高聰

【摘 要】知識是IT運(yùn)維管理體系的重要支撐，在IT運(yùn)維管理體系建立過程中，如何對知識進(jìn)行有效的管理和利用越來越受到人們的重視。通過在IT運(yùn)維管理體系中開展知識管理，對提高IT運(yùn)維能力，提升業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)水平，提升企業(yè)核心競爭力起到至關(guān)重要的作用。本文從中核運(yùn)行IT運(yùn)維管理體系流程入手，引出知識及知識管理在運(yùn)維管理體系中的重要性。本文對中核運(yùn)行IT運(yùn)維管理體系建立的背景進(jìn)行了分析，對知識管理在運(yùn)維管理體系中的重要作用進(jìn)行了詳細(xì)闡述，并對知識的四個(gè)核心流程以及知識管理平臺的實(shí)踐應(yīng)用進(jìn)行了詳細(xì)的分析并提出建議。

【關(guān)鍵詞】IT運(yùn)維管理體系；知識管理；知識管理平臺；IT運(yùn)維平臺；IT知識共享平臺

1 運(yùn)維體系知識管理的必要性分析

1.1 背景

2014年4月中核運(yùn)行開始建設(shè)符合ITIL和ITSS標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維體系，通過一年的建設(shè)，初步建立了以IT服務(wù)臺為主體的三級運(yùn)維體系（如圖）。IT運(yùn)維管理體系主要使用的流程有事件管理、問題管理、知識管理、需求管理、變更管理、配置管理，目前中核運(yùn)行實(shí)現(xiàn)了以IT用戶服務(wù)臺為主體的事件管理、問題管理、知識管理等面向用戶的運(yùn)維管理流程。

1.2 運(yùn)維體系知識管理的必要性分析

IT運(yùn)維管理體系建立的最終目的是在提升用戶滿意度的前提下提高IT運(yùn)維能力、降低IT運(yùn)維成本，而IT運(yùn)維能力的提升、用戶滿意度的提升都離不開知識。知識的加工與利用是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力提升的基礎(chǔ)，各級運(yùn)維人員的責(zé)任邊界也需要由知識庫來衡量（如圖）。知識庫面向公司所有員工，包括很多與實(shí)際業(yè)務(wù)相關(guān)的操作流程、使用技巧、常用表單，這些知識的分享、應(yīng)用和創(chuàng)新對于提高用戶的業(yè)務(wù)水平以及業(yè)務(wù)部門的管理水平都起到促進(jìn)作用。知識管理是IT運(yùn)維管理體系中必不可少的管理流程，在企業(yè)開展知識管理對信息部門和各業(yè)務(wù)部門的管理提升都起著重要作用。

1.3 知識管理在IT運(yùn)維管理體系中的價(jià)值體現(xiàn)

在IT運(yùn)維管理體系中，建立完善的知識庫，利用知識管理平臺有效的開展對內(nèi)、對外的知識管理，實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)建、存儲、共享、應(yīng)用，對企業(yè)管理有重要的價(jià)值和意義，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.3.1 避免知識流失

許多隱性知識存在于員工的腦子里，一些業(yè)務(wù)流程、工作經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)操作或問題解決方法可能只是最初的員工知道，一旦員工更換，這些知識便隨之流失。知識管理把這些隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識，固化在知識庫系統(tǒng)中，可以有效避免由于人員流動造成的信息孤島和知識流失。

1.3.2 提高運(yùn)維響應(yīng)速度和質(zhì)量

通常情況下，在IT運(yùn)維過程中通過知識管理平臺累積起來的知識一般來說是正確、標(biāo)準(zhǔn)和高效的。構(gòu)建一個(gè)質(zhì)量、數(shù)量和知識結(jié)構(gòu)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的知識庫，并具備高效的搜索功能，是快速響應(yīng)IT服務(wù)請求、提高用戶滿意度的最好方式，這正是IT運(yùn)維的最終目的。

1.3.3 實(shí)現(xiàn)知識共享，降低IT運(yùn)維成本

對于運(yùn)維人員來說，常常要重復(fù)解決相同的問題。如果大多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識管理平臺中方便、快捷的獲取，一線運(yùn)維人員可以快速解決的同時(shí)還可以減少轉(zhuǎn)交給二線的事件量，可以將IT運(yùn)維人員從重復(fù)的運(yùn)維工作中解放出來，集中精力解決其他新的問題，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運(yùn)維成本的目的。

