產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

陳施樺 吳明

摘要：本文以城市電動汽車租賃服務(wù)為研究對象，以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計為創(chuàng)新策略，運用產(chǎn)品服務(wù)研究方法工具對城市電動汽車共享租賃進(jìn)行設(shè)計。同時，再進(jìn)一步探討PSSD對電動汽車租賃服務(wù)的影響。

關(guān)鍵詞：電動汽車共享租賃系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

一、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計概述

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計來源于可持續(xù)設(shè)計的第三個階段，我們可以理解為在新形勢下的一種創(chuàng)新策略轉(zhuǎn)變的結(jié)果，其根據(jù)不同用戶的需求，提出整合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新性解決方案，更加注重產(chǎn)品的服務(wù)、結(jié)果的服務(wù)和使用的服務(wù)。阿學(xué)者曼茲尼曾這樣定義產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計：產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)作為一種商業(yè)策略創(chuàng)新而產(chǎn)生的結(jié)果，這種創(chuàng)新策略是指企業(yè)的營銷中心從過去只關(guān)心設(shè)計物質(zhì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向設(shè)計能夠充分滿足用戶特定需求的系統(tǒng)化產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是系統(tǒng)設(shè)計和服務(wù)設(shè)計的融合，是基于以人為本和科技創(chuàng)新的理念，關(guān)注用戶的需要，提出系統(tǒng)解決方案設(shè)計。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的典型研究工具有情緒版、愿景海報、故事版、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)圖、用戶旅行圖、角色模型等。

二、城市電動汽車共享租賃現(xiàn)狀及其發(fā)展

電動汽車作為一種綠色、健康、低碳的城市交通出行方式被越來越多的現(xiàn)代城市居民所喜歡與接受。而電動汽車的共享租賃系統(tǒng)對于當(dāng)前市場來說是一種全新的商業(yè)模式，近幾年來，電動汽車迅速發(fā)展，隨著而來的電動汽車的租賃服務(wù)模式也迅速發(fā)展著。據(jù)統(tǒng)計，美國、德國、英國等100多個國家出現(xiàn)了類似的系統(tǒng)，與中國的大城市如北京、上海、杭州、廣州等城市和部分公司進(jìn)行了一些探索性運行，建設(shè)了各種形式的電動汽車出租或者公共電動汽車系統(tǒng)，取得了一定的成果，也出現(xiàn)了一些問題。

研究城市電動汽車共享，這個及其復(fù)雜的系統(tǒng)，考慮的問題很多，如人民是否愿意接受使用電動汽車、是否愿意購買、如何充電、如何維護(hù)，又誰來使用，如何使用租賃系統(tǒng)等問題擺放在眼前。

三、城市電動汽車租賃服務(wù)設(shè)計研究

杭州城市公共電動汽車的出現(xiàn)，是杭州政府出于社會需求的公共服務(wù)。而隨著社會的發(fā)展，我們應(yīng)該考慮是否應(yīng)該改變或者創(chuàng)新其服務(wù)理論，以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計為策略，介入影響商業(yè)模式，加入社會文化，創(chuàng)造社會價值，讓社會可持續(xù)發(fā)展。

（一）設(shè)計問題的提出

1.用戶調(diào)研。通過相關(guān)研究，也結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、報紙、期刊、新聞、論文等數(shù)據(jù)研究分析。總結(jié)城市用戶對于電動汽車租賃服務(wù)的幾點認(rèn)識與疑惑：

a.愿意接受使用電動汽車；

b.家里有汽車，可以接受把電動汽車作為家庭的第二輛汽車；

c.對電動汽車的充電技術(shù)、換電服務(wù)、維護(hù)、保養(yǎng)、安全等存在質(zhì)疑；

d.對電動汽車租賃時間價格、充電成本與充電時間的靈活性比較關(guān)心；

2.市場調(diào)研。通過實地考察、用戶訪問、跟蹤拍攝等方式方法，我們了解到目前市場上有以下幾種租賃服務(wù)模式。傳統(tǒng)汽車租賃模式分為融資性租賃和經(jīng)營性租賃，其中經(jīng)營性租賃分為長租和短租，隨著電動汽車的發(fā)展，電動汽車租賃主要為經(jīng)營性租賃，其分為長租、短租和自助式分時租賃。目前市場上，分時租賃最為成熟。分時租賃主要特點在于無人值守、網(wǎng)上或者手機APP預(yù)約使用、刷卡辦理開門、分時計費，其在法國巴黎、德國、美國等城市都使用自助式分時租賃的共享租賃服務(wù)模式。對于杭州城市使用而言，需要結(jié)合杭州用戶的不同需求，給予不同的定位使用發(fā)展。

