陳勤昌

[提要] 本文從角色認同的視角出發(fā)，以酒店實習(xí)生為研究對象，探討實習(xí)生對“酒店人”角色的認同狀況及其影響因素。結(jié)果表明：調(diào)查對象對“酒店人”角色的認同程度平均達到中等水平，其中實習(xí)生對“領(lǐng)導(dǎo)能力”、“溝通交流”、“專業(yè)技能”和“靈活性”的認同度較高，而對“滿意度”認同得分相對較低；“客人反應(yīng)”、“酒店管理”、“帶教老師”和“酒店環(huán)境”是影響實習(xí)生職業(yè)角色認同的主要因素?；谏鲜鼋Y(jié)論，就改進酒店實習(xí)管理工作提出相關(guān)對策建議。

關(guān)鍵詞：酒店實習(xí)生；角色認同；影響因素

中圖分類號：F592.3 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年5月22日

隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展和市場競爭的日漸加劇，酒店之間的競爭越來越體現(xiàn)為人才與員工整體素質(zhì)的競爭。然而，目前我國酒店企業(yè)中存在著從業(yè)人員態(tài)度消極、對職業(yè)角色的認同度較低等現(xiàn)象，這些酒店員工的工作滿意度低，具有強烈的職業(yè)自卑感和較高的離職傾向性，由此給酒店帶來了諸如成本負荷大、客源流失率高以及品牌形象受損等一系列負面影響。與此同時，部分酒店管理專業(yè)學(xué)生則對酒店專業(yè)不感興趣，對專業(yè)發(fā)展無信心，希望畢業(yè)后脫離酒店行業(yè)，這種現(xiàn)象在畢業(yè)實習(xí)期間表現(xiàn)得尤為突出。鑒于此，探討酒店管理專業(yè)實習(xí)生對“酒店人”職業(yè)角色的認同狀況及其影響因素，對于旅游院校和酒店企業(yè)有針對性地改進實習(xí)管理工作等具有重要的現(xiàn)實意義。

角色是處于一定社會地位的個體依據(jù)社會客觀期望，借助自己的主觀努力適應(yīng)社會環(huán)境所表現(xiàn)出來的行為模式。角色是相對的，它規(guī)定了一個人活動的特定范圍，不同社會及其發(fā)展階段決定了社會需要和社會角色的不同。Kelman H.C認為個體對社會關(guān)系兩端位置上的個人行為模式的角色認知、角色情感、角色行為等的內(nèi)化組合過程；David Solnet對酒店員工角色認同與酒店組織的關(guān)系進行了探討；沈之菲則通過對教師職業(yè)角色認同狀況的調(diào)查和分析，揭示了目前上海中小學(xué)教師職業(yè)角色認同的狀況；張璐等發(fā)現(xiàn)影響新生代農(nóng)民工自我身份認同的主要因素包括農(nóng)民工的性別、文化水平、收入、婚姻和行業(yè)等因素；劉中起等探討了虛擬社會化與青少年自我認同之間的關(guān)系；房紹霞從角色認知、情感體認和行為適應(yīng)三個方面，闡述了消極角色認同對失地農(nóng)民角色轉(zhuǎn)變的影響。

綜上所述，在針對不同人群的探索性研究中取得了一系列的成果。然而，學(xué)者們對酒店管理領(lǐng)域中“酒店人”角色認同的研究成果至今仍極少見諸于各類文獻。實習(xí)生作為酒店的特殊群體，實習(xí)環(huán)節(jié)將影響到正處于擇業(yè)前期對酒店行業(yè)的預(yù)期，從而做出是否繼續(xù)留在本行業(yè)的決策。因此，本文將酒店實習(xí)生作為研究對象，探討影響實習(xí)生對“酒店人”角色認同的因素，以期為高校酒店管理專業(yè)實踐教學(xué)及酒店人力資源工作提供較有價值的理論參考。

一、研究方法

（一）問卷設(shè)計。本研究用于調(diào)查的問卷包括三個部分：（1）員工個人資料涉及員工的性別、實習(xí)酒店的星級、學(xué)生來源、入學(xué)志愿、家長是否支持學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)等；（2）衡量角色認同程度的條目，本文將參照Arthur D等研制的護理專業(yè)自我概念量表，結(jié)合酒店企業(yè)的實際情況進行修訂，以反映酒店實習(xí)生對“酒店人”角色認同的情況，該量表由領(lǐng)導(dǎo)能力、靈活性、專業(yè)技能、滿意度和溝通交流5個維度組成；（3）在影響實習(xí)生對“酒店人”角色認同的構(gòu)成因素上，參照國內(nèi)學(xué)者李鋒的研究成果，將影響因素分為服務(wù)工作中的客人反應(yīng)、實習(xí)酒店的管理狀況、酒店環(huán)境、帶隊老師和前期理論知識等5個方面。