對于廣大用戶來說，用戶面臨的許多系統(tǒng)使用問題、業(yè)務(wù)流程問題都可以通過知識管理平臺快速、便捷的獲取解決方案并自己解決問題，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，也將大大減少一線運(yùn)維人員對事件和問題的處理量，從而達(dá)到降低IT運(yùn)維成本的目的。

1.3.4 創(chuàng)造知識價(jià)值，提升運(yùn)維能力

通過知識的創(chuàng)建、存儲、共享、應(yīng)用，把個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識，通過知識的快速檢索與獲取，定期對運(yùn)維人員進(jìn)行培訓(xùn)、交流、學(xué)習(xí)，通過考核等手段進(jìn)行鞏固，把組織知識轉(zhuǎn)化為每個(gè)運(yùn)維人員的個(gè)人知識，提高所有運(yùn)維人員的個(gè)人能力，進(jìn)而提高整體IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力，實(shí)現(xiàn)利用知識創(chuàng)造價(jià)值的目的。

1.3.5 挖掘、分析應(yīng)用信息

知識庫可以對知識進(jìn)行收集，整理，定義，分類，員工在運(yùn)用知識庫時(shí)，可以從知識條目、運(yùn)維解決案例、知識的生命周期等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，挖掘很許多有用信息。便于管理者發(fā)現(xiàn)潛在問題、進(jìn)行趨勢分析，幫助擬定未來的工作重點(diǎn)、計(jì)劃及預(yù)算等。

2 中核運(yùn)行IT運(yùn)維知識管理的實(shí)踐分析

2.1 知識和知識管理的概念

知識是人們對客觀事物、過程及其發(fā)展規(guī)律性的認(rèn)識。按隱含程度可分隱性知識和顯性知識，按編碼程度可分為編碼知識和非編碼知識，按人們掌握的程度又可分為個(gè)人知識和組織知識。顯性知識，也稱可編碼知識，指可以被編碼化，并以文字、符號、圖像等形式表示，用印刷、電子或其他方式記載的知識，它可以脫離于人腦存在；隱性知識是指存在于人腦中包括認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)、技能等在內(nèi)的難以編碼化的知識，又稱非編碼知識。個(gè)人知識是指員工自己的知識，包含技能、經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣、價(jià)值觀等；組織知識是內(nèi)含于組織實(shí)體系統(tǒng)中的知識。如，組織內(nèi)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)流程、操作演示、用戶手冊、常見問題的使用技巧知識等。

知識管理是指在組織中建構(gòu)一個(gè)量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識，通過獲得、創(chuàng)造、分享、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷的回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷的累積個(gè)人與組織的知識成為組織智慧的循環(huán)，在企業(yè)組織中成為管理與應(yīng)用的智慧資本。企業(yè)為了提升智慧資本的價(jià)值而進(jìn)行的管理行為稱為知識管理。知識管理是一個(gè)動態(tài)持續(xù)的知識獲取、存儲與創(chuàng)新過程：由知識員工不斷地把個(gè)人顯性與隱性知識轉(zhuǎn)變成組織知識，并不斷擴(kuò)大組織的智力資本以增加組織競爭力的過程。

2.2 知識管理流程設(shè)計(jì)

知識管理流程，通常包括知識的識別、獲取、整理、儲存、傳遞、共享以及產(chǎn)生價(jià)值的評價(jià)等環(huán)節(jié)。本文根據(jù)中核運(yùn)行IT運(yùn)維管理體系知識管理的實(shí)踐將知識管理的核心流程分解為知識獲取、知識存儲、知識共享和知識使用創(chuàng)新四個(gè)核心流程（如圖）。endprint

2.2.1 知識獲取

知識獲取管理指組織通過各種渠道從組織內(nèi)部與外部搜尋有用的知識資源，并經(jīng)過整理、加工與分類，形成組織能夠應(yīng)用的知識的過程。知識獲取包括識別、收集和整理三個(gè)階段。知識的識別是對公司內(nèi)部和外部知識進(jìn)行了解、評估、篩選，確定出可利用知識的種類與數(shù)量。知識的收集是通過無償或有償方式，將內(nèi)部或外部知識引入到組織內(nèi)供個(gè)體和組織使用的過程。知識的整理是對收集的有用知識進(jìn)行整理、提煉和轉(zhuǎn)化，使之成為員工可以利用的形式。

