楊建立+鐘永頡+楊峰

摘要：隨著國網(wǎng)公司體制改革的不斷深入，明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線。為提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，奉化公司在營業(yè)服務(wù)部推行了VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控應(yīng)用。采用通俗易懂的體檢報(bào)告模式向VIP客戶發(fā)放用電健康指數(shù)報(bào)告書，通過對(duì)VIP客戶用電情況、能效管理的全面監(jiān)控，提升客戶綜合效益，促進(jìn)資源能源的優(yōu)化配置。該報(bào)告書可直觀反應(yīng)客戶當(dāng)前用電的運(yùn)行狀況，同時(shí)提供存在問題的解決方案。改變了以往分散單一的用電管理模式，大大提高了供電企業(yè)的管理效率、客戶的安全用電水平和經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：VIP客戶；用電指數(shù)；監(jiān)控

一、互聯(lián)網(wǎng)模式下VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控的理念與策略

在互聯(lián)網(wǎng)模式下使用VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控管理是為了達(dá)到對(duì)VIP客戶用電情況的可控在控，促進(jìn)企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)濟(jì)安全運(yùn)行，提升綜合效益，最終達(dá)到所有VIP客戶用電處在健康狀態(tài)的目標(biāo)。

采用體檢報(bào)告模式，提升客戶認(rèn)同度。采用體檢報(bào)告書的形式，用通俗易懂的語言、簡單明了的圖形，詳細(xì)具體的方法編寫，切實(shí)讓客戶看明白、想明白、做明白，知道做什么、怎么做、去哪里做。供電企業(yè)之前發(fā)放給客戶的《用電檢查結(jié)果通知書》和《優(yōu)化用電建議書》基本都是從供電企業(yè)的角度來提出整改處理方法或優(yōu)化建議，專業(yè)的術(shù)語加上不是非常合理的布局，到客戶手里以后，客戶的認(rèn)同度相對(duì)較低，甚至很難讓客戶達(dá)到消化認(rèn)識(shí)的目的。而《VIP客戶用電健康指數(shù)報(bào)告書》采用體檢報(bào)告書的模式，在表達(dá)方式上采用形象生動(dòng)的360度全方位體檢表達(dá)模式，在文字表達(dá)方面摒棄了之前的專業(yè)化術(shù)語，從客戶認(rèn)知水平考慮，采用通俗易懂語句，合理化布局，盡最大限度來提高客戶的認(rèn)同度，綜合提升VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控應(yīng)用的實(shí)際效益。

采用全面監(jiān)控模式，提升客戶綜合效益。目前采用的社會(huì)用電優(yōu)化建議模式，主要著重于客戶用電的經(jīng)濟(jì)性，對(duì)于客戶整體用電狀況評(píng)價(jià)具有很大的局限性。VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控應(yīng)用的推出，通過定時(shí)和不定時(shí)監(jiān)控，并以涵蓋了客戶安全運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的各方面內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶用電的全方位評(píng)價(jià)，促進(jìn)客戶整體效益提升。VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控應(yīng)用以客戶的基本檔案為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場用電檢查和影像資料，跟蹤客戶業(yè)擴(kuò)、變更用電等流程，同時(shí)做好客戶溝通工作，了解其用電計(jì)劃以及企業(yè)的發(fā)展方向，全方位來對(duì)客戶進(jìn)行監(jiān)控，從而形成VIP客戶的動(dòng)態(tài)健康報(bào)告，相比以前靜態(tài)的單一專項(xiàng)建議或單項(xiàng)目的優(yōu)化整改意見，具有全面借鑒作用，客戶相對(duì)也更易接受，并方便了客戶改進(jìn)工作的開展。

能效優(yōu)化監(jiān)控，促進(jìn)資源優(yōu)化配置。為配合國家對(duì)新能源新技術(shù)的推廣，供電企業(yè)同時(shí)擔(dān)任著加快新能源、新技術(shù)在企業(yè)推廣使用中催化劑的作用。VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控應(yīng)用中加入了對(duì)客戶能效管理水平的監(jiān)控和評(píng)價(jià)，針對(duì)客戶現(xiàn)有用電設(shè)備的能耗情況、環(huán)境污染程度提出了諸如能源替代，設(shè)備改造升級(jí)等優(yōu)化方案及建議。

二、互聯(lián)網(wǎng)模式下VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控的主要做法

（一）國網(wǎng)SG186系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取。提取國網(wǎng)SG186系統(tǒng)中的用電信息采集、供用電合同管理、電費(fèi)管理、用電檢查管理等子系統(tǒng)內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并自動(dòng)進(jìn)行整理。

