孫格格

關(guān)于服務(wù)安裝費(fèi)這個(gè)問題在中國(guó)已經(jīng)爭(zhēng)論很久了，服務(wù)應(yīng)不應(yīng)該免費(fèi)，其實(shí)這個(gè)問題還是從免費(fèi)服務(wù)衍生過來的。大家在有些品牌的教育下，認(rèn)為服務(wù)就是免費(fèi)的，現(xiàn)在有些東西不能免費(fèi)了，京東又提出了服務(wù)限價(jià)，但其實(shí)好的服務(wù)是無價(jià)的?！熬〇|強(qiáng)行限定安裝材料費(fèi)真的保護(hù)了消費(fèi)者的利益嗎？”就此問題，記者采訪了《現(xiàn)代家電》雜志社消費(fèi)體驗(yàn)中心朱冬梅主任，朱主任就此問題從三個(gè)方面進(jìn)行了闡述。

一、尊重勞動(dòng)

不管我們大眾在做什么，首先我們得尊重勞動(dòng)，勞動(dòng)者付出了多少勞動(dòng)，就應(yīng)該得到多少回報(bào)，這就體現(xiàn)出了對(duì)勞動(dòng)的尊重。如果勞動(dòng)者付出了半天的勞動(dòng)，但卻只得到很少的服務(wù)費(fèi)，那肯定是不行的。從京東的角度講，京東為了討好消費(fèi)者，可以限價(jià)，但是勞動(dòng)者不能白白付出，必須把這錢拿出來。

假如采取明限暗補(bǔ)也可以，但前提得讓勞動(dòng)者付出的有價(jià)值。明限暗補(bǔ)就是明面上限定了勞動(dòng)服務(wù)的成本、服務(wù)的費(fèi)用，但是其實(shí)可以補(bǔ)出來的，這就是宣傳的一種噱頭。消費(fèi)者認(rèn)為安裝服務(wù)費(fèi)用太高，那么為了讓消費(fèi)者放心，從這一方面招攬消費(fèi)者，就可以明著限定價(jià)格，實(shí)際上又給消費(fèi)者補(bǔ)回來了，這樣也可以。如果就要服務(wù)的價(jià)格限定在一個(gè)什么樣的范圍之內(nèi)，這個(gè)是不現(xiàn)實(shí)的，或者說不符合服務(wù)行業(yè)的一個(gè)基本需求現(xiàn)狀。

其實(shí)很多產(chǎn)品是三分產(chǎn)品，七分安裝，但也有一些是七分產(chǎn)品，三分安裝，可以看出安裝是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。因?yàn)楫a(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，但是服務(wù)是不能標(biāo)準(zhǔn)化的。比如：同一個(gè)產(chǎn)品，你買這個(gè)，我也買這個(gè)，但因?yàn)閮杉业男l(wèi)生間不一樣，所產(chǎn)生的費(fèi)用一定是不一樣的，即使兩家在同一個(gè)小區(qū)買了同一個(gè)戶型的房子，甚至買的熱水器也都是同樣的產(chǎn)品，但因?yàn)閮杉胰丝诘牟煌?，需求的不同，最后安裝的費(fèi)用也是不一樣的。安裝的師傅設(shè)計(jì)的過程中其實(shí)也是一個(gè)勞動(dòng)的付出，所以要尊重勞動(dòng)，勞動(dòng)是有價(jià)的，服務(wù)是沒有價(jià)格的。

二、尊重技術(shù)

國(guó)家現(xiàn)在提倡匠人、匠心、匠品。其實(shí)消費(fèi)者需要的不僅是匠品，還需要匠人、匠心，沒有匠人、匠心就不會(huì)有匠品。在流水線生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是統(tǒng)一的，但是統(tǒng)一的產(chǎn)品因?yàn)榘惭b師傅的不同，導(dǎo)致最終使用的效果和年限也是不一樣的，這就涉及到一個(gè)技術(shù)問題。所以，我們要尊重技術(shù)。

技術(shù)其實(shí)是服務(wù)人員多年來在行業(yè)積累的一個(gè)結(jié)果，技術(shù)人員會(huì)遇到不同戶型的房子，不同的消費(fèi)者提出的不同安裝需求，這些都在技術(shù)人員的頭腦里形成案例，最終做出一個(gè)判斷，告訴你應(yīng)該怎么去執(zhí)行。其實(shí)技術(shù)本身是無價(jià)的，技術(shù)人員學(xué)習(xí)技術(shù)的過程，只是一個(gè)起步。未來進(jìn)入不同的消費(fèi)者家庭，接觸更多的產(chǎn)品，這才是他們技術(shù)積累的真實(shí)節(jié)點(diǎn)，這個(gè)過程是無價(jià)的。因?yàn)槟悴恢澜裉煊龅揭粋€(gè)什么樣的消費(fèi)者，提出了什么樣的需求，這些都是技術(shù)人員技術(shù)的一個(gè)積累。

