胡瑤

摘 要 圍繞著能夠做到“最大最強(qiáng)的私人銀行”宏偉的目標(biāo)，我國(guó)許多銀行都開(kāi)始重視了對(duì)客戶的維護(hù)工作，都開(kāi)始認(rèn)識(shí)到不同的客戶群體應(yīng)該采取的維護(hù)措施也應(yīng)該進(jìn)行區(qū)分，特別是產(chǎn)品與服務(wù)更是對(duì)不同的客戶群體有著不同的針對(duì)性。但是從整體的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，我國(guó)大多數(shù)的私人銀行業(yè)務(wù)的起步仍然還是處于一個(gè)萌芽的狀態(tài)，客戶對(duì)于銀行的服務(wù)人員的微笑服務(wù)、硬件設(shè)施服務(wù)等等這些比較初級(jí)的維護(hù)并不感興趣。本文就主要對(duì)私人銀行的客戶群體的特征展開(kāi)了分析，從而能夠做到對(duì)不同的客戶群體的特征能夠采取不同的維護(hù)措施，從而能夠找尋最為合適的維護(hù)方案，提高私人銀行的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 私人銀行 客戶群體 特征 維護(hù)

中圖分類號(hào)：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1從客戶的組成結(jié)構(gòu)探究客戶群體的特征

在2011年年初，我國(guó)銀行平均的私人銀行的客戶數(shù)量為74名，全部的金融總資產(chǎn)達(dá)到了6.12億元，平均每個(gè)客戶的融資資產(chǎn)為901.32萬(wàn)元。從年初的1月份一直到5月末經(jīng)歷了5個(gè)月的時(shí)間，私人銀行的客戶數(shù)量瞬間漲到了162戶，金融總資產(chǎn)也是達(dá)到了17.31億元，平均金融融資資產(chǎn)更是突破了千萬(wàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)的分析來(lái)看，雖然金融資產(chǎn)客戶的數(shù)量增加了近一倍多，但是從年初的74名客戶數(shù)量到5月末卻流失掉了40多戶，新鄭的私人銀行客戶數(shù)量卻增加了100多戶，新增的融資資產(chǎn)高達(dá)10億元多。從中我們可以看出，我國(guó)私人銀行對(duì)于客戶的維護(hù)工作并不是十分樂(lè)觀。

1.1從資產(chǎn)數(shù)額來(lái)看客戶的組成結(jié)構(gòu)

資產(chǎn)總額在500萬(wàn)元到1000萬(wàn)元的客戶數(shù)量高達(dá)50多戶，1000萬(wàn)元到1500萬(wàn)元的客戶數(shù)量為14戶，資產(chǎn)總數(shù)額達(dá)到了2000萬(wàn)元以上的客戶數(shù)量?jī)H僅為4戶，從中我們能夠看出資產(chǎn)數(shù)額在500萬(wàn)到1000萬(wàn)的客戶數(shù)量最多，已經(jīng)占比到百分之70以上。通過(guò)對(duì)客戶的背景調(diào)查來(lái)看，這部分的客戶大多數(shù)都是一些自身具有著經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的個(gè)體商戶老板，或者說(shuō)他們都是一些小型企業(yè)的法人代表，他們的資金可支配程度都比較大，營(yíng)銷的難度都比較小，資金在支配與利用方面相對(duì)都比較靈活。然而資產(chǎn)在1500萬(wàn)以上的客戶他們大多數(shù)都是一些大型企業(yè)財(cái)務(wù)部門(mén)經(jīng)理或者是企業(yè)的總裁等等，他們的資產(chǎn)實(shí)際上都屬于公司所有或者是企業(yè)的法人所持有的，所以在一定程度上他們的資金可支配能力相比較來(lái)說(shuō)就比較弱，或者有些都是專門(mén)從事的就是金融行業(yè)的客戶，他們對(duì)資金的獲利性追求較高，在這樣一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，營(yíng)銷的難度也就增加了壓力。

1.2從客戶的年齡來(lái)看客戶的組成結(jié)構(gòu)

年齡在55周歲以上的客戶群體數(shù)量為6人，客戶年齡在45到55周歲之間的客戶數(shù)量為14人，30周歲到45周歲之間的客戶數(shù)量達(dá)到了46人，其余為30周歲以下的客戶群體。從中我們能夠看出私人銀行的客戶數(shù)量大部分都集中在30周歲到45周歲之間，這部分人群占到了私人銀行客戶數(shù)量的百分之65以上，這部分客戶群體大多數(shù)都屬于本人創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)在這個(gè)年齡段正是處于一個(gè)事業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，他們都有著自己的合作伙伴，在生意上人脈廣，圈子都比較大，能夠發(fā)揮他們的“一帶多”的效應(yīng)，資金在利用上可以多用途的利用，充分發(fā)揮資金的作用。30歲以下的客戶群體大多數(shù)都生在相對(duì)富裕的家庭，他們的家庭背景實(shí)力很強(qiáng)，屬于一種潛力股的客戶群體，在未來(lái)如果能夠維護(hù)工作做得好，一定能夠成為私人銀行的主力軍。然而55周歲左右的客戶他們大多數(shù)都已經(jīng)進(jìn)入到人生的老年階段，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)十分豐富，他們的人脈更是十分的身后，家庭中的子女也正是處于一個(gè)事業(yè)飛黃騰達(dá)的階段，將來(lái)他們的子女也一定是私人銀行的準(zhǔn)客戶，更需要維護(hù)好這樣的客戶。

1.3從客戶與銀行的關(guān)系來(lái)看客戶的組成結(jié)構(gòu)

