岳毅蒙， 王欣(商洛學(xué)院 數(shù)學(xué)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用學(xué)院，商洛 726000；商洛學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，商洛 726000)

縣域旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型

岳毅蒙， 王欣
(商洛學(xué)院 數(shù)學(xué)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用學(xué)院，商洛 726000；商洛學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，商洛 726000)

為了對(duì)縣域旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀合理的評(píng)價(jià)，基于游客視角，采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)影響旅游服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行分析。以商洛市6個(gè)縣為例，分析得出商洛市縣域旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用熵權(quán)法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的客觀權(quán)重，然后采用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)商洛市六縣旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明：各縣旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度為基本滿(mǎn)意，商南縣和柞水縣的綜合評(píng)價(jià)值稍高，洛南縣的評(píng)價(jià)值較低。這一結(jié)論與實(shí)際情況一致，表明了該方法的可行性和科學(xué)性。

熵權(quán)； 模糊； 服務(wù)質(zhì)量； 評(píng)價(jià)

Abstract： In order to carry out the reasonable and objective evaluation to the quality of tourism services, we used the method of questionnaire to analyze the influencing factors based on the perspective. For six counties in Shangluo city, we analyzed the satisfaction evaluation indicators of tourism service quality, and determined the objective weights of evaluation indexes by using entropy method. Then we used the fuzzy comprehensive evaluation method to evaluate the six counties. The results show that the country's tourism service quality satisfaction is basically good, comprehensive evaluationd of Shangnan county and Zhashui county are higher, and that of Luonan county is lower. This conclusion is consistent with the actual situation, which shows that the method is feasible and scientific.

Keywords： Entropy weight; Fuzzy; Service quality; Evaluation

0 引言

近幾年，隨著人們生活水平的不斷發(fā)展，旅游業(yè)也在快速發(fā)展，伴隨著旅游的人數(shù)的逐年增多，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加大，這就要求各地旅游景區(qū)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)問(wèn)題引來(lái)許多學(xué)者的進(jìn)行研究，如文獻(xiàn)[1]提出模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行排序，判斷其服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣。文獻(xiàn)[2]利用灰色系統(tǒng)理論對(duì)旅游景區(qū)游客滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)各景區(qū)游客滿(mǎn)意度進(jìn)行比較和排序。文獻(xiàn)[3]構(gòu)建了游客滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)方程模型，并對(duì)昆明游客滿(mǎn)意度進(jìn)行了實(shí)證分析。本文基于前人研究的基礎(chǔ)上，以商洛市為例，利用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)來(lái)商洛各縣的游客采集數(shù)據(jù)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行分析，利用熵權(quán)法確定各指標(biāo)的客觀權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)游客滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1 評(píng)價(jià)方法及步驟

1.1 評(píng)價(jià)方法

熵的概念是由魯?shù)来蟆た藙谛匏故状翁岢觯又?948年香農(nóng)將熵推廣到信息論中，給出了信息熵的概念，用來(lái)表示隨機(jī)變量取值的不確定性程度。信息量越大，不確定性就越小，熵也就越小；信息量越小，不確定性越大，熵也越大?；诖颂卣鳎貦?quán)法被視為一種客觀賦權(quán)方法。

1.2 評(píng)價(jià)步驟

1) 確定被評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)集合X={x1,x2,…,xn}；

2) 確定語(yǔ)言評(píng)價(jià)集合V={v1,v2,…,vm}；

3)建立評(píng)價(jià)對(duì)象的指標(biāo)集與語(yǔ)言評(píng)價(jià)集之間的模糊關(guān)系矩陣R=(rij)n×m，其中rij表示第i個(gè)指標(biāo)xi對(duì)應(yīng)的第j個(gè)vj的相對(duì)隸屬度；

4)確定各指標(biāo)的權(quán)重。本文采用熵權(quán)法確定權(quán)重，具體原理如下：設(shè)事件xi發(fā)生的概率為Pi，則事件xi的熵Hi可表示為：

5)計(jì)算模糊綜合評(píng)價(jià)值C=W×R,結(jié)合李克特量表法確定最終評(píng)價(jià)值。

2 評(píng)價(jià)模型建立

2.1 服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響因素

由于旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度受多因素的影響，且在國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有統(tǒng)一、明確的標(biāo)準(zhǔn)，本文利用文獻(xiàn)[1]給出的關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的要素，主要包括以下方面：安全性、方便性、規(guī)范性、時(shí)間性和舒適性。由于游客在評(píng)價(jià)時(shí)具有主觀性和模糊性，故采用語(yǔ)言評(píng)價(jià)：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意。

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

首先設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)來(lái)商洛六個(gè)縣域(洛南縣、商南縣、丹鳳縣、柞水縣、鎮(zhèn)安縣、山陽(yáng)縣)的游客進(jìn)行隨機(jī)調(diào)研，共填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查400份，有效問(wèn)卷335份，有效率為83.75%，統(tǒng)計(jì)出游客年齡段為21至65歲，其中男性占45%，女性占55%。具體數(shù)據(jù)如表1～表6所示：

表1 洛南縣的調(diào)研數(shù)據(jù)

表2 商南縣的調(diào)研數(shù)據(jù)

