宋紅燕

[提要] 家政服務(wù)業(yè)對(duì)提高人民生活滿意度、促進(jìn)就業(yè)和社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展等方面起著顯著的作用。本文歸納深圳市家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，探討深圳市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出建設(shè)性建議。

關(guān)鍵詞：家政服務(wù)業(yè)；對(duì)策；深圳

中圖分類號(hào)：C916 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年5月25日

中國(guó)社會(huì)正在步入家庭小型化、人口老齡化、生活現(xiàn)代化和服務(wù)社會(huì)化的時(shí)代，城市中對(duì)家政服務(wù)的需求更加迫切，使家政服務(wù)由昔日的“奢侈需求”變成現(xiàn)代社會(huì)的一種“剛性需求”。家政服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了供需兩旺的發(fā)展態(tài)勢(shì)，逐漸發(fā)展成為第三產(chǎn)業(yè)中的“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。深圳市經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，然而家政服務(wù)業(yè)尚未形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；?guó)外關(guān)于家政的研究側(cè)重點(diǎn)在于家政服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)化、智能家政的開發(fā)等方面；國(guó)內(nèi)有關(guān)家政方面的研究多集中在家政服務(wù)業(yè)的法律制度、家政服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)等方面。這些相關(guān)研究成果為我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)提供了較好的借鑒和建議。

一、深圳市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)

（一）家政服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)，發(fā)展空間巨大，且呈現(xiàn)供需不平衡現(xiàn)象。大量的家庭服務(wù)需求促使深圳市家庭服務(wù)業(yè)走向快速發(fā)展和步入繁榮。深圳市有家政服務(wù)產(chǎn)品需求的家庭由2010年的25.6萬(wàn)戶增至2013年的36.2萬(wàn)戶，年均增長(zhǎng)1.83%，而深圳市共擁有家政服務(wù)企業(yè)由2010年的1，472家增至2013年的2，830家，年均增長(zhǎng)6.11%，從業(yè)人員由2010年的10.2萬(wàn)人增至2013年的21.8萬(wàn)人，年均增長(zhǎng)8.76%。即使這樣，家庭服務(wù)業(yè)的供需依然不平衡，存在大約10多萬(wàn)家政服務(wù)人員缺失。

（二）家政服務(wù)的內(nèi)容不斷深入，專業(yè)化需求程度不斷提高。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高、社會(huì)分工的細(xì)化、人口的老齡化以及生活的現(xiàn)代化，居民對(duì)家政服務(wù)的需求內(nèi)容將越來(lái)越廣，要求也將越來(lái)越高。家政服務(wù)的內(nèi)容已經(jīng)不僅僅只是局限于傳統(tǒng)觀念下的打掃衛(wèi)生、洗衣做飯，諸如專業(yè)護(hù)理、育嬰早教、家庭管家等高技術(shù)能力要求的家政服務(wù)需求正逐漸增多。同時(shí)，家政服務(wù)的用工形式也由早期的駐家服務(wù)人員發(fā)展為現(xiàn)在的包括全日工、半日工、小時(shí)工等多種形式。

（三）家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)兩極化，多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范程度低。目前，一批管理模式先進(jìn)、信譽(yù)度高、服務(wù)質(zhì)量好的家政企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，并努力朝著集團(tuán)化、品牌化的方向發(fā)展，成為行業(yè)的標(biāo)桿，例如中青家政、彩虹萬(wàn)家、祥瑞家政等。同時(shí)，深圳市家政服務(wù)市場(chǎng)中的多數(shù)家政服務(wù)企業(yè)都面臨經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱、抗風(fēng)險(xiǎn)能力差、規(guī)模小、管理經(jīng)營(yíng)混亂嚴(yán)重等問(wèn)題。正是由于這些小型的、散亂的、規(guī)范程度低的家政服務(wù)企業(yè)的存在，使得深圳市家政服務(wù)行業(yè)的整體水平令人堪憂。

二、深圳市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）市場(chǎng)規(guī)范化程度低，法規(guī)保障不完善。家政行業(yè)屬于社會(huì)公共領(lǐng)域的新興行業(yè)。但是，到目前為止關(guān)于家政從業(yè)人員的法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的法律法規(guī)不夠成熟和完善，不能從制度上及時(shí)保證投入到家政服務(wù)所有參與者的合法權(quán)益。由于制度性的約束比較少，法律法規(guī)或者相關(guān)政策比較缺乏，行業(yè)現(xiàn)在還處于比較混亂的發(fā)展階段。深圳家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展尚處于起步階段，屬于服務(wù)業(yè)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。深圳市家政行業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，由于家庭服務(wù)的特殊性，必須要進(jìn)入客戶家庭內(nèi)部進(jìn)行工作，因此涉及到很多的糾紛問(wèn)題、誠(chéng)信問(wèn)題，甚至是人身權(quán)益保障問(wèn)題，行業(yè)內(nèi)缺乏相關(guān)的規(guī)范和制度。