問卷設(shè)計采用Likert四級評分法，“贊同、比較贊同、不太贊同、不贊同”分別賦值4分、3分、2分、1分。定義角色認同平均得分3.5分以上為“強認同度”，2.5～3.5分為“中等認同度”，1.5～2.5分為“弱認同度”，1.5分以下為“不認同”，據(jù)此分析調(diào)查對象對“酒店人”角色的平均認同程度。

預(yù)調(diào)研選取了湖南師范大學(xué)和湖南女子學(xué)院的酒店實習(xí)生為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷60份，回收有效問卷43份。根據(jù)各題項的鑒別度以及Cornbach's信度分析結(jié)果，刪除了評價量表中的部分題項，同時修改了部分問卷的陳述方式，最終形成本研究的正式量表。

（二）數(shù)據(jù)收集。正式調(diào)研于2017年3月至5月在湖南省長沙市的湖南師范大學(xué)、湖南商學(xué)院、長沙學(xué)院、湖南女子學(xué)院、湖南涉外經(jīng)濟學(xué)院、湖南科技職業(yè)學(xué)院等6所院校進行，以上述院校酒店管理專業(yè)或旅游管理專業(yè)酒店方向的學(xué)生為調(diào)研對象，針對參與過酒店專業(yè)實習(xí)或剛從酒店實習(xí)后回校的學(xué)生發(fā)放問卷400份。本次調(diào)查共收回有效問卷274份，有效回收率68.5%。

（三）問卷的信度檢驗。本研究的信度檢驗采用Cornbach's系數(shù)作為測量指標(biāo)，利用SPSS20.0數(shù)理統(tǒng)計軟件對酒店實習(xí)生角色認同量表進行信度分析。結(jié)果表明，角色認同程度以及影響因素量表的Cornbach's系數(shù)分別為0.810、0.741，均介于0.7～0.98之間的高信度值區(qū)間，表明各度量項目的測量指標(biāo)具有較高的內(nèi)在一致性，可以認定本研究所使用的量表具有良好的信度。

二、數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）實習(xí)生對“酒店人”角色認同程度的總體特征。測度“酒店人”角色認同的統(tǒng)計分析過程中對此類題項實行反向計分，以驗證其信度。被調(diào)查者對具體問題回答采用“有效比”表示調(diào)查對象對某問題認同程度，統(tǒng)計結(jié)果見表1。（表1）

表1中認同程度最高的5個題依次為“酒店服務(wù)流程設(shè)計中存在許多需要改進的環(huán)節(jié)”、“在對客服務(wù)中，表達自己的決策意見是我的一貫作法”、“有必要與同事進行服務(wù)工作經(jīng)驗交流”、“我能根據(jù)客人需要靈活調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與過程”、“我不愿和客人之間有太多隔閡”，上述題項的有效比均達到了90%以上；而“在酒店中常常感到孤立無援”、“酒店工作和自己以前的預(yù)期存在偏差”2個題的有效比只有22.2%和22.9%；絕大部分調(diào)查對象認為從事酒店工作找不到價值感而困惑，而不再打算在未來的職業(yè)生涯中從事酒店工作，其有效比均在25%左右，可見，調(diào)查對象對實習(xí)工作的滿意度不高，這一現(xiàn)象值得引起高度關(guān)注。

（二）影響因素分析

1、“酒店人”角色認同影響因素總括描述。本文共設(shè)計了19個題項，將對每一個問題回答“贊同”和“比較贊同”的都統(tǒng)計為有效影響因素，據(jù)此計算出每個題項的有效比。（表2）

表2顯示，有效百分比占前5位的題分別是“我很關(guān)注客人對我的態(tài)度”、“獲取客人的信任與微笑是我工作的根本動力”、“我認為酒店的設(shè)施設(shè)備條件影響員工的服務(wù)理念”、“我認為實踐課程應(yīng)該增加”、“作為實習(xí)生，我感覺獲得了客人的尊重”，這5個題的有效比都接近或超過了80%?？梢姳徽{(diào)查者在實習(xí)過程中得到酒店客人認可、實習(xí)酒店具有良好的服務(wù)環(huán)境、扎實的專業(yè)知識積累等對“酒店人”角色認同程度影響較大；而“酒店的用人制度適合我的專業(yè)發(fā)展”、“認為自己的個性心理不適合酒店工作”以及“實習(xí)生對客服務(wù)的時間和機會較多”等3個題得分較低，有效比均未超過50%。

2、相關(guān)分析。為進一步探討影響實習(xí)生對“酒店人”角色認同之間的因素，并與前文角色認同的得分進行皮爾遜相關(guān)分析，并做雙尾檢驗，得到表3中的分析結(jié)果。（表3）

