方雪瑞

[摘 要] 我國(guó)目前的消費(fèi)模式正在改變，以電子商務(wù)為主的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛。但由此引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題也日益凸顯，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受損的形式多樣，網(wǎng)購(gòu)糾紛愈演愈烈。如何在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，已成為亟待解決的問(wèn)題。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)購(gòu)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 17. 070

[中圖分類(lèi)號(hào)] D923.8 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2017）17- 0156- 03

0 引 言

2017年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日主題為“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”，但實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境并非如此理想。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2017年4月20日公布的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況專(zhuān)題報(bào)告》顯示： 2017年第一季度消協(xié)共受理61 386件服務(wù)類(lèi)投訴案件，其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴案件占16.3%，位居第三。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為居民生活中的日常消費(fèi)模式，但其交易信息不對(duì)稱(chēng)和交易虛擬性等因素也導(dǎo)致了消費(fèi)者權(quán)益得不到“消費(fèi)無(wú)憂(yōu)”的保障，消費(fèi)者權(quán)益受損的現(xiàn)象日益嚴(yán)重。

1 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受損的表現(xiàn)

1.1 知情權(quán)無(wú)保障

2016年7月26日，《互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任倡議書(shū)》發(fā)布，倡議內(nèi)容之一為：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要維護(hù)用戶(hù)的合法權(quán)益，尊重用戶(hù)的知情權(quán)和選擇權(quán)，努力提升用戶(hù)體驗(yàn)，提供多樣化的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但由于網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性和信息不對(duì)稱(chēng)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的知情權(quán)得不到有效保障。①消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物時(shí)會(huì)參考商家提供的產(chǎn)品信息和圖片，但淘寶平臺(tái)到目前為止未建立相關(guān)體系對(duì)商家發(fā)布的產(chǎn)品信息真實(shí)性進(jìn)行審核，在此情況下，不誠(chéng)信的商家則會(huì)利用這種漏洞對(duì)產(chǎn)品信息進(jìn)行粉飾，甚至提供虛假信息，并且通過(guò)對(duì)產(chǎn)品照片進(jìn)行美化，最終達(dá)到掩蓋產(chǎn)品真實(shí)情況的目的。②消費(fèi)者會(huì)根據(jù)淘寶購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)上的搜索排名進(jìn)行購(gòu)物選擇，為了獲得靠前的搜索排名，有商家會(huì)選擇雇人刷單、刷好評(píng)等舞弊行為來(lái)提升商店或者某件產(chǎn)品的成交量和評(píng)價(jià)信譽(yù)度。這種舞弊手段讓低質(zhì)量商品或低信譽(yù)商店獲得靠前的搜索排名，從而引導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤的購(gòu)物選擇。

1.2 評(píng)論權(quán)無(wú)保障

淘寶平臺(tái)的客戶(hù)主要為普通消費(fèi)群體，其產(chǎn)品具有普通性和大眾性，再加上網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性，淘寶產(chǎn)品的口碑和知名度在很大程度上依賴(lài)于淘寶信用評(píng)價(jià)體系。根據(jù)消協(xié)于2017年開(kāi)展的“網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知”問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)結(jié)果顯示：有62.9%的消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品品牌和口碑，有40.6%的受訪(fǎng)者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)將“網(wǎng)上評(píng)論”作為首要參考因素。由此可見(jiàn)，口碑效應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)交易中表現(xiàn)明顯，信用評(píng)價(jià)體系的真實(shí)性對(duì)消費(fèi)者能否買(mǎi)到好產(chǎn)品有重要影響。然而在真實(shí)的評(píng)價(jià)體系中，顧客的評(píng)價(jià)權(quán)卻受到多方面干擾。①有商家會(huì)通過(guò)好評(píng)返現(xiàn)的條件誘導(dǎo)買(mǎi)家給出并非真實(shí)的評(píng)價(jià)。②針對(duì)消費(fèi)者給出的差評(píng)，有商家會(huì)采用電話(huà)騷擾、短信恐嚇等手段威脅，直到消費(fèi)者被迫修改評(píng)論。③有商家會(huì)對(duì)客戶(hù)評(píng)論權(quán)做出限制。以上現(xiàn)象不僅影響了消費(fèi)者評(píng)論權(quán)的獨(dú)立性，還限制了消費(fèi)者的評(píng)論自由，導(dǎo)致消費(fèi)者的評(píng)論權(quán)無(wú)保障。