其實(shí)越難伺候的消費(fèi)者給了技術(shù)人員更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。首先，這些消費(fèi)者提出的要求一定是合乎他們自己需求的，而技術(shù)人員在實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求的過程中，就是一個(gè)技術(shù)提高的過程。其次，消費(fèi)者刁難你，這其實(shí)也是提高技術(shù)人員服務(wù)水平的一個(gè)過程，因?yàn)槭裁礃拥南M(fèi)者都可能碰到，之后在遇到其他的消費(fèi)者就會(huì)覺得這個(gè)消費(fèi)者太好了。所以在服務(wù)的過程中，不僅僅是技術(shù)的積累，而且也提升了服務(wù)的態(tài)度以及心態(tài)也得到了有效地調(diào)節(jié)。其實(shí)對(duì)于服務(wù)人員來講，不但要跟消費(fèi)者打交道，要跟自己的產(chǎn)品打交道，要跟房屋打交道，還要跟其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打交道，這些東西技術(shù)人員都要去學(xué)習(xí)。所以說我們看服務(wù)人員天天騎著電動(dòng)車、背著桶上下樓梯搬貨物，特別辛苦，但是換作是我們消費(fèi)者會(huì)自己搬送貨物嗎？

三、換位思考

假如你是服務(wù)人員，你應(yīng)該怎么辦？現(xiàn)在需要換位思考的不僅僅是消費(fèi)者，而廠家和零售商其實(shí)同樣都是有責(zé)任的。廠家明明知道目前城市生活成本高，為什么一臺(tái)熱水器只給那么低的服務(wù)費(fèi)用，明擺著廠家就是不尊重服務(wù)人員，別人給100，您給30，那肯定不愿意裝你的。

其實(shí)就是羊毛出在羊身上，而互聯(lián)網(wǎng)是羊毛出在豬身上，然后讓狗來買單，這個(gè)在服務(wù)方面也可以體現(xiàn)，羊毛出在羊身上，羊毛也可以出在狗身上，那互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就是那只狗，那只出錢的狗。如果你不出這個(gè)錢，消費(fèi)者也不想出，那工人去安裝的途中所用的時(shí)間也是成本。另外互聯(lián)網(wǎng)還有一個(gè)思維，跟自己的快遞相比，但快遞都是分片區(qū)，快遞員就近分配送快遞，服務(wù)半徑相對(duì)來說比較小，而安裝工人不是劃區(qū)就近服務(wù)的。所以

我們用他們這種服務(wù)方式來衡量目前安裝工人的服務(wù)方式是不對(duì)的。

前兩天，一個(gè)安裝工人從樓上摔下來死了，安裝人員肯定是有問題的，反過來為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？我們倒推一下這種情況，可能他今天需要安裝10單，那為什么他要安裝10單？因?yàn)檫@個(gè)工作辛苦，工資少，工作壞境和強(qiáng)度都不匹配，所以想干的人特別少。如果安裝一個(gè)空調(diào)，一個(gè)工人可以賺1000，那還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)一個(gè)工人一天干10單的情況，肯定不會(huì)。這其實(shí)也反映了目前行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)狀，如果再這樣下去，廠家降低服務(wù)費(fèi)，然后平臺(tái)跟著一起忽悠，限定服務(wù)費(fèi)用，導(dǎo)致可能有一天你買了空調(diào)但是沒人跟你裝的局面。

其實(shí)市場(chǎng)自己會(huì)平衡，不用零售商去壓制服務(wù)價(jià)格，零售商壓制了服務(wù)價(jià)格，最后沒人干了，消費(fèi)者從京東買了東西之后沒人裝了，所以不管服務(wù)也好產(chǎn)品也好，一定要根據(jù)它的價(jià)值?？照{(diào)有科技含量，難道安裝空調(diào)就沒有科技含量嗎？這個(gè)其實(shí)也是無價(jià)的 。

所以不管是作為消費(fèi)者也好，廠家也好，一定要尊重勞動(dòng)，尊重技術(shù)，同時(shí)也要換位思考。制造成本可以隨著規(guī)模的擴(kuò)大而降低，但服務(wù)的成本不一定隨著規(guī)模的擴(kuò)大而降低，這是兩碼事。頂多說安3家跟安5家時(shí)間是一樣的，不能因?yàn)榘?家多，3家少就縮短時(shí)間。每一家安裝都要合格，都跟產(chǎn)品匹配，以體現(xiàn)產(chǎn)品的最佳性能，都一定要有時(shí)間的付出。既然有時(shí)間的付出，就要有價(jià)值的體現(xiàn)。例如，澳大利亞這樣的西方國(guó)家，換一個(gè)保險(xiǎn)絲需要100美元，但其實(shí)保險(xiǎn)絲也就2美元，剩下的98美元都是安裝費(fèi)。

如果我們其他方面向西方國(guó)家看齊，消費(fèi)服務(wù)方面也應(yīng)該向發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，尊重服務(wù)、尊重勞動(dòng)、尊重技術(shù)，其實(shí)就是尊重自己。endprint