洪蕾+霍娜

中環(huán)大廈林立、維港夜景璀璨、廟街市井繁華、太平山景致壯麗……這些具有地標意義的城市印象彰顯了游人眼中香港獨特的魅力和風采。

但香港的城市韻味不僅于此。從漁村到繁華都市，170多年歷史的香港有著天星小輪、山頂纜車、叮叮車等傳統(tǒng)交通工具，也有著貫通香港18區(qū)，總計91座鐵路站及68座輕鐵站，共長225.2公里的現(xiàn)代城際鐵路網(wǎng)。百年經(jīng)典見證了香港的情懷，日趨完善的港鐵系統(tǒng)更顯示了香港的蛻變。

2016年，港鐵日均運送旅客超過550萬人次，全年載客量達19億人次，占香港公共交通總運量的48.4%，為全球最繁忙的鐵路系統(tǒng)之一。

因高效、安全可靠和服務優(yōu)良，香港鐵路有限公司（以下簡稱“港鐵”）被稱為“香港的驕傲”。目前，港鐵已將地鐵營運業(yè)務拓展至北京、深圳及杭州等城市，及倫敦、斯德哥爾摩、墨爾本、悉尼等國外城市。其中，港鐵參與的倫敦Crossrail項目是歐洲最大的基建項目之一，該項目預計2019年全線通車，屆時，港鐵將負責營運全線列車服務并管理40個車站。

港鐵服務水平的國際競爭力源于其對“服務表現(xiàn)”嚴格且細致的要求。如在列車準點率方面，2017年港鐵對“乘客車程準時程度”的承諾是99.5%，對“列車服務準時程度”的承諾是99%。要滿足準點、安全、高效的這一承諾，離不開IT服務與應用的有效支撐。

為了解港鐵的信息化建設、運營模式及支撐智慧城市運營的重點項目、應用，《中國信息化周報》記者經(jīng)多次溝通，對香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達的采訪終于成行。由此，港鐵構建的信息化藍圖也徐徐展開。

港鐵IT運營的“大管家”

身居港鐵資訊科技主管要職，孫耀達坦言自己就像大管家：要確保IT部門有效安全運作，明確公司戰(zhàn)略方向，洞悉市場科技發(fā)展，服務于公司長遠發(fā)展；也要不斷提升信息技術服務部團隊競爭力，全面支撐公司業(yè)務拓展。

而在信息技術不斷革新的當下，科技主管的角色也在不斷變化。創(chuàng)業(yè)性、創(chuàng)新性及能將IT技術轉化為商機的敏銳觸覺和能力，變得更為重要。需要不斷學習、敢于嘗鮮的韌性與勇氣，也需要善于溝通、樂于實踐的能力和果敢?！敖K身學習，對我而言十分重要?！睂O耀達表示。

面對快速變化的運輸業(yè)務格局，為響應不斷變化的客戶需求，孫耀達一直致力于將IT技術策略性地融入港鐵業(yè)務流程中，通過構建數(shù)字化藍圖，為港鐵IT未來發(fā)展明確方向。

“IT應是價值創(chuàng)造者。”對此，孫耀達堅信不疑，“IT應與業(yè)務單位密切溝通、高度匹配，順應公司戰(zhàn)略方向，為各部門用戶提供創(chuàng)新有效的IT解決方案。”

據(jù)他介紹，港鐵信息技術服務部目前涵蓋四個職能，一是軟件設計開發(fā)，二是IT基礎設施運維，三是業(yè)務組合管理，四是信息安全保障，四個組別各司其職。

“要確保整個部門高效運轉，其實就像運營企業(yè)一樣。”孫耀達告訴記者，“企業(yè)管理范疇需要考慮的事項，如財務管理、成本預算、客戶關系、產(chǎn)品制作、質量控制、售后服務等，我們也需要考慮。更重要的是，我們要為業(yè)務賦能，為IT增值，通過云應用、移動程序應用、微服務等，為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品及服務，鍛造公司核心競爭力?！?/p>

當然，要提升IT價值，實現(xiàn)IT成本中心向價值中心的轉變，需要明確業(yè)務驅動的IT發(fā)展理念，并不斷強化IT戰(zhàn)略部署?！袄?，可通過IT有效支持港鐵未來業(yè)務發(fā)展、將港鐵信息管理框架現(xiàn)代化、提升港鐵生產(chǎn)力和現(xiàn)代化客戶服務環(huán)境、通過IT促進向學習型企業(yè)轉型等幾方面實現(xiàn)業(yè)務驅動IT使能。此外，也可通過構建下一代應用系統(tǒng)、構建動態(tài)靈活的基礎設施、構建數(shù)字化服務及企業(yè)架構等方式強化IT部署?！睂O耀達進一步表示。