知識獲取是知識管理流程中的重要環(huán)節(jié)，按照獲取方式可分為主動和被動兩種，主動式指由員工主動對知識進(jìn)行整理加工后形成知識條目提交知識審核員進(jìn)行審核，被動式指運(yùn)維人員解決事件問題過程中形成的解決方案，由專人進(jìn)行抽取、提煉后形成知識條目提交審核。目前在中核運(yùn)行IT運(yùn)維管理體系中，知識的獲取方式以被動式獲取為主，知識的來源主要是運(yùn)維人員在處理事件管理流程和問題管理流程所形成的解決方案。

2.2.2 知識存儲

知識存儲指在知識獲取階段得到的知識條目，經(jīng)過審核員進(jìn)行審核后，確定為有價(jià)值的知識后，存儲在適當(dāng)?shù)拿浇閮?nèi)，并隨時(shí)進(jìn)行更新和維護(hù)，以便使用者更加快捷地訪問，獲取有價(jià)值的知識。為了使獲取的有效知識得以最終保留，知識管理員要對知識條目進(jìn)行分類，并以不同的文件格式進(jìn)行分類保存，這就要求知識提交人對所獲取的知識整理為規(guī)范的知識條目。知識條目被知識審核員審核通過后，由知識管理員把知識存儲到服務(wù)器上，對知識庫進(jìn)行更新并發(fā)布到知識管理平臺上。知識存儲本質(zhì)上是知識積累的過程，為知識的共享和創(chuàng)新提供基礎(chǔ)。

2.2.3 知識共享

知識共享是指個(gè)人知識、組織知識通過各種方式被公司中其他成員所共享，同時(shí)通過知識創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)公司組織知識的增值，所有的知識共享活動都受到公司的內(nèi)外環(huán)境影響。

知識共享過程不僅是公司員工對知識庫中知識的查詢應(yīng)用，更包括員工對知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)過程。在中核運(yùn)行，IT部門對一線運(yùn)維人員定期組織知識庫培訓(xùn)學(xué)習(xí)，把組織知識轉(zhuǎn)化為個(gè)人知識，并通過考核方式檢驗(yàn)運(yùn)維人員對知識的消化吸收情況，從而達(dá)到提升運(yùn)維能力的目的。在知識分享的過程中，知識經(jīng)由成員的頭腦風(fēng)暴，會產(chǎn)生新的知識來實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新。知識分享本質(zhì)上是知識交流的過程，是知識管理最重要的環(huán)節(jié)。

2.2.4 知識創(chuàng)新

知識創(chuàng)新是指組織內(nèi)部和外部知識，通過實(shí)踐、分享和討論等活動， 對知識利用的結(jié)果， 也指組織整體的知識儲備擴(kuò)大并由此產(chǎn)生出新概念、新思想、新體系的過程。知識創(chuàng)新是知識管理的重要目標(biāo)，它可以幫助組織實(shí)現(xiàn)整體知識規(guī)模的拓展、知識質(zhì)量的提升。本質(zhì)上，知識創(chuàng)新是知識“質(zhì)”的改善過程，是與知識流程的各個(gè)環(huán)節(jié)相互作用的結(jié)果，存在于知識流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。

2.3 知識管理平臺實(shí)踐分析

對于IT運(yùn)維管理體系知識管理的所有流程設(shè)計(jì)都必須依托知識管理平臺來實(shí)現(xiàn)，目前中核運(yùn)行通過IT知識共享平臺來實(shí)現(xiàn)對知識的管理，知識管理平臺為實(shí)行全面地知識管理提供了技術(shù)上的保證，為建立在該平臺上的知識和知識使用者提供方便、快捷和有效的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。平臺中不僅有運(yùn)維人員使用的專業(yè)運(yùn)維知識，還有與用戶實(shí)際業(yè)務(wù)、應(yīng)用關(guān)系密切的業(yè)務(wù)管理知識。

2.3.1 知識管理平臺的后臺管理

知識管理平臺后臺管理主要指知識獲取、存儲、發(fā)布的過程。在中核運(yùn)行IT運(yùn)維管理體系中知識的來源目前主要是事件流程和問題流程。服務(wù)臺坐席在IT運(yùn)維管理平臺中錄入工單，一線運(yùn)維人員在處理工單填寫解決方案時(shí)要選擇處理方式，可以選擇“知識庫已有方案解決”和“新方案”，如果是新方案，要詳細(xì)記錄下解決方案后提交審核關(guān)閉工單。如果選擇新方案，在提交審核的過程中，技術(shù)組知識提交人就要對這些已處理完畢的工單的解決方案進(jìn)行復(fù)合，對有價(jià)值的解決方案進(jìn)行識別、編輯、整理。知識管理平臺中知識的來源主要以這種嵌入式的獲取為主。知識提交人把獲取到的知識在平臺中進(jìn)行錄入，然后提交審核，由知識審核員進(jìn)行審核通過后提交知識管理員更新知識庫，進(jìn)行發(fā)布。

