○ 文／李永春 王卓哲

天津銷售：300天零投訴

○ 文／李永春 王卓哲

制度規(guī)范、狠抓培訓(xùn)，天津銷售全方位提高現(xiàn)場服務(wù)水平，連續(xù)300天沒有發(fā)生一例投訴事件。

在中國石油勵(lì)精圖治，實(shí)現(xiàn)鳳凰涅槃、重塑良好形象的當(dāng)下，中國石油天津銷售公司全方位提高現(xiàn)場服務(wù)水平，連續(xù)300天沒有發(fā)生一例投訴事件，在致力“零投訴”目標(biāo)建設(shè)、樹立品牌形象的進(jìn)程中邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

八個(gè)月投訴事件71起

2016年9月13日，天津銷售公司九河加油站。一場別開生面的“提升服務(wù)質(zhì)量 重塑良好形象”現(xiàn)場會(huì)正如火如荼舉行。與會(huì)者除了機(jī)關(guān)有關(guān)管理部門的人員和部分優(yōu)秀員工代表外，其余全部是8月以來發(fā)生投訴的加油站經(jīng)理及責(zé)任人。會(huì)上，一名加油站員工由于不久之前遭客戶投訴而剛剛做完深刻檢討；另一名員工則因服務(wù)廣受顧客好評(píng)，正在進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。一正一反兩個(gè)典型，形成鮮明對(duì)比，現(xiàn)場人員感受到巨大的沖擊。

一直以來，提高加油站現(xiàn)場服務(wù)水平是天津銷售公司常抓不懈的問題，然而，公司客戶投訴事件依舊屢屢發(fā)生且居高不下。根據(jù)95504客戶投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅去年1—8月，天津銷售公司就發(fā)生了71起投訴事件。“天津地區(qū)成品油市場競爭異常激烈，中石油、中石化、殼牌、民營銷售企業(yè)等采取各種競爭手段，千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量，贏取客戶。如果我們不花大力氣強(qiáng)化服務(wù)，就等于坐以待斃?！碧旖蜾N售黨委書記張安平說。

在天津銷售，每個(gè)人都是形象大使，一言一行不能給“寶石花”抹黑。攝影/王卓哲

“銷售處于最末端，在加油槍的后面，有百萬石油職工在艱苦奮斗，最終要靠一槍一槍把油加出去來實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值。因此，銷售企業(yè)肩負(fù)著重大的使命和責(zé)任。在現(xiàn)場會(huì)上，各分公司的領(lǐng)導(dǎo)也給紛紛表示：“我們只有牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)認(rèn)真真通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)加好每一槍油，才能夠?qū)崿F(xiàn)中國石油價(jià)值的最大化和品牌形象的最佳化。”

制度規(guī)范 狠抓培訓(xùn)

現(xiàn)場會(huì)召開之后，公司經(jīng)過研究討論，立即起草了《95504客戶投訴管理辦法》，并迅速下發(fā)到各個(gè)分公司黨政主要領(lǐng)導(dǎo)、加管科負(fù)責(zé)人、站經(jīng)理及員工進(jìn)行座談?dòng)懻?，并反?fù)征求意見加以修改后下發(fā)實(shí)施?！掇k法》明確了95504投訴內(nèi)容、處罰辦法以及四級(jí)追責(zé)的責(zé)任體系，明確指出對(duì)當(dāng)選公司“十大服務(wù)標(biāo)兵”的員工不僅當(dāng)時(shí)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而且要計(jì)入檔案作為晉級(jí)條件；對(duì)于遭到多次投訴、服務(wù)惡劣的加油站和員工，在評(píng)先創(chuàng)優(yōu)中要作為否決性指標(biāo)，一票否決。

在推行雙重激勵(lì)的同時(shí)，天津銷售公司狠抓員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，嚴(yán)格加油站標(biāo)準(zhǔn)化操作，包括標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)文明用語、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)的投訴處理程序、十三步曲等，僅僅半年多的時(shí)間就組織培訓(xùn)近2000人次。另外加緊推進(jìn)加油站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，從站容站貌、便利店管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄布置，到員工宿舍、小食堂、小綠地，再到衛(wèi)生間等，按計(jì)劃有條不紊地分批次進(jìn)行升級(jí)改造，使加油站外貌煥然一新，形象風(fēng)格更加統(tǒng)一。

