感知質(zhì)量在汽車整車開發(fā)中的應(yīng)用

摘 要：汽車工業(yè)在世界范圍內(nèi)經(jīng)歷了上百年的發(fā)展，人們對汽車的認識也發(fā)生了改變，從身份的象征到代步的工具，再從代步的工具到日常生活的一部分。大眾不在滿足于代步功能，不但要求汽車安全可靠、皮實耐用，而且要更加人性化。面對激烈的市場競爭，目前主流產(chǎn)品在傳統(tǒng)范疇的質(zhì)量表現(xiàn)幾乎處于相同的水平上，很難實現(xiàn)超越，必須通過獲取市場信息、把握各細分市場態(tài)勢、精準客戶需求等以客戶為中心的感知質(zhì)量管理方式，才能拉開產(chǎn)品差距，從而占領(lǐng)市場份額。

關(guān)鍵詞：感知質(zhì)量；人體工程學(xué)；市場調(diào)研；

1.汽車感知質(zhì)量的概念與意義

設(shè)計質(zhì)量，是以設(shè)計是否滿足前期設(shè)定的目標技術(shù)參數(shù)為衡量標準的，這是從技術(shù)和工藝來保證質(zhì)量。而通?？蛻粼谂c產(chǎn)品直接接觸后會對產(chǎn)品質(zhì)量有主觀的、感性的認知，這種認知雖然以人的主觀感受為基礎(chǔ)，卻反映了人的真實感受，直接影響購車選擇，這種對產(chǎn)品質(zhì)量感性的認識叫做感知質(zhì)量。

產(chǎn)品的靜態(tài)感知質(zhì)量和動態(tài)感知質(zhì)量都是客戶對產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的直觀感受，是第一手信息。感知質(zhì)量的好壞影響著客戶對產(chǎn)品的購買決定，決定了使用滿意度以及產(chǎn)品的質(zhì)量口碑。正是因為感知質(zhì)量直接面對客戶，它帶給客戶的印象最深刻，產(chǎn)生的正效應(yīng)或者是負效應(yīng)也最直接，對產(chǎn)品的口碑宣傳意義重大。

2.汽車感知質(zhì)量管理方法

感知質(zhì)量方法是從客戶需求出發(fā)，通過質(zhì)量功能展開，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性，并對產(chǎn)品關(guān)鍵屬性進行主觀評價，從而實現(xiàn)產(chǎn)品性能最終滿足客戶需求。感知質(zhì)量管理流程如圖1所示。

在項目前期，通過感知質(zhì)量管理小組策劃客戶需求，進行調(diào)研，然后對調(diào)研結(jié)果進行分類、整理和篩選，挖掘出真正的客戶呼聲（VOC），再將VOC轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性。通過了解產(chǎn)品關(guān)鍵屬性在市場的橫向表現(xiàn)，向項目提出感知質(zhì)量目標。同時感知質(zhì)量管理小組組織跨職能團隊將關(guān)鍵VOC轉(zhuǎn)換為功能要求（CTQ），并對競爭車型進行技術(shù)評估，以及根據(jù)整車項目對新產(chǎn)品的市場競爭力要求，為CTQ設(shè)立最佳目標。CTQ傳遞的是對產(chǎn)品性能/功能的要求，產(chǎn)品關(guān)鍵屬性傳遞的是客戶關(guān)注，二者相互結(jié)合，指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)。

感知質(zhì)量在產(chǎn)品開發(fā)過程中，要持續(xù)跟蹤、評審和記錄。在樣車試制階段，確認感知質(zhì)量目標是否實現(xiàn)，最終還是以客戶和市場的反饋來確認產(chǎn)品的感知質(zhì)量。

3.汽車感知質(zhì)量在項目開發(fā)中的應(yīng)用

3.1 感知質(zhì)量市場調(diào)研

感知質(zhì)量在調(diào)研市場、了解客戶需求、挖掘潛在客戶期望時，主要從以下方面獲取信息。

（1）直接獲取客戶信息

通過對目標客戶的抽樣調(diào)查，推斷整個目標客戶群體的認識、要求或期望。調(diào)研問卷的制定要全面、親和、無歧義，能最大程度獲得被訪者的信息。要鼓勵產(chǎn)品開發(fā)人員參與調(diào)研，直接與客戶交流，感受客戶需求指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計的重要性，組織產(chǎn)品開發(fā)人員到主要銷售城市駐守，了解當?shù)芈窙r、人文環(huán)境、客戶使用習(xí)慣，并將這些信息輸入給整車開發(fā)。

