北京/冀彥軍

傳承工匠精神尊重技術(shù)價值

北京/冀彥軍

如果要討論過去的2016年都有哪些流行的詞語，可能每個人都會有不同的答案，國企員工可能會想到“供給側(cè)改革”“調(diào)結(jié)構(gòu)促轉(zhuǎn)型”這樣的詞語，網(wǎng)民們可能會想到火爆朋友圈的“藍(lán)瘦香菇”和“洪荒之力”。但是對于從事技術(shù)工作的我們來說，2016年印象最深刻、最流行的詞非“工匠精神”莫屬。自從李克強總理在2016年的《政府工作報告》中首次提出“培養(yǎng)精益求精的工匠精神”之后，幾乎所有以制造或是技術(shù)服務(wù)為主的企業(yè)都會在內(nèi)部的調(diào)整改革和外部的宣傳當(dāng)中刻意提到并反復(fù)強調(diào)“工匠精神”，而所謂的“工匠精神”是指工匠們對于自己的產(chǎn)品精雕細(xì)琢、精益求精、不斷追求更加完美的精神理念。這種理念落實到每個行業(yè)或每個人，則是表現(xiàn)在專注和敬業(yè)的態(tài)度和行為上。

汽車維修企業(yè)的“工匠精神”代表的是維修企業(yè)對汽車后市場發(fā)展的態(tài)度和責(zé)任，同時也將預(yù)示著企業(yè)的發(fā)展方向和規(guī)模。而維修企業(yè)擁有多少具備“工匠精神”的汽車維修技師就決定了企業(yè)是否能擔(dān)當(dāng)起這份責(zé)任，是否能實現(xiàn)企業(yè)長久發(fā)展的目標(biāo)。那什么是汽車維修技師的“工匠精神”呢？我個人對汽車維修技師“工匠精神”的理解就是我們的維修技師在工作當(dāng)中通過對維修技術(shù)的不斷摸索、實踐、總結(jié)和積累，能夠做到對車輛故障的精準(zhǔn)分析診斷并制定合理有效的維修方案，最終實現(xiàn)車輛故障的一次性修復(fù)。而要成為一名具備“工匠精神”的維修技師，則是一個漫長的過程，這個過程需要維修技師對汽車維修工作能夠做到執(zhí)著、專注和堅持。執(zhí)著就是汽車維修技師認(rèn)定汽車維修工作是其一生要做好的事情，看準(zhǔn)方向，不忘初心，不會因為任何的原因而放棄。專注就是汽車維修技師心無旁騖，一心一意地鉆研汽車維修技術(shù)，不斷充實更新技術(shù)知識，不斷地完善操作流程，不斷地提升故障診斷能力。堅持就是在工作當(dāng)中無論遇到什么樣的困難和挫折，都能做到不放棄，持續(xù)努力而永不言敗。