不僅如此，天津銷售圍繞“打造強(qiáng)大現(xiàn)場，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)走出辦公室，走進(jìn)加油站一線現(xiàn)場，與顧客溝通了解，跟員工座談?wù)埥?，?shí)行包員、包站、包片幫扶指導(dǎo)，抓管理提素質(zhì)，強(qiáng)服務(wù)樹形象。結(jié)合“神秘顧客”的“暗訪”和加油站管理處的“明訪”雙重檢查監(jiān)督信息反饋，公司各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)和管理部門每月召開一次講評(píng)會(huì)，認(rèn)真進(jìn)行分析研討，形成“機(jī)關(guān)圍繞基層轉(zhuǎn)，領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)，一切圍著服務(wù)轉(zhuǎn)”的濃厚氛圍。

不給“寶石花”抹黑

上述《辦法》的出臺(tái)和“零投訴”管理目標(biāo)的提出，把公司上下的視線更多地引向了基層，工作的重心更多的放到了客戶身上。

在市區(qū)富民路加油站“十惠”促銷活動(dòng)現(xiàn)場，每一名加油員身上都佩戴一條綬帶，上面寫著“每月十惠”或者“服務(wù)明星”的字眼。字體醒目，綬帶火紅，如同一團(tuán)團(tuán)火炬、一面面旗幟，照亮的是員工內(nèi)心向上的激情、客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同，充滿了正能量。

“通過佩戴這樣的綬帶，讓員工時(shí)刻意識(shí)到服務(wù)的重要性?！备幻衤芳佑驼菊鹃L說，“看似小小的投訴，實(shí)際侵蝕的是客戶對(duì)企業(yè)的信任，損害的是中國石油的品牌形象，最終損失的是我們加油站自己的銷量?！?/p>

“要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念融入到每一名員工的血脈中，成為企業(yè)發(fā)展的基因。這就是銷售企業(yè)的軟實(shí)力，也是核心競爭力?！睆埌财秸f。

正是憑借這一法寶，市區(qū)泰和加油站經(jīng)理李榮華“用心服務(wù)客戶，用愛經(jīng)營油站”，急顧客之所急，想客戶之所想，甚至自掏腰包為客戶提供了一條在油站便利店中標(biāo)價(jià)88元的浴巾。這讓客戶非常感動(dòng)，因此意外接到一份10萬元月銷額的合作協(xié)議。無獨(dú)有偶。寶坻寶白路加油站經(jīng)理王培同樣是急顧客之所急，自費(fèi)為客戶車隊(duì)提供了28副手套，用真誠的服務(wù)贏得客戶信任，爭取到了28萬元月銷售額的合作協(xié)議。這兩件事情，在天津銷售公司一度被傳為美談。

在發(fā)揚(yáng)光大微笑服務(wù)、親情服務(wù)、開口營銷、情感營銷、標(biāo)準(zhǔn)化操作等系列先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，公司結(jié)合當(dāng)下實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，積極探索與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的服務(wù)方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把發(fā)生在加油站的故事編成情景劇，以此鮮活的手法進(jìn)行教育引導(dǎo)，獲得了員工熱烈的反響。寶坻寧發(fā)加油站經(jīng)理馮桂霞充分運(yùn)用“掌上窗口”，專門建立起客戶微信群，在友好互動(dòng)的過程中敏銳捕捉到商機(jī)，率先開發(fā)出“教師”小微團(tuán)體客戶群，并以此形成良好經(jīng)驗(yàn)，在全公司中得到普遍推廣。

客戶的感受和評(píng)價(jià)最具說服力。2016年9月13日至今，歷時(shí)300余天，天津銷售公司沒有發(fā)生一例投訴，真正實(shí)現(xiàn)了“零投訴”。

在公司，寶石花之所以純凈奪目，是因?yàn)槿巳藸幾鲎o(hù)花使者?！白鳛殇N售企業(yè)的員工，每個(gè)人都是形象大使、是中國石油的代言人，一言一行都不能給寶石花抹黑、不能給中國石油的形象抹黑?！惫究偨?jīng)理朱喜龍說，“這是我們的責(zé)任?！?/p>

責(zé)任編輯：周志霞

znzhouzhixia@163.com

經(jīng)過不斷培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念已經(jīng)融入每位員工的心中。攝影/王卓哲