（二）現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集?，F(xiàn)場數(shù)據(jù)收集包括設(shè)備運(yùn)行狀況、用電管理狀況、安全保障狀況等方面內(nèi)容。其中設(shè)備運(yùn)行狀況包含高低壓配電柜、配電變壓器、客戶用電設(shè)備、電纜、母線、計(jì)量裝置、負(fù)荷控制裝置、繼電保護(hù)裝置、自動(dòng)裝置、通信調(diào)度等設(shè)備運(yùn)行現(xiàn)狀；用電管理狀況包含值班巡視制度、交接班制度、設(shè)備缺陷處理制度、操作規(guī)程、供用電合同及協(xié)議的履行等管理狀況；安全保障狀況包含自備電源、備用電源、保安電源、非電保安措施、反事故措施、應(yīng)急預(yù)案、預(yù)防性試驗(yàn)、安全工器具定期檢驗(yàn)等管理狀況。

（三）VIP客戶主動(dòng)服務(wù)管理平臺(tái)處理，并生成《VIP客戶用電健康指數(shù)報(bào)告書》。VIP客戶主動(dòng)服務(wù)管理平臺(tái)針對(duì)前兩者數(shù)據(jù)的輸入，按照平臺(tái)內(nèi)部設(shè)定的程序，對(duì)客戶的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)、評(píng)價(jià)與打分，然后自動(dòng)生成客戶健康指數(shù)監(jiān)控報(bào)告書。

（四）協(xié)助客戶進(jìn)行缺陷整改。通過VIP客戶主動(dòng)服務(wù)管理平臺(tái)按照設(shè)定程序自動(dòng)生成的《VIP客戶用電健康指數(shù)報(bào)告書》，由客戶經(jīng)理及時(shí)送達(dá)客戶，針對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)目制定的處理措施，與客戶進(jìn)行溝通解釋，協(xié)助客戶做好缺陷整改工作。

（五）客戶用電達(dá)到健康狀態(tài)，資料歸檔。經(jīng)過客戶經(jīng)理與客戶的共同努力，客戶的安全運(yùn)行、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況有了明顯的提高，在健康指數(shù)復(fù)評(píng)中，達(dá)到了用電健康狀態(tài)，客戶經(jīng)理做好相關(guān)資料歸檔，并將典型案例形成文件，供其他客戶進(jìn)行參考。

三、互聯(lián)網(wǎng)模式下VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控的效益評(píng)估

經(jīng)過兩年VIP客戶用電健康指數(shù)監(jiān)控應(yīng)用的廣泛推行，對(duì)于奉化地區(qū)已推行的VIP客戶，整體效益改善相當(dāng)大。

從客戶認(rèn)同度來看。從以前生硬命令式的《用電檢查結(jié)果通知書》和《優(yōu)化用電建議書》轉(zhuǎn)變成為體檢報(bào)告模式、通俗易懂簡單明了的《VIP客戶用電健康指數(shù)報(bào)告書》，更易被客戶接受。

從客戶綜合效益來看?！禫IP客戶用電健康指數(shù)報(bào)告書》從安全運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行兩方面，針對(duì)客戶實(shí)際情況詳細(xì)全面提出改進(jìn)意見。對(duì)客戶用電安全以及供電企業(yè)電網(wǎng)正常安全運(yùn)行起到了比較大的作用?？蛻羰褂冒踩て骶叩暮细衤蕪?011年12月底的50%不到提高到現(xiàn)在的93%；VIP客戶進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工的持證上崗率由2011年9月的62%到現(xiàn)在93%；VIP客戶功率因素合格率從今年年初的65%到現(xiàn)在的96%，如寧波市奉化通達(dá)精密鑄造有限公司從每月力調(diào)電費(fèi)的5000元左右降到了100元左右。

從新能源、新設(shè)備的推廣使用情況來看?！禫IP客戶用電健康指數(shù)報(bào)告書》的不斷推行，VIP客戶對(duì)于節(jié)能減排，新設(shè)備、新能源的采用有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，再附加客戶經(jīng)理的詳細(xì)綜合效益說明，VIP客戶自覺積極地制定高能耗設(shè)備的更新?lián)Q代計(jì)劃，不管是提高自身的經(jīng)濟(jì)效益還是履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任都具有深遠(yuǎn)的意義。

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