萬(wàn)蓉

【摘要】近年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)入轉(zhuǎn)型期。出境旅游成為一種新的消費(fèi)領(lǐng)域與時(shí)尚。越南具有吸引中國(guó)游客的地利條件，其巨大的消費(fèi)能力促進(jìn)了越南的發(fā)展。因此、開展赴越中國(guó)游客的滿意度調(diào)查，對(duì)越南旅游市場(chǎng)的繁榮發(fā)展具有極大的推動(dòng)作用。本文從越南旅游的食、住、行、娛樂(lè)四個(gè)方面對(duì)中國(guó)游客在越南旅游的滿意度進(jìn)行了研究。

【關(guān)鍵詞】中國(guó)游客 出境越南 滿意度 對(duì)策

一、中國(guó)游客在越南河內(nèi)旅游的現(xiàn)狀

越南河內(nèi)簽證率高、費(fèi)用低，交通費(fèi)用低，且團(tuán)隊(duì)旅游可以落地簽證，方便快捷。旅游價(jià)格合理公道，旅游產(chǎn)品物美價(jià)廉[1]。中國(guó)游客是越南河內(nèi)的最大旅游客源市場(chǎng)，2016年到赴越中國(guó)游客達(dá)到270萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了51.4%。但是到現(xiàn)在為止，越南旅游界、政府和相關(guān)旅行社并未制訂有針對(duì)性的市場(chǎng)開發(fā)的政策及方案[2]。

二、中國(guó)游客在越南河內(nèi)旅游的游客滿意度測(cè)度模型構(gòu)建

（一）游客滿意度的內(nèi)涵及特征

1965年，Gardozo首次將“滿意度”概念引入營(yíng)銷領(lǐng)域。伴隨著旅游競(jìng)爭(zhēng)加劇，“以游客為心”的游客滿意度研究也受到了更多關(guān)注。其可定義為：游客根據(jù)其期望或需要是否被滿足而對(duì)旅游目的地各要素進(jìn)行的評(píng)價(jià)。一方面，游客滿意度是整體性、概括性的概念，即總體滿意度；另一方面，游客滿意需要以多重項(xiàng)目來(lái)衡量，因而涉及到很多指標(biāo)[3]。

（二）游客滿意度的衡量指標(biāo)

作者確定了內(nèi)排國(guó)際機(jī)場(chǎng)往中國(guó)的航班所在的辦理票務(wù)處為調(diào)查地點(diǎn)，時(shí)間是2016年9月至10月份。選擇不同的航班，按照順序，每5位游客，抽取一位，詢問(wèn)其是否為中國(guó)游客，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷并回收。共計(jì)發(fā)放200份問(wèn)卷，有效率為100%。每份問(wèn)卷涉及問(wèn)題28個(gè)。此問(wèn)卷調(diào)查提煉出我們所考察“滿意度”的各個(gè)具體指標(biāo)，取值范圍為1、2、3、4、5。

（三）游客滿意度的測(cè)度模型

將所有指標(biāo)逐級(jí)分為四類，游客對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)量化為1，2，3，4，5（5=很滿意，4=滿意，3=—般，2=不滿意，1=很不滿意）。中國(guó)游客在越南河內(nèi)旅游滿意度測(cè)度的指標(biāo)體系包括四個(gè)級(jí)別的指標(biāo)，我們直接基于28個(gè)四級(jí)指標(biāo)開展?jié)M意度的問(wèn)卷調(diào)查。

滿意度計(jì)算模型：S=y/200=（y1+y2+…yn）/200

其中y表示所有被調(diào)查游客對(duì)指標(biāo)的總評(píng)價(jià)，yn表示單個(gè)游客對(duì)指標(biāo)的評(píng)價(jià)（n=1，2…200），S為滿意度的計(jì)算值，即平均分。

