新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及發(fā)展方向探究

歐寶華

摘 要：電力企業(yè)受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，越來(lái)越多的電力企業(yè)開(kāi)始出現(xiàn)，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始變得異常激烈，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)，電力企業(yè)必須爭(zhēng)奪客戶資源，而若想留住電力客戶，得到電力客戶的認(rèn)可，電力企業(yè)必須提高客戶服務(wù)水平，文章深入分析了新時(shí)期背景下我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)現(xiàn)狀，并對(duì)未來(lái)電力企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展方向進(jìn)行了探求。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期；電力企業(yè)；客戶服務(wù)；現(xiàn)狀；發(fā)展方向

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2017）28-0161-02

在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景之下，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，電力企業(yè)若想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須從客戶服務(wù)入手，努力提高客戶服務(wù)水平。目前我國(guó)的一些電力企業(yè)，在客戶服務(wù)方面，存在著一定的問(wèn)題，沒(méi)有把握好與電力客戶之間的關(guān)系，電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)，增加自身的優(yōu)勢(shì)。

1 電力企業(yè)客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)是企業(yè)的一種價(jià)值觀念，在這種價(jià)值觀中，以客戶作為導(dǎo)向。企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，將客戶的體驗(yàn)放在第一位，努力滿足客戶的需求，以提高客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的滿意度，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一切能夠提高客戶對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)滿意度的工作都屬于客戶服務(wù)。

電力企業(yè)客戶服務(wù)是客戶服務(wù)的具體化，它指的是電力企業(yè)為了保障電力客戶的用電需求，采取一定的有效手段，在保障電力客戶正常用電需求的前提之下，為電力客戶提供更好的用電體驗(yàn)，提高電力客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意度，電力企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的根本目的是實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)自身的發(fā)展進(jìn)步。

2 新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來(lái)，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，電力體制改革不斷深入，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，在經(jīng)濟(jì)作用之下，我國(guó)的科技水平也有了較大的提高，我國(guó)社會(huì)開(kāi)始向信息化轉(zhuǎn)變，這就是當(dāng)今電力企業(yè)所面臨的時(shí)代背景。

我國(guó)的電力企業(yè)與國(guó)外的電力企業(yè)存在著本質(zhì)上的差異，我國(guó)大部分電力企業(yè)的性質(zhì)為國(guó)有獨(dú)資公司，還有許多電力企業(yè)的性質(zhì)為國(guó)有控股公司，這也就意味著，我國(guó)電力企業(yè)在發(fā)展時(shí)，必須接受國(guó)家政策方針的引導(dǎo)。電力企業(yè)是我國(guó)的重要企業(yè)，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。如今，我國(guó)的企業(yè)在發(fā)展時(shí)，已經(jīng)看到了客戶服務(wù)的重要作用，將客戶服務(wù)納入企業(yè)制度之中，電力企業(yè)也不例外，也開(kāi)始重視客戶服務(wù)，不斷提高客戶服務(wù)水平，在客戶服務(wù)方面，我國(guó)的電力企業(yè)有了一定的經(jīng)驗(yàn)，首先，在服務(wù)理念上，堅(jiān)持客戶第一的服務(wù)理念，在電力企業(yè)內(nèi)部初步樹(shù)立了以客戶為主的服務(wù)理念。其次，我國(guó)的電力企業(yè)建立起了符合市場(chǎng)發(fā)展需求的客戶服務(wù)體系，初步形成了以服務(wù)客戶為目的的客戶服務(wù)機(jī)制。最后，我國(guó)的電力企業(yè)建立起了完善的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，將信息技術(shù)融入到了客戶服務(wù)工作之中，使客戶服務(wù)方式變得更加豐富。