（2）間接獲取客戶信息

通過經(jīng)銷商和維修站的業(yè)務(wù)信息，獲得該車型的抱怨和維修數(shù)據(jù)，從而間接獲得終端客戶對產(chǎn)品的反饋。定期組織產(chǎn)品開發(fā)人員到4S店走訪，直接了解客戶反饋和檢查維修車輛，更加及時、直接地了解客戶需求。

（3）充分利用客戶滿意度調(diào)研機構(gòu)

客戶滿意度調(diào)研機構(gòu)做為第三方調(diào)研，內(nèi)容主要針對固定的調(diào)研項目，其分析結(jié)果從統(tǒng)計學(xué)上更客觀和專業(yè)，可以橫向地幫助了解自己品牌車型與競爭車型在市場上的表現(xiàn)，也可以了解客戶對整個汽車行業(yè)的滿意度和期望。

通過以上途徑獲得的調(diào)研數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理、過濾和分析，識別關(guān)鍵VOC，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性，針對關(guān)鍵屬性和VOC，通過主觀評估的方法，對各種屬性進行打分，細化感知質(zhì)量目標和評價標準。同時將關(guān)鍵VOC轉(zhuǎn)化為功能要求，并學(xué)習(xí)市場上的標桿產(chǎn)品，完成技術(shù)評估，找到與競品的差距，根據(jù)項目對產(chǎn)品在市場的定位，為CTQ設(shè)定合理并具有競爭力的性能目標。

3.2 感知質(zhì)量的目標和評價方法

一方面，工程開發(fā)團隊根據(jù)功能指標進行開發(fā)設(shè)計；另一方面，感知質(zhì)量團隊對關(guān)鍵屬性進行評估，綜合項目范圍和要求，提出感知質(zhì)量目標。感知質(zhì)量目標與產(chǎn)品屬性及其功能要求是相對應(yīng)的。同質(zhì)量功能展開相同，感知質(zhì)量目標分成多個級別，如圖2所示。通過對感知質(zhì)量目標分解圖的逐級展開，最終形成產(chǎn)品屬性矩陣，與質(zhì)量功能展開一一對應(yīng)。由此，關(guān)鍵VOC的轉(zhuǎn)化，既形成整車開發(fā)的功能/性能目標，又形成了產(chǎn)品屬性感知質(zhì)量的目標。

3.3 感知質(zhì)量管理與確認

感知質(zhì)量目標分解后，在概念、造型和工程設(shè)計階段跟蹤感知質(zhì)量狀態(tài)，在關(guān)鍵節(jié)點通過評審，隨時控制關(guān)鍵屬性的感知質(zhì)量與目標之間的差距。在樣車試制和試驗階段，直接通過測量、試駕來評估和確認，同時比較其他競品車型的性能，以分析是否可以達到目標。

車輛上市后，可通過市場調(diào)研了解產(chǎn)品競爭能力和客戶滿意度，以便確認產(chǎn)品質(zhì)量。整個過程以客戶和市場需求為導(dǎo)向，進行產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，始終以客戶的感知質(zhì)量為標準來衡量產(chǎn)品質(zhì)量。全過程所獲得的信息，不斷更新反饋給設(shè)計和制造部門，持續(xù)改進，以保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

4.結(jié)語

汽車感知質(zhì)量的控制方法是一種全新的有別于一般客觀質(zhì)量控制方法。它從消費者的需求出發(fā)，運用各種新型的質(zhì)量控制工具，有效地控制從設(shè)計源頭到產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，這種方法的推廣，為提高我國汽車自主開發(fā)的能力，提升中國汽車自主開發(fā)品牌的質(zhì)量找到了一個切實可行的流程和方法。

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作者簡介

邱峰（1985.04-），性別：男，民族：漢，籍貫：江蘇淮安，當前職務(wù)：車身所 所長，當前職稱：助理工程師，學(xué)歷：本科，研究方向：汽車設(shè)計。

（作者單位：徐州徐工汽車制造有限公司）