員，從而實現(xiàn)零售銀行服務(wù)工作的對接工作。成立服務(wù)管理部門，并將工作人員進行服務(wù)技能規(guī)范化培訓(xùn)，增強銀行的管理能力。同時零售銀行要明確好各個層面的服務(wù)管理人員的職責，將其根據(jù)管理、會議、投訴、考核等等分類進行職位的分配，協(xié)調(diào)好各個部門的人員管理工作。

同時零售銀行更要做好服務(wù)工作的考核，將考核的方法逐漸細化。員工工作時的行為禮儀、消費者的信訪和投訴、消費者對員工服務(wù)工作的滿意程度等等，都要包含進考核的內(nèi)容。每個季度要舉行優(yōu)秀服務(wù)工作人員的評比活動，在賦予員工榮譽的同時，激勵員工更好的做好消費者的服務(wù)工作。

（四）強化后勤保障

許多零售銀行對消費者的服務(wù)態(tài)度過于冷淡，為解決這一問題，可以增加對消費者投訴的處理，對于其中的服務(wù)態(tài)度問題嚴加處理，對于在服務(wù)中檢查出的問題，都要按照嚴格的步驟逐一整改，其整改的結(jié)果要由專業(yè)的服務(wù)管理部門審查并核實，并關(guān)聯(lián)服務(wù)考核的最終結(jié)果。從而督促工作人員對消費者認真服務(wù)，顯著提高服務(wù)的質(zhì)量。

建立完善的服務(wù)相應(yīng)機制，零售銀行可以購買相關(guān)服務(wù)相應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)備，并設(shè)立對應(yīng)的銀行服務(wù)相應(yīng)系統(tǒng)的處理中心，并為其配備需要的錄音電話，并在零售銀行的各個部門非陪好相應(yīng)值班人員，在有服務(wù)問題響應(yīng)時，通過響應(yīng)中心的獲取、傳遞、處理等等步驟，對其問題進行處理。通過相應(yīng)系統(tǒng)的引入，促進各個部門的協(xié)調(diào)工作，并顯著提高銀行的響應(yīng)支持的工作效率。

零售銀行可以通過對銀行內(nèi)部的微裝修進行環(huán)境和形象的改善。

（五）推進管理的和諧化

在當今這個時代，銀行工作人員經(jīng)常說的一句話就是：請您評價一下我的服務(wù)態(tài)度，謝謝。在銀行中，工作人員的服務(wù)做得非常好，當你還未走近，在遠處便已經(jīng)接收到了柜員禮貌招手。然后親切的問候，標準化的服務(wù)以及熟練的操作，這一系列的服務(wù)讓百姓在日常生活中看到了銀行的工作態(tài)度，這無疑拉近了與百姓之間的距離，也增進了與百姓之間的感情。

為了提高零售銀行的服務(wù)水平，提升競爭力，就必須全面開展標準化建設(shè)活動，在內(nèi)部加強素質(zhì)的提升，在外部加強品牌的形象。全面打造標準化的營業(yè)管理，還有職工形象管理，以及服務(wù)態(tài)度管理。這三大管理向人們?nèi)娴卣故玖肆闶坫y行新的形象，擁有了不同的服務(wù)面貌，為促進標準化建設(shè)開辟了新的道路。

在加強標準化管理中分三步走，一是制定目標，首先要為銀行的服務(wù)制定短期、中期和長期的目標，從基層抓起，樹立標桿和學(xué)習(xí)的模范，以使大家有了工作的目標和動力，積極提高自我素質(zhì)，盡快完成短期目標。二是積極檢查，管理人員必須實施不定期的檢查，來提高工作人員的工作效率，檢查分為現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、內(nèi)部檢查和外部檢查。這樣有助于提高全體工作人員的服務(wù)態(tài)度和工作效率，提升整個零售銀行的形象。三是要注重細節(jié)，俗話說，細節(jié)決定成敗?？梢娂毠?jié)管理的重要性，在工作中注重每一個細節(jié)，包括與客戶交流的語氣方式、在工作中保持微笑、時間上合理利用等等。只有做好了每一個細節(jié)，才能創(chuàng)造一個標準化的零售銀行。

三、結(jié)語

綜上所述，為了使零售銀行的服務(wù)品質(zhì)得到更好的提升，就要努力做到更新觀念，加強管理創(chuàng)新，積極建設(shè)服務(wù)的標準化。通過一系列機制體系的建立，還有各種制度的完善，相信零售銀行的服務(wù)質(zhì)量一定會得到進一步的提高。做最好的服務(wù)是每個員工的理想和信念，每個工作者都應(yīng)該以客戶為中心，運用熟練的操作技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，以及多樣化的服務(wù)，努力為客戶營造一個舒適的環(huán)境。當前社會，零售銀行的發(fā)展越來越快，人們對于零售銀行的信賴度也在逐步提高，為了創(chuàng)建一個更好的平臺，零售銀行仍然需要在服務(wù)理念上不斷加強創(chuàng)新，提高自我形象，讓廣大的人民群眾擁有一個正確的消費理財觀念，也讓零售業(yè)務(wù)得到長足的發(fā)展。

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