珊珊

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)對(duì)理賠處理流程產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

隨著保險(xiǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)效率提出了更高的要求。各家保險(xiǎn)公司搶奪市場(chǎng)的關(guān)鍵武器，也從側(cè)重保險(xiǎn)產(chǎn)品推廣變成了承保、理賠二者并重推進(jìn)，著力優(yōu)化理賠服務(wù)。

理賠創(chuàng)新成撬動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的杠桿

什么樣的人會(huì)將理賠環(huán)節(jié)作為創(chuàng)新的方向呢？一定是那些認(rèn)為理賠定損、評(píng)估和支付流程目前是非常低效的人；是那些相信騙保行為所帶來的額外損失（將近20%）可以被減少的人；是那些相信理賠損失的平均值應(yīng)該低于當(dāng)前數(shù)值的人；是那些相信提升客戶體驗(yàn)?zāi)軒頎I收增長的人；是那些相信隨著智能設(shè)備普及，事故數(shù)量會(huì)減少，理賠成本會(huì)降低的人。

作為一名保險(xiǎn)業(yè)的老兵，漢諾威保險(xiǎn)集團(tuán)的前任執(zhí)行副總裁Andrew Robinson認(rèn)同以上全部的觀點(diǎn)，并且對(duì)于如今逐漸進(jìn)入主流視線的理賠環(huán)節(jié)創(chuàng)新感到興奮不已，他相信理賠創(chuàng)新是撬動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的那把杠桿。

我們正在經(jīng)歷和見證科技對(duì)于理賠價(jià)值鏈的沖擊。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓視頻通話、在線理賠報(bào)案、遠(yuǎn)程協(xié)調(diào)理賠等高效手段得以普及，客戶體驗(yàn)因此得到了改善。雖然目前損失協(xié)調(diào)和損失成本等環(huán)節(jié)還沒有顯著改善，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)對(duì)理賠的處理流程產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。

國外：AI助力理賠提速

一個(gè)很典型的案例就是美國的家財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)公司Lemonade。Lemonade利用理賠機(jī)器人處理理賠申請(qǐng)、定損和賠付等流程。據(jù)該公司披露的數(shù)據(jù)，他們平均每筆理賠案件的賠付金額為1200美元，大部分案件是由機(jī)器人利用預(yù)設(shè)算法來處理，只有約27%的案件會(huì)由人工進(jìn)行進(jìn)一步的審核和評(píng)估。Lemonade無疑開啟了一條通往未來理賠模式的道路，公司希望用最快速的方法確認(rèn)損失、評(píng)估損失和賠償損失，從而降低傳統(tǒng)理賠流程中的摩擦成本。概括來說，Lemonade開創(chuàng)的道路，是致力于利用AI、機(jī)器學(xué)習(xí)及高級(jí)分析技術(shù)提升理賠環(huán)節(jié)中每一步的效率。例如，第一時(shí)間獲取損失通知、遠(yuǎn)程評(píng)估案件的規(guī)模，從而判斷案件的復(fù)雜程度、甄別是否有騙保行為、確定代位求償?shù)目赡苄?，從而為客戶提供最高效、最有價(jià)值的服務(wù)。

Lemonade的例子已經(jīng)在業(yè)界廣為流傳，還有很多其他的人工智能公司也在推進(jìn)理賠環(huán)節(jié)的進(jìn)化。Infinilytics及Carpe Data就是其中兩家，其解決方案致力于依據(jù)可信度為案件排位，從而加速那些真實(shí)案件的理賠處理速度，并且識(shí)別出可疑案件。這些解決方案正在提升財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域的理賠效率。

Understory是一家為單一地點(diǎn)提供精確天氣報(bào)告的數(shù)據(jù)服務(wù)商，可以憑借其數(shù)據(jù)，對(duì)潛在事故進(jìn)行預(yù)測(cè)，也可以在事故發(fā)生后到通知發(fā)生前的區(qū)間內(nèi)，為保險(xiǎn)公司通報(bào)事故情況。保險(xiǎn)公司可以據(jù)此提前做好處理事故的準(zhǔn)備，也可以根據(jù)服務(wù)商提供的數(shù)據(jù)判斷接下來的理賠申請(qǐng)是否涉嫌騙保。

Understory可預(yù)測(cè)潛在事故，而理賠協(xié)調(diào)過程中的創(chuàng)新和發(fā)展非常必要。傳統(tǒng)的財(cái)險(xiǎn)理賠協(xié)調(diào)流程，不管案件有多復(fù)雜，一般都是由理賠員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)損失進(jìn)行評(píng)估和定價(jià)。這種模式下，理賠員到場(chǎng)后，案件處理的效率很高，但同時(shí)成本也很高，而且不同理賠員對(duì)案件的評(píng)估也會(huì)有差別。在不久的將來，保險(xiǎn)公司的理賠協(xié)調(diào)，或?qū)⒊霈F(xiàn)新的模式。