（二）企業(yè)組織形式不規(guī)范，品牌建設(shè)相對(duì)薄弱。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)組織形式是社會(huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物。深圳市家政企業(yè)目前存在著遍地開花、琳瑯滿目的狀態(tài)。這些企業(yè)大部分都是采用中介制和會(huì)員制，這種企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)小，前期投入小，進(jìn)入成本較低。企業(yè)員工來(lái)源渠道單一，一般不簽訂勞動(dòng)合同。此外，家政從業(yè)人員的素質(zhì)無(wú)從考核，往往提供給客戶的信息不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致后續(xù)工作中產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。從整個(gè)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的角度來(lái)看，中介制和會(huì)員制企業(yè)僅僅是一個(gè)平臺(tái)機(jī)構(gòu)，并沒(méi)有把家政從業(yè)人員的社會(huì)地位和工作地位提到一個(gè)平等的水平上。因此，這種不規(guī)范的組織形式，只能在現(xiàn)階段市場(chǎng)混亂的情況下取得暫時(shí)的行業(yè)利潤(rùn)。

（三）系統(tǒng)化專業(yè)技能培訓(xùn)缺乏，專業(yè)人員缺口大。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，家政企業(yè)為求生存、圖發(fā)展，在殘酷的服務(wù)市場(chǎng)中立于不敗之地，這就要求其進(jìn)一步提升在整個(gè)行業(yè)中的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的程度，以吸引更多的客戶。然而，深圳市家政行業(yè)的從業(yè)人員缺乏系統(tǒng)化專業(yè)技能培訓(xùn)。家政從業(yè)人員大部分文化水平比較低，家政行業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制不完善，沒(méi)有專門的家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，況且家政企業(yè)也往往顧及成本問(wèn)題，以致對(duì)系統(tǒng)性的專業(yè)培訓(xùn)不夠重視。最終導(dǎo)致家政行業(yè)的從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍不高，偶爾出現(xiàn)業(yè)務(wù)非常好的服務(wù)人員，則會(huì)產(chǎn)生客戶爭(zhēng)相雇傭，導(dǎo)致嚴(yán)重的供求不應(yīng)。此外，對(duì)于高等級(jí)的家政服務(wù)，如家庭理財(cái)、營(yíng)養(yǎng)搭配、家庭社交娛樂(lè)活動(dòng)等，沒(méi)有相應(yīng)的培訓(xùn)教材和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。對(duì)于不同層次的家政人員的業(yè)務(wù)水平也沒(méi)有嚴(yán)格有效的機(jī)構(gòu)給予認(rèn)證。

三、對(duì)策建議

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，加大政策性扶持。政府的重視和支持對(duì)于家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展作用至關(guān)重要。深圳市政府應(yīng)加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管力度，對(duì)家政服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范管理，可以成立由人勞社保局、婦聯(lián)、工商局等有關(guān)部門組成的市家政服務(wù)業(yè)工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，根據(jù)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際，形成聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，依法加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)管，確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。盡快制訂和落實(shí)規(guī)范發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的政策扶持措施，特別對(duì)從事家政服務(wù)的企業(yè)和個(gè)人實(shí)行稅費(fèi)減免、社會(huì)保險(xiǎn)補(bǔ)貼和崗位補(bǔ)貼等。通過(guò)政府推動(dòng)與市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合，推進(jìn)深圳市家政服務(wù)業(yè)向市場(chǎng)化、社會(huì)化、規(guī)范化方面有序發(fā)展。

（二）加強(qiáng)家政培訓(xùn)，打造專業(yè)化隊(duì)伍。家政服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性、技能性很強(qiáng)的服務(wù)，需要多種知識(shí)和技能的綜合運(yùn)用，從目前深圳市家政從業(yè)人員來(lái)看，大部分年齡偏大、文化程度和技能偏低。建立科學(xué)嚴(yán)密的家政培訓(xùn)體系是促進(jìn)家政行業(yè)發(fā)展的前提，因此建議深圳市各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要常年開設(shè)家政服務(wù)員培訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)專業(yè)化系統(tǒng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)家政從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)培訓(xùn)后經(jīng)考核鑒定合格者，由縣人力社保部門頒發(fā)職業(yè)資格證書，逐步實(shí)現(xiàn)深圳市家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員持證上崗制度。同時(shí)，可以嘗試將家政服務(wù)納入職業(yè)學(xué)校教育的軌道，讓職業(yè)學(xué)校最大限度地向家政公司輸送合格人才，加快發(fā)展形成深圳市家政服務(wù)精英隊(duì)伍。

（三）強(qiáng)化管理監(jiān)督，推進(jìn)品牌化建設(shè)。通過(guò)強(qiáng)化持證上崗制度、質(zhì)量跟蹤制度，搭建信息平臺(tái)，暢通信息渠道，在深圳市婦聯(lián)、就業(yè)信息等門戶網(wǎng)站建立深圳市家政服務(wù)業(yè)信息平臺(tái)，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布深圳市家政從業(yè)人員基本信息，居民服務(wù)需求信息，并對(duì)家政從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行反饋，實(shí)行網(wǎng)上星級(jí)評(píng)定制度，即雇主可在網(wǎng)上進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)分。網(wǎng)站管理部門根據(jù)雇主滿意度總體情況，對(duì)家政服務(wù)對(duì)象進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，對(duì)服務(wù)不規(guī)范、不誠(chéng)信的人員予以注銷相關(guān)信息，通過(guò)星級(jí)管理，不斷提升家政服務(wù)的軟硬件含金量，促進(jìn)深圳市家政服務(wù)行業(yè)規(guī)范、有序發(fā)展，形成特色品牌。

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