140+應用系統(tǒng)高效運行的秘訣

目前，港鐵有140多個IT 應用系統(tǒng)，服務于不同業(yè)務領域。孫耀達向記者舉例介紹， OMIS是一個綜合車務運作管理系統(tǒng)，為港鐵遍布香港18區(qū)93個車站的運作提供有效操作管理；ETMS由港鐵自主研發(fā)，利用AI技術，可為日常路軌維修占用提高安全有效管理；AFC能有效收集、整理、分析每日超過550萬人次自動車資收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供多維度分析報表。

如物業(yè)管理，港鐵有PMS 系統(tǒng)（Property Management System），為超過1300間港鐵車站商鋪、13座商場物業(yè)租務，96000個住宅單位管理，提供有效的管理系統(tǒng)，令租務管理更便捷高效。

如知識管理方面，Knowledge Management Systems 能綜合管理港鐵的專門知識和最佳實踐經(jīng)驗。通過這一知識管理平臺，港鐵員工可更方便地分享交流，探索傳承，有益于公司持續(xù)發(fā)展。

此外，港鐵應用系統(tǒng)還包括人力資源管理系統(tǒng)（HRMS）、財務管理系統(tǒng)（FMS）、庫務管理系統(tǒng)（TMS）等，有效支撐公司整體運作。

據(jù)孫耀達介紹，港鐵IT建設采用雙軌并行模式（Bi-modal）。（在2014年Gartner全球性高峰會主題演講的內(nèi)容中就已介紹港鐵這一模式。）簡而言之，一種是傳統(tǒng)瀑布方式（Waterfall Model），另一種是快速模式（Agile Model），該模式尤其適用于一些與消費者密切相關的業(yè)務部門。它能使港鐵快速響應數(shù)字化轉型所產(chǎn)生的不確定性和敏捷性服務需求。

這些系統(tǒng)如何做到高效運行？依靠的是港鐵高效的IT運營管理結構。

孫耀達介紹，港鐵采用IT管治架構，該架構包括IT Executive Management Committee（ITEMC）、IT Planning Group（ITPG）、IT Strategy Committee（ITSC）。ITEMC是最高IT管治委員會，由多位總監(jiān)及行政經(jīng)理組成，決定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，審議大型IT項目預算，以滿足公司IT的長遠發(fā)展需求；ITPG由不同業(yè)務部門經(jīng)理代表組成，互相協(xié)調(diào)不同部門的IT項目優(yōu)先次序，提交建議給ITEMC審核；ITSC負責討論、研究公司IT戰(zhàn)略規(guī)劃并提案交由ITEMC審議。endprint

在IT管治架構之下，港鐵每個IT項目都采用標準的小組架構，包括IT項目指導委員會（Project Steering Committee， PSC）、業(yè)務解決方案管理組（Business Solution Management Group， BSMG）和程序開發(fā)組（Program Development Group， PDG）。

據(jù)統(tǒng)計，港鐵每年實施的IT項目有50-60個。這些項目建議書，孫耀達會一一審閱，并親自參與其中的大型項目。一般他會參與到IT項目指導委員會中，負責把控整個IT項目進程，日常細節(jié)則由項目經(jīng)理及相關小組成員負責執(zhí)行。

對于如何實現(xiàn)高效的組織管理，孫耀達深諳于此?！案坭F信息技術服務部的變革計劃（Be-TOPS）能夠確保整個部門團隊共同有效地完成任務目標?！睂O耀達詳細介紹說，“這是一個五年規(guī)劃。2014～2016年為第一階段。‘Be-TOPS中的Be代表業(yè)務聯(lián)系（Business Engagement），指強化信息技術服務部與各部門間的合作，提供更多創(chuàng)新有效的方案給予用戶，形成更為緊密的伙伴關系。T代表 科技（Technology），指利用新興技術改善用戶體驗、提升工作效率、優(yōu)化作業(yè)流程。O代表組織（Organization），意在強化信息技術服務部的組織架構，配合公司轉型發(fā)展，提供雙軌并行服務模式（Bi-Modal）。P代表人才（People），旨在提升信息技術服務部團隊的職業(yè)技能和商業(yè)觸覺，強化人才培養(yǎng)，支撐公司不斷擴展的業(yè)務需求。S 指采購（Sourcing），希望制定適宜的采購策略（Right Sourcing），有效釋放更多信息技術資源，為業(yè)務賦能增值。

