董莉

大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)在保險(xiǎn)用戶畫像、智能保顧等層面起到了關(guān)鍵作用，未來(lái)用戶選購(gòu)保險(xiǎn)將越來(lái)越輕松。

“從時(shí)間來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)可能是進(jìn)入了下半場(chǎng)，但是從保險(xiǎn)和用戶的交互來(lái)看，仍然有很多基礎(chǔ)的問(wèn)題需要解決，比如，如何幫助用戶更輕松地理解保險(xiǎn)條款、提供客觀公正的推薦方案、最終協(xié)助用戶選擇一款最適合他的產(chǎn)品?！贝筇乇Ｂ?lián)合創(chuàng)始人兼CTO林洪祥說(shuō)。

在他看來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)的融合加快，技術(shù)在保險(xiǎn)用戶畫像、智能保顧等層面起到了關(guān)鍵作用，未來(lái)用戶選購(gòu)保險(xiǎn)將越來(lái)越輕松。而大特保在通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等來(lái)探索保險(xiǎn)科技的垂直應(yīng)用，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，在精準(zhǔn)定價(jià)的基礎(chǔ)上，讓不同人群可以很容易找到適合自己的保險(xiǎn)，讀懂保險(xiǎn)條款，花很少的時(shí)間完成投保，并且在理賠時(shí)獲得一對(duì)一的客服服務(wù)。

9月30日，大特保AI“小獅子”將正式上線C端，并首先通過(guò)微信公眾號(hào)與C端用戶進(jìn)行交互。用戶可以直接與“小獅子”對(duì)話，進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答和聊天。此外，在獨(dú)立的智能保顧交互頁(yè)面，用戶只要輸入身份證，后臺(tái)就可以開始匹配該用戶特征和風(fēng)險(xiǎn)，并結(jié)合用戶所在地的地區(qū)性風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行保險(xiǎn)方案推薦，給出方向和建議，用戶可以基于此搭配自己的保險(xiǎn)，也可以通過(guò)AI進(jìn)一步了解具體的產(chǎn)品。

創(chuàng)新源于“痛苦”

大特保成立在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)剛剛起步的2014年，從創(chuàng)立之初，他們就選擇了健康險(xiǎn)這個(gè)當(dāng)時(shí)創(chuàng)業(yè)者不太涉足的垂直領(lǐng)域。

“對(duì)于大部分普通人來(lái)說(shuō)，意外和疾病最能摧毀一個(gè)人和一個(gè)家庭，所以人身健康險(xiǎn)每個(gè)人都需要?！绷趾橄橹毖裕胺从^保險(xiǎn)市場(chǎng)，最大的保險(xiǎn)品種是理財(cái)類的，離保險(xiǎn)的初衷有差距。隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我們認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有可能帶來(lái)更好的用戶體驗(yàn)?！?/p>

實(shí)際上，技術(shù)男出身的林洪祥除了編代碼之外，平常對(duì)理財(cái)、保險(xiǎn)等方面比較關(guān)注，也會(huì)做一些研究，還獲得了國(guó)家理財(cái)規(guī)劃師專業(yè)資格。而進(jìn)入到保險(xiǎn)行業(yè)，除了市場(chǎng)很大，當(dāng)時(shí)幾乎每年都是以200%的速度增長(zhǎng)之外，也與他自己工作上曾經(jīng)見證的痛苦密切相關(guān)。

在他之前的一段工作經(jīng)歷中，有一個(gè)做運(yùn)營(yíng)的女職員不幸得了淋巴癌，她以前特別抵觸保險(xiǎn)，但在她生病期間寫的抗癌日記里有一段專門寫到了保險(xiǎn)。“她特地去了解了一下，保險(xiǎn)能夠以很少的錢達(dá)到很高的杠桿，但她生病之后要買保險(xiǎn)就特別困難了。這個(gè)對(duì)我觸動(dòng)特別大，也是決定進(jìn)入保險(xiǎn)的初衷之一?！绷趾橄檎f(shuō)。

