謝立靜

摘 要：建設(shè)高鐵是我國增強鐵路系統(tǒng)運輸能力的重要舉措，在降低人們出行壓力方面可起到重要作用。然而，現(xiàn)階段的客運服務(wù)卻明顯不能滿足人們的要求，在一定程度上影響到了人們對高鐵的印象，間接導(dǎo)致高鐵運行效益不高。對此，現(xiàn)實中必須要在認(rèn)清問題的基礎(chǔ)上，盡快通過提升職工素質(zhì)等措施加以改善。本文簡單分析了高鐵科員服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題，并探討了相關(guān)的解決對策。

關(guān)鍵詞：高鐵；客運服務(wù)質(zhì)量；問題；對策

鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)是一項長期的系統(tǒng)工程，必須把它作為企業(yè)發(fā)展的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，既要立足當(dāng)前，制定切實可行的服務(wù)近期目標(biāo)，找準(zhǔn)工作的切入點和著力點，圍繞當(dāng)前的重點任務(wù)和迫切需要解決的問題開展工作，又要著眼長遠(yuǎn)，納入企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，形成長遠(yuǎn)規(guī)劃，完善服務(wù)理念、提高設(shè)備質(zhì)量、建設(shè)和諧環(huán)境。對于現(xiàn)代迅速發(fā)展的高鐵來說，提高客運服務(wù)質(zhì)量更是至關(guān)重要。鐵路企業(yè)要研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，建設(shè)有內(nèi)涵、特色的服務(wù)文化，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)存問題

（一）服務(wù)理念有待提升。當(dāng)前不少職工對高鐵服務(wù)要求的理解和認(rèn)識還很不到位，不僅服務(wù)意識較為淡薄，服務(wù)態(tài)度也存在問題，部分職工甚至將服務(wù)旅客與管理旅客等同起來，認(rèn)為自己的職責(zé)僅限于監(jiān)督。在上述服務(wù)理念的影響下，職工對于旅客需求并不十分關(guān)心，服務(wù)質(zhì)量因此不能達(dá)到旅客預(yù)期。高鐵科員服務(wù)理念滯后，不關(guān)注旅客真正需求的標(biāo)志，導(dǎo)致的后果是旅客體驗不佳、對服務(wù)并不滿意。

（二）設(shè)備設(shè)施不完善。設(shè)備設(shè)施不完善主要由于設(shè)施管理不到位，表現(xiàn)為：第一，基礎(chǔ)設(shè)施防水效果不佳，比如，部分客站存在嚴(yán)重的雨棚滲水問題，給乘客候車帶來了極大的不便；第二，自助設(shè)備與客流量不匹配，比如，部分客流量較大的高鐵站配置的自助取票機卻只有寥寥數(shù)臺，旅客取票時往往需要等待較長時間，在這種情況下，一旦出現(xiàn)客流高峰，旅客將很可能無法及時取票；第三，配套設(shè)施不完善，比如，部分新建的高鐵站周圍路面很不平整，導(dǎo)致旅客換乘極為不便。

（三）服務(wù)管理不全面。雖然不少高鐵站按照相關(guān)要求對管理經(jīng)營進行了強化，也將老弱病殘劃入了重點服務(wù)范疇，但是，客運服務(wù)模式整體來看依舊較為傳統(tǒng)，管理不夠全面屬于普遍現(xiàn)象。部分高鐵站依舊將安全送走旅客作為唯一的追求，提供的服務(wù)極為有限?，F(xiàn)實中比較常見的一種情況是各地高鐵站大同小異，服務(wù)內(nèi)容幾乎千篇一律，并不能照顧到旅客的特殊需求。

二、高鐵客運服務(wù)質(zhì)量問題的解決對策

（一）完善服務(wù)理念。高鐵客運企業(yè)要樹立“顧客至上”的理念，以全新的服務(wù)文化提升企業(yè)競爭力，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴(yán)峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模糊認(rèn)識，提高服務(wù)意識，同時強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要性，要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認(rèn)識目前鐵路所面臨的壓力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。為此，高鐵站有必要對客運服務(wù)要求進行強調(diào)，促使職工在服務(wù)旅客的過程中保持微笑和熱情，做到用心服務(wù)和主動服務(wù)。這樣做可以通過更新職工對服務(wù)的認(rèn)識，來增強他們在服務(wù)工作中的自覺性。同時，還需引導(dǎo)職工正確看待自己和旅客的關(guān)系，幫助他們完成從監(jiān)督者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，促使他們在工作中主動為旅客考慮，進而為旅客提供更加貼心的服務(wù)。

（二）提高設(shè)備設(shè)施水平。高鐵客運設(shè)備設(shè)施是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ)，直接影響客運服務(wù)質(zhì)量。第一，強化設(shè)備質(zhì)量管理，加強設(shè)備的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機車車輛、通信信號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理；第二，完善客運設(shè)施設(shè)備的功能，通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入，彌補現(xiàn)有設(shè)備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車站的進出站通道、車站旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)等；第三，對于新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進合理，如鐵路與其它運輸方式建立更好的銜接，使旅客乘坐更加便捷。

（三）創(chuàng)新服務(wù)模式。每個人都有自己的愛好與特點，在出行的過程中同樣也會有與眾不同的需求，高鐵站必須要考慮到這一點，并注重為旅客提供個性服務(wù)。為此，要擴寬服務(wù)渠道，推出更多的服務(wù)產(chǎn)品。例如，為外出旅游的旅客收集沿線各大旅游景點的相關(guān)信息，為他們當(dāng)好小導(dǎo)游；針對外籍旅客遇到的語言障礙，可推出“小翻譯”和“交通小助手”服務(wù)項目，為外籍旅客的出行提供最大方便；針對殘疾人士乘車?yán)щy提供無障礙的綠色通道，為他們提供更貼心的細(xì)致服務(wù)等。當(dāng)前，高鐵旅客往往都希望能夠通過“對自己來講比較便捷”的方式獲取信息，這就要求高鐵站拓寬服務(wù)渠道，并推出更多的服務(wù)產(chǎn)品。為了盡可能的滿足旅客需求，各地高鐵站應(yīng)積極學(xué)習(xí)上海等經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)的高鐵站的做法，加快信息化建設(shè)，積極利用智能終端來優(yōu)化旅客體驗。

三、結(jié)語

總而言之，提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，高鐵站有必要在提高職工服務(wù)水平、完善基礎(chǔ)設(shè)施的同時，對服務(wù)模式進行系統(tǒng)的調(diào)整，以適應(yīng)新形勢下旅客對高鐵服務(wù)的新要求。在加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，全面提高客運服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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