3 電力企業(yè)客戶服務(wù)的作用

3.1 有利于保障電力客戶的用電需求

人們的生產(chǎn)生活離不開(kāi)電，電力企業(yè)是電的提供者。電力企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)電力客戶的用電情況進(jìn)行調(diào)查，還會(huì)向電力客戶進(jìn)行意見(jiàn)咨詢，聽(tīng)取電力客戶提出的合理建議，從而對(duì)電力企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行完善，因此，通過(guò)客戶服務(wù)，電力企業(yè)能夠更加清楚的了解到電力客戶的需求，能夠向電力客戶所期望的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，有利于保障電力客戶的用電需求，為電力客戶提供更加完美的用電體驗(yàn)。

3.2 增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引導(dǎo)之下，越來(lái)越多的電力企業(yè)開(kāi)始在市場(chǎng)之中涌現(xiàn)出來(lái)，電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得很是激烈，一旦某些電力企業(yè)服務(wù)跟不上市場(chǎng)需求，就會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。衡量電力企業(yè)實(shí)力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是經(jīng)濟(jì)效益，電力企業(yè)的目的在于盈利，電力企業(yè)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，要學(xué)會(huì)增強(qiáng)自己的實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)實(shí)力。電力企業(yè)向電力客戶供電，從而獲得利益，也就是說(shuō)，電力企業(yè)的客戶越多，其所獲得的經(jīng)濟(jì)效益越大，而電力客戶有自己的意志，會(huì)自主對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行選擇，這是不受電力企業(yè)控制的，因此，電力企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，必須留住電力客戶，并不斷增供擴(kuò)銷，這時(shí)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就顯得異常重要，通過(guò)客戶服務(wù)，能夠提升電力客戶對(duì)電力企業(yè)的好感，吸引電力客戶、留住電力客戶，這是提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的有效手段，能夠增強(qiáng)電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

4 新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

4.1 缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，服務(wù)理念落后

目前我國(guó)的一些電力企業(yè)，對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境了解不夠深刻，還停留在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)之中，認(rèn)為電力企業(yè)是人們生活中不可或缺的，電力企業(yè)永遠(yuǎn)都不會(huì)破產(chǎn)，因?yàn)樵谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)之前，電力企業(yè)處于壟斷地位，從來(lái)都不知道什么叫做競(jìng)爭(zhēng)壓力，然而隨著電力體制改革深入發(fā)展，如今，我國(guó)實(shí)行的是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，壟斷經(jīng)濟(jì)早已不復(fù)存在，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)越來(lái)越來(lái)越多，每個(gè)電力企業(yè)都擁有公平競(jìng)爭(zhēng)的權(quán)利。但是許多電力企業(yè)并沒(méi)有樹(shù)立起競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，對(duì)客戶服務(wù)不重視，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到電力客戶的重要作用，在對(duì)電力客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，沒(méi)有將電力客戶放在第一位，沒(méi)有考慮到電力客戶的感受，使電力客戶不斷流失，在這種情況下，電力企業(yè)會(huì)逐漸失去自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終的結(jié)果就是被市場(chǎng)淘汰。

4.2 缺乏完善的客戶服務(wù)體系

在我國(guó)電力企業(yè)當(dāng)中，普遍存在著一個(gè)問(wèn)題，就是客戶服務(wù)體系不夠完善，這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，首先，不同地區(qū)的電網(wǎng)，僅對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的電力客戶負(fù)責(zé)，這本身是無(wú)可厚非的，但是，在實(shí)際的工作中，這樣的體系在管理時(shí)會(huì)存在著許多分歧。其次，在電力企業(yè)的內(nèi)部存在著許多部門(mén)，客戶服務(wù)并不僅僅是某個(gè)部門(mén)的工作，電力企業(yè)中的每個(gè)部門(mén)都有義務(wù)對(duì)電力客戶進(jìn)行服務(wù)，由于客戶服務(wù)體系的不完善，電力企業(yè)中的各部門(mén)對(duì)自己的職責(zé)沒(méi)有明確的認(rèn)知，在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，全部將工作推給市場(chǎng)客服部門(mén)，這是一種極其錯(cuò)誤的行為，大大降低了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。endprint