三、中國(guó)游客在越南河內(nèi)旅游的游客滿意度分析

由表1看出：第一，在餐飲滿意度調(diào)查中，滿意度最高的是菜肴的味道及其特色，其次為食品的質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度等，滿意度最低的為就餐環(huán)境，這說(shuō)明河內(nèi)旅游業(yè)的餐飲環(huán)境有待加強(qiáng)。第二，在住宿滿意度調(diào)查中，滿意度最高的是住宿價(jià)格，其次為住宿安全性，最低的為住宿衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度，說(shuō)明河內(nèi)旅游業(yè)的住宿環(huán)境急需提高。第三，在旅游交通滿意度調(diào)查中，旅游交通還存在不少問(wèn)題，例如交通方便快捷、公交服務(wù)、交通秩序、交通信息暢通等情況的調(diào)查滿意度相當(dāng)?shù)?，與旅游大巴的高滿意度形成了鮮明的對(duì)比，河內(nèi)應(yīng)盡快改善其旅游交通狀況，吸收更多的游客。第四，看出在景區(qū)滿意度調(diào)查中，河內(nèi)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意度整體比較好，尤其是景點(diǎn)人文價(jià)值及景區(qū)安全得到了認(rèn)可，基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生方面可做適當(dāng)加強(qiáng)。第五，“與預(yù)期相比的滿意程度”比較高，很多游客未來(lái)很可能推薦朋友來(lái)此旅游，甚至自身還會(huì)重游河內(nèi)，且普遍認(rèn)為此行性價(jià)比較高，值得一來(lái)。第六，根據(jù)上文的分析，將各要素滿意度總體排名對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)旅游過(guò)程中，游客滿意度最高的是住宿，而由表1可知，在住宿中滿意度最高的是衛(wèi)生情況。滿意度最低的是河內(nèi)交通狀況，使交通滿意度成為最低的因素是交通便捷情況。景區(qū)服務(wù)基本情況滿意度比較好，其次是河內(nèi)餐飲情況。

四、提高中國(guó)游客在越南河內(nèi)旅游的滿意度策略

根據(jù)上述對(duì)中國(guó)游客在越南河內(nèi)旅游的游客滿意度分析，簡(jiǎn)單提出幾點(diǎn)策略。

（一）中國(guó)旅游機(jī)構(gòu)：完善服務(wù)體系

旅游機(jī)構(gòu)應(yīng)從自身旅游市場(chǎng)的目標(biāo)受眾實(shí)際情況出發(fā)，擺脫傳統(tǒng)的單向性傳播思維，多了解中國(guó)游客的總體訴求，注重游客的回饋，以為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體有：一是開發(fā)和打造更加美好的景點(diǎn)；二是完善整個(gè)旅游交通系統(tǒng)；三是提升各種游客服務(wù)質(zhì)量。

（二）河內(nèi)接待人員：提升服務(wù)水平

從問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，就餐環(huán)境、食品價(jià)格以及食品衛(wèi)生游客滿意度都排名靠后，這表明，河內(nèi)的餐飲業(yè)需要整改提高，尤其是完善食品價(jià)格機(jī)制與改善食品衛(wèi)生，這需要接待人員以消費(fèi)者利益優(yōu)先，改善餐飲服務(wù)水平。具體有：一是提供便利設(shè)施；二是預(yù)定服務(wù)組合；三是組織目的地活動(dòng)和消費(fèi)活動(dòng)。

（三）雙方政府：強(qiáng)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

本文的研究背景中提到，越南目前沒(méi)有去研究和開發(fā)中國(guó)市場(chǎng)。這種消極態(tài)度會(huì)嚴(yán)重影響中國(guó)游客的游客滿意度，現(xiàn)階段需加大在中國(guó)市場(chǎng)的宣傳力度，讓中國(guó)游客感受到越南人民的熱情與友好，增加在河內(nèi)旅游的中國(guó)游客的安全感。在這里政府需要對(duì)旅游服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

參考文獻(xiàn)

[1]汪俠，劉澤華，張洪.游客滿意度研究綜述與展望[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào).2010，32（1）：22-29.

[2]張傳麗.中國(guó)出境旅游市場(chǎng)發(fā)展及影響因素研究[D].上海：華東師范大學(xué)，2010.

[3]于淑莉主編.旅游心理學(xué)[M].長(zhǎng)春市：吉林教育出版社，2009：240.endprint