如果從客戶與銀行的關(guān)系來(lái)看私人銀行客戶的組成結(jié)構(gòu)的話，可以將客戶分為三大類。

第一類客戶群體。這類客戶大多數(shù)都是客戶在銀行中辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中被大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與他們進(jìn)行溝通以后通過(guò)“挖墻腳”的形式給搶過(guò)來(lái)的，這一類客戶在私人銀行客戶數(shù)量中占到了總數(shù)的百分之35。這類客戶對(duì)于私人銀行的期望比較高，但是穩(wěn)定性卻比較差。一旦同行業(yè)在對(duì)他們進(jìn)行挖掘的時(shí)候，很容易出現(xiàn)上述的情況，需要花費(fèi)大量的時(shí)間與精力做好維護(hù)工作。

第二類客戶群體。這類客戶都是通過(guò)銀行支行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理通過(guò)自身的私人關(guān)系找到的客戶數(shù)量，這些客戶的數(shù)量占據(jù)了私人銀行客戶總數(shù)量的百分之55，大多數(shù)都是銀行工作人員的親朋好友所以說(shuō)穩(wěn)定性相對(duì)較高，不會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品的好壞去斤斤計(jì)較，但是一旦出現(xiàn)了工作人員的同行業(yè)跳轉(zhuǎn)，很容易出現(xiàn)客戶的流失現(xiàn)象出現(xiàn)。

第三類客戶群體。這類客戶大多數(shù)都與銀行有過(guò)合作的關(guān)系，例如在銀行中有過(guò)貸款記錄等等，這些客戶占到了私人銀行客戶總數(shù)量的百分之10左右，第三類客戶大多數(shù)都是從其他銀行流入進(jìn)來(lái)的，他們的穩(wěn)定性是最差的，這類客戶更看重的是產(chǎn)品的收益。

2從客戶的群體特征制定相應(yīng)的維護(hù)方案

2.1從客戶經(jīng)理著手與客戶深入溝通做好維護(hù)工作

首先，許多的私人銀行客戶他們的處事風(fēng)格都比較低調(diào)，他們做事很不愿意被別人打擾。所以在維護(hù)的最初階段，不能冒失，更不能太過(guò)熱情，這樣會(huì)引起客戶的反感，很容易引發(fā)客戶的流失。在對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)的時(shí)候，應(yīng)該遵循著循序漸進(jìn)的原則，能夠采用“漸進(jìn)式”的維護(hù)方式。此外，需要再維護(hù)的方法上進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于私人銀行客戶的營(yíng)銷模式與營(yíng)銷的話術(shù)大多數(shù)的客戶經(jīng)理都是經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)與通關(guān)的，客戶經(jīng)理需要充分做好準(zhǔn)備，能夠靈活的加以運(yùn)用。能夠讓客戶在投資的時(shí)候認(rèn)為是你在幫助他，能夠幫助客戶追求他財(cái)富的最大化的應(yīng)用，而不是讓客戶感覺(jué)到你在向他推銷產(chǎn)品。此外，不能有太強(qiáng)的功利心，應(yīng)該先與客戶做好情感上的溝通與交流，嘗試著成為客戶的朋友，這樣更有利于客戶的“買(mǎi)單”。

2.2做好客戶的跟進(jìn)與客戶經(jīng)理的支持工作

作為銀行的管理者需要與私人銀行的客戶做好維護(hù)工作的關(guān)鍵就是能夠做好跟進(jìn)工作與支持。作為一線客戶經(jīng)理他們每天需要不斷地挖掘客戶與促成客戶的工作，對(duì)于形形色色的客戶他們沒(méi)有辦法做好衡量輕重的工作，這樣難免就會(huì)出現(xiàn)對(duì)私人銀行的客戶關(guān)心程度不夠，造成了客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿。所以，作為管理者應(yīng)該積極的承擔(dān)起售后的維護(hù)工作以及深入的挖掘客戶的需求，能夠?qū)λ饺算y行的客戶做好全面的售后維護(hù)工作。此外，管理者還應(yīng)該做好為工作在一線的客戶經(jīng)理的支持工作，能夠指揮與協(xié)調(diào)好內(nèi)勤人員在合規(guī)的前提下，對(duì)私人銀行的客戶業(yè)務(wù)辦理提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，能夠得到私人銀行客戶的認(rèn)可，從而能夠提高客戶的穩(wěn)定性，讓客戶能夠繼續(xù)支持銀行的業(yè)務(wù)開(kāi)展。

2.3建立健全機(jī)制做好全局的統(tǒng)籌工作

首先，作為銀行的地方支行應(yīng)該積極地領(lǐng)會(huì)上級(jí)所傳達(dá)的各項(xiàng)精神，能夠充分對(duì)實(shí)際的管理要求與激勵(lì)的機(jī)制傳達(dá)到每個(gè)客戶經(jīng)理身上，能夠在客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶挖掘的過(guò)程中給予關(guān)心，能夠在后期的維護(hù)工作上給予幫助。此外，還應(yīng)該做好對(duì)全局的管控工作，能夠建立健全機(jī)制站在銀行的角度去調(diào)整好客戶的組成結(jié)構(gòu)，能夠?yàn)榭蛻羧タ紤]，針對(duì)不同的客戶對(duì)于資金的需求以及他們的資金安全性與收益的高低等多方面的角度出發(fā)，能夠做好客戶的后期維護(hù)工作。

總而言之，私人銀行的客戶維護(hù)工作不是一朝一夕就能夠做好的，而是需要做好銀行的統(tǒng)籌工作做好對(duì)客戶的售后服務(wù)的工作，能夠定期的對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，才能夠保證客戶不流失，能夠保障銀行的健康常態(tài)的發(fā)展。

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