李輝

摘要：本文借鑒新公共管理理論范式，分析對稅務部門優(yōu)化納稅服務的啟示，提出應當堅持以納稅人為中心理念，建立納稅服務法律框架，完善納稅服務機制，創(chuàng)新納稅服務模式。

關(guān)鍵詞：新公共管理；納稅服務；創(chuàng)新

新公共管理運動是20世紀70年代以來西方國家為了適應經(jīng)濟全球化、應對社會情況變化而推動的，從而形成了與傳統(tǒng)管理相區(qū)別的新公共管理范式。這一范式以市場經(jīng)濟日益發(fā)展為背景，融合市場經(jīng)濟的鮮活因素與政府治理的傳統(tǒng)因素；以人本主義為原則，將作為傳統(tǒng)管理對象的公眾，視為市場經(jīng)濟中的“顧客”，從而堅持“顧客至上”的理念；以績效管理為手段，強調(diào)通過目標決策、指標設(shè)計、流程再造、執(zhí)行與評估等管理方式，實現(xiàn)提升公共管理質(zhì)效的預期目標。

一、新公共管理理念與實踐對稅務部門優(yōu)化納稅服務的啟示

（一）稅務部門在實施公共管理職能的全過程中應當以納稅人為中心

按照新公共管理理論的觀點，行政管理部門要擺脫傳統(tǒng)的高高在上的觀念，以參加市場活動的一方主體視角，將以往的行政管理對象看待為需要為之提供的“顧客”。從這個意義上看，稅務部門實施公共管理，就需要以納稅人為中心，在征納關(guān)系中適當?shù)財[正雙方平等地位。

（二）認識績效管理在優(yōu)化納稅服務中的作用

隨著政府職能適應時代發(fā)展和社會需要的轉(zhuǎn)變，行政管理機關(guān)逐步引入了企業(yè)化經(jīng)營的方式，其中最主要的就是績效管理。稅務部門在納稅服務事務上的績效目標，就應當是滿足納稅人需求，提升納稅人滿意度，讓納稅人有更多的獲得感。實現(xiàn)這一目標需要在了解納稅人需求的基礎(chǔ)上，管控為納稅人服務的全過程。

（三）借助多方資源實現(xiàn)服務質(zhì)效最大化

新公共管理理論以市場經(jīng)濟發(fā)展和全球化為背景，將行政管理與市場機制結(jié)合起來，實現(xiàn)公共管理目標。稅務部門在向納稅人提供服務時，既需要與其他行政管理部門合作，在納稅人辦理涉稅事宜的其他行政管理環(huán)節(jié)提供服務；也需要引入市場機制的因素，彌補行政手段的不足。

二、稅務部門優(yōu)化納稅服務的路徑選擇

（一）堅持以納稅人為中心理念，建立納稅服務法律框架

法治社會下的政府部門發(fā)揮公共管理職能，必須由法律賦予權(quán)利和義務。稅務部門提供納稅服務，更需要著眼于保護納稅人權(quán)益，建立納稅服務法律框架，從法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的各層次上對納稅服務做出具體規(guī)定。上升到法律層面，納稅服務需要充分擴展其內(nèi)涵，不僅僅限于狹義的辦稅服務，而是對納稅人權(quán)利的全面保護。目前，我國納稅服務的法律框架仍不健全、規(guī)定仍不明晰，只有稅收征管法對納稅人權(quán)利保護做了概要性規(guī)定，2009年國家稅務總局公告中明確了14項權(quán)利和10項義務，2015年至今不斷完善的《全國稅務機關(guān)納稅服務規(guī)范》。除此以外，多數(shù)以規(guī)范性文件的形式規(guī)定具體服務措施。

（二）注重以納稅人需求為導向，完善納稅服務機制

一是涵蓋納稅人權(quán)益全范疇。按照納稅人參與征納活動的全流程，細致分解納稅人權(quán)益具體內(nèi)容，統(tǒng)籌分析辦稅之前的咨詢與輔導，辦稅之中的步驟與內(nèi)容，辦稅之后的投訴與救濟，以及對稅收政策和措施的意見建議，形成全流程、全鏈條的納稅服務體系。二是融合服務與管理過程。服務與管理是不可分割的整體，需要將管理中的公平公正與服務中的便捷高效相結(jié)合。三是實施納稅服務績效管理。科學設(shè)計績效指標，結(jié)合定量與定性考核方式，運用激勵和懲戒手段運用考核結(jié)果。四是納入人力資源管理。建立與優(yōu)化納稅服務相適應的干部隊伍，加大人力資源培養(yǎng)投入，區(qū)分服務和需求層次，形成既分工明晰、相對獨立的層級結(jié)構(gòu)，又協(xié)作配合、相互支持的業(yè)務團隊。