創(chuàng)業(yè)公司Snapsheet推出了遠(yuǎn)程定損的服務(wù)，保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)客戶可以通過拍照上傳到云端的方式為理賠員提供現(xiàn)場(chǎng)照片，使理賠員得以在電腦前進(jìn)行定損。這一類型的服務(wù)目前已經(jīng)被大量國內(nèi)外保險(xiǎn)公司所采用。

理賠服務(wù)公司Crawford的子公司W(wǎng)eGoLook開發(fā)了一款能對(duì)事故做出快速應(yīng)對(duì)的解決方案。該方案通過在全城部署“觀察者”（兼職的理賠員），可以在事故發(fā)生時(shí)，幫助保險(xiǎn)公司調(diào)派附近的觀察者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)取證，減少投保人的等待時(shí)間。

另一家創(chuàng)業(yè)公司Tractable提供的人工智能解決方案，則直接由AI對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照記錄，并且自動(dòng)分析損失。這將是邁向自動(dòng)化理賠的重要一步。歐洲的一家車險(xiǎn)公司Aegis已經(jīng)和Tractable合作完成了該方案的試點(diǎn)，即將正式推出該服務(wù)。

在以上所有的案例中，客戶體驗(yàn)都得到了顯著改善。不管是Snapsheet的自助式理賠或WeGoLook的快速反應(yīng)，還是Tractable的自動(dòng)化處理，核心目標(biāo)都是讓客戶得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

當(dāng)前，以上這些解決方案都相對(duì)獨(dú)立，并且只適用于復(fù)雜度較低的案件（比如車險(xiǎn)），如果通過互相組合甚至和其他的新方案組合，它們將會(huì)在未來為保險(xiǎn)業(yè)理賠環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供持續(xù)動(dòng)力。

國內(nèi)：遠(yuǎn)程鑒定助力理賠創(chuàng)新

2015年11月底，張女士因突發(fā)脊髓炎導(dǎo)致高位截癱，使得原本拮據(jù)的家境更是雪上加霜。新華保險(xiǎn)在獲悉張女士致殘后，第一時(shí)間啟動(dòng)遠(yuǎn)程鑒定服務(wù)，理賠人員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)。因地處偏僻，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)時(shí)好時(shí)壞，視頻畫面非常不連貫，遠(yuǎn)程鑒定一度中斷。在緊急商量對(duì)策后，由鑒定專家通過微信語音指導(dǎo)理賠人員對(duì)客戶實(shí)施肢體檢查，同時(shí)由另一位理賠人員將檢查過程分段錄成小視頻傳送回總部。最終經(jīng)鑒定張女士符合條款約定的全殘賠付標(biāo)準(zhǔn)，2萬元理賠款在2日內(nèi)順利到賬。截至2016年12月底，新華保險(xiǎn)已完成37例遠(yuǎn)程鑒定服務(wù)，客戶范圍覆蓋遼寧、河南、河北、吉林等15家二級(jí)機(jī)構(gòu)，涉及傷殘保險(xiǎn)金額147.94萬元。與傳統(tǒng)的鑒定機(jī)構(gòu)鑒定相比，累計(jì)為客戶節(jié)省鑒定費(fèi)用約3.26萬元，件均縮短鑒定周期逾13天。

新華保險(xiǎn)借助互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)推出的傷殘理賠遠(yuǎn)程鑒定服務(wù)，通過內(nèi)外配合、總分協(xié)作，打破了客戶因地域偏遠(yuǎn)、經(jīng)濟(jì)困難等原因而無力支付鑒定費(fèi)用的瓶頸。從客戶申請(qǐng)遠(yuǎn)程鑒定到獲知鑒定結(jié)果，總用時(shí)一般不超過1周，大大提高了服務(wù)時(shí)效，使保險(xiǎn)理賠金真正成為客戶的及時(shí)雨。此案充分體現(xiàn)了新華保險(xiǎn)“更快、更易、更關(guān)懷”的理賠服務(wù)理念。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入的56%會(huì)用于理賠支出，12%會(huì)用于評(píng)估、定價(jià)和支付理賠費(fèi)用的流程。這樣算來，保費(fèi)收入的2/3是用于損失及理賠的相關(guān)業(yè)務(wù)。所以說，雖然大量的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)和保險(xiǎn)科技創(chuàng)業(yè)公司將精力集中在了分銷渠道上，但是在理賠環(huán)節(jié)創(chuàng)新，降低損失成本和協(xié)調(diào)成本也是未來極具潛力的一個(gè)方向。