4.3 客戶服務(wù)的重心存在偏移

電力企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，主要有三部分內(nèi)容，這三部分內(nèi)容分別為銷售服務(wù)、輸電服務(wù)以及售后服務(wù)，這三部分內(nèi)容只存在順序上的差異，但在地位上，并不存在主次之分，每一部分的內(nèi)容都是非常重要的。但是，目前有些電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作，存在著重心上的偏移，過(guò)于注重銷售服務(wù)，以吸引電力客戶，增加電力企業(yè)的客戶數(shù)量，但是卻忽視了輸電服務(wù)和售后服務(wù)，這樣的客戶服務(wù)是不合格的，電力用戶會(huì)覺(jué)得自己受到了電力企業(yè)的欺騙，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)雖然銷售服務(wù)非常到位，但輸電服務(wù)和售后服務(wù)實(shí)在是難以讓人滿意，在這種客戶服務(wù)下，電力客戶的需求得不到電力企業(yè)的重視與滿足，長(zhǎng)此以往，會(huì)造成電力企業(yè)客戶的大量流失。

5 新時(shí)期下電力企業(yè)客戶服務(wù)的發(fā)展方向

5.1 客戶服務(wù)向高質(zhì)量、人性化轉(zhuǎn)變

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的電力企業(yè)為了跟上市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展腳步，客戶服務(wù)將會(huì)向高質(zhì)量、人性化發(fā)展。一方面，電力企業(yè)要不斷提高客戶服務(wù)水平，在做好銷售服務(wù)的同時(shí)，要重視輸電服務(wù)，不斷對(duì)輸電系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，升級(jí)輸電設(shè)備，提高輸電效率，電力企業(yè)要積極向電力客戶征求意見(jiàn)，了解電力客戶的需求，最大程度上的滿足電力客戶的用電需求，最后，電力企業(yè)還要做好售后服務(wù)工作，請(qǐng)電力客戶為電力企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行打分，并向電力客戶征求意見(jiàn)，對(duì)合理的意見(jiàn)進(jìn)行采納，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量。另一方面，電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，也就是客戶服務(wù)時(shí)要有針對(duì)性的進(jìn)行客戶服務(wù)，比如，有些用電客戶的用電量較大，尤其是一些龍頭企業(yè)，而且其用電信譽(yù)良好，電力企業(yè)可以將該客戶升級(jí)為VIP，有針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，給予VIP用戶一定的優(yōu)惠，這樣能夠有效提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

5.2 客戶服務(wù)向信息化發(fā)展

在經(jīng)濟(jì)的支撐之下，我國(guó)的科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域取得了巨大的發(fā)展成果，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及與發(fā)展，我國(guó)已經(jīng)基本邁入了信息化，在這種背景下，電力企業(yè)也要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息化。電力企業(yè)要建立起一個(gè)完善的信息系統(tǒng)，將電力客戶的信息進(jìn)行錄入，能夠有效保障客戶服務(wù)工作的有序進(jìn)行，在進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)，電力企業(yè)會(huì)征求電力客戶的意見(jiàn)，一般都采用調(diào)查問(wèn)卷、電話或者短信的方式，在這種方式下，電力客戶要提供自己的真實(shí)信息，許多客戶心中都會(huì)存在著一定的顧慮，所給出的意見(jiàn)并不是其內(nèi)心的真實(shí)想法，電力企業(yè)可以建立自己的官網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)起電子問(wèn)卷調(diào)查，電力客戶可以以匿名的方式對(duì)其進(jìn)行填寫(xiě)，這種方式對(duì)電力客戶來(lái)說(shuō)更為安全，電力客戶愿意將自己的真實(shí)想法表達(dá)出來(lái)，以用戶的意見(jiàn)為基礎(chǔ)，電力企業(yè)可以對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

客戶服務(wù)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，電力企業(yè)要認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，努力解決客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題，提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的用電需求，從而實(shí)現(xiàn)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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