王曉玥　閔麗　范曉軍

摘要 在企業(yè)內(nèi)部，班組是企業(yè)的細(xì)胞，是最基本的作業(yè)單位，而班組的管理水平直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。燈塔市供電分公司以班組建設(shè)為基礎(chǔ)，兼顧員工個(gè)人思想動(dòng)態(tài)和發(fā)展方向，明確班長(zhǎng)權(quán)利和義務(wù)，提升班組執(zhí)行力，細(xì)化崗位責(zé)任，倡導(dǎo)創(chuàng)新發(fā)展，鼓勵(lì)員工開(kāi)動(dòng)腦筋，多提合理化建議。分公司用電營(yíng)銷(xiāo)員工自覺(jué)組建青年服務(wù)隊(duì)，自主研發(fā)智能搶修車(chē)遠(yuǎn)程調(diào)度管理系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)POS機(jī)交費(fèi)等科技進(jìn)步成果，以自身的進(jìn)步推動(dòng)了班組建設(shè)，帶動(dòng)了企業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞供電；企業(yè)；班組管理

中圖分類(lèi)號(hào) TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2095—6363（2016）12—0043—01

1具體問(wèn)題描述

目前班組管理中普遍存在一些問(wèn)題：一是班長(zhǎng)決策面窄，目前班組管理中，班長(zhǎng)基本上就是帶領(lǐng)大家完成工作，而員工崗位調(diào)動(dòng)、績(jī)效考核等則沒(méi)有決策權(quán)；二是員工執(zhí)行力差，有活沒(méi)人干，責(zé)任互相推，利益都想沾；三是崗位職責(zé)不清，各崗位和工作任務(wù)之間沒(méi)有明確的界限，導(dǎo)致大鍋飯現(xiàn)象嚴(yán)重；四是員工業(yè)務(wù)能力和工作水平參差不齊，有待提高。

2主要思路和做法

1）給班長(zhǎng)足夠的權(quán)利。分公司給予班長(zhǎng)足夠的權(quán)利，班長(zhǎng)和員工接觸的最多，對(duì)每名員工的了解也最多，所以要讓班長(zhǎng)能夠最大限度的處理班組內(nèi)外事務(wù)，自主考評(píng)班內(nèi)員工，直接計(jì)入月度績(jī)效考核；依據(jù)實(shí)際情況給員工一天以?xún)?nèi)假期，不需上報(bào)；自主決定班組工作輕重次序，不需領(lǐng)導(dǎo)審批。班長(zhǎng)就是班組的老大，在班組有著不容置疑的決策權(quán)，按工作內(nèi)容制定工作計(jì)劃，按人員素質(zhì)安排工作內(nèi)容，按人員能力安排工作項(xiàng)目。

2）給員工足夠的關(guān)心。員工是班組發(fā)展的基石，只有構(gòu)建員工的“小和諧”，才能實(shí)現(xiàn)班組的“大和諧”，要讓員工在單位能夠感受到家的溫暖。分公司領(lǐng)導(dǎo)班子和班長(zhǎng)以家長(zhǎng)的身份去關(guān)心和幫助公司的每一名員工，把員工思想政治工作與解決實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，真誠(chéng)為員工解決工作、學(xué)習(xí)、生活困難，讓員工無(wú)后顧之憂(yōu)地全身心投入工作。分公司統(tǒng)計(jì)了每名員工的生日，在員工生日月送上生日蛋糕以示祝福，讓員工有了家的感覺(jué)，感受家的溫暖。

3）給崗位明確的界限。分公司明確崗位職責(zé)和工作權(quán)限，把工作任務(wù)分派到個(gè)人，避免吃大鍋飯等問(wèn)題的發(fā)生。建立和完善崗位責(zé)任制，明確責(zé)任主體、責(zé)任內(nèi)容、責(zé)任分工、考核方式、責(zé)任追究的具體內(nèi)容。確保員工崗位明確，相互無(wú)交叉。讓每一名員工都在自己熟悉和擅長(zhǎng)的崗位上做自己喜歡的工作，真正做到每一個(gè)“蘿卜”都有一個(gè)適合自己的“坑”。