實習(xí)期間的“帶教老師”、“客人反應(yīng)”、“酒店管理”和“酒店環(huán)境”與實習(xí)生對“酒店人”角色認同之間存在顯著的正相關(guān)性，說明這4個變量可能對酒店實習(xí)生的角色認同感產(chǎn)生較大影響，而實習(xí)生的前期理論知識積累與“酒店人”角色認同之間并不存在顯著的相關(guān)性。根據(jù)相關(guān)程度不能判斷各變量對角色認同的影響程度，相關(guān)分析只是表明變量之間存在相關(guān)關(guān)系，而不能確定變量之間的因果關(guān)系，回歸分析則可有效彌補這一不足。

3、回歸分析。由于實習(xí)生的前期理論知識與“酒店人”角色認同之間并不具有顯著的相關(guān)性，因此無需對其進行回歸分析。所以采用強迫進入法（Enter），以角色認同為因變量（Y），帶教老師（X1）、客人反應(yīng)（X2）、酒店管理（X3）、酒店環(huán)境（X4）為自變量。通過回歸方程的顯著性檢驗，F(xiàn)統(tǒng)計量的觀察值為34.414，在0.01的水平上顯著，表明自變量與因變量之間的線性關(guān)系顯著，可以建立多元線性回歸方程?；貧w分析結(jié)果如表4所示。（表4）

從表4可以看出，模型的復(fù)相關(guān)系數(shù)（R）為0.728，判定系數(shù)（R2）為0.529，說明帶教老師、客人反應(yīng)、酒店管理和酒店環(huán)境這4個自變量可以解釋因變量52.9%的變異性，且自變量的回歸系數(shù)和常數(shù)項均在0.01的水平上顯著，對角色認同產(chǎn)生了直接影響，都應(yīng)保留在回歸模型中。容忍度取值均在0.8以上，方差膨脹因子取值接近于1，表明自變量之間多重共線性較弱，適合建立線性回歸方程。由此，我們得到“酒店人”角色認同與各影響因素之間的多元線性回歸方程為：Y=1.437+0.094X1+0.160X2+0.130X3+0.109X4。從方程式中可看出，帶教老師、客人反應(yīng)、酒店管理和酒店環(huán)境會正向影響實習(xí)生對“酒店人”的角色認同感，因此這4個變量可以被初步判定為實習(xí)生對“酒店人”角色認同的主要影響因素。

三、結(jié)論與討論

研究發(fā)現(xiàn)，實習(xí)生的“酒店人”角色認同程度平均達到中等水平，對“酒店人”角色的認知、情感和行為總體上趨于積極，對“領(lǐng)導(dǎo)能力”、“溝通交流”、“專業(yè)技能”的認同得分較高，對“滿意度”的認同得分最低，表明實習(xí)生有積極參與酒店管理決策的意識和愿望；在工作中遇到問題能與客人積極溝通，能較好地把握酒店工作的特點。影響實習(xí)生對“酒店人”角色認同的因素主要包括 “客人反應(yīng)”、“酒店管理”、“帶教老師”和“酒店環(huán)境”。具體表現(xiàn)為，實習(xí)期間良好的客人反應(yīng)、完善的酒店管理制度、帶教老師的言傳身教以及和諧的酒店環(huán)境等都能增強實習(xí)生對“酒店人”的角色認同感。

最后，提出如下建議：

（一）認真選擇實習(xí)酒店。檔次高、管理規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美的酒店能給學(xué)生提供較高的起點和廣闊的發(fā)展空間，有助于激發(fā)學(xué)生自身的專業(yè)潛能；同時，高星級酒店也能使實習(xí)生更容易找到職業(yè)的自豪感及工作的使命感、成就感，從而形成較高的“酒店人”角色認同。

（二）加強對實習(xí)生認知、情感和行為等方面的全面培養(yǎng)。實習(xí)生職業(yè)情感的培養(yǎng)，首先是要正確對待酒店客人反應(yīng)和評價，解決好客人高服務(wù)期望與現(xiàn)實對客服務(wù)差距之間的矛盾。面對具有不同個性需求的酒店客人，要充分尊重其應(yīng)該享有的權(quán)利；同時，強化專業(yè)知識積累和專業(yè)技能訓(xùn)練，增強運用知識技能的自信，以此強化對“酒店人”角色的正面認同。

（三）建立實習(xí)帶教老師隊伍。建立一支專業(yè)化的實習(xí)帶教老師隊伍，選拔專業(yè)思想穩(wěn)定、熱衷于酒店管理教學(xué)工作、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、理論基礎(chǔ)扎實、酒店經(jīng)驗豐富的老師承擔(dān)帶隊任務(wù)；幫助學(xué)生確立實習(xí)目標(biāo)，解決學(xué)生在實習(xí)過程中遇到的各種困難和問題，從而提高學(xué)生的實習(xí)積極性和滿意度，使學(xué)生在高效有序的實習(xí)環(huán)節(jié)中提高對“酒店人”角色的認同度。

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