陳亦權(quán)

東京迪士尼樂園被譽(yù)為亞洲第一游樂園，年均游園人次甚至超過美國(guó)本土的迪士尼樂園，美國(guó)迪士尼公司總裁羅伯特·伊格爾是這樣分析的：“在培訓(xùn)員工方面，他們比我們做得更出色！”

東京迪士尼是怎么培訓(xùn)員工的呢？以最簡(jiǎn)單的清潔工為例，在決定聘用之后，東京迪士尼要對(duì)他們進(jìn)行三天的“特別培訓(xùn)”。

第一天上午培訓(xùn)的內(nèi)容是掃地。他們有三種掃帚，一種是扒樹葉的，一種是掃紙屑的，還有一種是撣灰塵的，這三種掃帚的形狀都不一樣，用法也不一樣：怎么掃不會(huì)讓樹葉飄起來？怎么刮才能把地上的紙屑刮干凈？怎么撣灰塵才不會(huì)飛起來？這三項(xiàng)是基本功，要用半天的時(shí)間學(xué)會(huì)，然后讓每個(gè)清潔工都記牢一個(gè)規(guī)定：開門的時(shí)候不能掃，關(guān)門的時(shí)候不能掃，中午吃飯的時(shí)候不能掃，客人距離你15米內(nèi)的時(shí)候不能掃。

下午培訓(xùn)的內(nèi)容是照相。全世界各種品牌的代表性數(shù)碼相機(jī)，大大小小數(shù)十款全部擺在那里，都要學(xué)會(huì)為止，因?yàn)橛泻芏鄷r(shí)候，客人會(huì)讓他們幫忙拍照。東京迪斯尼要確保包括清潔工在內(nèi)的任何一個(gè)員工都能夠幫上客人，而不是搖搖手說“我不會(huì)用相機(jī)”。

次日上午培訓(xùn)的內(nèi)容是抱小孩和包尿片。有些帶小孩的媽媽可能會(huì)叫清潔工幫忙抱一下小孩，小孩子的骨頭是非常嫩的，不能簡(jiǎn)單地“抱”，正確的做法是“端”，右手托住孩子的臀部，左手托著孩子的背，左食指要翹起來，頂住孩子的頸椎或者后腦。

下午培訓(xùn)的是辨識(shí)方位，因?yàn)橛慰徒?jīng)常會(huì)向人問路?！靶〗?，洗手間在哪里？”“右前方，左拐，向前50米的那個(gè)紅色的房子?！薄靶〗?，我兒子要喝可樂，在哪兒可以買？”“向前走150米，有個(gè)灰色的房子?！泵恳晃磺鍧嵐ざ家颜麄€(gè)迪斯尼的平面圖刻進(jìn)腦子里，哪怕是第一天工作，也不能對(duì)問路的顧客說：“我剛來，我也不知道。”

第三天是花一整天的時(shí)間培訓(xùn)溝通方式和多國(guó)語言。首先是與人溝通時(shí)的姿勢(shì)，必須要禮貌和尊重，例如和小孩子對(duì)話，必須要蹲下，這樣雙方的眼睛就保持在一個(gè)相等的高度上，不能讓小孩子仰著頭說話。至于學(xué)外語，要讓人在大半天的時(shí)間里熟練掌握多國(guó)外語是不現(xiàn)實(shí)的，所以東京迪士尼只要求他們會(huì)講一句話的多國(guó)外語版就行了，內(nèi)容是“對(duì)不起，我并不能與你順利溝通，我這就聯(lián)系辦公室，讓能夠和你交流溝通的人來到你身邊”，在碰到有外國(guó)人求助的時(shí)候，清潔工們就會(huì)先對(duì)他們說這句話，然后聯(lián)系辦公室，很快就會(huì)有懂外語的人來到這名外國(guó)人的身邊，幫助遇到困難的外國(guó)游客解決問題。

三天培訓(xùn)結(jié)束后，清潔工才能被分配到相應(yīng)的崗位開始工作。

東京迪士尼為什么要花這些力氣去培訓(xùn)清潔工？因?yàn)樗麄冋J(rèn)為，越是底層的員工越是代表著迪士尼形象，也越能直接為顧客提供服務(wù)，而形象和服務(wù)則是東京迪士尼的靈魂所在，就是說，他們把每一個(gè)底層員工都看成是自己這個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂。

（摘自《新一代》2017年第3期）endprint