不過很可惜，當(dāng)前我們汽車維修行業(yè)普遍缺乏的恰恰正是具備這種“工匠精神”的維修技師。雖然我并沒有做過類似的行業(yè)調(diào)研，但是日常的工作經(jīng)歷卻讓我深有感觸。自從2015年離開4S店以后，我進(jìn)入到一家自主品牌的主機廠從事技術(shù)支持工作，而這個自主品牌在全國大約有三百多家4S店，在和這些4S店日常的交流工作當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分4S店的技術(shù)主管的維修水平實在是不敢恭維。比如有的技術(shù)主管不會使用萬用表、不會閱讀電路圖，有的技術(shù)主管不懂汽車各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)原理，甚至還有的技術(shù)主管連螺紋修復(fù)這樣的工作都需要打電話咨詢廠家。而由于我們技術(shù)主管隊伍的羸弱，所以才導(dǎo)致了車輛發(fā)生的某些比較簡單的故障都不能在第一時間得到解決，從而造成了大量不必要的質(zhì)量投訴和客戶不滿。為了能夠找到問題原因并做出改善，后來我們就對下轄所有4S店的技術(shù)主管進(jìn)行了一次理論和實操的考核，結(jié)果有近百分之六十的技術(shù)主管是不及格的。隨后我們通過分析考核成績找出技術(shù)主管需要提升的技術(shù)能力，并有針對性地整理培訓(xùn)課件和組織培訓(xùn)，經(jīng)過一段時間的努力之后，我們的技術(shù)主管們在技術(shù)能力方面確實也有了不同程度的提升，但這樣的狀態(tài)維持過一段時間之后，有相當(dāng)一部分技術(shù)主管的技術(shù)能力卻又回到了原點。為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？帶著這樣的疑問，我和其中的部分技術(shù)主管進(jìn)行了溝通，并找機會實地走訪了他們所在的城市和工作單位。結(jié)果我發(fā)現(xiàn)這些技術(shù)主管的學(xué)習(xí)能力和理解能力其實都不差，但是缺乏積極性和責(zé)任心。積極性不高主要體現(xiàn)在不愿意為學(xué)習(xí)技術(shù)和提升能力方面付出太多的時間和精力，對于工作也只是懷著一種得過且過的心態(tài)。而沒有責(zé)任心主要表現(xiàn)在當(dāng)遇到技術(shù)問題時不能做出正確的分析判斷，更不敢擔(dān)當(dāng)本崗位的職責(zé)，甚至一味地尋求外部的幫助，最后將責(zé)任也一并推卸給外部。最初我覺得可能是由于我們這個自主品牌的影響力不足，導(dǎo)致大家沒有信心把這個事情做好，所以才會發(fā)生上述問題?？墒呛髞砦液推渌放?S店的售后負(fù)責(zé)人以及部分修理廠的負(fù)責(zé)人溝通時，發(fā)現(xiàn)這些問題居然存在一定的普遍性。維修技師為什么會對所從事的工作缺乏積極性，就我個人所了解到的情況，主要原因有兩點，一是收入，二是社會認(rèn)同感。在汽車維修行業(yè)工作過幾年的同行可能都知道，我們這個行業(yè)的總體收入并不高，而且技術(shù)能力越強的維修技師，可能收入更不理想。我的一個朋友曾經(jīng)是北京某4S店的技術(shù)總監(jiān)，后來由于家庭原因回到老家工作，最初他在老家的某品牌4S店也是做技術(shù)總監(jiān)，但是半年之后他卻主動申請降職為機修大工。聽說這個消息以后我很不理解，可是他對我說他們企業(yè)技術(shù)總監(jiān)的工資是固定的，而且工資還不高，但是機修大工的收入?yún)s是拿工時提成的，比較來說，機修大工每個月的收入要比技術(shù)總監(jiān)高很多。他對我說，自己都這個年紀(jì)了，用錢的地方太多，還是多賺點錢更實際。在我們汽車維修這個行業(yè)，尤其是某些4S店，都存在這種怪象，技術(shù)總監(jiān)沒有車間的機修大工掙得多，那技術(shù)總監(jiān)還有什么積極性可言。優(yōu)秀的技術(shù)總監(jiān)和維修技師其實就是維修企業(yè)技術(shù)實力的名片甚至是品牌，而這張名片也直接決定了企業(yè)的技術(shù)能力和口碑，不過很可惜有不少維修企業(yè)的管理者似乎沒有這樣的概念或是意識，他們認(rèn)為技術(shù)總監(jiān)就是個擺設(shè)，隨便找個修過幾天車的人就可以干。結(jié)果我們就會發(fā)現(xiàn)當(dāng)前很多4S店的技術(shù)主管或是技術(shù)總監(jiān)都達(dá)不到這個崗位的要求，那么到最后就會出現(xiàn)4S店解決不了車輛的疑難故障，甚至是由于錯誤的方法將小問題擴大化。這樣的后果就是4S店在客戶群體中的口碑越來越差，最后成了所謂的“空心蘿卜”。所以一家維修企業(yè)如果想要獲得良好的口碑、贏得客戶的信任，那么首先要明白技術(shù)的重要性，重視技術(shù)骨干的收入，并懂得尊重技術(shù)總監(jiān)和維修技師的技術(shù)價值。近些年我們這個汽車維修行業(yè)新進(jìn)的從業(yè)人員越來越少，甚至有的城市來來回回的就是那幾個老面孔，很多年輕人寧可到飯店當(dāng)服務(wù)生都不愿意進(jìn)入這個行業(yè)從事這份工作，究其原因無外乎就是覺得沒面子，因為在很多外行人的潛意識里，汽車修理工作雖然是技術(shù)工作，但是卻屬于社會“底層”不受待見的工作，這樣的偏見導(dǎo)致了很多找工作的年輕人在擇業(yè)時都會有意無意地去放棄汽車維修的工作機會，甚至很多汽修學(xué)校畢業(yè)的科班生也是如此，在學(xué)校辛苦學(xué)習(xí)了兩三年，可是在擇業(yè)的時候卻選擇了別的行業(yè)，這樣的現(xiàn)象不得不說是這個行業(yè)的悲哀。平心而論，所謂職業(yè)只是社會分工不同，從來就沒有高低貴賤之分。當(dāng)前的這種現(xiàn)象只是這個時代的某種意識形態(tài)的表現(xiàn)，只要我們這些從業(yè)人員不斷地努力改變自己，改變外行人對我們的看法，并堅持不懈，那么汽車維修工作終究會贏得公眾的信任和尊重。再說起缺乏責(zé)任心的問題，可能也是讓很多維修企業(yè)經(jīng)營者和管理者都會感到無可奈何的一個話題，幾乎所有的維修企業(yè)在每次的內(nèi)部會議或內(nèi)部的管理培訓(xùn)上都會反復(fù)強調(diào)責(zé)任心的問題，但是每當(dāng)?shù)搅岁P(guān)鍵時刻，維修企業(yè)也總會遇到推卸責(zé)任和不承擔(dān)責(zé)任的問題，這時管理者總是抱怨內(nèi)部的員工如何沒有忠誠度和責(zé)任心，很少有管理者去思考為什么會是這樣的結(jié)果，其實我們現(xiàn)有的很多管理制度在無形中已經(jīng)扼殺了員工的責(zé)任心，他們不承擔(dān)責(zé)任更害怕承擔(dān)責(zé)任，因為不承擔(dān)責(zé)任的后果比較慘，可是承擔(dān)責(zé)任的后果會更慘。我們在管理過程當(dāng)中過度強調(diào)賞罰分明，缺乏更人性化的制度導(dǎo)向，這樣就會導(dǎo)致很多員工不能正視問題，更不能主動去解決問題，而這樣的結(jié)果就是企業(yè)的員工很難成長進(jìn)步。管理制度既可以為企業(yè)培養(yǎng)很多人才，同樣也會為企業(yè)造就很多庸才。結(jié)果如何就取決于制度是否更合理更人性化。積極性和責(zé)任心是一名汽車維修技師成長的兩個基本前提條件，雖然目前行業(yè)內(nèi)外的氛圍都差強人意，但是只要熱愛汽車維修工作的技師能以執(zhí)著專注的態(tài)度堅持下去，那么未來這個行業(yè)一定會讓我們有所作為。