（三）適應經(jīng)濟社會發(fā)展變化，創(chuàng)新納稅服務模式

納稅人的需求不斷發(fā)展變化，納稅服務模式就需要不斷創(chuàng)新優(yōu)化，淘汰落后的方式方法，換位思考納稅人在處理涉稅事宜中的期盼，采取有針對性的措施加以滿足，這也是以納稅人為中心理念的具體體現(xiàn)。

三、創(chuàng)新納稅服務模式的主要措施

（一） 打造現(xiàn)代化納稅服務平臺

滿足納稅人多元化需求，注重實體場所與虛擬環(huán)境相結(jié)合，傳統(tǒng)模式與現(xiàn)代模式相結(jié)合，人工與信息手段相結(jié)合，保護包括咨詢、輔導、辦稅、投訴、政策建議在內(nèi)的納稅人綜合權(quán)益，保證服務的及時準確、便捷高效?，F(xiàn)代化納稅服務平臺要發(fā)揮實體辦稅服務廳與網(wǎng)上辦稅服務廳、傳統(tǒng)媒介和現(xiàn)代媒體、面對面方式和人機交互方式的各自優(yōu)勢，提供全流程、全方位、全天候的綜合性服務，重點是通過建設(shè)全國統(tǒng)一的電子稅務局發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，滿足納稅人足不出戶體驗優(yōu)質(zhì)服務的需求。按照納稅人涉稅業(yè)務類型和內(nèi)容，形成在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務”整體架構(gòu)下的“一個入口、多個板塊”服務層次，主要包括：開發(fā)應用“互聯(lián)網(wǎng)+辦稅服務”板塊，實現(xiàn)在線申請申報、繳稅退稅、發(fā)票開具；開發(fā)應用“互聯(lián)網(wǎng)+信息服務”板塊，及時解答納稅人在線咨詢，提供公開信息，定制政策學習；開發(fā)應用“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督維權(quán)”板塊，網(wǎng)上受理投訴、舉報、意見反饋，實現(xiàn)維權(quán)環(huán)節(jié)的流程公開、進度可視、結(jié)果可查。

（二） 建立國地稅納稅服務合作體系

一是按照深化國稅地稅征管體制改革方案，以改革思維建立國地稅納稅服務合作機制，在合作事項上區(qū)分國地稅共通業(yè)務和差異業(yè)務，在合作方式上對這些業(yè)務進行流程歸并，做到入口整合、承辦分離、出口整合，以納稅人的最優(yōu)體驗為目標設(shè)計合作細節(jié)。二是從納稅人端發(fā)起視角，深化合作辦稅便利化改革，打破地域限制，合作拓展實體和網(wǎng)絡(luò)國地稅同城通辦、省辦通辦、全國通辦業(yè)務范圍，最終實現(xiàn)“足不出戶、兩家通辦”。三是從稅務部門端發(fā)起視角，加快合作執(zhí)法進程，實現(xiàn)最大范圍的合作調(diào)查、合作評估、合作檢查。

（三） 推進納稅服務社會化

一是將納稅服務融入政務服務范圍。利用技術(shù)手段，實現(xiàn)與其他行政管理部門信息系統(tǒng)的對接，通過政府綜合性平臺提供相互關(guān)聯(lián)或者有程序銜接的辦理服務。二是實現(xiàn)信息增值利用。向外部門推送非涉密信息，提高信息利用度，推動“銀稅互動”方式下納稅信用等級評價結(jié)果的深度利用，幫助企業(yè)解決融資難的問題。從外部門獲取涉稅信息，減少納稅人的重復報送，實現(xiàn)信息相互比對和驗證。三是借鑒國際經(jīng)驗，支持稅務代理行業(yè)發(fā)展，并通過政府購買服務的形式共同為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務。

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