的確，這個(gè)女職員最初的抵觸代表了中國(guó)多數(shù)人對(duì)于保險(xiǎn)不美好的印象。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)，特別是在銷售環(huán)節(jié)存在問(wèn)題，造就出“防火防盜防保險(xiǎn)”等調(diào)侃話語(yǔ)。另外，保險(xiǎn)條款復(fù)雜難懂、產(chǎn)品與用戶需求不匹配、理賠體驗(yàn)差等問(wèn)題也掣肘了用戶的腳步。再有，大部分保險(xiǎn)企業(yè)把目光鎖定在投保和理賠兩端，缺少有效的中間溝通環(huán)節(jié)，導(dǎo)致用戶無(wú)法感受保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)屬性，從而產(chǎn)生距離感。林洪祥他們想做一個(gè)“好的保險(xiǎn)”，不會(huì)讓大家覺(jué)得“被騙了、被坑了”。

對(duì)保險(xiǎn)刻板印象的影響還體現(xiàn)在大特保初期團(tuán)隊(duì)招募上。以招聘技術(shù)員工來(lái)為例，“人家說(shuō)你要是做金融的我愿意跟你干，保險(xiǎn)就算了，從他們角度是把保險(xiǎn)和金融分開的。”林洪祥表示，這兩年可能好一點(diǎn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展，大家開始認(rèn)同這個(gè)事情。

大特保技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)自于百度、新浪、網(wǎng)易、京東等一線技術(shù)部門，他們幾乎占了大特保員工總數(shù)的一半，其中不乏初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)。林洪祥曾就職于IBM和百度，從事高級(jí)研發(fā)、大數(shù)據(jù)和人工智能架構(gòu)研發(fā)、社區(qū)大數(shù)據(jù)技術(shù)負(fù)責(zé)人等研發(fā)和管理工作，具有全面的技術(shù)研發(fā)和團(tuán)隊(duì)管理能力。

由于初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)有很好的技術(shù)基因，所以大特保從項(xiàng)目初始階段就開始做數(shù)據(jù)研發(fā)?！耙话銊?chuàng)業(yè)公司，在生死存活階段，做數(shù)據(jù)的非常少，都想著怎么先活下來(lái)，但其實(shí)專業(yè)做這一塊的都知道，開始不用花太多時(shí)間，兩三個(gè)月就可以把布局布好，后面收集的過(guò)程就自然而然了?！?/p>

雖然大特保是直接面向C端用戶的服務(wù)平臺(tái)，不過(guò)在公司起步階段，大特保在自主產(chǎn)品研發(fā)和大數(shù)據(jù)分析層面的想法，還曾經(jīng)因?yàn)閭鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)員變得更加堅(jiān)定，“傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售人員也非常需要好產(chǎn)品，即使利潤(rùn)低，他們也原意賣，傭金并不是唯一的尺度。所以我們必須錨住產(chǎn)品這個(gè)核心，除了直接面向C端用戶，還應(yīng)該主動(dòng)連接傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和用戶的真實(shí)需求?！绷趾橄榻榻B。

大特保和太平保險(xiǎn)曾經(jīng)合作過(guò)一款少兒重疾險(xiǎn)?！拔覀兏鶕?jù)歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，市面上的少兒重疾險(xiǎn)都包含少兒白血病，但實(shí)際上少兒白血病并不是發(fā)病率最高的。而嚴(yán)重癲癇和嚴(yán)重哮喘，在十個(gè)重疾里面有三個(gè)半，所以我們就做了少兒癲癇的重疾險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)，很多有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員都找來(lái)想銷售這個(gè)產(chǎn)品?！绷趾橄榛貞浀?，“作為當(dāng)時(shí)最接近用戶、最知道市場(chǎng)需求的專業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，他們的反饋說(shuō)明了，如何匹配產(chǎn)品和用戶需求是一個(gè)很大的痛點(diǎn)?！?/p>

大特保搭建了一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的架構(gòu)，支持產(chǎn)品研發(fā)到用戶服務(wù)整個(gè)流程，貫穿了營(yíng)銷、精算到風(fēng)險(xiǎn)的管控，這在經(jīng)紀(jì)公司里面是比較少的。同時(shí)著重產(chǎn)品研發(fā)前端，在產(chǎn)品創(chuàng)新和精準(zhǔn)滿足用戶需求上下功夫;另外，通過(guò)明確產(chǎn)品條款及責(zé)任義務(wù)告知、主動(dòng)對(duì)接市場(chǎng)動(dòng)態(tài)需求開發(fā)產(chǎn)品。