在知識管理流程中設(shè)置不同的角色，根據(jù)職責(zé)的不同對其進(jìn)行定義，主要分為以下幾個(gè)角色：

（1）知識經(jīng)理：負(fù)責(zé)知識分派以及處理過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控。負(fù)責(zé)控制整個(gè)知識流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，制定和監(jiān)控知識管理流程策略；負(fù)責(zé)制定知識結(jié)構(gòu)，尋找、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新實(shí)用的知識及其框架；負(fù)責(zé)組織知識儲備工作開展，引導(dǎo)員工貢獻(xiàn)所知的知識，提升員工總結(jié)知識的能力；負(fù)責(zé)宣傳和推動用戶主動使用知識庫；定期考核或?qū)徲?jì)整個(gè)流程的運(yùn)用效率和可靠性，并對存在問題提出改進(jìn)辦法。

（2）知識審核員：負(fù)責(zé)對提交的知識進(jìn)行內(nèi)容評審，以及對知識回顧的審核。對事件流程、問題流程中添加的解決方案以及其他途徑收集的知識進(jìn)行審核；對新提交的知識內(nèi)容進(jìn)行核對和修正；剔除已過時(shí)或信息錯誤的知識，更新知識記錄。

（3）知識管理員：負(fù)責(zé)對知識條目的精編、確認(rèn)和發(fā)布以及知識的整理、回顧和維護(hù)。負(fù)責(zé)掌握、收集、記錄和維護(hù)他人開發(fā)出來的知識；把日常工作中成型的文檔、手冊等添加到知識庫中；確定知識發(fā)布策略，制定知識發(fā)布計(jì)劃；回顧知識應(yīng)用效果，提交知識回顧報(bào)告；提供企業(yè)內(nèi)外知識資源最佳利用方法的建議，以取得需要的知識。

2.3.2 知識管理平臺的前臺應(yīng)用

知識管理平臺的前臺應(yīng)用主要指知識共享、應(yīng)用的過程。IT系統(tǒng)知識共享平臺的主要功能是將業(yè)務(wù)流程、操作手冊、培訓(xùn)資料、會議紀(jì)要、技術(shù)信息等文檔或信息分類集成以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析與共享，集成搜索引擎，以達(dá)到提高查詢信息效率的目的；系統(tǒng)通過對文件資料的查詢閱讀的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對同類資料信息的信息推送，以幫助用戶查找資料信息的路徑盡可能的縮短；在處理突發(fā)事件時(shí)能快速的找到相應(yīng)的技術(shù)文件資料或相關(guān)信息，提高解決問題的速度。

IT知識共享平臺按照系統(tǒng)分為ERP、ECM、EAM、秦山綜合系統(tǒng)四個(gè)分類，每個(gè)系統(tǒng)主頁面有業(yè)務(wù)流程、操作演示、技術(shù)文檔、應(yīng)用案例、培訓(xùn)視頻、用戶手冊、常見問題、使用技巧、常用軟件、常用表單、社區(qū)新帖、社區(qū)熱帖、訂閱信息等欄目劃分按。用戶可以在平臺中根據(jù)關(guān)鍵字或系統(tǒng)進(jìn)行查詢需要的內(nèi)容。endprint

IT知識共享平臺中集成了社區(qū)論壇功能，在共享搜索平臺內(nèi)查看的文檔可以分享到集成的社區(qū)論壇中，讓用戶在多種系統(tǒng)下面可以找到文檔。在社區(qū)論壇中IT運(yùn)維人員與用戶可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的溝通與交流，通過這種正式和非正式的知識共享交互，實(shí)現(xiàn)知識的多途徑廣播方式。

2.4 中核運(yùn)行開展知識管理的實(shí)施效果

中核運(yùn)行IT運(yùn)維管理體系中知識管理流程以IT運(yùn)維管理平臺和IT知識共享平臺為依托，通過知識的獲取、存儲、共享、使用，達(dá)到知識不斷創(chuàng)新的目的，并反饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，固化顯性知識，減少隱性知識的流失，使得個(gè)人與組織的知識得以永不間斷的累積，達(dá)到提升組織和個(gè)人整體績效的目的。