3.外部環(huán)境分析。杭州發(fā)展城市電動汽車共享租賃存在外部環(huán)境的影響（如表1）所示，推動發(fā)展城市電動汽車共享租賃是發(fā)展趨勢，但還處于不成熟階段。

（二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計構(gòu)思

根據(jù)用戶的幾點認(rèn)識，同時結(jié)合實際調(diào)研數(shù)據(jù)可以得出電動汽車市場缺乏系統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)模式，服務(wù)平臺不夠成熟。根據(jù)目前市場行情，結(jié)合城市用戶對電動汽車共享租賃的認(rèn)知，我們將設(shè)定以分時租賃的模式提供給城市用戶，并以社區(qū)為服務(wù)模塊進(jìn)行運行。我們可以建立這樣的服務(wù)體系平臺，政府鼓勵和出臺相關(guān)政策給予相關(guān)政策的支持和相關(guān)補貼，企業(yè)與社區(qū)物業(yè)建立合作，社區(qū)物業(yè)主要負(fù)責(zé)對電動汽車的維護(hù)、充電、保養(yǎng)，保險公司以用戶提供保障。

通過實地考察、用戶訪問、跟蹤拍攝等方式方法，我們建立了產(chǎn)品服務(wù)模型以及用戶旅行圖（表2、表3）進(jìn)行展示。

從上不難看出，城市電動汽車共享租賃服務(wù)的重點在于產(chǎn)品的自身定位、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)平臺的搭建。

1.產(chǎn)品的自身定位。電動汽車企業(yè)作為電動汽車租賃的服務(wù)提供商，參與社區(qū)物業(yè)合作，為用戶提供租賃電動汽車服務(wù)、充電服務(wù)、換電服務(wù)等。不同的需求，不同的定位，只有定位清晰才能給予方向性的指導(dǎo)服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容。對于使用用戶而言，電動汽車使用的便捷性和利用成本是最為關(guān)鍵的，所以充電站的建設(shè)以及如何商業(yè)化成為了解決關(guān)鍵點。如用戶在使用電動汽車過程中，是否可以拼車載人載物，或者共享自己的電池，同時也為用戶創(chuàng)造一定的收入。

3.服務(wù)平臺建設(shè)。一是車載交互系統(tǒng)平臺的建設(shè)。該平臺應(yīng)該解決用戶的后續(xù)需求，是設(shè)計方案中的關(guān)鍵部分，把用戶集中在平臺上賀產(chǎn)品服務(wù)的對接，讓用戶能及時、準(zhǔn)確地找到自己所需求的服務(wù)。當(dāng)然也可以使用手機APP，增加用戶的接觸點，提升用戶體驗。例如充電分享服務(wù)系統(tǒng)，它是為服務(wù)用戶之間的求救行為所提供的服務(wù)平臺，求救者周邊的電動汽車都可以成為能源的潛在供應(yīng)者，用戶只需要通過此平臺進(jìn)行搜索就能滿足之間需求，從而雙方能達(dá)到供需，創(chuàng)造商業(yè)價值，讓社會融入“共享服務(wù)”。

（三）電動汽車共享租賃服務(wù)體系的設(shè)計總結(jié)

通過以上的研究，可以分析出產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計對租賃服務(wù)的作用，主要體現(xiàn)在以下幾點：一是通過能動性平臺提升服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計所展示出來的自助與互動的網(wǎng)絡(luò)平臺，提升了商家、政府、用戶三方的互動與交流。如微信或APP的使用，車載網(wǎng)的平臺，都為租賃服務(wù)帶了網(wǎng)狀效應(yīng)；二是豐富接觸點，提升用戶體驗。電動汽車租賃服務(wù)過程中有認(rèn)知產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、后期銷售與反饋等，每一個點連成一條線，逐漸形成了用戶體驗流程；三是創(chuàng)新商業(yè)模式，提升商業(yè)價值。在對城市電動汽車的分析中，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計改變了商業(yè)模式，創(chuàng)造了額外價值。

結(jié)語

本文以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計為理論，運用相關(guān)研究方法與工具，對城市電動汽車共享租賃進(jìn)行初步服務(wù)設(shè)計。在實際研究與運用中，還有很多難點和不足之處，如設(shè)計如何關(guān)注特定的用戶需求；服務(wù)運營商、電網(wǎng)運營商、社區(qū)物業(yè)如何系統(tǒng)資源優(yōu)化，雙方的功能、責(zé)任向關(guān)聯(lián)等。望在接下來的研究中繼續(xù)探究。