1.3 售后服務(wù)無(wú)保障

傳統(tǒng)的售后服務(wù)是根據(jù)消費(fèi)者提供的發(fā)票和保修卡在實(shí)體店進(jìn)行售后維修，而淘寶平臺(tái)的無(wú)紙化交易模式卻讓消費(fèi)者在產(chǎn)品維修方面面臨諸多問(wèn)題。比如商家不承認(rèn)后期維修服務(wù)、店鋪已停止?fàn)I業(yè)、消費(fèi)者需要支付產(chǎn)品的往返運(yùn)費(fèi)、產(chǎn)品維修質(zhì)量無(wú)保障等，甚至還存在消費(fèi)者將產(chǎn)品寄回后，商家既不返還產(chǎn)品，也不退款的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)中存在的系列問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者的自身利益造成了嚴(yán)重?fù)p害。

1.4 賠償權(quán)無(wú)保障

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定了消費(fèi)者有獲得合理賠償權(quán)，其規(guī)定同樣適用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，但網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者獲取賠償?shù)膶?shí)際情況并不樂(lè)觀(guān)，消費(fèi)者往往會(huì)遇到各種問(wèn)題。比如，當(dāng)消費(fèi)者與商家進(jìn)行和解協(xié)商時(shí)，很多商家不會(huì)進(jìn)行合理賠償；當(dāng)消費(fèi)者選擇仲裁途徑時(shí)，雙方往往因?yàn)闆](méi)有仲裁協(xié)議而不能申請(qǐng)仲裁；當(dāng)消費(fèi)者選擇向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求救濟(jì)或向人民法院提起訴訟時(shí)，則面臨無(wú)法獲取商家真實(shí)信息、取證困難、程序復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng)久等問(wèn)題。還有，很多消費(fèi)者會(huì)在現(xiàn)實(shí)維權(quán)面前知難而退，放棄賠償。

2 網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受損的原因

2.1 法律監(jiān)管體系不完善

雖然我國(guó)目前已存在很多關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新環(huán)境下，很多法律法規(guī)存在體系不完善、實(shí)用性不強(qiáng)等問(wèn)題。比如我國(guó)暫未出臺(tái)相關(guān)制度對(duì)淘寶平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體進(jìn)行監(jiān)管，淘寶商家的注冊(cè)程序不在法律監(jiān)管范圍內(nèi)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)利范圍過(guò)窄，國(guó)家對(duì)違法商家的懲罰力度不夠大等。法律監(jiān)管體系的不完善讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)做不到有法可依，從而讓消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)狀得不到有效遏制。

2.2 商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

目前淘寶商家入駐門(mén)檻低，身份證即可作為淘寶營(yíng)業(yè)執(zhí)照，且不需要提供資金擔(dān)保，淘寶網(wǎng)站也不會(huì)對(duì)開(kāi)店主體的信譽(yù)、資產(chǎn)等情況進(jìn)行審核。這種低門(mén)檻準(zhǔn)入資格導(dǎo)致淘寶商家質(zhì)量良莠不齊，不誠(chéng)信的商家為了獲取高額利潤(rùn)，采用以次充好、打虛假?gòu)V告、發(fā)布虛假信息、雇人虛假評(píng)論等方式來(lái)欺騙消費(fèi)者。

2.3 消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱

在網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)未跟上網(wǎng)絡(luò)信息的變化速度，許多消費(fèi)者不知該如何運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)進(jìn)行維權(quán)。而且以80后和90后為首的網(wǎng)購(gòu)主力軍對(duì)金錢(qián)敏感度相對(duì)不高，對(duì)于小額交易糾紛，很多消費(fèi)者在與商家協(xié)商無(wú)果的情況下會(huì)放棄維權(quán)。消費(fèi)者這種薄弱的維權(quán)意識(shí)不僅讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有緊迫感，反而助長(zhǎng)了非法商家的囂張氣焰。