（1）建立全面、系統(tǒng)的知識庫，增強(qiáng)公司知識儲備力量。知識管理系統(tǒng)已經(jīng)成為目前唯一的中核運(yùn)行內(nèi)部資料共享、交流和發(fā)布的平臺。通過一年的實(shí)踐，目前知識庫中收錄的知識條目共965條，包括文檔資料556份，業(yè)務(wù)流程15條，操作演示及培訓(xùn)視頻161份，常用軟件18個(gè)，運(yùn)維知識188條，系統(tǒng)手冊31份，知識條目還在不斷的增加，每月新增知識條目可達(dá)20條。該平臺解決了長期以來各類技術(shù)文檔管理分散的問題，提供了統(tǒng)一的知識共享平臺，顯性知識可以得到完好保存，增強(qiáng)公司知識儲備力量。

（2）知識與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，提升員工業(yè)務(wù)能力。知識庫中的知識內(nèi)容與業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，從業(yè)務(wù)需求出發(fā)，與業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營管理相結(jié)合，融入業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理實(shí)務(wù)中，用戶通過查詢學(xué)習(xí)以及應(yīng)用大大提升自身業(yè)務(wù)能力。目前按照關(guān)鍵字查詢的熱度排名可以看出，目前采購申請、固定資產(chǎn)、立項(xiàng)、出庫領(lǐng)料等都是熱門查詢的知識。

（3）開展知識培訓(xùn)，提升運(yùn)維能力。知識庫中收錄運(yùn)維知識188條，系統(tǒng)手冊31份，信息部門通過定期對運(yùn)維人員進(jìn)行運(yùn)維知識和系統(tǒng)手冊的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核，大大提高了IT運(yùn)維人員的運(yùn)維能力，2014年全年，秦山地區(qū)共記錄35561張工單，有78%的工單在一線得到快速解決，全年工單滿足SLA要求的達(dá)到98.37%以上，IT運(yùn)維能力得到大幅提高。

3 結(jié)論及建議

在整個(gè)IT運(yùn)維管理體系中，通過建立知識庫能夠及時(shí)將總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)、解決問題的方案積累起來，同時(shí)對于創(chuàng)建有效有序的知識管理體系也是有著積極的促進(jìn)作用，通過對知識進(jìn)行創(chuàng)建、存儲、共享、應(yīng)用等流程，充分發(fā)揮知識價(jià)值，對于運(yùn)維人員來說提升了他們分析、處理問題的能力，從而提升整個(gè)IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的能力，在提高IT服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低IT運(yùn)維成本，對于各業(yè)務(wù)部門來說，可以更加熟悉業(yè)務(wù)流程操作，提高企業(yè)競爭力。

知識管理作為IT運(yùn)維管理體系的一部分對整個(gè)體系起到了重要的支撐作用，但目前在中核運(yùn)行知識管理仍處于起步階段，還存在很多不足需要改進(jìn)，對今后的知識管理工作，提出以下建議：

（1）擴(kuò)大知識來源。中核運(yùn)行知識管理處于起步階段，知識庫剛剛建立，需要不斷補(bǔ)充，目前知識庫的知識條目來源比較單一，主要由IT運(yùn)維人員進(jìn)行整理提交。擴(kuò)大知識來源，讓IT運(yùn)維人員充分參與的同時(shí)，增加業(yè)務(wù)部門使用人的參與度，讓更多的員工參與到知識收集整理的過程中，對于提高中核運(yùn)行知識庫的全面性廣泛性有重要作用。

（2）提高知識質(zhì)量。目前，知識的收集難度逐漸降低，知識后期處理的難度逐漸增加，在知識積累過程中，知識的衡量標(biāo)準(zhǔn)需要不斷提高，這不僅需要知識提交人能夠準(zhǔn)確的分類、定義知識條目，提高知識編寫質(zhì)量，還需要提高知識審核員對知識的審核標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量的知識是提高知識庫準(zhǔn)確性、權(quán)威性的重要保證。

（3）設(shè)立激勵機(jī)制。在現(xiàn)階段的知識管理中，員工對知識管理的必要性和重要性認(rèn)識不足，IT知識共享平臺利用率不高，知識獲取被動，需專人提取，員工對知識的創(chuàng)新不強(qiáng)。建立推動知識共享，支持知識創(chuàng)新的企業(yè)文化，有助于提高員工在知識管理中的主動性和積極性，提高員工對知識的創(chuàng)新意識，從而提高知識管理水平。

[責(zé)任編輯：朱麗娜]endprint