夏淑媛

保險(xiǎn)服務(wù)化是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的一大趨勢(shì)。從受理賠案轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)處理賠案，才能為客戶答疑解惑，幫助其更好、更快地完成賠付流程。

近年來(lái)，雖然行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大，保險(xiǎn)市場(chǎng)秩序不斷得到規(guī)范，但理賠難問(wèn)題卻仍然存在，并占據(jù)監(jiān)管投訴量榜首，從某種程度上降低了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的熱情。那么保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀到底是如何形成的？該如何避免理賠難的糾紛呢？

用戶感受：投保時(shí)很熱情，理賠時(shí)冷冰冰

家住天津的高建向記者講述了一次讓他十分困擾的投保經(jīng)歷：由于常年在北京打工，留在家中的母親是高建心中最大的牽掛。2013年5月，同住一個(gè)小區(qū)的熟人上門拜訪，并向他和母親推薦一款重大疾病保險(xiǎn)?！澳莻€(gè)人告訴我們，只要每年交納1200元保險(xiǎn)金，以后如果母親患了合同約定的20種重大疾病，就能獲得賠償金；如果母親亡故，也能獲得3萬(wàn)元理賠金?！边@款保險(xiǎn)產(chǎn)品讓高建動(dòng)了心，但他的母親曾經(jīng)患過(guò)肺部中度惡性腫瘤，雖然已經(jīng)通過(guò)手術(shù)治愈，卻擔(dān)心因此而不能辦理保險(xiǎn)。他把母親的情況告訴了業(yè)務(wù)員，也詢問(wèn)了保險(xiǎn)公司是否有不能帶病投保的規(guī)定，業(yè)務(wù)員告訴高建：“保險(xiǎn)公司確實(shí)有這一方面的規(guī)定，但你母親的病已經(jīng)治愈了，絕對(duì)可以投保?！痹跇I(yè)務(wù)員的勸說(shuō)下，高建簽訂了投保協(xié)議，并交了1200元保險(xiǎn)金，隨后的2014年5月，又交了第二年的1200元。2015年11月，高建的母親在睡夢(mèng)中突然去世，悲痛之余，高建想起了自己辦理的這份保險(xiǎn)：“當(dāng)我拿著保單尋求理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司經(jīng)調(diào)查得知母親曾患過(guò)腫瘤，便以此為由不予賠付。”高建拿著保險(xiǎn)單去找那位鄰居，對(duì)方的回答卻是“我也管不了”。這讓高建十分氣憤：“讓我投保的時(shí)候信誓旦旦地作保證，沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查和體檢就辦了投保手續(xù)，現(xiàn)在出了事卻沒(méi)人管，一味地把過(guò)錯(cuò)推到業(yè)務(wù)員身上，保險(xiǎn)公司又應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？客戶在投保時(shí)和理賠時(shí)受到的待遇，為什么有這么大的差距呢？”

在咨詢和辦理保險(xiǎn)的過(guò)程中，很多消費(fèi)者都有過(guò)類似的感受：在接受保險(xiǎn)宣傳時(shí)，業(yè)務(wù)員夸夸其談，極力夸大對(duì)所推薦險(xiǎn)種的介紹。一旦被“忽悠”，稀里糊涂地辦理了保險(xiǎn)合同手續(xù)，業(yè)務(wù)員的服務(wù)就迅速降溫，導(dǎo)致投保人對(duì)很多保險(xiǎn)條款一知半解，含糊不清。究其原因，是部分銷售人員由于受銷售任務(wù)及利益驅(qū)動(dòng)機(jī)制等影響，在業(yè)務(wù)開展過(guò)程中，只偏重保單成交量與保費(fèi)的收取，而忽視了對(duì)被保險(xiǎn)人履行如實(shí)告知的義務(wù)和認(rèn)真講解的責(zé)任，片面誘導(dǎo)投保人簽約，忽視了消費(fèi)者真實(shí)了解保險(xiǎn)服務(wù)的權(quán)利。

專業(yè)人士：理賠難的原因與對(duì)策

本刊編輯部2016年1—8月開展的保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)顯示，有49.3%的消費(fèi)者認(rèn)為，“購(gòu)買容易理賠難”是自己在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品過(guò)程中最擔(dān)心的因素，理賠速度也是消費(fèi)者最為關(guān)心的問(wèn)題。部分保險(xiǎn)公司理賠時(shí)手續(xù)煩瑣、涉及部門較多、調(diào)查取證時(shí)間長(zhǎng)，容易造成理賠不及時(shí)或拖延理賠等現(xiàn)象，都是制約消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)積極性的主要原因。針對(duì)人們關(guān)心的“理賠難”的原因及應(yīng)對(duì)之策，記者采訪了北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系主任王緒瑾教授。