2015年，大特保聯(lián)合中國(guó)太平和慕尼黑再保險(xiǎn)，發(fā)布了中國(guó)首款全線上糖尿病保險(xiǎn)“退糖鼓”;2016年“毒疫苗”事件爆發(fā)后，通過(guò)“兒童疫苗險(xiǎn)”首次在業(yè)內(nèi)突破了疫苗險(xiǎn)的傳統(tǒng)保障范圍;此后，大特保聯(lián)合瑞金特需醫(yī)療保障中心，推出高性價(jià)比特需醫(yī)療保險(xiǎn)，并將特需醫(yī)療下沉，覆蓋了更多的中端人群和普通大眾;2017年，大特?；诩彝?chǎng)景發(fā)布了“全家桶”醫(yī)療保險(xiǎn)，推出家庭成員共享保額的概念。目前大特保累積推出400多款健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)產(chǎn)品。

技術(shù)能力保證了產(chǎn)品的高效迭代。林洪祥他們?cè)?jīng)多次創(chuàng)造10小時(shí)之內(nèi)上線一款產(chǎn)品的記錄。比如“兒童疫苗險(xiǎn)”是在疫苗事件發(fā)生后10小時(shí)內(nèi)，聯(lián)合中國(guó)平安推出的，不但捕捉到了市場(chǎng)熱點(diǎn)，而且一天之內(nèi)就迭代了版本——突破疫苗險(xiǎn)的一般理賠范圍，將不合格疫苗導(dǎo)致的不良反應(yīng)也納入理賠，這在業(yè)內(nèi)還是第一次。endprint

很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在合作后發(fā)現(xiàn)，通過(guò)大特保的混合架構(gòu)對(duì)接得更好，能實(shí)現(xiàn)一個(gè)更完整的流程，快速上線。由于技術(shù)夯實(shí)的創(chuàng)業(yè)基底，大特保成立之初即獲得天使輪投資;2015年7月，完成A輪融資，總額1.8億元;2016年7月完成數(shù)千萬(wàn)美元B輪融資，目前估值超10億元。

AI智能保顧

目前中國(guó)有700多萬(wàn)保險(xiǎn)代理人，林洪祥認(rèn)為，人工智能短期內(nèi)還無(wú)法完全取代代理人，但人工智能與健康險(xiǎn)有天然的貼合度，將可以改變投保麻煩、條款復(fù)雜、理賠難、價(jià)格高等問(wèn)題?！爸悄鼙ｋU(xiǎn)顧問(wèn)通過(guò)大數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)模型，結(jié)合人工智能來(lái)幫助用戶完成購(gòu)買保險(xiǎn)的過(guò)程，通過(guò)機(jī)器來(lái)回答保險(xiǎn)問(wèn)題，完成保險(xiǎn)知識(shí)教育、產(chǎn)品選擇、報(bào)價(jià)等問(wèn)題，可以有效避免主觀誤導(dǎo)，從而減少保險(xiǎn)糾紛和騷擾。”

目前，金融行業(yè)人工智能利用比較多的是在客服上面，大特保的AI“小獅子”則是客服機(jī)器人的升級(jí)版。用戶可以直接與“小獅子”對(duì)話，進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)問(wèn)答和聊天。

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)自身的復(fù)雜性會(huì)讓用戶有各種各樣的擔(dān)心，客服以什么樣最佳的話語(yǔ)和路徑去幫助用戶實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，這里面有一套最佳實(shí)踐存在。林洪祥介紹，通過(guò)AI一方面可以把最佳實(shí)踐整合出來(lái);另一方面，新用戶來(lái)了以后根據(jù)用戶畫像，看他適合哪一類的轉(zhuǎn)化路徑，快速去回答、滿足用戶的需求。他的行為習(xí)慣、行為特點(diǎn)、來(lái)大特保的次數(shù)、瀏覽時(shí)間，都會(huì)觸發(fā)一個(gè)機(jī)制，促使AI做不同的事情。

“跟同行交流后發(fā)現(xiàn)，我們的轉(zhuǎn)化率比同行好也是源于背后這套機(jī)制。現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)也比較少去做這一塊，基本還是人海戰(zhàn)術(shù)為主。我們希望解放人工，相比之前，我們的客服效率提高了四倍多?！绷趾橄檎f(shuō)。