現(xiàn)階段汽車維護(hù)保養(yǎng)項目和配件價格在日漸透明，汽車消費者也愈加趨于理性，如何在這樣的大環(huán)境下體現(xiàn)出企業(yè)的優(yōu)勢？絕對不是優(yōu)惠多少錢或做多少免費活動就能實現(xiàn)的，更不是休息室環(huán)境多高雅或是服務(wù)多細(xì)致就能達(dá)成的?？蛻粜捃嚨男枨笫墙鉀Q車的問題，而維修企業(yè)存在的條件就是修車技術(shù)。擁有精湛的維修技術(shù)并能夠更好地解決車的問題，這才是維修企業(yè)的優(yōu)勢。實現(xiàn)這種優(yōu)勢的基本條件就是擁有具備“工匠精神”的汽車維修技師。這樣的技師不僅能夠精準(zhǔn)地判斷車輛的故障并給出合理的維修方案，而且還能以一種認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度完成維修工作，同時還能簡單明了地將車輛故障的前因后果表述清楚，既可以把故障車輛修復(fù)完善，也可以讓用戶心悅誠服。這樣的汽車維修技師能讓用戶感覺到維修企業(yè)的差異并促使其做出最終的選擇。可以這樣說，未來用戶在需要修車時，首先選擇的將是這類能夠有效解決車輛問題的維修技師，而不是維修企業(yè)。汽車維修技師代表的是汽車維修技術(shù)的價值，客戶選擇某位維修技師，就是對其技術(shù)價值的認(rèn)同。未來汽車維修企業(yè)的發(fā)展更離不開大量優(yōu)秀汽車維修技師的支持，只有懂得尊重汽車維修技師，尊重技術(shù)價值，并且能夠?qū)⑦@種尊重保持并傳承下去，汽車維修企業(yè)才能獲得行業(yè)內(nèi)外良好的口碑，也才能贏得企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的機會。每一位優(yōu)秀汽車維修技師的成長過程都是非常艱辛的，他們比常人付出了更多的時間和精力，無論是行業(yè)內(nèi)外，都應(yīng)該尊重汽車維修技師，尊重汽車維修技師所代表的技術(shù)價值。只有技術(shù)價值得到了尊重，工匠精神才能一代代地傳承下去，汽車維修行業(yè)的未來才能越發(fā)展越好。所以傳承工匠精神尊重技術(shù)價值是一種為汽車維修行業(yè)尋求發(fā)展創(chuàng)新，為汽車維修技師贏得社會認(rèn)同實現(xiàn)人生價值的責(zé)任和態(tài)度，任重而道遠(yuǎn)。