王教授告訴記者，造成保險(xiǎn)公司“理賠難”問(wèn)題的原因是多方面的：保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量多、差異大，中介、代理等中間環(huán)節(jié)也很多。就保險(xiǎn)公司而言，在進(jìn)行保險(xiǎn)賠付時(shí)，要經(jīng)過(guò)一套規(guī)定的理賠流程：“這個(gè)流程的環(huán)節(jié)比較多，手續(xù)也比較復(fù)雜，客戶很難清楚地了解保險(xiǎn)公司的賠付流程。如果保險(xiǎn)公司沒(méi)有及時(shí)、明確地告知程序，客戶帶不全所需的資料，就容易跑冤枉路。”有些客戶在辦理賠償手續(xù)時(shí)，因?yàn)椴恢缿?yīng)該找誰(shuí)詢問(wèn)，還會(huì)輕信社會(huì)上一些所謂的“知情人”，按照他們的建議擅自修改資料，甚至將個(gè)人證件等交由他們幫忙辦理?！斑@種方式是很危險(xiǎn)的，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的資料產(chǎn)生疑問(wèn)，也會(huì)大大增加理賠的時(shí)間?！蓖瑫r(shí)，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員沒(méi)有將相關(guān)條款向客戶解釋清楚，如果客戶沒(méi)有看清合同條款，在理賠時(shí)就容易和保險(xiǎn)公司出現(xiàn)分歧，甚至出現(xiàn)得不到理賠的現(xiàn)象。

王緒瑾表示，保險(xiǎn)服務(wù)化是我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展的一大趨勢(shì)。保險(xiǎn)服務(wù)是保險(xiǎn)承保、理賠、防災(zāi)防損及其附加服務(wù)的總稱，同時(shí)包括保險(xiǎn)售前、售中、售后等一系列服務(wù)。所謂服務(wù)化，就是以客戶服務(wù)為中心。從目前的情況來(lái)看，保險(xiǎn)售前和售中服務(wù)做得比較好，售后服務(wù)還需要加強(qiáng)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)也至關(guān)重要：“業(yè)務(wù)員擁有了專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，從受理賠案轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)處理賠案，才能為客戶答疑解惑，幫助其更快、更好地完成賠付流程?！?/p>

解決好理賠難的幾點(diǎn)建議

理賠難已經(jīng)不是保險(xiǎn)企業(yè)單一的問(wèn)題，而是涉及市場(chǎng)中的多方參與主體，需要各方的共同努力，一同改善行業(yè)“理賠難”的頑疾。

加強(qiáng)內(nèi)控合規(guī)建設(shè)和信息披露力度

保險(xiǎn)公司可以通過(guò)完善內(nèi)部管理制度，建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。同時(shí)加大企業(yè)的透明度，對(duì)經(jīng)營(yíng)情況和產(chǎn)品情況進(jìn)行及時(shí)、完整的披露，讓社會(huì)公眾掌握公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況等重要信息，改變投保人因聽(tīng)取業(yè)務(wù)人員一面之詞而導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題。

監(jiān)管機(jī)關(guān)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，打擊保險(xiǎn)騙賠。

誠(chéng)實(shí)守信是所有市場(chǎng)主體需恪守的基本道德

保險(xiǎn)公司作為經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的特殊企業(yè)，恪守誠(chéng)信原則對(duì)其商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有非同尋常的意義。就保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，鑒于保險(xiǎn)關(guān)系的特殊性，對(duì)其的誠(chéng)信要求理應(yīng)高于一般的民事活動(dòng)，出于公眾的依賴，保險(xiǎn)公司本應(yīng)是最講誠(chéng)信的公司?，F(xiàn)在，部分人之所以對(duì)保險(xiǎn)業(yè)心存疑慮，主要原因在于個(gè)別保險(xiǎn)公司因誠(chéng)信缺失而導(dǎo)致的惜賠、拖賠甚至無(wú)理拒賠的“理賠難”現(xiàn)象。游說(shuō)保險(xiǎn)時(shí)，將其產(chǎn)品吹得天花亂墜；輪到理賠時(shí)，卻消極推諉，對(duì)客戶冷漠以待，如此不講誠(chéng)信，無(wú)異于自毀聲譽(yù)、自斷前程。

由此看來(lái)，理賠并不是短期就能得到改善的問(wèn)題，需要市場(chǎng)參與主體的多方努力，并且它也會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展和成熟趨向健康有序。但是不管怎樣，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者具有絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)，以人為本，服務(wù)好客戶，著實(shí)解決消費(fèi)者理賠痛點(diǎn)，必定能夠獲得更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。