4）給個(gè)人發(fā)展的空間。分公司在各班組選拔優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干，于2016年6月13日至17日開(kāi)展了為期5天的優(yōu)秀青年員工培訓(xùn)，聘請(qǐng)了中電教培資訊的專(zhuān)家學(xué)者為學(xué)員授課，以《提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、凝聚力》為主題，讓普通員工以管理者的身份去思考問(wèn)題，解決問(wèn)題，明確員工發(fā)展方向。并于培訓(xùn)結(jié)束后組織參培人員召開(kāi)座談會(huì)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)和培訓(xùn)收獲。

3效果和經(jīng)驗(yàn)

1）班長(zhǎng)視野拓寬，班組發(fā)展目標(biāo)明確。班長(zhǎng)作為基層組織負(fù)責(zé)人，既是“領(lǐng)導(dǎo)”又是“工人”，可以說(shuō)是“兵頭將尾”，小小“芝麻官”，但是班長(zhǎng)又扮演著一個(gè)很重要的角色，班長(zhǎng)是班組的決策執(zhí)行者，是承上啟下的橋梁，還需要是技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)多面手。班長(zhǎng)了解班組的每一名成員，是站在全班的角度思考問(wèn)題，每做一個(gè)決定需要深思熟慮，要兼顧班組整體的利益還要兼顧員工個(gè)人的發(fā)展，真正做到人盡其才，物盡其用，能夠好的向班組發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。

分公司高度重視班組管理，由營(yíng)業(yè)班負(fù)責(zé)深化網(wǎng)格化服務(wù)工作，確認(rèn)了土佳屯和金家村、康福碧城3個(gè)個(gè)社區(qū)為分公司的樣板社區(qū)。通過(guò)與社區(qū)負(fù)責(zé)人溝通，社區(qū)在其辦公地點(diǎn)為我們?cè)O(shè)立了專(zhuān)區(qū)，分公司在劃定的區(qū)域內(nèi)設(shè)立了展板，宣傳用電常識(shí)；并通過(guò)設(shè)立電費(fèi)公示區(qū)、欠費(fèi)公告板、安排專(zhuān)職社區(qū)聯(lián)絡(luò)員定期到社區(qū)坐班等形式對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行“零距離”服務(wù)。同時(shí)，分公司通過(guò)社區(qū)掌握的信息及實(shí)地走訪(fǎng)客戶(hù)，建立分公司特殊服務(wù)對(duì)象檔案，以定期提供上門(mén)服務(wù)等多種形式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到百姓心里。通過(guò)與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格化對(duì)接，進(jìn)一步增強(qiáng)供電企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通與服務(wù)，客戶(hù)有需求時(shí)能夠更快的聯(lián)系到我們，而當(dāng)客戶(hù)對(duì)我們有誤解甚或敵對(duì)情緒時(shí)，我們可以求助于社區(qū)負(fù)責(zé)人幫助我們溝通解釋?zhuān)蛻?hù)誤解和情緒，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。通過(guò)“網(wǎng)格化”服務(wù)建設(shè)，更好的促進(jìn)了樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)良好品牌形象，切實(shí)履行供電企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。

2）員工團(tuán)結(jié)互助，班組和諧共同進(jìn)步。一只優(yōu)秀的隊(duì)伍是由一群優(yōu)秀的員工組成的，一句關(guān)心的話(huà)語(yǔ)、一點(diǎn)小小的鼓勵(lì)，會(huì)讓員工感覺(jué)到自己是班組的一員，而非一個(gè)企業(yè)盈利的工具，當(dāng)員工放棄思想包袱，全身心投入到工作中去，變“要我做”為“我要做”，其創(chuàng)造力和工作效率是會(huì)大的驚人。