2.4 維權(quán)成本高、維權(quán)途徑少

在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑還未普及的情況下，大部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者仍采用協(xié)商和解、投訴和調(diào)解、行政申訴、提請(qǐng)仲裁和提起訴訟等傳統(tǒng)途徑維權(quán)。但是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和實(shí)體店消費(fèi)存在較大差別，所以當(dāng)消費(fèi)者在使用傳統(tǒng)途徑維權(quán)時(shí)，經(jīng)常面臨缺乏有效協(xié)議、取證難度大、責(zé)任主體確定難、維權(quán)地點(diǎn)遠(yuǎn)等問(wèn)題。淘寶購(gòu)物金額大多在幾十元到幾百元之間，在此情況下，消費(fèi)者付出的維權(quán)成本很可能會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出產(chǎn)品價(jià)值，這種不對(duì)稱(chēng)的成本維權(quán)現(xiàn)狀讓很多消費(fèi)者選擇放棄維權(quán)。除傳統(tǒng)維權(quán)途徑外，大眾消費(fèi)者可以利用的其他有效維權(quán)途徑寥寥無(wú)幾。雖然由中消協(xié)成立的電商直通車(chē)平臺(tái)已于2016年3月15日啟動(dòng)，但是根據(jù)中消協(xié)2017年的官方調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前僅有16.9%的受訪(fǎng)者使用過(guò)該渠道，可見(jiàn)該渠道還未在大眾消費(fèi)者之中普及。endprint

3 保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益的措施

3.1 建立和完善法律制度

在新型的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，只有健全、完善的法律制度才能讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有法可依。雖然我國(guó)已有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《合同法》等，但在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，以上法律制度存在適用范圍窄、操作性不強(qiáng)等問(wèn)題，所以相關(guān)法律制度的建立與完善顯得尤為必要。在建立法律制度方面，立法部門(mén)需要建立網(wǎng)絡(luò)商家注冊(cè)管理制度、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系制度和合理的消費(fèi)者訴訟管轄制度等。在完善法律制度方面，立法部門(mén)要做到將宏觀(guān)法律細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，比如網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的售后服務(wù)該如何處理、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題適用何種賠償標(biāo)準(zhǔn)等。

3.2 發(fā)揮媒體監(jiān)督作用

媒體作為當(dāng)今社會(huì)傳播信息的工具，其報(bào)道對(duì)社會(huì)公民具有引導(dǎo)作用。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，媒體應(yīng)實(shí)事求是地將其曝光，這種做法對(duì)消費(fèi)者能起到提示作用，同時(shí)對(duì)違法商家或正游走在法律邊緣的不良商家也有警示效果。此外，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下消費(fèi)者維權(quán)成功的案例，媒體應(yīng)及時(shí)報(bào)道、大力宣傳，讓消費(fèi)者了解更多關(guān)于如何維護(hù)權(quán)益的信息，鼓勵(lì)更多的消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。在維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益方面，媒體能起到引導(dǎo)和監(jiān)督作用，所以政府以及相關(guān)組織應(yīng)該有效發(fā)揮其作用。

3.3 提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

只有提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，消費(fèi)者才能主動(dòng)拿起法律武器維護(hù)其合法權(quán)益。提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)可以從三方面進(jìn)行：①消費(fèi)者自身方面。消費(fèi)者要多學(xué)習(xí)消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)，多看消費(fèi)資訊節(jié)目，學(xué)會(huì)識(shí)別消費(fèi)陷阱和避免消費(fèi)糾紛。②政府方面。政府要做到積極宣傳法律知識(shí)、嚴(yán)懲侵權(quán)行為，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。③教育方面。教育局要加大法制教育力度，給學(xué)生普及相關(guān)法律法規(guī)，從思想上提高學(xué)生的維權(quán)意識(shí)。雖然教育不能達(dá)到立竿見(jiàn)影的效果，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，教育才是從根本上提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的途徑。

3.4 建立多樣化的維權(quán)途徑

在快速發(fā)展的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境下，傳統(tǒng)的消費(fèi)者維權(quán)渠道已經(jīng)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)模式的改變，政府應(yīng)該建立多樣化的維權(quán)途徑。比如，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者成立民間維權(quán)組織，由消費(fèi)者維權(quán)自愿者成立社會(huì)免費(fèi)咨詢(xún)平臺(tái)，以及在淘寶網(wǎng)站上建立線(xiàn)上維權(quán)通道等。多樣化的維權(quán)途徑有利于消費(fèi)者根據(jù)自身情況選擇合適的途徑維權(quán)。

本文以淘寶為例，針對(duì)現(xiàn)實(shí)中存在的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題進(jìn)行了探討，并根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益受損的原因，提出了對(duì)應(yīng)改進(jìn)措施。但是消費(fèi)者權(quán)益受損問(wèn)題歷來(lái)是經(jīng)濟(jì)糾紛的重要組成部分，在目前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題已成為社會(huì)關(guān)注的熱門(mén)話(huà)題，如何建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管機(jī)制、降低消費(fèi)者維權(quán)成本、以及避免虛擬交易環(huán)境下信息不對(duì)稱(chēng)等問(wèn)題都還有待進(jìn)一步研究。

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