C=CBNweekly S=Steve Sear

雖然不少國家的國內鐵路運輸已經相對發(fā)達，甚至對相應國內的航線已經產生了一定的沖擊，但似乎對國際航線的影響不大，畢竟飛機具有許多其他交通工具無法替代的優(yōu)勢。不過，這也意味著更加激烈的競爭。在這樣的背景下，航空公司正在探索如何獲得更多的市場發(fā)展機遇。在達美航空國際業(yè)務總裁Steve Sear看來，很多事情已經不能單靠一家公司獨自完成，通過航空公司聯(lián)營的方式，彌補自己在新區(qū)域所不具有的優(yōu)勢。這不僅會實現對目的地網絡更強的覆蓋，從而改善用戶的乘機體驗，還得以在新市場獲得盈利。

C：今年7月，達美航空和東航分別收購了法航荷航集團10%的股份，后者也將收購維珍大西洋航空的股份，通過股份收購的方式加強與聯(lián)盟成員的關系，這樣做的好處是什么？

S：對于達美航空而言，我們特別強調通過聯(lián)盟內的合作關系，或者聯(lián)營的方式，進一步強化我們與聯(lián)盟成員的合作。只要我們獲得了反壟斷豁免權（antitrustimmunity，該權利會促進航空公司在銷售、定價、時間安排以及系統(tǒng)整合方面更密切地合作）和開放天空的權利（實現航空自由化），就可以與聯(lián)營合作伙伴分享利潤，幫助客戶作出最好的決策。例如，達美航空和東航分別收購法航荷航集團的股份，它也入股了維珍大西洋航空，事實上，我們也獲得了法航荷航集團董事會的席位。這樣可以進一步了解合作伙伴的目標和戰(zhàn)略，為它們提供建議，進一步擴大合作范圍。我們現在的聯(lián)營合作網絡既有達美航空、法航荷航集團，還有維珍大西洋航空、意大利航空。這樣的網絡之前是沒有的，合作的好處體現在達美飛凡里程?？陀媱澲校撼丝驮诔俗撀?lián)盟中其他航空公司的航班時，也能享受積分累計的服務等。在不同的機場，我們也可以實現機場設施的共用共享，讓乘客進入聯(lián)盟中其他航空公司的貴賓室休 息。

C：達美航空選擇合作航空公司的標準是什么？

S：首先，我們非常關注航空公司的網絡，比如哪些目的地是我們的商務旅客經常去的地區(qū)，這些目的地我們都要覆蓋。其次，企業(yè)文化也很重要，聯(lián)盟內航空公司的理念和文化，要與我們對客戶服務的理念相匹配。對于乘客而言，從一個航空公司的網絡轉換到另一個，這個過程的環(huán)節(jié)之間需要更好的銜接，如果技術層面沒有辦法提供很好的支持，聯(lián)盟成員之間需要有相應的流程、政策、服務，從而能夠在全球任何機場解決我們乘客可能遇到的問題。

C：重點城市之間的競爭會很激烈，航空公司可能愿意去開辟一些新的航線，但也會面臨風險。達美航空如何考量是否值得去開辟一條新的航線？

S：當我們選擇到底要進入哪一個市場時，確實會面臨挑戰(zhàn)，特別是開辟國際航線，因為我們必須確保有足夠多的乘客需求，以及這條航線能夠帶來足夠多的收益。但隨著市場競爭的加劇，我們也發(fā)現很多事情只靠自己會遇到比較大的挑戰(zhàn)。而通過合作的方式，利用各自在本土市場的優(yōu)勢能夠覆蓋更多的市場。比如在中國我們與東航合作，它在中國的市場地位及客戶忠誠度是達美航空在中國市場上所沒有的。

C：未來，航空公司會如何改善用戶的乘機體驗？

S：現在，我們在每趟航班上都會詢問征求旅客的反饋，從中了解哪里做得好、哪里還有待提高。還會充分利用一些新技術，比如乘客使用Fly Delta這個程序，可以在手機上查看他們的行李有沒有裝上飛機。再比如，針對中國市場，現在所有中美航線的航班都配備了會講中文的空乘人員，飛機上可以收看50多部中文配音或字幕的電影；我們還根據反饋設計了多種適合中國旅客習慣的機上餐食；渠道方面，我們也是第一家官網接受支付寶和銀聯(lián)支付的美國航企，同時在建設微信上的服務渠道，最終會實現通過微信等社交平臺完成訂票。（采訪：劉娉婷）endprint