孫耀達坦言，推行變革計劃時，也曾面臨挑戰(zhàn)和難點，其中最重要的就是人。 變革過程中，大家考慮問題會有不同出發(fā)點和疑慮點?！白鳛楣芾碚?，需要在執(zhí)行變革計劃時，為大家解除疑慮，推動整個團隊共同有效地達成任務。溝通協(xié)調(diào)是解除大家疑慮的有效方法?！睂O耀達表示，可以通過多方參與的渠道，如咨詢、小組溝通會，項目最新進展發(fā)布會等方式，提高工作透明度，讓員工了解變革目的、執(zhí)行細節(jié)安排和進展狀況。

價值創(chuàng)造者 創(chuàng)新移動化

作為CIO，不僅需要管理能力，也要緊跟新興技術趨勢。

在孫耀達看來，港鐵順應科技前沿不斷創(chuàng)新的腳步從未停止。在大數(shù)據(jù)應用方面，港鐵已經(jīng)有所實踐。孫耀達介紹說：“港鐵擁有大量不同數(shù)據(jù)，如收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)、列車行車數(shù)據(jù)或基建資產(chǎn)維護數(shù)據(jù)等。如何有效利用這些數(shù)據(jù)？我們有這樣一個案例。通過收集、分析、研究列車行車時噪音資料，找出潛在問題，及時更正，避免產(chǎn)生運作延誤而影響乘客。這項工作的切入點是利用大數(shù)據(jù)的收集及分析，找出問題核心，解決業(yè)務需求，也產(chǎn)生了實質效果。他坦言，具體實施也會有挑戰(zhàn)和難點，如大數(shù)據(jù)的質量，收集數(shù)據(jù)的成本及可行性，以及是否有足夠相關的數(shù)據(jù)分析人員和數(shù)據(jù)觸覺等?！?/p>

讓孫耀達引以為傲的另一個項目是港鐵智能手機應用程序。港鐵采用新興技術，如云服務、移動技術和微服務等，來提升手機MTR Mobile App，為乘客提供更貼心的乘車體驗。MTR Mobile App將加入更多個人化的選擇和更多數(shù)字化功能，如能夠提供實時行車交通/服務信息，方便乘客了解最新車務狀況，決定交通安排；如使用信標網(wǎng)絡（iBeacon），可提供站內(nèi)導航服務，引領乘客找到站內(nèi)最佳路徑；如可以提供智能聊天室，讓乘客實現(xiàn)信息查詢自助服務，方便隨時找到所需信息。

孫耀達表示：“港鐵平均每天擁有超過550萬人次的乘客量，這款APP自發(fā)布以來，下載量已超過400萬。它為我們提供了一個有效的信息發(fā)布平臺。乘客和游客可以通過這一平臺，了解最新的行車服務信息，路線規(guī)劃和最新的旅游內(nèi)容等。我們現(xiàn)在正計劃將其升級，讓它成為端到端以用戶為中心的行程助手?！?/p>

此外，其他具代表性的應用系統(tǒng)，孫耀達也一一介紹，如RailASSURE，這是一個自主研發(fā)的綜合鐵路資產(chǎn)管理系統(tǒng)，可有效處理鐵路基建及列車維修檢驗安排，從而提供安全、可靠、準時的列車服務。

對于2017年，港鐵信息化將有哪些重點工作？孫耀達表示：“為應對新興技術和不斷提升的客戶需求，港鐵的業(yè)務也在不斷變化。其中一個重點項目就是強化數(shù)字化服務 （Digitalization）：我們構建了數(shù)字化藍圖，為來年IT業(yè)務發(fā)展確定方向。數(shù)字化藍圖由多方面的專家代表共同制定，如信息技術服務部、客戶體驗部、市場營銷部、企業(yè)戰(zhàn)略部、工程和鐵路運營領域人員等，這一藍圖將通過IT和業(yè)務部門的密切溝通，進行有效協(xié)調(diào)，跨部門的接觸點負責人會協(xié)調(diào)任務，以確保規(guī)劃順利執(zhí)行?！?/p>

在采訪的最后，孫耀達告訴記者，他喜歡不斷學習和嘗試新鮮事物，不怕挑戰(zhàn)與失敗，喜歡參與業(yè)界活動，拓展人際網(wǎng)絡，不斷提升溝通技巧和完成富有挑戰(zhàn)的工作任務，全力以赴，發(fā)掘新知識，樂觀積極并勇于創(chuàng)新。對于個人成長歷程中，受益最深的事和人，孫耀達表示職業(yè)生涯中遇到很多很好的上司和伯樂，不斷給予提點和富有挑戰(zhàn)的機會參與各種不同的崗位，包括本地和區(qū)域的一些重要崗位，快速學習和提升個人能力，此外，積極參與業(yè)界經(jīng)驗交流，也讓他在工作和協(xié)會中能更好地發(fā)揮特長。endprint