探索崗位技能人才培養(yǎng)的新模式，整合培訓(xùn)資源，拓寬技能型人才成長(zhǎng)通道，引導(dǎo)職工立足崗位成長(zhǎng)成才。分公司用電營(yíng)銷(xiāo)員工自覺(jué)組建青年服務(wù)隊(duì)，利用休息時(shí)間到轄區(qū)內(nèi)的各處福利院及特殊貧困家庭等地進(jìn)行義務(wù)勞動(dòng)，為他們帶去水果等慰問(wèn)品，并進(jìn)行電力法律法規(guī)宣傳。隨著用電營(yíng)銷(xiāo)青年服務(wù)服務(wù)范圍和次數(shù)的不斷加大，其影響也越來(lái)越大，得到了社會(huì)各界的充分好評(píng)，展現(xiàn)了用電營(yíng)銷(xiāo)人員良好的精神風(fēng)貌，延伸了優(yōu)質(zhì)服務(wù)范疇，為創(chuàng)建和諧社會(huì)增加了新的內(nèi)容。

3）崗位責(zé)任明確，班組執(zhí)行高效快速。真正做到各項(xiàng)工作有人管，各個(gè)流程有做的人、有指導(dǎo)的人、有檢查的人，各環(huán)節(jié)形成“閉環(huán)”管理，在營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)積極打造“軟硬兼具”的“實(shí)力型”班組。打造“只要您一個(gè)電話(huà)，其余的事情我們來(lái)辦”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與分公司的無(wú)障礙順暢溝通；實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電力故障報(bào)修、用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、用電信息查詢(xún)、投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)全部由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一受理和首問(wèn)責(zé)任制；呼叫中心座席提供24h不間斷電力故障報(bào)修受理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力故障報(bào)修工作閉環(huán)管理。注重加強(qiáng)窗口服務(wù)建設(shè)，強(qiáng)化人員管理，規(guī)范服務(wù)流程，改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，完善便民服務(wù)設(shè)施；服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、文明用語(yǔ)，禮貌待人。

4）員工積極向上，企業(yè)管理質(zhì)的飛躍。分公司員工著眼于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量，積極開(kāi)拓創(chuàng)新，針對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)客戶(hù)多、分散廣、繳費(fèi)困難和用電高峰期故障點(diǎn)多、故障大、如何在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修的問(wèn)題進(jìn)行了課題研究，特別是在工作重難點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題上，員工提出了很多合理化建議，開(kāi)展技術(shù)革新等創(chuàng)新實(shí)踐活動(dòng)。智能搶修車(chē)遠(yuǎn)程調(diào)度管理系統(tǒng)、無(wú)線(xiàn)POS機(jī)交費(fèi)等科技進(jìn)步成果成效顯著，提高了供電服務(wù)水平。其中，智能搶修車(chē)遠(yuǎn)程調(diào)度管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用在全省首開(kāi)先河，通過(guò)在搶修車(chē)上配備車(chē)載智能終端及移動(dòng)式打印機(jī)，使用電力信息網(wǎng)和移動(dòng)通訊網(wǎng)，將搶修工單實(shí)時(shí)發(fā)送到車(chē)載終端上，大大縮短搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，大大提升了故障搶修處理的應(yīng)變能力。

4結(jié)論

1）員工能力提升帶動(dòng)班組執(zhí)行力增強(qiáng)。員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，員工的整體素質(zhì)和水平?jīng)Q定班組的發(fā)展方向。只有員工自身素質(zhì)的提高以及全身心的投入工作，才能增強(qiáng)班組的執(zhí)行力；2）班組建設(shè)提升帶動(dòng)企業(yè)管理飛躍。班組管理是點(diǎn)，企業(yè)管理是面，以點(diǎn)的提升帶動(dòng)面的飛躍是燈塔分公司企業(yè)管理的最終目標(biāo)。endprint