表3 丹鳳縣的調(diào)研數(shù)據(jù)

表4 柞水縣的調(diào)研數(shù)據(jù)

表5 鎮(zhèn)安縣的調(diào)研數(shù)據(jù)

表6 山陽(yáng)縣的調(diào)研數(shù)據(jù)

2.3 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)上述分析可知，評(píng)價(jià)指標(biāo)分別記為U={Ui}(i=1,…,5)，語(yǔ)言評(píng)價(jià)集V={Vj}={非常滿(mǎn)意,滿(mǎn)意,一般,不滿(mǎn)意,非常不滿(mǎn)意}。

將模糊評(píng)價(jià)矩陣R中的rij定義為Ui在語(yǔ)言評(píng)價(jià)Vj下的人數(shù)與總?cè)藬?shù)之比。得到各縣在安全性、方便性、規(guī)范性、時(shí)間性和舒適性上的模糊評(píng)價(jià)矩陣分別為：

根據(jù)步驟4中的方法，計(jì)算得六個(gè)縣各評(píng)價(jià)指標(biāo)的熵權(quán)分別得：

W1=(0.142,0.103,0.262,0.184,0.309)

W2=(0.327,0.166,0.211,0.155,0.141)

W3=(0.219,0.285,0.188,0.156,0.152)

W4=(0.224,0.204,0.244,0.202,0.127)

W5=(0.281,0.202,0.197,0.165,0.154)

W6=(0.290,0.192,0.156,0.255,0.107)

2.4 計(jì)算評(píng)價(jià)值

根據(jù)各縣評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值，可得出六個(gè)縣的模糊綜合評(píng)價(jià)集分別為：

C1=W1×R1=(0.262,0.261,0.257,0.147,0.074)

C2=W2×R2=(0.281,0.283,0.251,0.127,0.059)

C3=W3×R3=(0.253,0.269,0.266,0.141,0.071)

C4=W4×R4=(0.280,0.283,0.257,0.124,0.056)

C5=W5×R5=(0.250,0.270,0.276,0.135,0.069)

C6=W6×R6=(0.254,0.263,0.289,0.141,0.053)

進(jìn)一步借助于李克特5級(jí)量表法對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的語(yǔ)言評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊化處理，即：V=(非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，一般，不滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意)=(5,4,3,2,1)，最終求出六個(gè)縣旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值分別為：

E1=5×0.262+4×0.261+3×0.257+2×0.147+1×0.074=3.490 5

E2=5×0.281+4×0.283+3×0.251+2×0.127+1×0.059=3.600 5

E3=5×0.253+4×0.269+3×0.266+2×0.141+1×0.071=3.491 2

E4=5×0.280+4×0.296+3×0.175+2×0.046+1×0.036=3.607 4

E5=5×0.250+4×0.270+3×0.276+2×0.135+1×0.069=3.497 4

E6=5×0.254+4×0.263+3×0.289+2×0.141+1×0.053=3.524 3

根據(jù)已設(shè)定的評(píng)價(jià)的5個(gè)等級(jí)，可知商洛市六個(gè)縣的旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值均介于滿(mǎn)意與一般之間，評(píng)價(jià)結(jié)果為“基本滿(mǎn)意”，從數(shù)值上看，商南縣和柞水縣較其它四縣評(píng)價(jià)值稍高，洛南縣的評(píng)價(jià)值最低，以上結(jié)果與商南縣和柞水縣有較多的著名旅游景點(diǎn)這一實(shí)際情況較一致，說(shuō)明了該方法在評(píng)價(jià)縣域旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度時(shí)是有效且可行的。

4 總結(jié)

本文依據(jù)評(píng)價(jià)縣域旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的5個(gè)影響因素，采用問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)研，利用熵權(quán)法確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的客觀權(quán)重，對(duì)于收集的語(yǔ)言評(píng)價(jià)信息，利用李克特5級(jí)量表法和模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行去模糊處理，得到商洛市6個(gè)縣的綜合評(píng)價(jià)值，結(jié)果顯示6個(gè)縣的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度為“基本滿(mǎn)意”，說(shuō)明這幾個(gè)縣在旅游服務(wù)質(zhì)量上仍有很大地提升空間。文章采用的熵權(quán)模糊綜合評(píng)價(jià)法有效地克服了評(píng)價(jià)時(shí)的主觀性和隨意性，為更客觀地旅游服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度提供了相應(yīng)地理論依據(jù)。

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EvaluationofTourismServiceQualityinShangluoCityBasedonEntropyWeightFuzzyMethod

Yue Yimeng,Wang Xin
(School of Mathematics and Computer Application, Shangluo University, Shangluo 726000, China;School of Economics and Management, Shangluo University, Shangluo 726000, China)

G250

A

2016.11.10)

陜西省社科界重大理論與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題研究項(xiàng)目(2017Z036)，商洛學(xué)院科研項(xiàng)目(15SKY020)

岳毅蒙(1984-)，男，富平人，碩士，講師，研究方向：數(shù)學(xué)建模。 王 欣(1986-)，女，西安人，碩士，講師，研究方向：管理科學(xué)與工程、人力資源管理。

1007-757X(2017)09-0021-03