除了客服交流，AI在保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)用的核心是做智能保顧，幫助客戶更快速的選擇保險(xiǎn)和迭代優(yōu)化。大特保APP最新上線了“智能解析”功能，可以根據(jù)個(gè)人信息，例如地理位置、是否經(jīng)常開車、性別年齡等，幫助用戶評(píng)估和選擇保險(xiǎn)。比如，沿海地區(qū)高發(fā)臺(tái)風(fēng)，意外險(xiǎn)優(yōu)先推薦能覆蓋到臺(tái)風(fēng)的。若該地區(qū)高發(fā)疾病是肺癌、乳腺癌，優(yōu)先推薦覆蓋這些疾病且其性別、年齡可以投保的保險(xiǎn)。

另外，還加入了搜索功能：當(dāng)用戶搜索跟保險(xiǎn)相關(guān)的特別關(guān)鍵詞，例如搜索出生日期，會(huì)給出一個(gè)星座分析，這個(gè)星座的運(yùn)勢(shì)，有哪些風(fēng)險(xiǎn)，推薦相關(guān)的保險(xiǎn);搜索城市，會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)抓取拿到該城市高發(fā)什么疾病或者自然災(zāi)害，地區(qū)社保情況如何，理賠數(shù)據(jù)如何，把和保險(xiǎn)相關(guān)的信息給到用戶。

在研發(fā)的過(guò)程中，最核心的環(huán)境是做產(chǎn)品拆解。一方面是專家系統(tǒng)，這需要非常專業(yè)的精算師做結(jié)構(gòu)化的拆分，目前產(chǎn)品分析維度接近50個(gè)，按照每個(gè)產(chǎn)品不同的規(guī)則，所涉及的不同的點(diǎn)進(jìn)行拆解，從橫向做成可比較的形式。維度細(xì)化后，多維度的方式可以幫助用戶找到適合的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)是可以實(shí)現(xiàn)人工智能的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)兩年的積累，大特保目前累積了跟人口統(tǒng)計(jì)學(xué)相關(guān)的數(shù)據(jù)，以及用戶行為、消費(fèi)屬性、健康方面的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看可以形成一個(gè)從保險(xiǎn)到醫(yī)療到健康管理的數(shù)據(jù)閉環(huán)。

就數(shù)據(jù)來(lái)源而言可以分為三類：一是過(guò)去積累的線上線下數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)一個(gè)從非結(jié)構(gòu)化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，這相當(dāng)于是直接來(lái)自C端的資料;二是公開的網(wǎng)絡(luò)資料，經(jīng)過(guò)清洗分析之后變成數(shù)據(jù)技術(shù)的一部分;再有，保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展這么多年，有很多公開資料，比如保監(jiān)會(huì)規(guī)定的（重疾險(xiǎn)）多少種疾病的規(guī)范，都是非常標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)構(gòu)。把文檔的知識(shí)轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)性的知識(shí)，分析形成專業(yè)的分詞庫(kù)。

大特保還通過(guò)AI改變了理賠的方式。在理賠的過(guò)程中，小額報(bào)銷不需要提交大量材料，只要手機(jī)拍照上傳單據(jù)，經(jīng)過(guò)分析，對(duì)于可以理賠的用戶，工作日20分鐘內(nèi)就能微信到賬理賠款，一般保險(xiǎn)公司則需要十幾個(gè)工作日。對(duì)于大病的理賠，還推出上門取件的服務(wù)，可以一次性的幫助用戶準(zhǔn)備好所需資料，讓理賠過(guò)程變得順暢。

未來(lái)，大特保希望成為一家與健康相關(guān)的科技公司，通過(guò)技術(shù)手段的創(chuàng)新、醫(yī)療服務(wù)的組合，更多介入到用戶生病前的預(yù)防和健康管理，把用戶健康風(fēng)險(xiǎn)的屏障前置，而不是在用戶生病時(shí)才出現(xiàn)?！叭缰嗅t(yī)所講，下醫(yī)醫(yī)已病之病，中醫(yī)醫(yī)欲病之病，上醫(yī)醫(yī)未病之病。我們將幫助用戶解決不同階段的健康問(wèn)題，但首先是治未病。隨著科技的發(fā)展，數(shù)據(jù)的深度合作和打通，我們正在考慮幫助癌癥等大病人群設(shè)計(jì)保險(xiǎn)?！绷趾橄檎f(shuō)。endprint